Comment améliorer la qualité perçue dans un centre de contacts ? Cas pratique dans le secteur des mutuelles et assurances !

Comment améliorer la qualité perçue dans un centre de contacts ? Cas pratique dans le secteur des mutuelles et assurances ! 4

J’ai eu le plaisir de co-animer avec Laurent RUBIN un webinaire dédié à l’amélioration de la qualité perçue pour fidéliser.

Nous avons fait un focus sur le service client, même si la qualité perçue des produits sont également essentiels.

La première partie de la conférence fait un focus sur l’importance de l’automatisation pour gérer les pics d’appels, digitaliser les appels à faible valeur ajoutée… et dans la seconde sur l’humain et le relationnel.

Au sommaire :

  • La gestion des pics saisonniers
  • Automatiser les appels avec un callbot
  • Digitaliser des appels avec le SVI visuel
  • Visio assistance, la machine à WoW
  • Fidéliser via les campagnes d’appels proactives
  • Convaincre ses prospects via la publication d’avis client
  • Favoriser l’engagement et la culture client des agents

Pourquoi faire un focus sur la qualité perçue dans le secteur des mutuelles et assurances ?

Nous sommes de manière globale dans un environnement économique complexe.

Dans le secteur des mutuelles, il est complexifié par :

  • Une volatilité plus forte des clients (résiliation en 3 clics dans les assurances)
  • La réforme de la PSC (Protection Sociale Complémentaire) dans l’administration
  • La concurrence accrue accompagnée d’une concentration du marché
  • Emergence de nouveaux acteurs « digital natives » sans historique à gérer
  • Des budgets plus tendus pour les adhérents avec une incertitude économique

D’où une nécessité de fidéliser ses clients, de maîtriser les coûts et de répondre présent lors des moments clés.

Cette fidélité passe par la qualité perçue, qui est un levier clé pour fidéliser :

  • Soit par les produits et services en eux-même… ce qui correspond à répondre à la question “Est ce que j’en ai pour mon argent ?”
  • Soit par la relation client, en particulier le service client.  Le service client intervient à des moments clés, et qui joue fortement sur l’expérience client (temps d’attente, écoute des collaborateurs, prise en compte de la demande et de la frustration, l’écoute active…).

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Pourquoi faire un focus sur le service client ?

Tout simplement parce qu’elle a un impact majeur dans la fidélité selon l’étude Élection du Service Client de l’Année France (ESCDA) :

  • Pour 94% des français la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez
  • Pour 90% des consommateurs en cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, ils peuvent changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre leur abonnement.
  • Pour 91% des français, la qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de ré achat.
  • 74% des clients qui ont eu une bonne expérience avec un service client, sont prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles

D’où nos conseils pour améliorer cette qualité perçue au centre de contacts que vous allez découvrir dans la présentation ci dessous.

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Une multiplication des interactions et des canaux vient renforcer la complexité de la relation client, d’autant plus que les canaux de communication se cumulent au lieu de réduire le nombre d’interactions.

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D’où une nécessité de prioriser ses interactions, en distinguant :

  • Les interactions polluantes = à réduire, filtrer ou supprimer : appels non destinés, erreurs d’aiguillage, demandes déjà effectuées…
  • Les interactions à faible valeur ajoutée ou de débordement = à automatiser : FAQ, demandes génériques, digitalisation des pics d’appels, self care de suivi…
  • Les interactions à valeur ajoutée = à conserver et à améliorer via des agents : Réclamations sensibles, escalade du bot, demandes hors procédures, erreurs…
  • Les interactions génératrices de valeur et d’émotion = à développer : Appels pro-actifs, relance des promoteurs, anti-churn, effet WoW…

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D’où un double défi pour 2024, automatiser sans déshumaniser

  • Humaniser, c’est
    • Répondre aux attentes des clients (joignabilité, écoute active, omnicanal, délais de réponse…) et pourquoi pas au-delà !
    • Avoir des collaborateurs engagés pour faire la différence lors des moments de vérité
    • Fluidifier les parcours clients et améliorer l’expérience client
  • Automatiser, c’est
    • Maîtriser les coûts internes via  l’automatisation, le self-care, le digital et une productivité accrue du service client…
    • Anticiper les changements externes à venir (énergie, recrutement…)

La digitalisation des interactions et la gestion des pics d’appels

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Gérer efficacement la saisonnalité des interactions via les campagnes de SMS ou d’emails proactifs

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Pourquoi ?

