Les 4 tendances en expérience client en 2024 :

Les 4 tendances en expérience client en 2024 : 5

Quelles sont les tendances en expérience client en 2024 ?

C’est l’une des questions auxquelles j’ai eu le plaisir de répondre lors d’un séminaire d’entreprise.

Voici ci dessous la synthèse de mon intervention.

Pourquoi l’expérience client est devenue indispensable ?

Pour moi, l’expérience client est indispensable pour toutes les entreprises, ne serait-ce que pour se différencier de ses concurrents.

Une autre raison, c’est que les clients ont des exigences de plus en plus élevées en termes de relations clients.

La satisfaction client, et surtout l’insatisfaction, ne dépend pas uniquement de la qualité de la réponse, c’est-à-dire le fond, mais c’est aussi la forme, en particulier le temps d’attente.

L’étude Elu Service Client de l’Année 2023 montre que les exigences des clients augmentent d’années en années.

Par exemple, une majorité des clients s’attendent à une réponse au téléphone en moins de deux minutes, ils veulent une réponse aux emails en moins d’une journée, ils veulent une réponse à un chat en moins d’une minute, une réponse à une demande sur les réseaux sociaux en moins de 30 minutes.

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Il est évident, que si l’on est en dessous de ces normes, il y a un travail à effectuer pour atteindre les standards du marché, ou du moins s’en rapprocher.

Mais ce qui est assez paradoxal, c’est que bien que les entreprises améliorent leur qualité de service d’années en années, parfois, la satisfaction client n’augmente pas… au contraire, elle peut diminuer…

Cela vient du fait que les clients ne comparent pas la qualité relationnelle d’une entreprise par rapport à ses concurrents du même secteur d’activité, mais par rapport à l’expérience client de référence qu’ils ont eu avec d’autres marques, leurs références.

Il y a 3 grands leviers

  • La qualité relationnelle (l’écoute, l’empathie, la confiance…).
  • La qualité du produit ou la fluidité du parcours client pour un service.
  • L’excellence opérationnelle (c’est à dire tenir ses promesses).

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L’exemple iconique de la qualité relationnelle est matérialisée par la MAIF

La MAIF se distingue par la relation humaine qu’ils ont avec leurs adhérents.

Les conseillers ont une latitude importante pour traiter les demandes des clients.

Cette autonomie leur permet de proposer des solutions personnalisées aux clients, sans passer par des procédures, des formulaires…

Par exemple, un conseiller avait échangé avec un agriculteur dont la maison avait brûlé.

La procédure, était de lui proposer un relogement à l’hôtel ou dans une location.

Or l’agriculteur disait qu’il ne pouvait pas laisser ses bêtes, il a alors indiqué qu’il voulait plutôt louer une caravane pour s’occuper de ses animaux.

Le conseiller à déterminé que le montant était proche de celui d’une location, et après validation de son manager de l’enveloppe budgétaire, l’agriculteur à obtenir sa caravane.

Cet exemple montre que lorsque l’on a vécu une expérience client comme celle-ci, on sera forcément déçu si avec une autre entreprise, si la relation client n’est pas du même niveau.

Cela se retrouve tout au long des parcours clients, les gens ont moins de patience, et s’attendent à retrouver la même simplicité partout.

Et si l’expérience est moins bonne, cela peut créer des tensions.

Cela nous a été confirmé par l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client, en novembre dernier.

Ils nous ont présenté une étude menée auprès de 1000 professionnels de la relation clients (conseillers…) dans plus de 350 entreprises.

Selon leurs retours, les échanges avec les clients sont plus tendus depuis ces derniers mois.

Une des raisons est liée au contexte socio-économique, au besoin d’immédiateté, et à la digitalisation des interactions.

Tout cela fait que les clients sont plus enclins à se lâcher…

Ce qui est intéressant de noter, c’est que plus on est orienté client, moins la relation client parait tendue pour les collaborateurs, même dans des secteurs proches.

Ce sont dans les entreprises les plus orientés clients, avec un réel effort pour accompagner les collaborateurs, pour qui les tensions sont le moins perceptibles.

La réactivité est aussi une clé : un délai de réponse inférieur à quelques heures se traduit par 10% de tension perçue, alors qu’un délai supérieur à une journée génère 40% de tensions.

Un autre point se situe sur l’excellence opérationnelle, c’est-à-dire respecter les délais, les promesses (comme rappeler une personne dans les temps).

C’est pourquoi nos clients commencent à mettre en place des dispositifs d’amélioration continue pour réduire les dysfonctionnements, pilotés par des SLA (c’est-à-dire des objectifs de délais de réponse).

Cela permet d’identifier si l’on répond aux fameux standards du marché.

Un bon exemple, c’est Air France, qui offre une excellence opérationnelle et relationnelle.

