Comment faire du service client un moment de vérité du parcours client ? Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir de recevoir Julia Cames, Head of Marketing France chez Hubspot.
Julia va nous expliquer comment mettre en place du self care grâce à un logiciel de base de connaissance (FAQ) et les bonnes pratiques pour professionnaliser son service client.
En effet 78% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois.
Pour contacter un service client, le téléphone reste le moyen de communication le plus utilisé (60%), mais les outils digitaux (email, site web…) représentent près de 69% des canaux de communication les plus utilisés.
Il est donc essentiel d’offre une relation client digitale de qualité, que cela soit via des outils de communication avec les agents ou via du des outils de self care.
Le self care étant le fait de laisser le client trouver par lui même une solution via
- un espace client sur un site internet (ex: suivi de commande, création d’un ticket pour une demande…)
- une FAQ (Foire Aux Questions / Base de Connaissance),
- une application mobile
- des agents conversationnels (chatbot, callbots…)
- un auto-diagnostic en ligne
- un forum / groupe privé de clients
- …
La définition du self care étant la suivante : le Self care consiste à donner la possibilité à l’utilisateur de trouver par lui même une solution à un problème via des outils utilisables de manière autonome 24h sur 24. C’est un mot anglais qui reprend deux concept, Self = soi même et Care = prendre soin, ce qui correspond au concept de gérer soi même un problème. Le plus souvent, les problèmes résolus en self care sont les plus simples et avec le plus de volume (les problèmes complexes ou à faible demande sont traités par des agents).
Souvent le self care suite la Loi de Pareto, en identifiant les 20% des demandes qui font 80% du volumes de appels / emails au service client.
L’objectif du self care étant
- de réduire les coûts du support (il n’y a pas besoin de faire appel à un conseiller),
- de répondre aux attentes des clients qui veulent de plus en plus trouver par eux même (et immédiatement) une solution (selon Forrester 72% des clients préfèrent trouver par eux même une solution à un problème plutôt que d’appeler un service client).
- d’apporter plus rapidement une réponse (ex : le client tape son problème dans google à tout heure du jour et de la nuit afin d’y trouver une réponse)
La différence entre un Chatbot et une FAQ étant la suivante :
- Le but du Chatbot : répondre aux demandes les plus courantes (1 demande = 1 réponse), si possible personnalisées (c’est là que l’on apporte la vraie valeur) via des accès aux web services. Si l bot ne sait pas répondre, alors il y a un transfert vers un agent via le live chat (ou l’enregistrement d’une demande pour un rappel, une réponse par email).
- Le chatbot répond au client sur un périmètre limité de demandes (les intentions qui font 50 à 60% du volume) avec si nécessaire un lien vers une FAQ existante (ou une escalade vers un agent).
- Les réponses du bot son concises en mode conversation, comme le ferait une personne.
- Le but de la FAQ (Base de connaissance) : taper un ou plusieurs mot clés et avoir X réponses, généralement génériques et très complètes. Là encore, si le client ne trouve pas sa réponse, il faut demander à avoir un conseiller en live chat ou d’envoyer un message.
- La FAQ peut tenter de traiter 90% des demandes, mêmes les plus complexes.
- La FAQ est très complète, multimedia…
Voici ci dessous l’interview de Julia Cames, Head of Marketing France chez Hubspot :
Sommaire de l'article
1 – En quoi le Service Client est un véritable moment de vérité dans le parcours client ?
Le service client se situe au cœur de la relation client et répond à deux objectifs majeurs :
- Augmenter le taux de conversion grâce à des réponses de qualité fournies en temps réel lors de chaque requête,
- Fidéliser les clients existants via des opérations de communication ciblées.
Ce qui était autrefois considéré comme une véritable stratégie de différenciation du service client est aujourd’hui un enjeu essentiel pour rester compétitif.
95% des entreprises françaises sondées dans notre dernière étude confirment ainsi ressentir l’exigence montante des consommateurs et le besoin de suivre l’évolution de leur satisfaction.
Plusieurs éléments essentiels composent le service client dont l’analyse des retours clients permettant de résoudre les insatisfactions et de faire évoluer les pratiques et process internes.
Celle-ci n’est d’ailleurs plus réservée uniquement au SAV et est désormais partagée avec les équipes du service client et commerciales.
Vient ensuite l’impact de l’efficacité du service client sur le Net Promoter Score (voir le calcul et la définition du NPS) mais aussi le Customer Effort Score et la satisfaction du client, autant d’indicateurs clés de performance du service qui permettent d’optimiser la fidélité et la rétention.
Et si les entreprises se demandent encore si des investissements dédiés au service client sont nécessaires, il est intéressant de noter que moins de 20 % des répondants disposaient d’un tel programme en 2019, contre plus d’un tiers en 2021.
Le service client est donc effectivement central et parfois même vital pour prospérer dans l’économie volatile actuelle.
2 – Comment mettre en place une base de connaissances ou FAQ qui aide les clients et soulage le SAV ?
La simple existence d’une base de connaissances (ou FAQ – Foire Aux Questions) ne permet pas de garantir son succès ni son utilité.
Il faut d’abord que l’utilisateur soit en mesure de trouver des réponses à ses questions.
Ainsi, le développement d’une base de connaissances (logiciel de base de connaissance) implique des considérations en matière d’expérience utilisateur, de design, d’architecture, et même de SEO (afin que les clients puissent trouver dans Google leurs propres réponses en self care).
- Etape 1 : Commencer par le design et la structure
La découvrabilité est primordiale.
