Comment transformer un client insatisfait en fan, voire en ambassadeur de votre marque ? 1
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Comment transformer un client insatisfait en fan, voire en ambassadeur de votre marque ? Cela peut vous sembler impossible… et pourtant vous pouvez y arriver !

Tout d’abord, il faut savoir que perdre des clients n’est pas une fatalité dans certains cas…

Certes, en moyenne, chaque année les entreprises perdent 10% de leurs clients.

Cette érosion naturelle est en partie liée à des causes externes :

  • cessions / rachats / cessations d’activités,
  • changements dans les outils utilisés,
  • des décisions stratégiques avec de nouvelles priorités,
  • changements de personnes qui remettent en cause des décisions et outils,
  • l’inadaptation du produit suite aux évolutions des besoins,

Cependant au-delà de cette perte de clients quasi inéluctable, il y a d’autres causes qui sont cette fois internes… en particulier suite à une déception sur le produit ou le service.

Ceci permet de dire, que le fait que perdre des clients n’est pas forcément inéluctable…

Il est possible de réduire le nombre de ses clients perdus (l’attrition), en mettant en place des stratégies simples visant à les fidéliser et à s’assurer qu’ils restent contents… voire même promoteurs de votre marque.

Souvent les facteurs majeurs qui font qu’une entreprise quitte un fournisseur, sont des causes “internes” à l’entreprise, en particulier :

  • Un mécontentement sur le produit ou sur le service (parfois une incompréhension, une mauvaise utilisation…),
  • Une mauvaise communication avec les conseillers au support ou avec un commercial,
  • Un manque de communication sur les produits & services (le client achète un produit concurrent par méconnaissance),
  • Le rapport qualité / prix qui n’est pas suffisamment valorisé,
  • Une mauvaise explication des prix ou de la structure de coûts,

Dans la plupart de ces cas lorsque la cause est interne, l’entreprise peut avoir un impact, et retourner la situation et transformer un client mécontent en Fan.

Car un client qui part c’est :

  • Du chiffre d’affaires en moins
  • Un bouche à oreille négatif

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Au final, l’insatisfaction des clients est une situation préjudiciable pour toute entreprise.

Parvenir à réduire l’insatisfaction est synonyme d’amélioration de sa rentabilité…et si vous arrivez en plus à convertir ces clients insatisfaits en fans, voire en Ambassadeurs, alors vous aurez gagné des clients pour la vie

Rappelez vous aussi que même un client qui est insatisfait, et qui vous quitte, n’est jamais perdu pour la vie…

Généralement un client vous donnera toujours une seconde chance, en particulier si vous lui faites une communication où vous reconnaissez votre erreur, votre annoncez un changement et vous lui faites une offre incitative (voir cet article sur les campagnes marketing sur les clients inactifs).

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Mais avant cela, nous allons voir comment identifier un client insatisfait, et comment réduire son insatisfaction (voire la supprimer… et peut être le transformer en Fan !).

 

Comment déceler l’insatisfaction chez vos clients ?

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Gérer l’insatisfaction, ce n’est pas offrir des bons de réduction à tour de bras…

Une étude menée aux USA montre que les clients veulent en premier être écoutés, être sûr que le problème est corrigé, avoir de l’empathie, obtenir la certitude que cela n’arrivera plus, savoir pourquoi c’est arrivé… bien avant d’avoir une réduction commerciale ou qu’un produit soit remplacé ou remboursé.

Le graphique ci dessus met en avant

  • En rouge tout ce qui est lié au produit et services (être remboursé, avoir une réparation…)
  • En gris tout ce qui est du domaine de l’attitude (empathie, s’excuser…).

Cela veut donc dire qu’avant tout, gérer l’insatisfaction, c’est du relationnel et de la communication.

La détection du mécontentement est donc essentielle.

  • La meilleure façon d’éviter l’insatisfaction, c’est d’éviter de la provoquer !

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Cette insatisfaction peut arriver dès l’achat du produit, en particulier si la promesse faite au client (ce à quoi il s’attend) est bien inférieur face à ce qu’il obtient (sa perception du service rendu).

C’est ce que l’on appelle la dette (ou la créance) d’Expérience Client.

Elle se calcule en faisant la différence entre Les Attentes – La Réalité perçue d’Expérience Client.

