Comment inciter vos équipes à participer de manière active et être moteurs de l’amélioration l’expérience client ?
C’est la question que j’ai posée à Sophie Gaignebet, spécialiste de la transformation des entreprises autour de l’Expérience Client.
En effet, Sophie organise un webinaire gratuit du 11 juin (inscriptions sur ce lien) avec comme sujet “3 leviers éprouvés pour aligner vos équipes et booster votre ROI client” où elle expliquera, entre autres choses, comment générer de l’engagement de ses équipes.
Voici ci dessous un résumé de notre échange.
Sommaire de l'article
La créativité de vos équipes, le secret d’une Expérience Client extraordinaire !
Dans la course à l’Expérience Client (CX) mémorable, il y a un ingrédient que beaucoup de managers sous-estiment : la créativité naturelle des équipes.
Savez vous pourquoi ?
La plupart du temps, nous associons la créativité
- Soit à des idées farfelues, non réalisables, trop couteuses, trop décalées, qui nécessitent de remettre en cause de manière fondamentale l’existant…
- Soit un projet géré par des équipes qui auront comme mission de trouver de nouvelles idées pour améliorer la satisfaction client.
Alors qu’en réalité la créativité se cache souvent dans le quotidien… encore faut-il savoir où chercher, et comment le demander.
Car, si l’on s’intéresse vraiment à ce qu’il se passe sur le terrain, on peut vite constater dans toutes les entreprises, tous les services, cette créativité est déjà présente chez nos collaborateurs, et elle ne demande qu’à être exploitée.
En creusant un peu, on constate que les équipes trouvent par elles-mêmes des raccourcis de process, des astuces pour contourner un outil
mal dimensionné… afin de solutionner les problématiques et faire de leur mieux pour servir les clients.
Cette intelligence situationnelle est une ressource tellement puissante et pourtant souvent totalement invisible, et même sous-estimée chez ceux qui font preuve de cette créativité !
Comment exploiter leur potentiel créatif pour créer une culture obsédée par l’Expérience Client mémorable, il existe quelques piliers.
1. La créativité, un superpouvoir à normaliser
J’entends encore des phrases comme “Mes équipes ont trop la tête dans le guide, ce n’est pas évident pour eux de prendre du recul et de trouver des idées nouvelles“.
En êtes vous sûr ?
Non, la créativité n’est pas un trait de caractère inné, c’est le résultat de l’environnement dans lequel les collaborateurs se sentent autorisés à « proposer des idées » et s’engager dans leur contribution.
Une étude Gallup menée auprès de plus de 500 entreprises le prouve : un collaborateur pleinement engagé apporte 3,5 fois plus d’idées innovantes !
Alors, comment stimuler cet engagement ?
Tout simplement en écoutant les suggestions de vos équipes, puis en donnant de la valeur à leur contribution mettant en pratiques quelques-unes de leurs idées.
Il est crucial “d’alimenter la pompe” pour avoir un effet d’entrainement.
C’est par l’exemple que vous allez prouver que vos collaborateurs sont au coeur de l’optimisation de l’expérience client.
Quand un collaborateur qui se sent soutenu et dans un climat de confiance aura naturellement son imagination plus active.
Moins de stress, plus de soutien, des projets motivants : c’est la recette magique pour booster cette créativité à son maximum !
C’est par exemple, ce que réalise la MACIF, avec des appels à projets au travers des “Etoiles de la MACIF”.
Les meilleures idées sont récompensées lors d’une soirée et valorisées publiquement.
2. Des rituels pour ancrer votre ADN CX
Pour faire de la créativité un réflexe au service de l’Expérience Client, mettez en place des rituels qui ouvrent les vannes de l’imagination et de la collaboration.
Instaurez des moments dédiés ou chacun peut exprimer à son niveau ses découvertes comme
– un “Creativity Time” hebdomadaire, où chacun travaille sur un projet pro/perso innovant.
Google avait ouvert la voie en offrant à ses collaborateurs 20% du temps de travail à des projets personnels, un exemple très inspirant selon moi
– En réunion, faites un tour de table “reconnaissance” pour valoriser les réalisations de chacun
– Célébrez les échecs avec un événement “Failure Celebration” pour en tirer des leçons d’apprentissage et pour renforcer la prise de risque créative.
Il est ainsi possible de montrer des “Best Failures”, avec une situation qui a départ a généré de l’insatisfaction, mais qui, grâce aux initiatives des équipes, a retourné la situation.
Cela permet de démontrer par l’exemple, et via du story telling, de belles histoires à raconter.
Ce sont quelques manières simples de créer un cercle vertueux, car plus un collaborateur sera engagé en partageant ses idées, plus il sera créatif.
Et plus il est créatif, plus il s’engage, car cela vient de lui ou de ses collègues proches, et non pas de la direction.
3. Impliquez vos équipes dans une dynamique collective
91% des salariés pensent que leurs idées pourraient améliorer leur entreprise, mais seuls 34% se sentent encouragés à les proposer.
Quel gâchis !
Car qui mieux que vos équipes connaît vos produits, vos processus et vos clients ?
Créer des espaces collectifs disruptifs est une excellente manière d’encourager les équipes à partager et développer leur créativité.
