Comment relancer vos clients inactifs par email ? 7 techniques pour réveiller les emails-morts ! 1
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Lorsque vous envoyez une newsletter, généralement vous avez entre 20% et 40% des inscrits qui ouvrent vos emails, le reste est composé de clients inactifs ne lisent plus vos emails…

Pourtant, ce n’est pas une fatalité…il existe des techniques et des astuces pour “réveiller les morts”, et réactiver ses clients ces clients inactifs.

Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir de recevoir SendinBlue, la solution de gestion de campagnes Marketing (Email, SMS, Marketing Automation).

Est-ce que vous connaissez vraiment le nombre de vos abonnés emailing… dont les clients inactifs ?

 

Mettez vous 5 minutes à la place de vos abonnés lorsque vous envoyez vos messages…

En effet, vos clients, comme vous, se posent cette question « Mais pourquoi cette marque continue-t-elle donc à me harceler tous les jours alors que je n’ai pas ouvert un seul de ses emails depuis 3 ans ? ».

En tant qu’annonceur, vous pensez que ce que vous faites est bien, car peut être qu’un de vos abonnés va finalement changer d’avis, lire votre message et commander votre produit…

Mais pensez-vous qu’il soit vraiment pertinent d’insister alors que cela fait 10 messages qu’il n’y a ni clic, ni ouverture ?

A l’évidence la réponse est non…

Néanmoins, avec de petites astuces et un bon message bien ciblé il est possible de redonner vie à vos abonnés inactifs…

Pour cela il convient avant toute chose d’identifier vos clients inactifs pour envisager ensuite une action marketing spécifique à leur encontre, et à terme si cela ressemble à un coup d’épée dans l’eau vous pourrez alors les retirer définitivement de votre base d’envoi.

Un « client inactif », qu’est-ce que c’est ?

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Avant d’entrer dans le vif du sujet, il importe de bien définir la notion de « client inactif ».

Selon votre activité, un client peut être une personne qui achète des produits ou des services chez vous mais également une personne qui vous rend visite sur votre site ou bien encore en magasin.

Un client inactif est donc une personne qui a mis fin à ce processus, qui n’achète plus chez vous, ne clique plus sur vos newsletters, ne réagit plus à vos campagnes marketing depuis un certain temps.

Ce délai d’inactivité dépend bien évidemment de votre secteur d’activité et du cycle d’achat des produits que vous commercialisez.

Dans cet interview, nous allons montrer que ces clients inactifs doivent faire l’objet d’une attention particulière et nous verrons dans quels cas envisager un retrait éventuel de vos bases.

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Pour cela il est important de disposer d’une solution d’emailing, telle que SendinBlue capable de vous apporter un maximum d’informations sur la réactivité de vos clients à vos envois, et de pouvoir suivre l’historique de navigation ou d’achats de vos clients.

 

Pourquoi relancer ses clients inactifs par email ?

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Voici quelques arguments qui devraient vous convaincre de la nécessité de relancer vos clients inactifs.

D’abord, en guise de préambule, rappelons un fait édifiant : on estime qu’entre 20% et 50% des bases de données sont constituées de clients inactifs.

C’est dire l’ampleur du phénomène !

Il y a certes :

  • Des emails erronés (ex : changement de poste, adresse emails plus consultée…)
  • Un arrêt de l’intérêt pour le produit ou service (ex: des vêtements pour bébé…)
  • Un produit ou service acheté à la concurrence (sans avoir cliqué sur le désabonnement  à votre newsletter)

Mais souvent, ce sont simplement des personnes ne ne voient plus vos emails, ou qui ne réagissent plus car vos messages ne leur parlent pas…

Maintenant, voici quelques raisons qui plaident en faveur d’une action concrète et ciblée à l’encontre de vos clients inactifs.

1/ Montrer que vous avez compris que vos offres précédentes n’étaient pas adaptées.

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Relancer ses clients inactifs, c’est une manière de leur montrer que vous vous intéressez à eux, qu’ils ne sont pas simplement une adresse email parmi les milliers que compte votre base.

Le fait d’envoyer à vos clients inactifs un email de relance démontre que vous vous adaptez à eux, que vous savez les adresser personnellement.