Comment transformer un client insatisfait en fan, voire en ambassadeur de votre marque ? 6Suite à l’achat, il y a l’usage, avec l’usage au quotidien et les différents moments de vérité.

Un moment de vérité est un moment important dans la vie du client (ex: son premier appel au support, le renouvellement sa facture…).

Car malgré leurs efforts, les entreprises ne pourront jamais éradiquer l’insatisfaction… l’erreur est humaine, et il y a toujours des aléas dans la vie.

Il ne faut donc pas ignorer les problèmes, mais les anticiper, et s’ils arrivent les traiter de la meilleure manière.

Toutefois, l’insatisfaction pourra être sensiblement réduite en adoptant une démarche proactive.

En tant que client, il n’y a rien de plus désagréable que d’apprendre que quelque chose ne fonctionne pas, alors qu’il aurait été très simple de prévenir les clients en amont…

Faites donc des efforts pour informer (ex: email d’alerte, suivi de situation…), et dans la mesure du possible donnez des indications sur les délais de résolution.

Il vaut mieux que le client soit au courant du problème, plutôt que de prier pour qu’il ne s’en rende pas compte… et que justement il vous appelle furieux !

  • Mesurez la satisfaction aux moments clés du parcours client

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Il est indispensable de mettre en place un dispositif d’enquêtes de satisfaction qui pourra être online (enquêtes sur le site web, emails post achat…) et off line (ex : bouton avis dans une boutique, QR code sur un ticket de caisse, SMS…).

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D’où l’importance d’identifier précisément ces moments de vérité du parcours client.

Ces moments de vérité sont généralement peu nombreux, mais ils ont une importance clé dans le parcours client (livraison, premier usage…).

Les identifier est simple, comme indiqué dans cet article sur l’optimisation du parcours client.

Comment transformer un client insatisfait en fan, voire en ambassadeur de votre marque ? 9En revanche le moment de l’envoi de l’enquête de satisfaction est essentiel, et peut varier selon le produit / service ou le moment de véritié.

Selon le produit ou le service, la mesure de la satisfaction doit se faire immédiatement (ex: juste après un achat en magasin, après une visite dans une agence, suite à un appel au service client…), ou plus tard le temps que le client puisse se rendre compte de la qualité du produit (ex: 1 semaine après pour une réparation dans un garage…).

Pour cela, il existe différents dispositifs d’enquêtes à chaud, à tiède…

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Ainsi, l’enquête à froid permet de donner un avis sur la qualité des produits et services offerts en dehors des moments de vérité.

Le plus souvent, cela se fait 1 fois par an via une enquête de type “NPS” (Net Promoter Score, voir cet article sur le calcul du NPS et ce qu’est un bon score) pour savoir “comment ça va” pour le client vis à vis de la marque.

enps

Qu’elles soient à chaud, à froid, à tiède… les enquêtes de satisfaction permettent de corriger l’insatisfaction, afin de donner un espace de communication au client, et ainsi éviter qu’il ne se défoule sur les réseaux sociaux, qu’il ne décide d’arrêter de commander vos produits (sans rien vous dire… car c’est la pire des choses, car à ce moment là il est trop tard pour corriger les choses)…

Pour mettre en place un dispositif d’écoute client, vous pouvez consulter l’offre d’Eloquant, qui propose tout une gamme de solutions

  • Enquête clients ou collaborateurs,
  • Canal SMS / email / Messages Vocaux, pop-up web
  • Analyse sémantique des textes et de la voix

Les enquêtes de satisfaction sont également essentielles pour donner la parole aux clients.

On voit souvent des marques “prises en otage” par leurs clients qui viennent exposer sur Twitter, Facebook, Linkedin… leur mécontentement afin d’être entendu car aucun autre espace de discussion n’était à leur disposition…

Le plus souvent cela commence par un appel au Service Client, avec une réponse négative ou approximative, qui entraine une volonté de faire réagir la marque et de l’interpeller :

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En effet, les clients savent désormais comment fonctionnent les entreprises, et que s’ils laissent une mauvaise note lors d’une enquête de satisfaction, cela ne sera pas sans réaction.

Une autre tendance dans la mesure de la satisfaction client, est à une simplification du feedback des clients et de l’effort pour répondre.

Les questions des enquêtes de satisfaction à chaud comprennent de moins en moins de questions.

