J’ai eu l’occasion de répondre à quelques questions au micro des organisateurs du Salon de la Relation Client de l’Ouest à Nantes !
Sommaire de l'article
Quels sont les enjeux majeurs de la Relation Client ❓
Selon une étude d’Elu Service Client de l’Année, pour 89% des Français, la relation client influence l’achat ou le réachat d’un produit.
La relation client, est donc au cœur de l’expérience client, car une bonne expérience client vient certes des produits et services, mais aussi de la fluidité du parcours client, de la culture client de l’entreprise et des collaborateurs et du service client lors des moments de vérité.
Il faut donc :
- Répondre à leurs exigences, à la fois en termes de rapidité de réponse et de qualité de celles-ci
- Donner à ses collaborateurs les moyens de faire leur travail le mieux possible (outils et autonomie… et du sens !).
- Détecter l’insatisfaction client en temps réel, et la corriger au plus vite, et valoriser ses avis pour séduire les prospects.
L’écoute des clients reste au cœur, car ce sont eux qui vont vous indiquer ce qui ne va pas dans les parcours clients.
De plus, un client qui fait une réclamation ne doit pas être perçu comme un emmerdeur, mais comme un levier pour améliorer l’entreprise.
L’autre point, c’est d’avoir des collaborateurs engagés avec une forte culture client, ce qui nécessite de les écouter eux aussi, via un programme de Voix du Collaborateur.
D’où la nécessité de professionnaliser sa relation client , en particulier dans un contexte complexe comme celui que nous vivons.
Selon vous, quelles sont les 3 clés d’une Relation Client réussie ❓
Le meilleur appel au service client, c’est celui qui n’est pas effectué.
L’idéal, c’est d’anticiper, d’où l’importance d’analyser les feedbacks client et collaborateurs, et d’améliorer en continu ses services.
Ensuite, c’est proposer du self care, chatbot et #callbot, sur les demandes à faible valeur ajoutée, 24h / 24 et 7 jours / 7.
Enfin, c’est de traiter rapidement et efficacement les demandes clients, via le canal qu’ils préfèrent.
Par exemple, proposer à un client de faire une visio pour le dépanner en direct permet de créer un vrai effet WoW.
C’est exactement ce qui a été démontré par Kiloutou, le Groupe Atlantic et le Conseil Départemental de la Loire Atlantique lors de notre conférence.
Ils ont démontré comment créer un effet WoW via les nouveaux canaux de communication, bien entendu via de la visio, mais aussi une bonne gestion des formulaires web, du chat, les vidéo tuto en self service… et même via des agents qui se déplacent en vrai dans les agences pour une proximité active.
Qu’est-ce qui a le plus changé dans votre relation client depuis 2 ans ❓
Ce que nous voyons le plus, c’est une hausse des exigences des clients, qui prennent comme référence les meilleurs en France, et non plus la concurrence d’un même secteur.
Cela oblige les entreprises à se remettre en question de manière plus régulière et de ne pas s’endormir sur leurs lauriers.
La clé est de mettre en place une démarche d’amélioration continue.
En même temps, dans les entreprises, il y a exigence de ROI rapide des outils déployés, et une volonté d’accélérer leur mise en place.
On voit bien que la relation client n’est plus un parent pauvre, la clé pour la valoriser auprès de la direction générale étant de prouver un ROI et son apport dans l’expérience client.
La relation client de demain nécessitera non seulement de fluidifier le parcours client, mais surtout de donner une bonne raison aux clients de vous choisir ou de vous rester fidèle, et cela ne peut se faire que via l’effet WoW.
Voici mon interview intégrale en vidéo :
