J’ai eu le plaisir de recevoir Daniel Centur de Teleressources lors d’une interview où il nous avons échangé sur la gestion des émotions dans la relation client.
Daniel a ainsi partagé ses conseils pour créer du relationnel avec ses clients.
Sommaire de l'article
Comment passer à une relation client qui fait la différence et qui crée de l’émotion ?
Daniel Centur explique que la clé pour créer une relation client qui se distingue est de passer d’une approche traditionnelle et industrielle à une approche basée sur l’émotion et l’expérience client.
Beaucoup de centre de contacts sont encore dans une logique d’industrialisation des appels, où l’on se contente de suivre des scripts et des procédures strictes.
Cette méthode qui était justifiée par le passé, ne permet plus de se différencier de ses concurrents sur son marché.
Il est nécessaire d’abandonner l’approche centrée sur les volumes d’appels et les métriques purement quantitatives afin de passer d’un centre d’appels à un centre de relation client générant des expériences positives.
Il souligne l’importance de sortir de cette vision rigide pour adopter une approche plus authentique et humaine.
L’émotion joue un rôle clé dans ce passage d’une relation client “standard” vers une relation client différenciante.
La phrase d’accueil que l’on donne dès qu’on décroche le téléphone va ainsi donner le ton de l’entretien.
Si je dis très rapidement “Daniel Centur Téléressources bonjour bon”, je suis juste en train de dire à mon client “tu me déranges“.
Le client au téléphone sent que le conseiller est à fond sur le chronomètre.
Le client a l’impression de déranger.
Par contre si je dis lentement et de manière attentionnée “Daniel Centur Téléressources bienvenue, comment je peux faire pour vous accompagner dans votre demande ?” là je suis en train de dire à mon client “tu fais bien de me solliciter et je suis là pour toi“.
Les entreprises doivent se concentrer sur la création d’expériences mémorables qui suscitent des émotions positives chez les clients car les clients se souviennent de ce qu’ils ressentent, pas de ce qu’on leur dit ou fait.
Pour cela, il faut utiliser un vocabulaire émotionnel positif lors des échanges :
- Plaisir,
- Echange,
- Ensemble,
- Remerciement,
- Collaboration,
- Ravi,
- Enthousiaste,
- Enchanté,
- …
Et à l’inverse éviter les expressions neutres ou négatives comme “Je suis désolé” qui n’apportent rien au client.
Il faut aussi adapter le ton et le style de communication à chaque client.
Il est crucial de rééquilibrer le temps de parole entre le conseiller et le client (idéalement 30% conseiller, 70% client).
Pour cela, il faut poser des questions ouvertes pour comprendre les attentes relationnelles du client, et montrer un réel intérêt pour le client et ses besoins.
Pour faire la différence dans sa relation client, la rapidité, le respect des process… ne suffit plus.
Il faut aller chercher ce petit plus humain pour créer une connexion avec le client.
Pour que les agents puissent offrir une expérience client positive, il faut leur laisser une marge de manœuvre, leur permettre de sortir du script lorsque cela est nécessaire pour instaurer un lien plus authentique avec les clients.
Quand on appelle un service client, c’est pour être rassuré et avoir un échange avec une personne, sinon on va sur Internet.
Il faut rééquilibrer l’espace de dialogue, et faire parler l’autre.
Il faut donc lui poser des questions, mais pas uniquement fermées ou valider les points clés de l’échange.
Poser des questions ouvertes permet d’aller chercher les attentes relationnelles de l’appelant, voire d’aller au-delà.
Un autre exemple marquant donné par Daniel est celui des réponses aux avis en ligne.
Souvent, les entreprises déploient des efforts considérables pour répondre aux critiques négatives en rédigeant de longues explications, mais se contentent d’un simple “merci” pour les avis positifs.
Cela montre un manque d’attention envers les clients fidèles et satisfaits.
Il propose d’apporter la même attention aux clients positifs qu’à ceux qui sont mécontents, car ce sont ces clients qui deviennent les meilleurs ambassadeurs de la marque.
Sinon, les clients finissent par penser que seuls les râleurs sont bien traités.
Il insiste également sur le fait que pour créer une relation client émotionnelle, il faut laisser les agents s’éloigner des scripts rigides, sans pour autant renoncer à une structure de base.
Il est indispensable d’encourager l’authenticité dans les échanges entre les agents et les clients pour créer une proximité relationnelle.
Cette flexibilité permet de répondre de manière plus authentique aux besoins des clients tout en respectant les attentes relationnelles.
Bien entendu, il faut assurer une qualité relationnelle équivalente dans tous les canaux de communication (téléphone, email, courrier, face-à-face), et si nécessaire adapter le style de communication écrite (email en particulier) pour qu’elle soit moins administrative et plus personnelle.
Par exemple, utiliser le “Je” et le “nous” dans les communications écrites pour centrer le message sur ce que l’on va faire pour le client, et son engagement personnel.