  • Anticipez les pics d’appels lors des moments clés
  • Prioriser les appels souscriptions / urgence versus de gestion sans valeur ajoutée… le meilleur appel est celui qui a été évité !
  • Exemple : la carte de tiers payant périmée ou la nouvelle version non imprimée

Comment ?

  • SMS & emails proactifs

Résultats

  • Charge de traitement plus lisse
  • Education des clients sur le self care (extranet…)

Laissez le client choisir son créneau grâce au web callback

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  • Pourquoi ?
    • Le client doit pouvoir choisir ses horaires selon ses disponibilités et celles du service client
  • Comment ?
    • Web call back dans l’espace client avec créneaux opportuns et des quotas de RDV
    • Un premier exposé du contexte avant le RDV via un formulaire en ligne
    • Des relances pour éviter les oublis des rendez-vous
  • Résultats
    • Des agents disponibles et compétents avec des RDV planifiés
    • Des clients qui peuvent anticiper les demandes

Favorisez les canaux froid ou tièdes selon le trafic

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  • Pourquoi ? :
    • Privilégier les canaux « froids » ou tièdes selon le niveau de trafic.
    • Inciter le client à prioriser lui-même sa demande
  • Comment ?
    • Message dans le SVI / email / …  des délais de traitement indicatif et des informations sur des points parcours alternatifs en autonomie
    • Activer ou pas les canaux « chauds » (ex: chat) en fonction de l’occupation
  • Résultats
    • Optimiser les temps de traitement et les réitérations d’appels

Digitaliser les appels avec un SVI Visuel !

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  • Pourquoi ?
    • Promouvoir le selfcare pour répondre aux enjeux d’optimisation des coûts des entreprises.
    • Traiter des demandes dont les outils de résolution web sont existants et/ou davantage adaptés qu’en vocal
    • Répondre aux besoins d’autonomie et d’immédiateté du client
  • Comment ?
    • Intégrer le SVI visuel selon des types d’appels
    • Le client reçoit un SMS pour se connecter à une page Web
    • En cas de non résolution en autonomie, retourner dans la branche du SVI sans passer par la file d’attente
  • Quand le mettre en place ?
    • Un extranet client performant mais peu utilisé
    • Demandes qui pourraient être traitées en self care via le web

Cas pratique : AG2R LA MONDIALE

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  • Besoins : absorber le pic d’appels des cartes de tiers payant puis proposer une alternative au téléphone, simplifier le traitement de certains appels complexes à l’oral, offrir un premier niveau de self service…
  • Enseignements :  pour certaines demandes simples on peut imposer, lors des pics d’appels le SVI Visuel ; le client doit pouvoir rappeler ou être rappelé sans passer par tout le SVI et les files d’attente, 45% des clients rappellent malgré le SMS avec le SVI Visuel…

Pour en savoir sur le SVI visuel, vous pouvez consulter cette conférence https://www.youtube.com/watch?v=HYG3G4B_cuI

Le callbot pour automatiser le traitement des demandes à faible valeur ajoutée

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Automatisez les demandes simples avec un callbot

  • Pourquoi ?
    • Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée ou récurrentes
    • Offrir un service minimum ou à valeur 24h/7
  • Comment ça marche ?
    • Déterminer les cas d’usages (5 à 20%) et entrainer l’IA
    • Intégrer le Callbot au SVI (en amont ou dans une branche)
    • Améliorer les réponses et effectuer un suivi
    • En faisant soit du SVI Langage naturel, soit du traitement, soit du débordement
  • Quand le mettre en place ?
    • Minimum 100 appels automatisables / jour
    • Demandes « simples » ou  sans valeur ajoutée (les demandes « clic boutons »)

Pour en savoir plus, voici quelques conseils de Tanguy Vincent d’AG2R LA MONDIALE  https://www.youtube.com/watch?v=fwFRMRXnG3s