Le message que vous devez faire parvenir est le suivant « Vous n’ouvrez plus nos emails, et nous en sommes conscients. Nous en prenons compte et avons décidé de vous adresser un message personnel, car nous sommes attachés à la satisfaction de nos clients »

Voilà le message que vous pouvez envoyer à vos clients inactifs.

C’est la réputation et l’image de marque de votre entreprise qui sont en jeu dans la manière dont vous « traitez » les clients inactifs.

Car, comme évoqué en préambule de cette interview, continuer à envoyer des emails à des clients inactifs peut très rapidement être perçu comme du harcèlement et vous pourriez rapidement être étiqueté comme l’annonceur qu’ils effacent immédiatement.

Encore une fois, mettez à vous à la place de vos destinataires !

Quelle image avez-vous de la marque dont vous effacez la newsletter sans même l’ouvrir ?

Il y a fort à parier qu’une relance efficace et adaptée permette d’en « réveiller » un certain nombre.

Certains clients vont être interpellés et touchés par votre email de relance, cet email agissant chez eux comme un déclic – au moyen d’un clic !

2/ Réactiver un inactif coûtera toujours moins cher que de recruter un prospect…

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Relancer ses clients inactifs constitue une opportunité très efficace pour optimiser vos dépenses marketing et ce pour deux raisons :

  • Un client inactif est un client déjà acquis, qui vous connait donc déjà.

Relancer ses inactifs, c’est se donner les moyens de faire revenir des clients gratuitement, sans aucun coût d’acquisition par opposition à certaines campagnes que vous pourriez mener sur Gogole Ads ou sur Facebook Ads pour un coût d’acquisition forcément supérieur.

Sans compter qu’un client inactif, en qualité d’ancien client, a certainement une propension supérieure à consommer vos produits

  • Cibler les inactifs permet d’identifier les clients perdus pour envisager un nettoyage de vos bases.

Ces clients, une fois sortis définitivement de votre base ou retirés de votre liste principale, réduiront mécaniquement vos frais de routage.

Vous n’enverrez plus d’emails à ces clients « morts » et, comme vous le savez, le prix d’une campagne d’emailing dépend du nombre de destinataires.

Chaque mois cela peut représenter une réduction assez conséquente de votre coût de routage

 

3/ Un client inactif est a priori moins intéressé par les contenus que vous lui proposez.

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Il ouvre vos emails moins fréquemment que les autres destinataires de vos campagnes.

Il peut même aller jusqu’à vous signaler comme spam.

Le manque de réactivité des destinataires et les signalements comme spam sont autant d’indicateurs de non-pertinence pour les services de messagerie (ou FAI).

Du fait d’une trop faible réactivité de vos envois, les services de messagerie pourraient considérer que vos campagnes ne sont pas réellement attendues par vos destinataires, et ainsi vous attribuer une « faible réputation ».

La conséquence pratique pourra ainsi être que vos emails arrivent en boîte spam, voire – cas extrême- soient bloqués.

Ainsi, même vos envois à votre base de clients très actifs seront pénalisés.

Relancer les clients inactifs et nettoyer sa base clients permet de se prémunir de ce risque, d’améliorer la délivrabilité de vos campagnes et donc de ne pas dégrader votre réputation d’envoyeur.

Comment relancer ses clients inactifs ?

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Après le pourquoi, le comment.

Rappelons tout d’abord que la relance des inactifs n’est possible que si vous êtes au préalable en mesure d’identifier vos clients inactifs, selon vos critères.

Pour vos emailings, la solution SendinBlue permet très facilement d’opérer ce type de segmentation par exemple en isolant toutes les personnes n’ayant pas ouvert vos newsletters pendant les 6 derniers mois.

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Sur SendinBlue, vous filtrez facilement vos contacts selon les interactions qu’ils ont pu avoir avec vos campagnes marketing précédentes

 Après avoir ciblé, selon vos critères, la liste de vos clients inactifs, vous serez alors en mesure de les isoler, en les sortant de la liste « globale » ou en leur créant une liste de diffusion spécifique.

Ensuite, la relance peut se faire de plusieurs manières.

Il existe plusieurs types d’emails de relance…

En voici quelques uns :

 

1/ Les offres exclusives.