L’enquête se compose souvent d’une question fermée sur la satisfaction (une note de 1 à 5 avec des étoiles) et d’un commentaire.

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Ce commentaire est l’explication de la note, et elle permet aux consommateurs de dire ce qu’ils n’aiment pas et pour quelles raisons, et souvent au delà du simple usage du produit.

Grâce aux outils d’analyse sémantique, il est possible de déceler les signaux faibles, les bonnes pratiques, les chantiers prioritaires… dans la masse des remontées.

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Cette approche proactive permettra de déceler les germes d’un mécontentement notoire et agir en conséquence pour transformer le client contrarié en véritable fan.

Et bien entendu, plus vous serez rapides à répondre à l’insatisfaction, meilleure sera l’opinion de vos clients sur votre marque et votre qualité de service.

Par exemple un de nos clients a un record de 13 minutes entre l’enquête de satisfaction et le rappel par le manager de la boutique… effet whaou garantit !

Au delà de l’usage opérationnel qui est de corriger l’insatisfaction, les enquêtes de satisfaction permettent à l’entreprise d’interpréter les facteurs d’insatisfaction ou de satisfaction dans le cadre d’une procédure d’amélioration continue.

Le but n’est plus attendre un “moment de vérité” pour écouter ses clients, mais d’être proactif dans l’analyse du parcours client.

En effet, l’insatisfaction des clients n’est pas toujours directement perceptible, surtout s’il s’agit d’un phénomène graduel.

Il est possible que l’insatisfaction d’un client prenne corps progressivement et que son seuil de patience soit franchi avant que le malaise se manifeste via un appel au service client (et souvent il est déjà trop tard).

Si vous ne le détectez pas assez tôt, le mécontentement d’un client peut devenir irréversible…

Il faut donc écouter son client en dehors des moments de vérité, c’est à dire lors de son usage quotidien.

Le plus courant étant de faire 1 enquête de satisfaction par an sur ses clients (avec 1/3 de la base clients interrogée chaque trimestre afin de ne pas attendre 1 an avant d’avoir une photo de l’Expérience Client).

Ces enquêtes annuelles peuvent comprendre plusieurs questions afin d’avoir des retours sur plusieurs éléments du parcours clients et de l’Expérience Client.

Une autre bonne pratique est d’auditer des moments particulier du parcours client (ex: l’achat, l’installation), en posant des questions sur la facilité d’usage, la simplicité d’utilisation…

Dans ce cas là, il faut utiliser des outils comme le CES (Customer Effort Score), afin de mesurer l’effort du client lors d’une action particulière (ex: passer commande, utiliser le produit…).

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Cette enquête devant être complétée par des entretiens qualitatif pour aller dans le coeur du problème.

  • La mesure de l’insatisfaction des clients par les conseillers

 

Un autre point d’action, est de permettre aux conseillers du Service Client de “noter” la satisfaction du client vis-à-vis de la réponse de l’entreprise à son problème.

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Dans ce contexte, le conseiller ne vas pas évaluer la manière dont le conseiller à répondu, mais comment la réponse qu’il a fait a satisfait le client.

Par exemple, un conseiller peut avoir suivi scrupuleusement la procédure ou avoir appliqué les règles commerciales de l’entreprise à la lettre (les délais de rétractation, l’usage de produits…) mais qu’au final le client soit déçu par la réponse.

En notant la réponse apporté (ex: mettre une note de 1 à 5 dans le CRM), permet d’identifier le “ventre mou” de l’insatisfaction.

Ce ventre mou est composé de tous les clients qui ne sont pas contents mais qui ne vont pas se manifester car ils pensent que  “c’est comme cela”.

Le Responsable de l’Expérience Client pourra alors sortir une liste tous les jours de ces clients “déçus” pour analyser la raison du mécontentement (et donc mettre en place des plans d’actions), et soit programmer un rappel par un conseiller (uniquement pour de l’écoute et de l’empathie), soit pour accorder un geste commercial.

Le second usage de cette évaluation par les conseiller sera de déterminer dans les process de vente les points noirs du Parcours client (voir cet article sur le Parcours Client).