Cas pratique d’un SVI Vocal pour une grande Mutuelle

  • Le problème :
    • Améliorer l’expérience client, le client dit son pb et c’est le bot qui comprend
    • Des appels routés au mauvais service
    • Un traitement des appels en selfcare 24h/24 et non plus aux horaires d’ouverture
  • Le challenge :
    • Haut volume d’appels (pics d’appels lors des intempéries)
    • Reprise des informations de contexte pour les afficher aux conseillers au CRC
    • Reconnaissance des termes techniques
    • Routage vers une solution de centre de contacts tierce
  • La solution : 
    • SVI Langage naturel et routage aux agents selon le besoin

Avantages et limites actuelles ChatGPT

  • Le positif :
    • ✔ Très bonne compréhension sur les termes génériques grâce aux méga bases de données
    • ✔ Pas de réalisation d’aborescence avec chaque question / réponses mais un modèle d’auto-apprentissage
    • ✔ Résumer des informations (ex : conversation tél à intégrer dans les commentaires…)
    • ✔ Répondre à des demandes simples et complexes (ex: lettre d’excuses en anglais)
    • ✔ Une gestion des contextes d’une question à l’autre
  • Le négatif
    • ❌ Risque de réponses inappropriées et non standardisées => ajout d’une supervision et du filtrage
    • ❌ Le référentiel public => Désormais possible d’envoyer ses propres données
    • ❌ Le RGPD  è=> Version privée via Azure open AI
    • ❌ Temps de réponse pour les callbots => mais en forte diminution
    • ❌  Des réponses très textuelles pour les callbots => possibilité de cadrer (ex: 3 phrases…)
    • ❌  Le prix (10 fois plus cher) => le modèle GPT ne doit pas être appelé tout le temps
    • ❌ L’importance d’un STT personnalisé pour un callbot =>  Eloquant créer des grammaires sur mesure
    • ❌ Intégrer au système d’informations pour des réponses personnalisées => création de web service, de transfert agent…

Ces points négatifs seront résolus en grande partie avec Azure Open AI

La visio-assistance une machine à WoW

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  • Pourquoi ?
    • Humaniser sa relation client
    • Donner des « yeux » aux agents
    • Eviter des déplacements & améliorer la résolution au 1er appel
    • Pour le client, montrer son problème plutôt qu’expliquer
  • Comment ?
    • Intégrer un nouveau canal à son centre de contact
    • Former les agents
  • Quand ?
    • Vous avez des expertises à effectuer
    • Lorsque le contact ou l’agent doivent montrer quelque chose
    • Rentable dès 3 expertises / jour

La visio-assistance, comment ça marche ?

  • Le client rencontre un problème ou a besoin d’aide, il appelle le service client
  • Le conseiller ou agent envoie au client un SMS ou e-mail avec un lien
  • Le client clique sur le lien pour démarrer la session de visio-assistance (live, photo…)

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Cas pratique : la visio-assistance  dans les assurances

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  • Les challenges
    • Augmenter le nombre de visio-expertises
    • Réduire les déplacements pour les petits sinistres
    • Traiter plus rapidement les demandes simples (expertise directe si possible)
    • Réduire l’empreinte écologique
  • La solution
    • Les experts sédentaires équipés de la visio assistance
    • Une vision déclenchée ou programmée (sans ce cas avec un rappel) via SMS
    • Géolocalisation et horodatage des photos
  • Les résultats :
    • Augmentation de la satisfaction des clients
    • 500 visio expertises / mois
    • 375 heures & 15 000 Km économisés / mois

Les campagnes d’appels pro-actives pour chouchouter les clients

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  • Pourquoi ?
    • Le service client est au cœur de la relation client et doit créer du relationnel (qu’il se sentent privilégiés…)
  • Comment ?
    • Identifier les points de fragilité dans le parcours client
    • Début de la relation / Fin de la relation / Chouchouter les clients clés
    • Campagnes dans la solution de centre de contacts
  • Résultats
    • Quand l’entretien est mené / un message est déposé (ex : Prévoir gagne 6 points de fidélité)