On peut mettre du “Je” c’est-à-dire parler de personne à personne et pas de personne à institution ou à entreprise.
Mais c’est pas tellement le “Je” ou le “nous” qui est le plus important, c’est le “vous”.
C’est vous parler du client.
Vous avez dû recevoir des emails “Nous accusons réception… nous allons faire ceci nous… restons à votre disposition… nous vous souhaitons”.
Ce n’est n’est que du nous, nous, nous, nous.
Le résultat est hyper égocentrique
Il faut transformer ses messages en “Vous”, parce que le sujet favori de chacun, c’est soi-même.
Donc si on parle que de l’entreprise et des process ne va pas tellement intéresser le client.
Par contre si on parle de lui, on a plus de chances de créer des expériences clients positives.
Comment donner aux agents l’envie de décrocher et faire la différence au téléphone ?
Pour motiver les agents à décrocher le téléphone avec enthousiasme et faire la différence, Daniel met en avant l’importance de l’expérience collaborateur.
Si les agents eux-mêmes ne sont pas bien traités, il est peu probable qu’ils puissent offrir une expérience client de qualité.
Il parle de “symétrie des attentions” (voir cette interview de Jean Jacques Gressier sur la symétrie des attentions), un concept qui consiste à traiter les employés de la même manière que l’on souhaite que ces derniers traitent les clients.
Cela signifie qu’il est crucial de créer un environnement de travail où les agents se sentent valorisés, écoutés et accompagnés.
Daniel propose également de former les agents à la gestion des émotions, non seulement pour qu’ils puissent mieux gérer les émotions des clients, mais aussi pour qu’ils soient capables de réguler leurs propres émotions dans des situations stressantes.
Il donne un exemple concret d’une conseillère face à une cliente énervée qui lui avait dit : “Vous allez voir, vous allez perdre votre sourire“.
La conseillère avait répondu avec assurance : “Non, je vais garder mon sourire, et à la fin de l’appel, vous aussi, vous aurez le sourire“.
Grâce à cette approche, la cliente avait terminé l’échange avec un sourire, montrant ainsi l’importance de savoir gérer les interactions difficiles.
Un autre point clé abordé est la personnalisation de la relation avec le client.
Daniel explique qu’il est crucial de créer un lien personnel avec chaque client.
A noter : Je donne l’exemple d’un ancien collègue du centre de contact qui grâce à son accent du sud, parvient à créer une connexion instantanée avec les clients, ce qui augmente ses performances de vente. Cela montre que chaque agent peut exploiter ses propres forces pour personnaliser ses interactions avec les clients.
Enfin, Daniel insiste sur le fait que pour que les agents puissent offrir une expérience client positive, il faut leur laisser une marge de manœuvre, leur permettre de sortir du script lorsque cela est nécessaire pour instaurer un lien plus authentique avec les clients.
Daniel donne une astuce très simple : dès le démarrage de la conversation, lorsque le conseiller décroche le téléphone, je dois décider quelle émotion j’ai envie de faire vivre à son client.
Du du coup, il sera focalisé sur l’émotion à générer au cours de l’appel, et il pourra valider le fait qu’il est bien dans cette émotion là, ou au contraire qu’il a dérivé, et alors qu’il doit revenir à cette émotion initiale souhaitée.
Il doit essayer de le faire vivre l’émotion cible.
Un autre astuce est de se dire “Qu’est-ce que je peux faire de plus pour mon client ?”.
C’est à dire que il ne faut pas juste répondre à sa demande, mais
- Qu’est-ce que je peux faire pour lui simplifier la vie ?
- Quel est le petit petit truc en plus auquel il ne s’attend et qui va le ravir ?
- …
Accompagner les équipes à raisonner de cette façon avec comme idée “Comment est-ce que je peux faire pour accompagner encore plus loin mon client au-delà de sa demande” c’est ce qui va faire toute la différence.
On peut aussi anticiper les besoins futurs du client.
Ce changement de culture, cependant, doit être accompagné d’un coaching continu pour que les agents se sentent à l’aise et soutenus dans cette nouvelle approche.
Ce coaching doit équilibrer la reconnaissance des points forts et l’identification des axes d’amélioration.
Pour que cela fonctionne sur la durée, donner du sens est clé.
Par exemple, expliquer aux agents l’importance de chaque interaction dans la fidélisation des clients, et montrer comment une relation client de qualité peut réduire le nombre d’appels et de plaintes à long terme.
Un autre point consiste à apprendre aux agents à réguler leurs propres émotions face aux situations difficiles.
Il faut les former à accompagner les clients dans la régulation de leurs émotions.
Ils doivent considérer l’émotion comme un “garde du corps” ou une “meilleure copine” à accueillir et à gérer.
Cela passe par exemple via le développement de l’assertivité, et former les agents à poser des limites tout en restant respectueux.
