Comment améliorer la qualité produite dans un centre de contacts ? Pensez au Quality Monitoring !

Comment améliorer la qualité produite dans un centre de contacts ?

C’est ce que j’ai proposé lors d’un atelier en ligne dédié au Quality Monitoring !

Le “Quality Monitoring” est un outil utilisé dans les centres d’appels et les services client pour évaluer et améliorer produite (la conversation téléphonique, le chat, les emails…) lors des interactions.

Cela implique l’écoute et l’évaluation d’un échantillon d’appels téléphoniques, d’e-mails, de conversations chats et d’autres formes de communication entre les représentants du service client et les clients.

L’objectif est de s’assurer que les normes de service sont respectées et d’identifier les domaines nécessitants des améliorations, du coaching, des formations…

L’évaluation peut avoir comme périmètre les compétences en communication, la conformité aux procédures, la résolution efficace des problèmes des clients, le relationnel…

En pratique, un superviseur va écouter les appels de ses agents pour évaluer leur performance.

Il peut se concentrer sur des aspects tels que

• la clarté de la communication,
• la politesse,
• la précision des informations fournies,
• la capacité à résoudre les problèmes des clients
• le respect des scripts et procédures
• …

Après l’évaluation, le superviseur fait un feedback à l’agent, soulignant les points forts et les domaines d’amélioration.

Si nécessaire, des formations supplémentaires ou un coaching pourraient être mis en place pour améliorer les compétences de l’agent, avec un plan d’action concret.

Pourquoi faire du quality monitoring dans un centre de contacts ?

Le Quality Monitoring est un moyen simple d’améliorer la qualité produite au centre de contacts en coachant les agents.

Pour les agents, c’est

• Une montée en compétences plus rapide avec des formations mieux ciblées
• Une meilleure gestion du stress et des conflits
• Un levier d’engagement
• Un outil pour réduire le turn over des nouveaux arrivants

Pour les clients c’est :

• Une amélioration la qualité de service perçue
• Une résolution + efficace des problèmes
• Une hausse du taux de satisfaction des clients

Pour l’entreprise et les responsables de la relation client c’est :

• Une hausse du taux de résolution premier contact
• Une vue d’ensemble de la compétence des équipes
• Un outil d’amélioration continue et de diffusion de l’excellence opérationnelle
• Un moyen de piloter les prestataires externes

Les conseils de nos experts pour un quality monitoring efficace !

Les conseils d’Anne Rabineau :

• Créer un référentiel pour expliquer l’attendu pour chaque critère et le niveau d’évaluation pour harmoniser les pratiques des évaluateurs.
• Pondérer le poids de chaque critère pour mettre le poids du corps sur ceux qui sont les plus importants.  Et faire évoluer régulièrement sa grille pour orienter les points à travailler…
• Ne pas commenter la grille dans l’ordre, mais commencer par les points +, et finir par les axes de progrès
  • Attention à la sémantique « ce qui ne va pas », « les points négatifs »…
  • Apprenez à vos évaluateurs à bien débriefer pour que cela ne soit pas perçu et vécu comme une sanction, un flicage… mais comme une source de satisfaction pour le client & le conseiller.
• Faire de l’auto-valuation avec le conseiller.
  • Le faire parler du négatif en premier, et uniquement après les points positifs
  • Puis les axes de progrès communs
  • Finir par ceux oubliés par l’agent
• Revoir ces éléments lors de l’entretien mensuel

Les erreurs à éviter :

• Vouloir tout mesurer dans le détail.
  •  Pas plus de 15/20 critères… à trop diluer les critères, on dilue les points, on obtient des notes moyennes.
  • Les détails peuvent être mis en commentaire pour donner des éléments d’explication.
• Faire trop de grilles différentes selon les motifs. Il faut simplifier pour donner les grands critères qui doivent englober le plus de cas clients possibles
• Choisir un niveau d’évaluation qui “achète la paix”  (ex: “pratique partielle” sur tous les critères).
  • « Bonne pratique” et « Pratique insuffisante” sont plus tranchés et permettent d’identifier les vrais points forts et les vrais axes de progrès.
  • Néanmoins sur certains critères laisser le laisser pour valoriser les axes d’amélioration

Les conseils de Laurent Vasset.