Consultez la conférence avec le témoignage sur ce lien https://www.youtube.com/watch?v=HOB_0IWXXKk

Exemple de campagnes d’appels pro-actifs  1/2

  • La campagne d’appels de Bienvenue :  Un appel “cocooning” quelques mois après la souscription pour rassurer et valider les coordonnées. Un moyen d’améliorer l’image du centre de contacts et être proactif
  • La Campagne “Balai TNS” : Ciblage sur les professionnels très courtisés, avec des campagnes multicanal. Objectif : appeler les personnes qui sont passées au travers des mailles du filet. Importance de travailler le discours et les compétences relationnelles des téléconseillers pour prendre en charge ce type d’activités (détection du besoin, de l’opportunité, et lien avec le business). Un  rôle entre le “télévendeur” et le “télé-gestionnaire”. Chez prévoir : travaux en cours déployés ces deux dernières années dans le cadre d’un chantier de transformation

La publication d’avis pour rassurer les clients

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  • Pourquoi ?
    • Les clients contents d’aujourd’hui vont inciter les clients de demain à vous faire confiance
    • Rééquilibrer votre eRéputation avec les avis clients spontanés versus sollicités
    • Remonter dans la liste des résultats de Google
  • Comment ?
    • Proposer aux clients de poster un avis dans la continuité de l’enquête
  • Résultats
    • Une eRéputation qui reflète véritablement la qualité de service
    • Des avis certifiés avec le logo Trustpilot

La publication d’avis est intégrée à vos enquêtes habituelles :

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Ces avis permettent de rééquilibrer votre image de marque :

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Le Module Bravo! pour diffuser une culture client et favoriser l’engagement

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  • Pourquoi mettre en place le module Bravo! ?
    • Lorsque l’on appelle au service client, c’est avant tout pour résoudre un problème
    • Les enquêtes post-interaction permettent de mesurer la satisfaction, mais le focus est souvent fait sur
    • La détection de l’insatisfaction afin de la corriger
    • Les mauvaises pratiques afin de s’améliorer
    • Ce système a des limites
    • La satisfaction client n’est pas toujours autant valorisée que l’insatisfaction (=> on voit « ce qui ne va pas » plutôt que « ce qui se passe bien »)
    • L’agent du centre de contact n’a pas un retour direct du client sur la qualité de son travail
  • Comment
    • Donner du sens au métier du collaborateur… montrer qu’après leurs appels la satisfaction est au rendez malgré des journées parfois difficiles. Une nouvelle relation à 3 avec le Manager / Collaborateur / Client

Le Module Bravo donne la possibilité au client de féliciter l’agent qui a fait une réponse ⭐⭐⭐⭐⭐

  • C’est le client, lorsqu’il renseigne l’enquête de satisfaction, qui peut décider de féliciter l’agent
    • Le client remercie directement le conseiller
    • Le travail du conseiller est valorisé en temps réel
    • Les avantages
    • Cela génère un renforcement positif des comportements orientés clients
    • Le conseiller voit le résultat de ses actions et peut en parler à ses collègues
    • C’est automatique, aucun filtrage n’est effectué par l’entreprise

En effet, le système de récompense immédiate renforce les comportements plus rapidement et sur la durée

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Voici un retour d’expérience la MNT (Mutuelle Nationale Territoriale) :

  • 51%des adhérents éligibles au module bravo ont envoyé un compliment
  • 100%des conseillers ont reçu au moins 1 bravo

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Conclusion, comment améliorer la qualité de service perçue ?

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Ce qu’il fallait retenir

  • Les solutions pour améliorer la qualité perçue sont nombreuses…
  • Identifiez vos priorités selon vos enjeux et vos besoins
  • Sélectionnez les innovations qui vont apporter un impact maximum

Eloquant vous accompagne dans la mise en œuvre !

Votre plan d’action

  • Dès maintenant
    • Faites un bilan et identifiez vos priorités (axes d’améliorations, point noirs…)
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    • Déployez de manière industrielle les solutions
    • Sélectionnez un nouveau chantier

Vous pouvez télécharger la présentation powerpoint sur ce lien.

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Voici le replay en vidéo:

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