Voici un retour d’expérience de la MNT sur la mise en place du Module Bravo d’Eloquant afin de favoriser l’engagement des équipes.
Sommaire de l'article
Pourriez-vous vous présenter ainsi que le Module Bravo ?
- Superviseur : Bonjour je m’appelle Cédric, je suis superviseur à la MNT
- Agent : Bonjour, moi c’est Marie et je suis conseillère MNT depuis 17 ans.
- Superviseur : Aujourd’hui nous voulions vous faire un retour d’expérience sur la mise en place du Module Bravo qui a été mis en place dans notre service il y a un an.
- Superviseur : Le principe de ce module est simple. Lorsqu’un client nous appelle au service client, s’il nous donne une note supérieure à 9 à après un appel, alors l’adhérent peut non seulement donner un avis, mais en plus il peut dans la foulée nous féliciter personnellement via un petit message personnalisé.
- Agent : Dans ce cas, moi en tant qu’agent, je reçois quelques secondes plus tard ce bravo, avec le nom du client et son message. Mon superviseur reçoit lui aussi ces Bravos.
- Superviseur : Tout à fait, et je dispose en plus d’un tableau de bord, avec les conseillers qui reçoivent le plus de Bravos, les remerciements obtenus… Ce qui permet d’avoir une vision globale et individuelle des Bravos accordés à l’équipe.
« Quels sont les bénéfices du module BRAVO ? »
- Du point de vue de l’Agent : Pour moi, en tant que conseiller, j’apprécie vraiment ce module. Cela valorise mon travail, et le fait que j’ai vraiment un retour direct sur le fait que j’aide vraiment nos adhérents. Par exemple « un exemple de bravo reçu récemment ». Cela redonne du sens, comme on dit à la MNT « être utile est un beau métier ». C’est outil un outil que j’utilise en interne avec mon manager lors de nos points individuels.
- Superviseur : Moi, en tant que superviseur, cela me sert aussi pour « féliciter mes collaborateurs »…. Je l’utilise aussi pour « développer l’engagement des équipes »…
Quelles sont les retombées et résultats du projet sur l’engagement des collaborateurs ?
Voici le résumé de la conversation avec Adrien Simon, chef de projet relation client à la MNT.
Pour moi, en tant que responsable de la relation client à la MNT, le Module Bravo est un réel succès.
C’est un outil qui a vraiment eu un impact fort auprès des équipes, avec une note de 4/5.
C’est un dispositif gagnant / gagnant, du point de vue du client et des équipes relation client.
Ce qui est intéressant c’est que 100% des agents au CRC ont reçu un bravo, ce qui ne laisse personne de côté, et qui permet de créer une émulation entre les équipes.
En 2023, c’est près de 15 000 BRAVOs qui ont été distribués, à la fois au niveau des équipes.
Compte tenu du succès, nous avons élargi le programme à l’ensemble du Réseau (les Agences) en 2024.
C’est 9 000 BRAVOs envoyés à nos collaborateurs sur le premier trimestre 2024.
En conclusion, je dirai que cette initiative pouvait paraître simple au départ, mais au final elle a été un formidable moteur pour nos équipes, et désormais cela fait partie de notre quotidien, et tous les collaborateurs m’en parlent ,car cela leur fait du bien d’avoir ces Bravos.
Cela matérialise qu’être utile est un beau métier.
Visionnez la vidéo de la MNT
Voici l’interview vidéo des équipes de la MNT sur le Module Bravo :