Voici quelques idées
– Mettez en place des hackathons internes réguliers pour générer des solutions CX innovantes,
– Formez les managers à l’animation de groupes transverses pour imaginer des solutions en équipe
– Organisez des séances de co-développement où le groupe génère ensemble des solutions créatives aux défis CX.
Il est important de créer de la récurrence dans ces pratiques, une action one-shot ne suffira pas, on a besoin d’entrer dans des nouvelles modalités à chaque instant, il faut que cette nouvelle habitude devienne un réflexe.
Et bien entendu, donnez du temps pour expérimenter ces nouvelles idées.
4. Mettez vos équipes au coeur de votre stratégie CX
Vous voulez des clients qui vous adorent ?
Il faut des moyens, et une impulsion de la direction qui démontre l’importance de l’expérience client.
Si la priorité reste sur le chiffre d’affaires, alors l’expérience client sera la cinquième roue du carrosse.
En revanche, si la direction place l’expérience client dans ses priorités, et le martèle dans les discours, cela devient une réalité.
Cette attention peut se porter lors des CODIR, par exemple avec 1 heure sur la restitution de la voix du client, les irritants, les verbatim, les projets d’amélioration à arbitrer…
Pour embarquer les équipes, pensez aussi à partager des success stories inspirantes, celles qui font votre ADN Client, et si possible avec la participation de vos collaborateurs ou managers.
Cette passion CX menée par les équipes sera contagieuse !
Fédérez les directions autour d’un objectif CX commun et simple que chacun pourra décliner selon son métier, son expertise.
Et offrez de l’autonomie et une marge de manoeuvre aux équipes pour qu’elles puissent décliner leurs propres plans d’action, par exemple, avec un référent “Expérience Client” dans chaque service.
Et célébrez chaque victoire, même les petites, pour ancrer l’attention client dans le quotidien.
C’est en mettant vos équipes au centre que vous créerez une culture vraiment obsédée par l’Expérience Client.
Libérer le potentiel créatif de vos équipes, c’est le raccourci le plus puissant pour transformer votre Expérience Client et propulser votre entreprise.
Car je vais probablement vous décevoir, mais le processus parfait, le SLA respecté à 100% n’existent pas…
Alors si vous occultez la part de créativité et d’autonomie de vos collaborateurs pour faire vivre une expérience différenciante auprès de vos clients, vous risquez de décourager d’abord vos collaborateurs et probablement aussi passer à côté de belles réussites qui existent déjà dans votre entreprise et qui méritent d’être mises en lumière pour se déployer plus largement.
Pour commencer dès aujourd’hui, instaurez des rituels créatifs dans vos équipes et observez l’impact positif sur votre Expérience Client.
Rendez-vous le 11 juin à 12 h pour un webinaire “3 leviers éprouvés pour aligner vos équipes et booster votre ROI client”
Vous investissez dans l’expérience client mais peinez à générer un ROI mesurable ?
Vos initiatives n’arrivent pas à susciter l’engagement de vos équipes ?
Je vous propose de passer à la vitesse supérieure !
Imaginez l’impact sur vos revenus et votre rentabilité si vous pouviez :
✅ Réduire votre taux de churn client jusqu’à 20%
✅ Aligner toute votre entreprise autour d’une vision client inspirante
✅ Faire de l’expérience client un véritable levier de croissance durable
Mardi 11 juin à 12h00, je vous partagerai ces 3 leviers cruciaux pour transformer l’expérience client en générateur de ROI.
Au programme :
1️⃣ Comment impulser une vision stratégique à vos projets CX
2️⃣ Comment orienter vos efforts sur les pratiques à fort impact
3️⃣ Comment fédérer l’engagement de vos équipes
̧ ̀ ́ ?
En 45 minutes top chrono, pour repartir avec au moins 1 game changer afin de booster la performance de vos plans CX
Pour vous inscrire c’est sur ce lien.
Et si vous passiez à l’action avec Sophie Gaignebet et vos équipes ?
Vous souhaitez en savoir plus sur la diffusion d’une culture client impactant vos résultats business ?
Notre approche : développer des projets d’amélioration de l’expérience client en se concentrant sur le retour sur investissement (ROI) et le développement d’une culture client forte, tout en engageant les collaborateurs dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de service.
Notre force : une expertise fusionnée de plus de 25 ans dans le marketing Expérience Client, enrichie par une décennie de coaching d’équipe.
Notre sauce secrète : transformer vos équipes en «catalyseurs de solutions» soudées et pragmatiques, et cela, même si ces équipes n’avaient pas jusqu’alors un “capital collaboratif” avéré. Nous ne nous contentons pas de vous aider à atteindre vos objectifs ; nous transformons la manière dont vos équipes y parviennent.
Pour vous aider, nous vous proposons :
- Un accompagnement individuel pour aligner les professionnels avec leur poste et leurs aspirations (prise de poste, souhait d’évolution, mobilité).
- Un accompagnement managérial et d’équipe avec la mise en place et animation de projets d’amélioration liés aux défis de la direction générale.
Vous pouvez nous contacter sur notre site hemul.fr ou sur Linkedin.
