Voici 16 astuces pour récolter plus d’avis client, que cela soit des avis sollicités (via des enquêtes…) ou des avis spontanés de clients.
La moyenne du taux de réponse à une enquête de satisfaction par email se situe aux environs de 10% à 15%.
Mais cela peut grimper via les astuces que vous trouverez ci dessous.
1 – Envoyez la demande d’avis dans la foulée de l’action réalisée, c’est à dire “à chaud” ou “à tiède” en utilisant un canal de communication adapté.
Par exemple, après une visite en magasin vous pourrez lui envoyer un SMS pour lui demander si tout s’est bien passé, et s’il a des remarques.
Cela peut être tout simplement un email envoyé suite à la livraison d’un produit acheté sur un site commerce, ou un SMS suite à une prestation effectuée au domicile du client.
Cependant, le canal et le moment d’envoi de l’enquête de satisfaction peuvent être différents.
Par exemple, si la qualité de la prestation nécessite d’avoir un peu de recul (ex: attendre quelques jours après la réparation d’un véhicule au garage). Dans ce cas, l’envoi de l’enquête de satisfaction sera faite “à tiède”, c’est à dire 3 à 4 jours après la reprise du véhicule.
2 – Mettez en place une séquence d’emails pour demander un avis client après une interaction
Cela permet d’avoir un flux régulier d’avis grâce aux emails envoyés automatiquement X heures / jours après l’achat.
Vous pouvez aussi programmer des études spécifiques, en dehors de toute interaction, afin de solliciter l’avis des clients sur des éléments spécifiques.
3 – Rédigez questionnaire court et simple (1 note + 1 commentaire)
Plus vous posez de questions, moins vous aurez de réponses…
Rappelez-vous que le verbatim (c’est-à-dire le commentaire du client), lui permettra de vous faire part de ses émotions et de ses sentiments, ce qui viendra expliquer la note.
4 – Mettez vos témoignages / avis en avant sur votre site internet et dans les fiches produits, les avis clients attirent les avis clients…
Lorsque vous demandez un avis, présentez des exemples d’avis antérieurs afin de montrer le résultat des actions et montrer l’impact qu’ils ont pour les prochains clients.
5 – Envoyez un message vocal avec le numéro du support + une incitation à laisser un avis
Les technologies modernes permettent de déposer un message vocal pré-enregistré sur les répondeurs téléphoniques des mobiles des clients afin de les inciter à laisser un avis sur le site.
L’astuce est d’envoyer un message “comme si c’était une personne du service client qui appelait”, afin de vérifier que tout s’est bien passé, n’oubliez pas d’indiquer le numéro du support technique, et enfin inciter à déposer un avis.
6 – Demandez à vos collaborateurs de solliciter un avis
Si vous avez des conseillers qui font face aux clients (agence, boutique…), vous pouvez déposer un petit panneau sur l’importance des avis, mais ce qui sera plus efficace, c’est de demander à vos collaborateurs de solliciter un avis.
Attention, cela ne doit pas produire l’effet inverse : si votre salarié dit “mettez-moi une bonne note, sinon je ne toucherai pas ma prime”, alors vous allez entraîner l’effet inverse…
Non seulement vous allez nuire à l’image de l’entreprise, mais en plus cela va contribuer à cacher les problèmes au lieu de les corriger…
7 – Évitez la sur-sollicitation
Il n’y a rien de pire que de recevoir 3 fois dans la semaine une enquête de satisfaction suite à 3 commandes ou 3 appels au SAV…
Il est donc essentiel de gérer la sur-sollicitation, et de définir un nombre maximum de sollicitations par semaine.
8 – Organisez un concours pour demander des avis sur les produits les plus appréciés
Parfois un simple petit concours permet de booster les avis clients…
Par exemple, envoyez un email à vos derniers clients, et demandez-leur de donner un avis sur une gamme de produits ou leurs produits préférés en échange d’un bon de réduction ou d’un cadeau.
Cela permet d’animer votre base clients, et de récolter des feedbacks intéressants !
9 – Offrez un cadeau aux personnes qui font un témoignage
Une des actions qui est parfois décriée, est de donner un cadeau en échange d’un avis client.
En effet, le fait d’offrir quelque chose peut influencer la personne dans son avis, ou lui faire penser que l’on essaie de l’acheter…
Pourtant, c’est un outil très performant pour augmenter le taux de réponse à ses enquêtes de satisfaction (ex: avec un bon d’achat ou un cadeau sur la prochaine commande, ce qui permet ainsi de booster le ré-achat).
10- Personnalisez le message avec le nom et prénom de la personne
Il existe des astuces simples comme par exemple mettre le prénom de la personne dans l’objet de l’email ainsi que les produits et services commandés, la date de la commande, les X mois que la personne est cliente… dans le corps du message.
11- Humanisez votre message
Humaniser votre communication avec votre photo, une signature manuscrite, un ton amical… fera que la personne sera plus encline à vous répondre.
Cela peut être le dirigeant de l’entreprise qui explique que les équipes lisent tous les avis, que les avis les plus importants lui sont remontés, qu’il y a eu X évolutions cette année dans les process grâce aux avis clients…
Bref, il faut motiver à répondre en montrant l’aspect gagnant – gagnant.
12 – Réduisez la friction dans la réponse à l’enquête de satisfaction
Plus votre client devra faire des manipulations, moins il laissera un avis produit…
Pour cela, proposez le vote directement depuis l’email avec uniquement ensuite l’ouverture d’une page web quand il clique sur “ok” pour remplir le commentaire.
De même, ne lui redemandez pas ses coordonnées, mais paramétrez un remplissage automatique (voir aucun affichage des champs personnels) si vous avez déjà ces informations dans votre base de données…
13 – Rappelez que l’enquête de satisfaction ne prendra que 2 minutes
Rassurez-les en leur indiquant le temps qu’ils vont mettre pour remplir le questionnaire de satisfaction.
14 – Organisez un événement avec des clients pour avoir des témoignages vidéos
Au-delà des avis vérifiés que vous pourrez publier sur votre site, les avis vidéos sont encore plus impactants.
En effet, via les vidéos, les gens captent plus d’émotions, de signaux faibles… et cela les rassure que quelqu’un ose engager sa crédibilité via une vidéo.
15 – Pensez à ouvrir les espaces de dépôts d’avis sur le web
Au-delà des outils d’avis vérifiés que vous récoltez et publiez, vous avez également des espaces où les clients peuvent déposer librement des avis: une page Google My business, votre Page Facebook…
Cela permet à certains clients de déposer des avis à chaud (ex: suite à une visite vous pouvez leur demander de déposer un avis sur Google maps depuis leur smartphone).
16 – Mettez en place une enquête “à froid” en dehors des interactions
La plupart de vos clients utilisent sans doute votre produit au quotidien sans faire appel à vous.
C’est pourquoi il est essentiel de vérifier la satisfaction de ces clients via une étude “à froid” sur un quart de votre base clients tous les trimestres.
Cela vous permettra d’avoir une vision de votre parc client à un moment donné, avec une vision des évolutions des avis suite aux actions que vous aurez pu mener.
Cette enquête à froid n’aura pas pour objectif de mesurer la satisfaction (au contraire de l’avis client post interaction), mais plutôt le sentiment du client vis-à-vis de la marque.
Pour en savoir plus, vous pouvez consulter ce dossier sur les avis client.