 

A noter :

  • Les modèles d’analyses prédictives permettent aussi de détecter en amont les clients qui pourraient quitter l’entreprise via un scoring ou une segmentation (ex : des clients sans aucun appel depuis X mois, avec X appels dans une journée…). Dès lors ces clients peuvent être appelés de manière proactive avant qu’il ne soit trop tard.
  • Des appels pro-actifs peuvent aussi être effectués en amont d’un moment de vérité afin de nouer du relationnel ou d’apporter de la valeur ajoutée. Par exemple appeler un client 2 mois avant le renouvellement de son contrat pour faire un point de sa situation, lui donner quelques trucs et astuces pour lui faire gagner du temps… Cela peut être aussi un appel avant un changement de situation pour l’accompagner dans un moment difficile ou complexe (ex: un appel X mois avant sa retraite pour lui expliquer les démarches pour obtenir son capital retraite tout en lui proposant de nouveaux produits de placement…).
  • Il faut aussi écouter ses collaborateurs, d’une part pour les mettre au coeur de la démarche d’optimisation de l’Expérience Client, mais aussi pour identifier selon leur point de vue opérationnel ce qui fonctionne ou pas dans l’entreprise.

 

  • La mesure de la satisfaction post résolution

Ce n’est pas parce que vous pensez que le dossier est résolu et que le client est content, que cela l’est forcément…

Parfois, il s’avère que la solution n’était pas la bonne, que le client s’est senti manipulé… et qu’il restes insatisfait…

C’est pourquoi, il est essentiel de faire une mesure de la satisfaction post résolution, par exemple via une email vérifiant si le client est satisfait de la réponse, du délais de résolution…

L’idéal étant un appel téléphone par le conseiller qui a traité le problème 1 semaine plus tard afin d’en faire le suivi.

Le client se sent alors écouté et valorisé… ce n’est plus un numéro, mais une personne !

 

6 conseils simples pour transformer un client insatisfait en Fan !

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Pour réussir dans un contexte particulièrement compétitif et incertain, les entreprises doivent s’efforcer de perdre le moins possible de clients…

Pour la transformer une mauvaise expérience client en expérience mémorable positive, il faut plus que le vouloir, il faut être sincère et que le client sente que son problème est notre problème.

Pour cela vous devez traiter la demande comme si c’était vous qui étiez à la place du client.

De plus, ne prenez jamais une critique personnellement (même si vous aimez votre entreprise, même si vous êtes insulté…).

Si un client vous dit “Vous êtes vraiment nuls” /” Vous êtes vraiment de champions” / “Je n’ai jamais vu autant d’incompétence” / …. ce n’est pas vous qu’il insulte, mais l’entreprise.

Il ne faut pas monter le ton, accélérer le débit de parole… mais au contraire rester calme, être dans le rationnel, être concis…

Ces quelques conseils pratiques pourraient vous aider à renverser la tendance, et transformer un client insatisfait en client content… et pourquoi pas en Fan !

  • Soyez à l’écoute du client et faites preuve d’empathie

 

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Lorsque vous décelez un malaise chez un client, prenez la peine d’être à son écoute, et ne commencez pas à argumenter ou à trouver une solution…tout de suite.

Face à un client contrarié, une règle d’or consiste à écouter calmement le message qu’il veut vous faire passer et à l’écouter “vider son sac’.

Si vous ne faites pas cela, il aura l’impression de ne pas être “écouté” (et donc pas compris)... même si pour le conseiller au téléphone, c’est peut être le vingtième de la journée qui appelle pour ce problème, pour le client c’est la première fois qu’il en parle !

Il y a toujours 3 phases avec un client insatisfait, il faut lui laisser le temps de passer dans ces différentes étapes :

  • Il est très mécontent et il exprime ses émotions
  • Il se calme
  • Il convient d’une solution…
  • et il peut devenir Fan. Mais pour cela  votre solution doit être exceptionnelle (sinon il sera juste content)

Avec une écoute active, vous pourrez identifier les mots employés, les conséquences… afin de rebondir dessus et reconnaître les sentiments du client.

En écoutant, vous connaîtrez les vraies raisons de son mécontentement pour trouver les bonnes solutions.

Par exemple

  • Le client “Je ne suis vraiment pas content… cela fait 1h que …”
  • Le conseiller “Je comprends bien que vous ne soyez pas content, surtout si cela fait 1h que…”

De même remerciez le pour vous faire part de sa remontée (même si c’est juste un problème de compréhension), car si 1 client vous en parle, cela veut dire que 100 client se plaignent mais ne disent rien. La remarque du client doit être prise comme un moyen de vous améliorer.

