Quels vont être les impacts du ChatGPT dans le retail ?
J’ai eu le plaisir de donner un rapide point de vue au micro de France Culture dans le cadre du “Journal de 8h45” le 12 Juin dernier.
Voici le lien sur le Podcast su 12 juin
Pour arriver au sujet, il faut aller à 4 mins 40 pour écouter le sujet sur le Chatbot “Hopla” de Carrefour.
Pour en savoir plus, voici mon point de vue complet.
Quels sont les impacts du ChatGPT dans le retail ?
Avec le Chat GPT nous sommes passés d’une capacité de réflexion d’un enfant de 6 ans à celui d’un adulte de 18 ans.
Il connaît un peu tous les sujets, mais il faut bien le coacher, et ce n’est pas un expert terrain.
Il a une très bonne culture générale, il est proactif, il est volontaire… mais il ne connaît pas vraiment les sujets (c’est une vernis de connaissance).
C’est une vraie aide dans le cadre du Service Client.
En effet, la volonté des entreprises, c’est d’automatiser les interactions à faible valeur ajoutée, et de digitaliser ces échanges.
En effet, un appel traité par un conseiller coûte plus cher (le coût de traitement d’un appel pouvant varier entre 5 € et 10 € selon la durée, la complexité, la localisation en France ou à l’étranger…).
Par exemple, chez un de nos clients dans le domaine de l’énergie, nous avons estimé que 3% des appels ont été évités en ajoutant l’envoi de SMS en plus du simple callbot.
Il faut aussi de l’humain au bon moment car 23% des Français sont des illectronistes, c’est à dire qu’ils ont des difficultés avec l’informatique.
S’ils appellent au téléphone, c’est que souvent qu’ils ont déjà essayé de se débrouiller seul avant.
Il faut un bon mix entre humain et automatisation… comme le montre le sondage que j’ai fait auprès de professionnels de la relation client avant le salon stratégie client.
Les bot sont le 4ième canal de communication avec 25% des interactions :
Mais ce qu’il faut noter, c’est que les bots sont le canal de communication le moins satisfaisant :
Ce que l’on constate sur le terrain, c’est que les avis sont très polarisés :
- quand c’est bien fait, c’est génial pour le client…
- quand c’est mal fait, les clients arrivent auprès des agents énervés
Il faut donc soigner l’expérience client.
Or, si le ChatGPT connait très bien les sujets grand public, et il ne faut pas se contenter de questions “basiques”.
Une question basique c’est une question sans transformation : exemple qui est Georges Pompidou.
Une question intelligente, c’est lui demander de réfléchir à une solution, comme par exemple je n’ai plus de son dans mon logiciel zoom, puis le dire que cela ne fonctionne pas grâce aux fonctions de gestion du contexte.
Cependant, comme Chat GPT ne sait pas vraiment dire qu’il ne sait pas, si on lui pose une question biaisée, comme par exemple “où se trouve la fonction de réindexation de base de données dans le logiciel eloquant”, il va répondre n’importe quoi car la fonction n’existe pas.
Donc c’est dangereux de lui poser ce genre de questions, d’autant plus que les réponses sont auto générées mais légèrement différentes à chaque fois, ce qui ne permet pas d’avoir des réponses standardisées.
Le Chat GPT est donc un outil d’avenir, mais pas encore mature dans le domaine de la relation client.
Les applications pratiques seront :
- Agent augmenté :
- Reprendre des emails et les adapter.
- Corriger les fautes (il suffit de demande “améliore-moi [un texte] pour le chat”)
- Automatisation
- Pour l’instant pour des questions génériques, cela apporte trop peu de valeur ajoutée.
- Pour les réponses sur mesure, le coût est assez important car selon le nombre de mots, cela peut coût 10 à 20 fois plus cher qu’un chatbot classique.
- Gérer des tâches dédiées
- Entrainer des IA
- Générer des mots clés
- Faire des synthèses de textes, des compte-rendus de RDV…
- …
Pour des questions RGPD, c’est encore sensible d’utiliser le ChatGPT.
Cependant, il est essentiel de se lancer dès maintenant et commencer à maîtriser l’Art du Prompt, et à identifier comment utiliser l’IA dans son activité.
En effet, il y a une vraie courbe d’apprentissage et les entreprises qui utiliseront le Chat GPT prendront un vrai avantage: à court terme cela permettra de comprendre comment utiliser l’IA et optimiser quelques tâches, et à moyen termes c’est le moyen de revoir sa manière de travailler et ses process.
Dans le futur, il y aura un vrai écart de productivité entre les personnes qui sauront utiliser l’IA pour simplifier une partie de leur travail, et les autres qui feront encore tout à la main.