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L’idée : envoyer des emails personnalisés à vos clients inactifs contenant des offres exclusives ou des promotions en adéquation avec leurs centres d’intérêt ou leurs anciens achats.

Les offres exclusives seront d’autant plus pertinentes qu’il s’agira d’offres personnalisées.

Ce qui suppose de bien connaître le profil de ses clients inactifs.

Il vous faudra alors porter une attention très particulière à l’objet de votre email en mettant en valeur le cadeau, la remise…

 

Un conseil : exploitez au maximum l’historique d’achats de vos clients pour leur proposer par exemple un type de produits bien spécifique.

 

2/ Proposez une nouvelle offre ou mettez en avant une nouveauté.

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Ce qui pourra peut-être réveiller l’appétit de vos clients !

Certains de vos clients n’ont peut-être pas suivi les nouveautés proposées sur votre site et comme ils ont perdu l’habitude d’ouvrir vos emails, ils n’ont peut-être pas découvert ou compris l’existence de ces sorties récentes.

N’oubliez jamais une chose : la relance consiste toujours, d’une manière ou d’une autre, à réveiller ou réactiver un désir.

Par conséquent plus votre titre sera juste et plus vous aurez de chance de les faire cliquer.

 

3/ Les enquêtes de satisfaction.

L’idée : inviter vos clients inactifs à répondre à un questionnaire de satisfaction (voire insatisfaction).

C’est une « dernière chance » de renouer le contact.

Ou, à défaut de les réactiver, cette enquête vous permettra peut-être de récolter des informations pertinentes pour ne pas reproduire les mêmes erreurs.

 

4/ « Voulez-vous continuer à recevoir nos emails ? » ou “On s’excuse”

Comment relancer vos clients inactifs par email ? 7 techniques pour réveiller les emails-morts ! 6

Il est inutile de harceler des clients qui ne répondent plus.

Vous pouvez demander à vos clients inactifs s’ils souhaitent ou non continuer à recevoir vos emails.

Ce type d’emails de relance permet au moins d’obtenir une réponse claire et nette de la part de vos inactifs. «Nous sommes ravis de vous avoir connu, continuons chacun notre chemin mais restons en bons termes !».

Ne vous voilez pas la face, toutes les vérités sont bonnes à entendre et au moins vous pourrez nettoyer votre base.

 

5 / Changez de canal

Comment relancer vos clients inactifs par email ? 7 techniques pour réveiller les emails-morts ! 7

Il arrive souvent que vos abonnés ne reçoivent plus vos emails, tout simplement car ils ne les voient plus…

Gmail, Hotmail… ou leur antispam a remarqué qu’ils ne lisent plus vos emails, et donc vos messages arrivent directement dans la boite spam, promotion…

Dans ce cas, changez de canal, par exemple avec des SMS comme le propose SendInBlue, ou en les retargetant sur Facebook Ads ou Google Ads.

Le retargeting consiste à exporter dans Facebook Ads les emails des non ouvreurs et de leur afficher une publicité avec une offre spéciale.

 

6 / Changez de prestataire d’emailing pour envoyer des emails à vos clients inactifs

C’est une solution très simple et très rapide à mettre en place.

En effet, il est possible que votre prestataire d’emailing soit blacklisté par Gmail, Outlook… pour l’envoi des emails en votre noms.

Cela arrive souvent lorsque vous utilisez une solution d’emailing qui partage un serveur d’emails entre plusieurs clients… et que vos “voisins” fassent un peu trop de spam…

Comme vous êtes sur un serveur d’emailing (une IP) identique à celle des spammeurs, vos emailings subissent le même sort.

D’où l’importance de changer de prestataire d’emailing, et de tester un envoi d’email sur vos clients inactifs exclusivement.