Et parfois, vous pourrez découvrir la cause profonde de sa réaction (au delà des apparences et des mots) et trouver des pistes pour résoudre le problème (certains clients veulent une réduction, d’autres simplement de l’écoute…).

Après l’avoir écouté, présentez des excuses, peu importe si le client ait raison ou tort.

Cette méthode ne doit pas se limiter à offrir une remise commerciale ou à expliquer pourquoi le client a ce problème, mais elle doit refléter l’esprit de conciliation et la capacité d’écoute de votre entreprise.

Si le mécontentement est aigu, n’hésitez pas à laisser votre client parler, puis à simplement lui demander s’il veut que vous trouviez ensemble une solution à son problème une fois la phase de colère retombée.

Il ne faut pas rester sur la défensive et camper sur vos positions, mais cherchez plutôt à trouver une solution.

Ce genre de concessions permet aussi de rassurer le client qui pourra facilement être ramené par la suite après avoir dissipé le malentendu.

Attention : ne cachez jamais un problème ou ne faites pas comme si c’était la première fois que cela arrive (ex : “Vous êtes le premier à nous le dire” / “C’est la première fois qu’on a ce genre de problème …”).

Ces phrases insinuent non seulement que le client ment, mais aussi que c’est une situation exceptionnelle.

De même, prenez en compte les 4 grands profils psychologiques (les Rouges / Verts / Bleus / Jaunes), afin d’adapter votre discours :

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Un Rouge voudra une solution rapide et aller directement au faits pour trouver une solution, un Vert sera plus sensible à la discussion, un Bleu voudra des explications logiques et des faits…

En vous synchronisant sur la personnalité de votre interlocuteur, vous serez mieux en mesure de répondre à ses attentes.

Enfin, n’oubliez pas d’appeler la personne par son nom (et au début de la conversation de vous présenter avec votre prénom), cela rend la conversation plus personnelle, et non pas une discussion de Client à Entreprise.

 

  • Identifiez les raisons de l’insatisfaction, trouvez une solution et tenez vos promesses

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Il est crucial de trouver la solution au problème mais pas forcément le plus vite, sauf si le problème est simple…

En effet, ne proposez pas une solution irréaliste ou que vous ne savez que vous ne pourrez pas tenir simplement pour vous débarrasser du client.

Si vous n’avez pas encore la solution, ce n’est pas le plus grave…un client peut entendre que vous n’avez pas réponse à son problème, tant qu’il a une idée des délais pour avoir une réponse.

Indiquez un délai réaliste de réponse, si nécessaire calez une date pour une relance (ex: je vous rappelle / rappelez nous tel jour…).

C’est comme chez le Médecin, avant d’entrer dans son cabinet vous êtes en stress tant que vous n’avez pas exposé votre problème, mais une fois que le Médecin vous dit “Je vois… Vous avez… je vais vous faire une ordonnance”, cela va déjà mieux…

Donc si vous n’avez pas la solution immédiatement vous devez

  • Faire un résumé du problème rencontré
  • Indiquer ce que vous allez faire et comment être tenu au courant de l’avancement
  • Valider cela par un email / SMS / … afin de rassurer

 

Si votre client trouve rapidement en vous l’écoute et le soutien qu’il recherche, il est possible que son attachement à votre entreprise soit renforcé.

Il est donc important d’être réactif, de rassurer le client, de lui montrer que son problème sera suivi de très près et l’informer de sa résolution définitive.

  • Utilisez les feedbacks clients comme un outil d’amélioration, et prouvez-le à vos clients

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Le mécontentement des clients doit être perçu comme un signal que l’entreprise ne fait pas assez (ou que quelque chose ne fonctionne pas bien), et non pas comme une remarque d’un “emmerdeur qui n’a rien compris”.

Pour cela, proposez à vos clients de faire remonter leurs suggestions.

Cela peut se faire au téléphone, lors de clubs utilisateurs, en votant sur des Groupes Facebook…

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Et même si toutes les demandes ne sont pas mises en place, en multipliant petites évolutions remontées du terrain, vous montrez que votre entreprise est accessible et qu’elle écoute ses clients.

