Les principales définitions de la Relation Client

Les principales définitions de la Relation Client 5
Call center / Help desk

Voici quelques-unes des définitions les plus courantes dans le secteur de la relation client.

Les principales définitions de l’Ecoute Client

Les principales définitions de la Relation Client 6

Enquête à chaud : l’enquête est envoyée juste après une interaction (ex : visite du point de vente, appel au service client…). Généralement l’envoi se fait dans les quelques minutes ou heures par SMS, email, appel… en utilisant un canal de communication qui adapté à l’interaction (ex: visite en boutique = SMS).

Enquête à froid : l’envoi de l’enquête se fait en dehors d’une interaction ( ex : baromètre NPS effectué tous les trimestres sur ¼ de la base de client…), afin d’avoir un retour du client lors d’un usage quotidien.

Enquêtes à tiède : l’enquête de satisfaction est envoyée quelques jours après l’interaction (ex: 3 ou 4 jours après un passage au garage), afin d’avoir non seulement l’avis sur ce qu’il s’est passé, mais aussi ce qui est arrivé ensuite. Cela permet au client de prendre du recul sur son usage, et de vérifier que tout se passe bien.

CX (Customer Experience – Expérience Client) : c’est l’Expérience Client au sens large.

NPS (Net Promoter Score) : cet indicateur permet au client de donner une notre de 0 à 10 sur votre marque ou vos produits, afin de mesurer sa recommandation de la marque par le client (est ce qu’il recommanderait vos produits à ses contacts). C’est un indicateur simple qui mesure de manière factuelle le bouche à oreille. Le calcul du NPS est le suivant score = % promoteurs – % détracteurs (ce n’est donc pas la moyenne de notes).

CES (Customer Effort Score) : C’est un indicateur qui permet de mesurer l’effort nécessaire pour réaliser une action (ex: acheter un produit, souscrire à un service, ouvrir un compte…). Cette note de 1 à 5 (1 difficile et 5 simple) permet d’identifier les points noirs du parcours client, et suite à des optimisations si ces évolutions sont efficaces.

CSAT (Customer Satisfaction ou Sat Cli ou Satisfaction client) : cet indicateur permet de mesurer la satisfaction des clients sur un produit, une prestation… C’est une note de 1 à 5 (parfois de 0 à 10 si l’on veut plus de précisions). Cela permet de vérifier si le client est satisfait, et en cas d’insatisfaction de recontacter le client.

Taux ultra détracteurs (TUD) : ce sont les répondants aux extrêmes de la note NPS, c’est-à-dire les notes 0 et 1.

Taux de fidélité : c’est le nombre clients fidèles / nombre total de clients. Le nombre de clients fidèles peut être défini par le nombre d’années d’abonnement (ex: abonnés de plus de 2 ans).

Taux d’attrition (ou CHURN en anglais) : c’est le nombre de client qui quittent l’entreprise chaque année. Généralement, on constate un taux d’attrition de 15% en moyenne (départ, décès…). Ce taux d’attrition permet d’anticiper le chiffre d’affaires récurent.

Taux de transformation : c’est le nombre de ventes / Nombre total de contacts. Par exemple si j’ai 100 visiteurs sur ma page de vente, et que 5 seulement achètent, j’ai un taux de transformation de 5%.

Les principales définitions des acronymes et indicateurs dans les centre de contacts

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CTI  (Couplage Téléphonie Informatique), c’est la l’intégration de la téléphonie aux logiciels de l’entreprise (ex: CRM, ERP…). Cela permet par exemple de cliquer sur un bouton pour composer un numéro de téléphone depuis un CRM.

SVI ( Serveur Vocal Interactif) c’est une solution pour mettre en place un d’accueil téléphonique automatique. L’accueil se fait au départ avec une musique d’attente et une série de choix auxquels le client doit répondre soit via le clavier de son téléphone, soit par la reconnaissance vocale de mots.

Callbot / Voicebot : c’est un robot qui permet de comprendre les demandes des clients en langage naturel au téléphone. Au contraire du SVI où le client est passif et doit obéir aux ordres du SVI, avec un Callbot, c’est le client qui dit ce qu’il veut, et c’est au Callbot de comprendre la demande (ex: j’appelle pour recevoir une facture…).

Qualité de Service (ou QoS – Quality of Service) : c’est le Nombre de contacts traités / (Nombre de contacts traités). Par exemple vous avez eu 100 appels au centre de contacts, vous avez traité 90 de ces appels, votre QoS est donc de 90. Il est possible de mesurer plus finement cet indicateur, par exemple en soustrayant aux nombre de contacts traités  Nombre de contacts raccrochés dans les 15 premières secondes après le choix d’entrer en contact avec un conseiller (les abandons dans le SVI).

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