Un utilisateur qui rencontre un problème peut-il trouver une solution par lui-même ?
Les bonnes pratiques clés consistent ici à mettre en avant les articles les plus populaires sur la page d’accueil et à maximiser leur visibilité, tout en améliorant la précision des fonctionnalités de recherche
- Etape 2 : Définir un processus de rédaction
Il faut optimiser le processus de rédaction des articles de la base de connaissances.
Dans la plupart des cas, il faut capter l’attention du lecteur au moyen d’un titre clair et pertinent, fournir des instructions aussi utiles qu’explicites, et permettre à l’utilisateur d’en retirer de nouvelles informations ou idées.
- Etape 3: Réfléchir au format du contenu
L’idéal est de combiner le format vidéo et le format texte (pour un meilleur référencement).
En intégrant des vidéos dans sa base de connaissances, il est possible d’atteindre une audience plus large, tout en simplifiant les procédures complexes.
Ainsi, les études montrent que les recherches débutant par « comment » sur YouTube augmentent de 70 % d’une année sur l’autre.
Les clients privilégient le libre-service et la vidéo permet de répondre à cette demande.
Une vidéo intégrée à un article d’aide doit durer entre 60 et 90 secondes.
- Etape 4: Toujours ajouter des visuels utiles
Une image vaut 1000 mots… et en règle générale, de simples captures d’écran annotées suffisent.
Les visuels permettent de s’adapter aux différents styles d’apprentissage des utilisateurs et de guider les utilisateurs.
- Etape 5: Sélectionner les thèmes à inclure
Si le service client doit constamment répondre aux mêmes questions, celles-ci méritent certainement un article.
Il est possible de repérer les frictions vécues par le client à l’aide d’outils comme HotJar et Usabilla.
Une autre solution consiste à conduire quelques tests utilisateurs pour cerner les freins rencontrés par les clients.
3 – Quelles sont les bonnes pratiques pour professionnaliser son service client ?
La qualité de service demeure un critère déterminant dans le processus d’achat et de fidélisation du client.
89% des Français jugent qu’elle influence leur décision d’acheter ou de réitérer leurs achats selon l’Observatoire des services clients – Elu Service Client de l’Année (téléchargez l’étude complète sur ce lien).
D’après cette même étude, les consommateurs veulent recevoir un service réactif et attachent de plus en plus d’importance à la qualité d’écoute des conseillers. Quelques autres chiffres à considérer :
- 97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque (Smart Tribune). Une qualité de service irréprochable aura un impact positif sur l’image de marque et implicitement sur l’attractivité et la réputation de l’entreprise.
- Les clients satisfaits deviendront ainsi les meilleurs ambassadeurs : 72 % des clients partagent leur expérience positive avec 6 personnes ou plus de leur entourage.
- Une expérience client positive et un relationnel client de confiance facilitent la fidélisation : 72 % des clients estiment qu’un service client de qualité les incite à être fidèle à une marque (Sondage Clickfox)
Parmi les bonnes pratiques à garder en tête figurent :
- L’anticipation des besoins et attentes clients, qui permet notamment d’adapter et de personnaliser l’approche client en fonction de son historique, sous un angle relationnel et non plus uniquement transactionnel.
- Une expérience utilisateur de l’outil à ne pas sous-estimer – 85 % des employés en contact direct avec la clientèle éprouvent un degré de frustration très élevé, car ils ne peuvent répondre correctement aux attentes des clients.
- Or, le bien-être et la satisfaction des employés impactent la qualité de service délivrée au client.
- Dans cette optique, une entreprise a donc tout intérêt à soigner sa marque employeur en fédérant les collaborateurs autour de ses valeurs, délivrant des formations au contact client, détectant les points de blocage opérationnels qui nuisent à la qualité de service pour les résoudre.
- La mesure de la satisfaction client à chaque interaction
- En cartographiant le parcours d’achat du client, il est possible d’associer un NPS / CSAT à chaque interaction pour communiquer plus efficacement en interne sur l’impact des pain points et la nécessité de les traiter.
- 51,9% des entreprises françaises affirment même chercher à affiner cette mesure après chaque interaction client (source).
- Une politique customer centric permet d’attirer, de convertir mais également de fidéliser la clientèle.
4 – Est ce que vous pourriez présenter Hubspot, votre solution de gestion des interactions client ?
Vous pouvez essayer gratuitement Hubspot Service Hub sur ce lien.
La plupart des équipes SAV peinent à répondre aux attentes, car leurs outils et leurs données proviennent de sources disparates.
Le Service Hub connecte l’ensemble des données et des canaux du service client sur une plateforme CRM unique, permettant d’assurer aisément le support et ainsi de fidéliser et de développer la base clients.
Résultat : une meilleure gestion du service et une satisfaction accrue à chaque étape du parcours d’achat.
Il s’agit ici d’un logiciel de service client qui aide à approfondir les relations, à communiquer avec les équipes côté client et à gagner en efficacité.
Le Service Hub est une solution connectée simple d’utilisation qui permet à toute entreprise de fournir un service authentique et de placer le client au centre de sa stratégie.
Il permet notamment d’approfondir la relation mais également d’améliorer l’efficacité des équipes.
Cette solution regroupe les fonctionnalités suivantes :
- CRM intégré
- Boîte de réception partagée (gestion des emails, tickets…)
- Intelligence conversationnelle (Chabot)
- API de conversation
- Enquête de satisfaction client
- Guides conversationnels