Bien entendu, si vous faites des améliorations dans le produit, il est important de prévenir les clients que leurs remarques ont été prises en compte afin de les valoriser.

 

  • Ne robotisez pas votre discours… mais sachez utiliser les nouveaux outils digitaux

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La tendance est à l’immédiateté et au temps réel.

Un client ne veut plus attendre au téléphone, il ne veut une réponse à ses emails dans les 24h…

Pour cela il faut doter vos équipes de solutions de centre de contacts multicanaux modernes (voir la solution de Centre de Contacts proposée par Eloquant).

A noter :

  • Modernisez les canaux de communication pour vous adapter aux nouveaux usages des clients. Par exemple, le support via un chat est de plus en plus demandé.
  • Archivez dans votre CRM l’ensemble des interactions avec vos clients et prospects afin d’éviter de redemander à chaque fois au client ce qu’il a déjà fait…
  • Connectez votre CRM à votre solution de centre de contacts afin d’avoir une remontée de la fiche de l’appelant…
  • Utilisez toujours le canal utilisé par le client pour vous contacter, mais pour régler un problème utilisez toujours le téléphone. En effet le téléphone permet de montrer l’importance et la personnalisation, et surtout cela permet de faire passer de l’émotion et d’avoir un vrai échange (et ainsi d’adapter son discours). Autant par écrit une personne peut s’emporter, autant par téléphone la situation sera plus apaisée.

 

  • Prouvez votre engagement et votre orientation client

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Quoique souvent très exigeants, les clients sont sensibles aux marques d’attention.

Un moyen efficace de calmer une clientèle mécontente consiste à poser des actes forts, comme s’engager à rester en ligne tant que le problème ne sera pas résolu, de programmer un rappel le lendemain…

Un des points clés est d’humaniser son support, et de ne pas avoir une “armée des ombres” avec des conseillers qui n’ont pas de nom, d’email personnel…

Beaucoup de clients se plaignent de l’anonymisation du Service Client de certaines entreprises au point où personne n’est plus responsable de rien…

Au delà du support client, l’orientation client se prouve aussi par des petits gestes (Random Act of Kindness).

Le principe est de montrer que les clients comptent pour l’entreprise, et qu’ils ne sont pas juste des numéros.

Par exemple un mot manuscrit, un appel d’un dirigeant… aura son effet.

Vous pouvez aussi faire 1 geste exceptionnel pour 1 client, par exemple le certificat qui est offert par Air France dans les avions pour un premier voyage en avion.

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L’autre point, est de valoriser “l’extra mile”, c’est à dire aller au delà de ce qui est normalement attendu.

Dans un support client, cela veut dire ne pas raccrocher à 18h pile à la fin de son service, mais garder la personne en ligne tant que son problème n’est pas résolu, ou encore prévoir des horaires étendus soit en interne, soit en faisant appel à un prestataire externe aux horaires plus souples.

Vous pouvez aussi définir des standard de délais de réponse (ex: réponse dans les 24h pour un email…).

Ces standard peuvent être annoncés aux clients (si vous pouvez les tenir), ou sinon vous pouvez les définir comme des objectifs internes pour les conseillers.

Si vous voulez aller encore plus loin, vous pouvez tenter de créer un “Moment qui compte”, comme le présentent les frères Heath dans leur livre “Ces Moments qui comptent“.

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Ils proposent une méthode simple pour faire en sorte qu’une relation entre une marque et son client devienne exceptionnelle (le “Wow effect” en anglais) en créant de l’émotion ou de la surprise :

  • Que cela soit inattendu (pas une routine ou une procédure standard)
  • Qu’il y ait de l’exhalation et du plaisir et de la fierté
  • Qu’il se passe une connexion entre vous et le client (ex: compréhension…)
  • Qu’il y ait une compréhension que c’est un geste exceptionnel

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Si vous pensez que créer un “moment positif” et un effet whaou est compliqué détrompez vous… En effet la plupart des entreprises se concentrent sur les corrections et la fluidité du parcours client, sans penser à créer un moment.

Ce qui fait que l’expérience peut certes est bonne, mais elle ne sera jamais extraordinaire.

C’est pourquoi, vous devez déterminer en avance des moments où vous allez créer cet effet whaou.

