Comment faire un rapport d’étonnement ?

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Le rapport d’étonnement est une pratique qui commence à faire des émules dans les entreprises afin de découvrir des opportunités d’améliorer leurs processus, et pour profiter d’un regard neuf sur les pratiques et le fonctionnement de l’entreprise.

Ce rapport permet aux ressources humaines, au management et à la direction d’avoir le regard des nouveaux arrivants, que cela soit des salariés ou des stagiaires.

Cela permet d’identifier certains problèmes qui ne sont plus considérés comme tel avec le temps, de découvrir des nouveaux outils & méthodes… voire même de résoudre de petits problèmes qui nuisent à l’expérience collaborateur (en particulier pour les  nouveaux arrivants).

Le rapport d’étonnement, un outil puissant trop souvent négligé en entreprise !

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Le rapport d’étonnement sert aux ressources humaines et à la direction, afin d’offrir une vue externe sur l’entreprise à travers les yeux des nouveaux arrivants, qu’ils soient employés ou stagiaires. Il aide à identifier des problèmes insoupçonnés et à améliorer l’expérience des collaborateurs.

Le rapport est généralement recueilli via un questionnaire par email, intégré dans le processus d’onboarding.

Voici les éléments clés du rapport d’étonnement

  • Il est sollicité après quelques semaines à 1 mois de travail pour permettre une évaluation réfléchie sans être influencé par la routine.
  • Le rapport doit inclure des questions ouvertes pour laisser les salariés s’exprimer librement sur leurs surprises, les forces et faiblesses de l’entreprise, et leurs suggestions d’amélioration.
  • Les retours doivent être analysés et des actions concrètes doivent être mises en œuvre, avec des résultats communiqués via des canaux internes.
  • Les salariés doivent sentir que leurs suggestions sont prises en compte, renforçant ainsi leur sentiment d’appartenance et d’engagement.

Pour être efficace, le rapport doit être structuré et les objectifs clairement communiqués aux employés, et il doit préciser s’il est anonyme ou pas.

C’est une démarche qui encourage la transparence et la bienveillance, essentielle pour le développement de l’engagement des collaborateurs.

Qu’est-ce qu’un rapport d’étonnement ?

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Le rapport d’étonnement est le feedback d’un salarié sur ses premières semaines dans une entreprise.

Le plus souvent un rapport d’étonnement est effectué via une enquête par email envoyée automatiquement aux nouveaux arrivants dans le cadre d’un on boarding process.

En répondant aux différentes questions, le salarié partage les points qui l’ont étonné, et il peut faire des recommandations.

Généralement, un rapport d’étonnement est demandé aussi bien à un salarié en CDI, en CDD, en stage…

On sollicite ses impressions à la fin de ses premières semaines de travail afin de lui laisser le temps d’avoir du recul sur le fonctionnement de l’entreprise, sans pour autant rentrer dans le moule.

Le but du rapport d’étonnement est d’obtenir un feedback “sans filtre” afin d’améliorer le process de recrutement, le fonctionnement interne…

Il sert également à identifier les éventuels dysfonctionnements dans le process d’accueil et d’arrivée des nouveaux salariés.

Ce document est ensuite diffusé au management et aux RH pour lancer ensuite des plans d’action (éventuellement via une présentation anonymisée au CODIR).

En effet, souvent, il en sort des propositions pertinentes.

De plus, le sentiment d’intégration du nouveau salarié est amélioré, car il se rend compte que son avis compte.

Il a ainsi l’impression de faire partie de l’entité et d’être écouté malgré sa récente embauche (ce qui un point clé de l’expérience collaborateur, qui commence dès les premiers contacts avec l’entreprise, bien avant le recrutement).

Bien entendu, il faut des actes suite à ces feedbacks, avec des actions concrètes qui seront ensuite relayés dans la newsletter interne, et notifié au salarié.

Tout cela contribue à développement l’engagement des collaborateurs.

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Un nouveau salarié se sentira valorisé lorsqu’il constatera que sa suggestion est prise en compte.

Le Rapport d’Etonnement est différent de l’analyse en miroir du parcours client (qui met en parallèle l’expérience client et collaborateur), car il vise à analyser le parcours d’intégration des collaborateurs (et non pas le parcours client).

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L’analyse du parcours client vu par le client et le collaborateur est différent du parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs

Comment faire un rapport d’étonnement ?

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L’objectif quand il est question de créer un rapport d’étonnement est de favoriser la critique et le feedback des employés.