En particulier, insister sur le fait que le client a des droits, mais aussi des devoirs.
Pourquoi et comment le quality monitoring doit évoluer pour créer une relation client forte et pas une relation client “standard” ?
Le quality monitoring traditionnel, basé sur le suivi rigide des scripts et des étapes d’un appel, n’est plus suffisant selon Daniel Centur.
Le quality monitoring traditionnel a des limites :
- Il est trop focalisé sur le respect rigide de scripts et de processus.
- Il peut aboutir à des interactions “parfaites” sur le papier mais dénuées d’émotion et d’authenticité.
- Le risque de standardisation excessive, peut devenir un irritant pour les clients (process à suivre avant de donner une réponse, diagnostic obligatoire…)
- …
Il raconte avoir souvent écouté des appels où tous les critères de structure étaient respectés, mais où il n’y avait aucune émotion ni relation réelle entre l’agent et le client.
A l’inverse, un conseiller peut ne pas suivre le script, et créer une connexion et un relationnel fort.
Il s’agit donc de réévaluer la manière dont on surveille et évalue les appels, en intégrant des critères liés à l’authenticité et à l’émotion.
La nouvelle approche du quality monitoring est la suivante :
- Évaluer la structure globale de l’entretien plutôt que chaque détail.
- Privilégier l’authenticité et la qualité relationnelle sur le strict respect des scripts.
- Accepter une certaine “déstructuration” si elle permet de créer une meilleure connexion avec le client.
Daniel propose de passer d’un contrôle basé sur des cases à cocher à un coaching bienveillant.
Cela implique non seulement de valider que les bases sont respectées (dire bonjour, vérifier l’identité du client, etc.), mais aussi de s’assurer que les agents créent un lien émotionnel avec les clients.
On peut alors ajouter de nouveaux critères d’évaluation :
- La capacité à générer des émotions positives chez le client.
- La qualité de l’écoute et compréhension des attentes relationnelles.
- La personnalisation de l’interaction.
- La valeur ajoutée apportée au-delà de la demande initiale.
- …
Il insiste sur le fait que ce type de coaching doit être basé sur la bienveillance, en mettant l’accent sur les forces des agents avant de parler des points à améliorer.
Le but est de les accompagner pour qu’ils puissent améliorer leurs performances de manière continue, sans se sentir jugés ou évalués comme à l’école.
C’est à dire passer d’une logique d’évaluation à une logique de coaching, par exemple, via de l’auto-évaluation et des réflexions de l’agent sur sa pratique.
Un autre aspect important de l’évolution du quality monitoring est d’encourager le droit à l’erreur.
Selon Daniel, il faut que les agents puissent expérimenter et prendre des initiatives, même s’ils se trompent parfois.
Cela fait partie de l’apprentissage, et un agent qui a fait une erreur peut toujours rattraper un client mécontent s’il est bien coaché.
Enfin, Daniel explique que le changement de mentalité nécessaire pour passer à un quality monitoring centré sur l’émotion et l’authenticité ne se limite pas aux agents.
C’est toute l’entreprise qui doit adopter cette nouvelle culture.
Les directeurs et les managers doivent eux aussi être proches du terrain, écouter les appels et être à l’écoute des besoins des agents, car ce sont eux qui ont la meilleure connaissance des clients.
Vous voulez passer à l’action et former vos agents à la gestion des émotions ?
Jeff Bezos disait que l’expérience client est un marathon, pas un sprint.
Il faut y aller étape par étape.
Aujourd’hui il y a un vrai changement dans la société française et certaines entreprises ont très bien pris le virage.
D’autres ne l’ont pas encore pris et nous les accompagnons à prendre ce virage et à aider les conseillers clientèle à générer des expériences positives.
Parce que l’expérience client c’est susciter l’émotion chez l’autre de façon à ce qu’il vive des expériences positive et mémorable.
Pour en savoir plus sur les services et les formations offerts par Téléressources, consultez le site internet https://www.teleressources.fr/ ou contactez directement Daniel Centur.
Téléressources propose des formations sur mesure, adaptées aux besoins spécifiques de chaque entreprise, avec des parcours de formation pouvant s’étendre sur plusieurs mois, voire années.
Ces formations couvrent des domaines variés, tels que la gestion des émotions, la vente émotionnelle, la transformation des gestionnaires en conseillers clientèles, ainsi que la rédaction d’écrits professionnels.
La vidéo complète de l’interview de Daniel Centur sur la gestion des émotions dans la relation client
Consultez l’interview complète de Daniel Centur de Teleressources
Comment créer une expérience client différenciante ?
Voici le webinaire co-animé par Groupe France Mutuelle, Daniel Centur et Eloquant sur la création d’une expérience différenciante.
Daniel donne des exemples concrets de son coaching réalisé auprès des agents du Groupe France Mutuelles.