Si l’on veut des clients satisfait, voire promoteurs, il faut déjà être solides sur les fondamentaux, c’est-à-dire ce à quoi les clients s’attendent.

Parce que l’expérience client, c’est très simple à comprendre : (Perception – Attention) x Emotions.

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Par exemple, si j’appelle mon fournisseur et que c’est quelque chose d’important pour moi, je serai très mécontent si cela prend du temps, si la réponse n’est pas claire…

A l’inverse, si ce n’est pas un gros enjeu pour moi, j’aurai tendance à être moins stressé sur le sujet.

A l’extrême, si je ne m’attends pas vraiment à avoir quelque chose, et que la réponse est positive avec une personne qui est particulièrement efficace ou aimable, alors je serai ravi !

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C’est ce que l’on appelle la pyramide de l’expérience client.

Il faut être solide sur les bases, et être joignable et avoir des réponses de qualité sur le fond et la forme.

Ensuite, pour aller plus loin dans la satisfaction, il faut plus de personnalisation de réactivité, de fluidité…

Voire faire de la proactivité, pour générer de l’émotion chez ses clients.

D’où l’importance de travailler les moments de vérité dans le parcours clients.

Car il y a des moments qui comptent plus que d’autres.

Par exemple, c’est lorsqu’un client doit remplir un formulaire sur le site, ou lors des interactions avec le service client.

On ne peut pas se louper, et c’est là qu’il faut répondre présent.

Quelles sont les tendances actuelles dans la relation client ?

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Nous observons 4 tendances fortes sur le marché.

La première, c’est la personnalisation des interactions.

Un client ne veut plus répéter 3 fois sa demande au téléphone, il s’attend à ce que l’on le reconnaisse, avec ses problèmes, ses besoins…

La seconde, c’est la data.

C’est exploiter la donnée existante, à la fois pour simplifier le travail des agents, mais aussi des clients.

Par exemple, cliquer sur un bouton pour composer un numéro de fiche ou l’enregistrer dans le CRM.

Pour le client, c’est pouvoir choisir des créneaux pour être rappelé avec le callback avec la gestion des plannings.

La troisième, c’est créer du relationnel, en étant plus proche des clients, via la forme des échanges.

Par exemple la MACIF, Groupe France Mutuelles… forment leurs équipes à la gestion des émotions afin d’être en phase avec les émotions de leurs interlocuteurs et comment les gérer.

Le dernier point, c’est l’IA qui vient en complément de l’humain, en particulier avec l’arrivée de l’IA Générative.

C’est une véritable révolution au centre de contacts et dans nos activités professionnelles.

La plupart des entreprises travaillent fortement sur la connaissance des clients pour améliorer l’expérience client.

Par exemple, via un routage automatique vers les agents selon les compétences, des files prioritaires pour des clients VIP…

Nous leur avons aussi mis en place une intégration avec Microsoft CRM qui permet un enregistrement automatique dans le CRM ou un décroché avec la remontée de fiches qui leur fait gagner énormément de temps.

Il y a aussi “l’Agent Assist” (ou agent augmenté) pour aider les conseiller à mieux faire leur travail.

Par exemple la mise en place chatBot à usage interne pour aider les agents à trouver la bonne information dans les bases de connaissances internes.

Quelle est la place de l’humain avec l’émergence de l’IA ?

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Il est essentiel de comprendre que l’IA ne remplacera pas l’humain.

Il ne faut pas automatiser pour automatiser.

C’est ce que démontre l’étude Elu Service client de l’année 2023.

Les bots sont le canal de communication qui offre le moins de satisfaction client, surtout lorsque ce n’est pas adapté ou mal fait, un bot créer de l’insatisfaction plus qu’autre chose alors que l’humain offre de loin la meilleure satisfaction comme le montre ce graphique, le téléphone est à 86% de satisfaction alors que les bots sont à 52%.

L’IA doit être utilisée au bon endroit au bon moment.

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Il faut identifier les interactions polluantes, qui ne sont pas adressés à l’entreprise, ou qui sont hors sujet, et les éliminer, et automatiser les actions qui n’apportent pas de valeur, ou qui permettent d’offrir un service minimum, par exemple en dehors des heures d’ouverture classiques.

Concernant les interactions humaines, il faut les conserver et justement améliorer la qualité de traitement et prendre plus de temps pour régler les demandes complexes.

Enfin, le temps libéré par l’automatisation doit être utilisé pour faire des appels proactifs, rappeler les clients dans les temps… et pourquoi pas créer un effet WOW !

Ce qu’il faut retenir, c’est que :

1) Les exigences des clients changent et que les entreprises doivent rester au niveau. Les attentes évoluent rapidement et nous devons nous adapter constamment.

2) La connaissance client permet d’avoir une relation humaine et personnalisée et comprendre les client pour personnaliser la relation client.

3) De L’IA oui… mais au bon moment, au bon endroit.

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