Le Management d’un centre de contacts : le duo magique agent-superviseur dans un service client !

Voici les conseils clés sur le management d’une équipe au centre de contacts, que l’on soit superviseur ou agent par nos partenaires.

En effet, le relationnel humain est clé dans l’expérience client, que cela soit du côté client, mais aussi entre le superviseur et les conseillers.

Sachant que le métier de conseiller n’est pas facile… et le management non plus !

Qu’il faut redonner du sens au métier de superviseur, vers plus de coaching et de proximité.

Et bien entendu, améliorer la productivité, sans pour autant nuire à l’expérience client.

Fournir les bons outils aux agents et aux superviseurs

Le manager est comme une tour de contrôle, qui doit gérer et optimiser l’activité du service.

Et piloter l’activité :

Cela passe bien entendu par du coaching :

Et apprendre à travailler également en duo :

Voici quelques cas concrets

• Consort Group – Projet interne avec les agents sur comment gérer un pic d’activité, une saisonnalité + challenges
  youtube.com/watch?v=4FNnDE0tjQQ
• Le GIE de la CCI PARIS avec du WFM pour une gestion des plannings plus souple et précise. Astuce : laissez les collaborateurs échanger entre eux les horaires pour que les contraintes personnelles youtube.com/watch?v=DEejWLUayps

Il faut aussi aider les agents à gagner en efficacité lors des interactions via une console omnicanale unifiée et l’intégration CRM :

Laissez aussi la possibilité aux agents de noter le fond de leur réponse, afin d’identifier des difficultés ou des dysfonctionnement dans les process, via l’EES (Employee Effort Score) :

Utilisez aussi les feedbacks clients pour valoriser les équipes du centre de contacts

Par exemple via le Module Bravo d’Eloquant qui permet aux clients de féliciter directement les agents.

Voici un retour d’expérience à la MNT :

Ecoutez vos collaborateurs, avec une réelle gestion du parcours collaborateurs

Via l’onboarding (accueil des nouveaux salariés) :

L’écoute au quotidien, via enquête Pulse :

Au départ des collaborateurs via l’off boarding :

Les bonnes pratiques de management au centre de contacts !

Par exemple, il y a l’entretien bilatéral superviseur / agent.

En effet, on ne peut pas demander à avoir de l’engagement des collaborateurs sans les écouter.

Objectif : valoriser le travail et mettre en place un moment d’échange

Comment : séances bilatérales tous les 15 jours avec une partie des équipes (ex : 5 à 10 personnes) pour échanger sur les dossiers complexes ou anciens.

• Le but est d’être dans l’échange entre le manager et les personnes de l’équipe.
• Le chef d’équipe s’intéresse au travail et à ce que font les agents
• Montrer de la considération, féliciter quand cela se passe bien et quand un dossier est traité.

Les conseils d’Anne Rabineau – EffiCRM

On reconnait un bon manager au fait que son équipe tourne, même s’il doit s’absenter.

Pour cela, profitez des périodes calmes  …

• Pour expliquer l’objectif, organiser
• Pour donner du sens (intérêt pour le collaborateur, le client, l’entreprise)
• Pour prendre le temps d’accompagner sur le terrain et associer les collaborateurs au plan d’action

… pour pouvoir mobiliser dans les périodes chaudes !

• Un collaborateur qui adhère est un collaborateur qui se mobilisera quand on aura besoin de toutes les forces !
• Une équipe qui a compris ce qu’on attendait d’elle et comment elle doit fonctionner… saura le faire à tout moment, même si le manager s’absente 1h, 1 jour, 1 semaine…

Savoir séparer l’individuel et le collectif

• Parler des résultats du service peut se faire en collectif
• Parler des résultats individuels se fait en individuel, en dehors du plateau, pour en faire un vrai moment d’échange, de valorisation, de remobilisation

Débriefer toujours les points forts en 1er puis, les axes de progrès

Toujours définir un objectif de façon SMART avec un plan d’accompagnement. 

Exemple : Améliorer la phase de découverte des besoins

est à remplacer par :

• Objectif : 90% de oui à la question “Ai-je bien compris votre besoin? ”  (suite reformulation) dans 2 mois
• Moyen : Binôme manager/collaborateur pour travailler la technique de questionnement

Mieux encore : donner la parole au collaborateur pour qu’il propose des moyens pour s’améliorer

Plus d’informations sur Anne Rabineau d’EffiCRM.