C’est pourquoi il faut laisser la place aux questions ouvertes pour que la personne puisse s’exprimer.

Il est également important de mettre en avant le positif et le négatif.

Les salariés doivent être libres de parler selon leurs propres expressions, sans peur d’être sanctionnés.

Cependant, pour éviter que les informations collectées deviennent trop génériques, il est important de les structurer.

Le but est de créer une sorte de journal de bord qui peut être complété au fur et à mesure de la découverte de l’employé, ou en une fois au bout de quelques semaines de travail.

Avant sa soumission, le responsable doit présenter les objectifs et la finalité de ce rapport pour l’entreprise.

Le manager doit expliquer le pourquoi de la démarche, les bénéfices, les résultats déjà atteints, la structure, les modalités de la restitution…

En effet, il est important de souligner que le rapport d’étonnement doit être fait en toute transparence, mais aussi, dans une entière bienveillance (et qu’il sera lu par le manager).

Pour réaliser un rapport d’étonnement, vous pouvez utiliser un outil d’enquête clients et collaborateurs comme celui de la société Eloquant.

L’intérêt d’informatiser les rapports d’étonnement est de pouvoir analyser les feedbacks collaborateurs, et de mesurer dans le temps les évolutions.

Dans un rapport d’étonnement, il y a les informations de l’employé concerné (nom et prénom, poste, sa date d’entrée dans l’entreprise…).

Le rapport est ensuite divisé en plusieurs catégories pour faciliter l’annotation des idées.

La première concerne l’impression sur l’accueil et l’environnement général de l’entreprise.

Dans cette partie, on incite l’employé à parler de ses bonnes et mauvaises surprises lors de son arrivée.

Ensuite, on lui demande les points forts et les points faibles de l’entreprise, et ce qui nécessiterait des améliorations.

On peut aussi revenir sur  l’organisation et la communication interne de l’entreprise, des relations entre les collaborateurs et avec les managers.

L’employé peut aussi s’exprimer sur l’ambiance générale du travail et les outils qu’on met à sa disposition.

Voici un exemple de rapport d’étonnement avec quelques questions :

  • Qu’est ce qui vous a le plus étonné dans l’entreprise ?
  • Qu’est ce qui a dépassé vos attentes ou à l’inverse vous a été en dessous de vos attentes ?
  • Quelles sont les principales forces et faiblesses de l’entreprise ?
  • Si vous aviez une baguette magique, qu’est ce que vous amélioreriez en priorité ?
  • Selon vous qu’est ce que l’entreprise pourrait faire de mieux pour satisfaire ses clients / collaborateurs ?
  • Pouvez vous résumer en 1 phrase votre impression sur vos premières semaines chez nous ?
  • Avez vous des remarques ou des suggestions à nous remonter ?

Dans quel délai un employeur peut-il envoyer un rapport d’étonnement ?

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Cela peut se faire de deux manières :

  • Soit dès le premier jour du travail du salarié. On confie à chaque nouvelle recrue un document. De cette manière, il peut noter ses premières impressions. Au fil du temps, il peut avoir d’autres idées que les habitués n’ont pas constatées à cause de la routine.
  • Soit après 1 à 2 mois de travail (maximum), via une enquête de satisfaction envoyée par email.

On peut aussi remettre le rapport à la fin de la première période d’essai.

Parfois, le manager peut demander à l’employé plus d’explication, un debrief…

Viser la performance, oui, mais sans devenir une entreprise sans coeur.

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Certaines entreprises mettent en place la stratégie américaine initiée par Jack Welch chez General Electric connue sous le nom de “vitality curve”ou “rank and yank”.

Elle a été mise au grand jour chez Yahoo en 2012.

Cette approche implique d’évaluer les employés versus leurs collègues (sur performeurs, sous performeurs…) en obligeant les managers à classer un pourcentage défini de collaborateurs dans chacune des catégories.

Le but est de licencier systématiquement les personnes jugées les moins performants (souvent les 5% des effectifs totaux) afin de maintenir une organisation “agile” en se “débarrassant” des plus faibles.

Cette stratégie permet certes d’accroître la compétitivité, mais au détriment de la collaboration, de la cohésion d’équipe, de la vision moyen et long terme…

Avec cette stratégie, le lien de confiance entre l’entreprise et ses collaborateurs est détruit.

On arrive à une ambiance de travail toxique, des salariés sur la défensive, une vision sur le profit à court terme…

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