Cela peut être :

  • Suite à la livraison, avec l’envoi d’une message vocal sur le répondeur du smartphone de votre client (voir cet article). Ce message vocal est enregistré comme si c’était le responsable du Service Client qui laissait un message pour indiquer le numéro du support et inciter le client à laisser un avis.
  • Dans le colis de la livraison d’un produit un bon cadeau pour la prochaine commande, idéalement avec un petit mot manuscrit.
  • Avec une utilisation très simple et très intuitive, comme avec les produits Apple où tout est pensé vous anticiper vos demandes. Et cela se retrouve aussi en cas de problème, avec le SAV Apple qui vous propose de reprendre votre produit et de vous en livre un autre sans vous poser 1000 questions.
  • Pour un retard de livraison ou pour confirmer une livraison, un petit message “sympa” au lieu d’un message “corporate” que l’on retrouve partout.
  • Comment transformer un client insatisfait en fan, voire en ambassadeur de votre marque ? 27

N’oubliez pas d’impliquer aussi vos clients dans la production de vos produits et services

Cette approche pourrait paraître osée pour certains, mais elle s’avère être très efficace : les clients souhaitent plus d’écoute de la part des entreprises, le Graal ultime étant de leur proposer le produit adapté à leurs besoins grâce au leurs retours.

De plus en plus de marques comme Decathlon produisent ainsi leurs produits grâce à leurs centres de R&D internes, mais aussi via des Clubs Utilisateurs.

 

  • Spécialisez vos équipes dans la gestion de l’insatisfaction.

Trouver les bons mots pour retenir un client, avoir de l’empathie… n’est pas donné à tout le monde.

C’est pour cela qu’il faut généralement dédier des personnes au traitement des clients insatisfaits.

On peut appeler cela une cellule “de rétention” ou un Service “Réclamations”, l’objectif est d’avoir des personnes qui sont là pour d’une part gérer la relation avec les clients insatisfaits, mais mais aussi les relations avec les autres services de l’entreprise (backoffice, comptabilité…) afin de suivre les dossiers et faire entendre la voix du client.

Cette équipe a le plus souvent la possibilité de faire un geste commercial pour débloquer une situation en toute autonomie (alors que les conseillers classiques n’ont généralement pas cette latitude) afin d’accélérer la résolution des litiges.

Important :

  • Si vous faites un geste commercial, précisez le ! Le client doit savoir que c’est vraiment un traitement de faveur afin qu’il en reconnaisse la valeur.
  • Une bonne pratique est de détermine pour tous les conseillers un catalogue de gestes commerciaux ou une “bourse” avec X euros à dépenser pour les réclamations afin de leur donner plus d’autonomie, et surtout éviter qu’une situation n’empire alors qu’une remise accordée initialement aurait suffit.

 

Bonus : Les clés pour gérer un client insatisfait

En complément des conseils précédents, voici une vidéo de Michèle Boyer (formatrice en gestions de l’insatisfaction à l’AMARC) qui nous explique comment gérer un client insatisfait :

 

En conclusion… les clients insatisfaits, une réelle opportunité !

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Les avis clients sont devenus incontournables, que cela sur le web (avec les avis publiés) ou via le bouche à oreille.

En cela, transformer un client insatisfait en Fan permet de sécuriser son business en fidélisant ses clients, mais aussi d’assurer sa croissance en ayant une image positive.

Un client insatisfait doit être considéré comme un moyen de s’améliorer.

Il peut y avoir un tas de raisons qu’un qu’un client soit insatisfait…

Dans tous les cas, c’est qu’il y a un problème quelque part (produits mal conçus, information pas claire…).

Il faut faire preuve d’empathie et être à l’affût des signaux faibles peut permettre à une entreprise de cerner ce problème, de le résoudre rapidement dans une démarche d’amélioration continue.

Enfin, il faut retenir que gérer l’insatisfaction, c’est beaucoup d’humain et de relationnel (“les soft skills”).

Le challenge est de faire prendre conscience aux collaborateurs de l’importance de leur comportement / attitude / communication vis à vis des clients insatisfaits, et donc de travailler sur la Culture Client (voir cet article sur la Culture Client).

Et si vous souhaitez être accompagné pour mettre en place un dispositif d’Ecoute Client et une Solution de Centre de Contacts, vous pouvez m’envoyer un email à [email protected]


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