Les conseils de Patrice Giraudon – SMART’CX

Faire du quality monitoring un moment d’échange

• Temps 1 : L’Agent s’auto-évalue sur la base de la grille d’écoute utilisée par le Superviseur
• Temps 2 : Analyse de la grille avec Superviseur & Agent en comparé, afin d’échanger sur les points de vue de chacun, les + et les -,

Cela permet :

• de valoriser l’agent qui parfois est un plus dur avec lui-même
• de mettre en perspective les axes de progrès sur des points que l’Agent pensait acquis

Mise en place de débriefs collectifs d’enregistrements de conversations entre Agents uniquement

Analyse des + et des –  sur la base d’une grille d’évaluation commune

Avantages :

• Echange entre pairs francs et sans filtre
• Echange de bonnes pratiques – Rend plus homogène les discours de l’ensemble de l’équipe
• Echange qui doit être modéré par le superviseur sur la forme mais pas sur le fond
• Fréquence conseillée = 1 fois/trimestre

Planifier des déplacements sur le terrain des équipes Agents afin d’observer la situation réelle.

A partir d’une réclamation, l’équipe Agents se rend avec le Superviseur sur le lieu concerné (ligne de fabrication par exemple) afin de comprendre ce qui a pu se passer, en échange avec le responsable concerné (Responsable d’atelier, référent..)

Avantages de cette pratique :

• Meilleure connaissance par les Agents des process, contraintes (réglages, mise en œuvre des matières…)
• Meilleure appréhension par les collaborateurs prod de l’attente consommateur, reconnaissance et intérêt porté à leur travail
• Engagement collectif au service de l’amélioration continue (Win Win)
• Qualité/fiabilité/transparence de la réponse apportée, assurance de la prise en considération de la remontée client

Conseil de mise en œuvre :

• Instances planifiées pour toute l’année même sans sujet précis, il y a toujours de quoi échanger
• Temps déchange d’1h30

Pratique mise en place chez SODEBO intitulée GEMBA “le vrai lieu” en japonais.

Mise en place d’ateliers collaboratifs de facilitation de prise en charge des appels

Exemple d’atelier = Réflexion sur l’identification et de la personnalisation des interlocuteurs sur la base de la méthode des couleurs “Disc” (Test de personnalité dont les résultats s’articulent autour de 4 couleurs Bleu-Rouge-Jaune-Vert, chaque couleur étant liée aux différents styles de profils de comportement, ainsi qu’à notre style de communication en tant que personne)

Travail collaboratif sur quelques questions filtres qui doivent permettre de rapidement “classer” l’interlocuteur dans une couleur et ainsi adapter son discours, les mots utilisés, les silences…

Cette approche “couleurs” peut d’ores et déjà être “boosté” par l’IA qui peut, par l’identification des intonations, des émotions, accompagner à l’identification du profil de l’interlocuteur.

Plus d’informations sur Patrice Giraudon sur le site Smart CX

Les conseils de Daniel Centur – Teleressources

Le coaching n’est pas une évaluation, il doit être boostant.

Le plaisir doit être au cœur du coaching. L’entretien doit comprendre 80% de points positifs et 20% d’axes d’amélioration.

L’agent doit revenir avec très peu d’axes d’amélioration, quitte à prioriser. Il faut aller étape par étape.

En France, on parle trop des axes de progrès et moins des forces.

Il faut positiver, et faire donner confiance.

C’est comme faire du vélo pour la 1er fois, il ne faut pas mettre en avant le négatif (tomber à la fin) mais le positif (rouler quelques mètres).

Chaque mot compte

Ne pas dire « Pourquoi tu n’as pas… » mais « comment faire pour optimiser la prochaine fois… »

Les questions “comment” sont responsabilisantes permettent de rendre la personne plus autonome.

Le but du coaching est de rendre autonome et faire prendre conscience.

Il faut donner envie d’atteindre son objectif

«  Comment tu pourrais faire pour encore plus renforcer la satisfaction ? » ou « comment faire pour optimiser encore plus ton appel ?», « Qu’est-ce qu’il aurait fallu faire pour que le client devienne fan », et ne pas dire « Il faut que tu retravailles la formulation »

Il faut aussi comprendre et donner le sens de chaque étape de l’entretien

Il faut que le conseiller soit acteur.

Il faut que tu travailles la reformulation »…. Mais de retour au bureau il aura oublié. Il faut au contraire définir un plan d’action et savoir comment l’atteindre.

Il faut un miroir entre l’agent et le client, c’est clé.

Il faut prendre soin de ses collaborateurs afin que l’agent ait envie de faire la même chose avec ses clients.

Il faut s’intéresser aux collaborateurs pour qu’ils s’intéressent aux clients.

Si on est trop technique avec l’agent, il sera lui aussi technique.

Si on pense avant tout au timing, l’agent surveillera le chronomètre durant ses appels

Si on utilise un vocabulaire émotionnel avec l’agent, l’agent le fera aussi.  Par exemple  « échange » / « partage » / « accompagnement » / « plaisir » / …

Au final, il ne faut pas « subir les appels », mais y prendre du plaisir.

Plus d’informations sur Daniel Centur sur le site de Teleressources.

Retrouvez l’intégralité du webinaire sur le duo Agent / Superviseur !

Voici le replay en vidéo :