1. Définir les composantes de la ligne “éditoriale” de la marque :

• A minima, les phrases-clés à placer pour l’accueil, les remerciements, les salutations…
• Le cas échéant, le script
• Les objets matériels/immatériels manipulés lors de la conversation selon les intentions de contact : un rdv à prendre, un problème à résoudre, un client à rendre satisfait, une rétention d’abonnement…
• Les latitudes des conseillers : marges de négociation, l’enveloppe allouée aux dédommagements/gestes commerciaux…

2. Définir l’ambition à atteindre que la marque se donne vis-à-vis de sa promesse marketing et/ou de ses concurrents 

• La valeur des objectifs à atteindre en termes de qualité/excellence et de performance selon les composantes
• Sa marque de fabrique, son identité

A noter l’atteinte de certains de ces objectifs peut être dictée par la conformité réglementaire, la qualité d’une norme ou encore l’excellence pour l’obtention d’un prix ou d’un label (ESCDA, NF Service Client…)

3. Mesurer l’atteinte de l’ambition au regard de la ligne éditoriale 

• A minima des formulaires d’évaluation (étalonnés) d’interactions sélectionnées unitairement par picking.
• Idéalement, des critères de soft skills.
• L’analyse de la voix du client par IA pour augmenter le volume, et l’analyse et la mesure de l’expérience relationnelle (RX), un nouvel indicateur composé de 12 compétences et mesuré automatiquement par une IA responsable et bienveillante.
• L’élaboration d’un plan de progrès pour cranter à la hausse (amélioration continue).
  

4. Accompagner la montée en compétences des conseillers (entre autres items du plan de progrès)

• Formations (intra, AFEST, coaching…), en particulier à l’expérience relationnelle,
• Maitrise de l’outil > des formations métier
•  Valorisation des compétences des conseillers et non démarche de “notation-sanction”

Les conseils  de Valérie Nguyen – Proimpulse avec un focus sur le quality monitoring dans un call center externalisé.

La clé du succès est la proximité avec les agents.

• Le comité de direction mensuel ne suffit pas, il faut être sur le terrain régulièrement,
• Votre présence c’est la reconnaissance que porte l’entreprise aux conseillers et aux superviseurs, cela se concrétise notamment par un accord de double écoute in situ avec débriefing immédiat sous le regard des superviseurs,
• C’est le dialogue avec les superviseurs afin de repérer les points d’amélioration continue,
• Une externalisation réussie ne peut se passer du Win Win Prestataire/Entreprise,
• Valoriser régulièrement les équipes en relation client font partie du deal, il ne faut jamais oublier qu’ils sont la voix de l’entreprise, la marque entreprise auprès des clients. Les équipes plateau  contribuent ainsi à la stratégie de l’entreprise. L’enjeu est là ! Et il faut savoir leur dire !

Les erreurs à éviter :

• Les call centers veulent des scripts, c’est rassurant  mais ma clé c’est la compréhension et l’appropriation des discours de ventes/conseils pour lever la tête lors de l’appel et rester en écoute active.
• Ne pas viser le quantitatif immédiatement mais travailler plus longuement le temps d’appropriation (le qualitatif) afin de monter en performance dans un second temps.

Traduire les exigences des lignes métiers en critères et indicateurs de réussite  (exemples)

• Emploi sémantique appropriée car c’est la culture de l’entreprise (ex: bienvenue, clôture…)
• La phase de diagnostic de l’appelant est essentielle  pour les appels entrants (script et écoute active, compréhension de la demande)
• Réponse appropriée en respectant le périmètre client demandé (ne pas extrapoler, broder…) même si l’on connaît les petits défauts internes de l’entreprise cliente ! Le client n’a pas à tout savoir, cela reste du niveau 2
• Maîtrise de la gamme des produits
• La connaissance des parcours clients alliée à l’écoute active est déterminantes dans le bon choix du motif d’appels (ex multiples appelants mêmes sélectionnés par le SVI ),
• Connaître les parcours omnicanaux (site web, les apps) car le client appelle aussi lorsqu’il est  bloqué ! Le conseiller effectue parfois de la hotline ou rattrape le coup =  CX/UX/BX +++
• La connaissance de l’organisation interne de l’entreprise cliente est essentielle pour que le conseiller puisse agir et satisfaire la demande cliente dans des cas de ré orientation urgente et importante.  Le pas d’après !
• Maîtrise et compréhension des applications utilisées par le conseiller (parfois très nombreuses) et remontées des incidences. Si les dispositifs d’amélioration ne suffisent pas à réduire des écarts trop importants d’évaluation entre le prestataire et l’entreprise cliente, celle-ci peut mettre au contrat ses exigences lié à un bonus/malus.

Visionnez le replay de l’atelier sur le quality monitoring

Au sommaire de l’atelier de 45 minutes :

• Pourquoi le quality monitoring
• Panorama des solutions
• Présentation des principales fonctions, dont l’intégration de l’intelligence artificielle 🤖
• Les conseils concrets sur la mise en place avec les managers de centre de contacts et des experts commeAnne RABINEAU, Valérie Nguyen et Laurent Vasset
• Plan d’action et session de questions / réponses

Téléchargez les slides sur ce lien https://we.tl/t-nigkHFREtr