Avant cela, il faut prendre quelques précautions pour être sûr que vos emails ne seront pas bloqués en SPAM :

  • Utiliser une IP dédiée chez votre expéditeur (99 € chez Sendinblue) afin de ne pas subir un mauvais voisinnage,
  • Chauffer votre IP (c’est dire que vous devez envoyer par lots de quelques milliers de contacts et non pas 50 000 d’un coup !)
  • Vérifier que les emails des clients inactifs sont encore valides (pas d’emails erronés…). Vous pouvez utiliser de nombreux services de vérification d’email (ex:  https://leopathu.com/verified-email qui est gratuit).
  • Utiliser un autre nom de domaine “neuf” proche de votre nom de domaine pour repartir de 0 en termes de réputation (ex: Conseils-Marketing.com ou ConseilsMarketing.com au lieu de ConseilsMarketing.fr). Le nom de l’expéditeur pouvant être votre nom actuel pour être identifié par vos lecteurs habituels. Sachant qu’un nouveau nom de domaine en expéditeur sera au départ “testé” par les FAI, webmail… et donc qu’il faut absolument envoyer au départ que des emails avec de bons expéditeurs (pas d’emails erronés, pas d’adresses invalides…). Sinon, la réputation de ce domaine sera grillée rapidement.

 

7/ Repensez votre email sur le fond et la forme

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Par exemple, vous pouvez envoyer

  • un emailing 100% texte au lieu de celui en HTML classique
  • un email de réactivation avec un autre expéditeur
  • un message avec comme objet le prénom de la personne (soit vous le connaissez, soit vous faites une extraction depuis les emails des personnes)
  • un preheader original qui renforce l’objet de votre email
  • une emoticon originale qui fera réagir
  • une heure d’envoi peu classique (ex: le dimanche, le soir…)

En testant différents formats et modèles, vous allez attirer l’attention de vos clients inactifs.

 

Voici quelques exemples de campagnes de réactivation

Pour refaire commander des clients inactifs, il y a de nombreuses méthodes, mais il faut aussi faire attention au design des emails.

C’est pourquoi j’ai rassemblé des exemples de campagnes de réactivation, vous pourrez ainsi trouver des idées pour vos propres campagnes.

Et pour l’envoi de vos emailings, vous pouvez penser à SendInBlue, avec une offre gratuite qui vous permet d’envoyer 300 emails /jour (inscription sur ce lien), et ensuite une offre à 19 € / mois pour envoyer 40 000 emails / mois.

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En conclusion…

 

Nous recommandons vivement de réduire la pression marketing sur les clients inactifs.

Cette pression est presque toujours contreproductive et crée un sentiment de harcèlement chez le client.

Vous devez, face aux clients inactifs qui peuplent votre base d’emails, adopter une stratégie en deux étapes :

 

  • Essayez de « réveiller » vos clients inactifs dans un premier temps, par l’intermédiaire des emails de relance.

 

  • Retirez de votre base les clients qui ne répondent pas à vos relances, sans chercher à les harceler. Nous vous déconseillons de créer des scénarios de relance comportant plus de trois mails de relance.

Et surtout, pour conclure, nous vous invitons à ne jamais oublier ceci : mieux vaut prévenir que guérir.

Relancer vos clients inactifs, c’est très bien.

Nous avons vu l’intérêt de ce type de campagnes.

Mais éviter qu’une large part de vos clients devienne inactive, c’est encore mieux.

Il faut donc en parallèle de votre stratégie de relance vous interroger sur la cause du « devenir-inactif » de certains de vos clients. Et y remédier.

Cela pourrait constituer le sujet d’un nouvel article !

 

Testez gratuitement Sendinblue pour un emailing sur vos clients inactifs !

Comme indiqué dans le conseil N°7, parfois il faut oser changer de prestataire d’emailing et envoyer un email avec un nouveau fournisseur afin d’avoir une meilleure délivrabilité.

Essayez gratuitement SendInBlue sur CE LIEN, vous pouvez envoyer 9000 email / mois gratuitement ! 

sendinblue

 


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Kira

Pour chaque business les clients actifs – ne sont pas toujours le fait…
C`est pourquoi je voudrais remercier l`auteur pour de bons conseils!
On va voir le résultat!

[…] avez dans cet article des exemples d’emails de réactivation pour vos abonnés […]

[…] Généralement un client vous donnera toujours une seconde chance, en particulier si vous lui faites une communication où vous reconnaissez votre erreur, votre annoncez un changement et vous lui faites une offre incitative (voir cet article sur les campagnes sur les clients inactifs). […]