Voici quelques-unes des définitions les plus courantes dans le secteur de la relation client.
Les principales définitions de l’Ecoute Client
Enquête à chaud : l’enquête est envoyée juste après une interaction (ex : visite du point de vente, appel au service client…). Généralement l’envoi se fait dans les quelques minutes ou heures par SMS, email, appel… en utilisant un canal de communication qui adapté à l’interaction (ex: visite en boutique = SMS).
Enquête à froid : l’envoi de l’enquête se fait en dehors d’une interaction ( ex : baromètre NPS effectué tous les trimestres sur ¼ de la base de client…), afin d’avoir un retour du client lors d’un usage quotidien.
Enquêtes à tiède : l’enquête de satisfaction est envoyée quelques jours après l’interaction (ex: 3 ou 4 jours après un passage au garage), afin d’avoir non seulement l’avis sur ce qu’il s’est passé, mais aussi ce qui est arrivé ensuite. Cela permet au client de prendre du recul sur son usage, et de vérifier que tout se passe bien.
CX (Customer Experience – Expérience Client) : c’est l’Expérience Client au sens large.
NPS (Net Promoter Score) : cet indicateur permet au client de donner une notre de 0 à 10 sur votre marque ou vos produits, afin de mesurer sa recommandation de la marque par le client (est ce qu’il recommanderait vos produits à ses contacts). C’est un indicateur simple qui mesure de manière factuelle le bouche à oreille. Le calcul du NPS est le suivant score = % promoteurs – % détracteurs (ce n’est donc pas la moyenne de notes).
CES (Customer Effort Score) : C’est un indicateur qui permet de mesurer l’effort nécessaire pour réaliser une action (ex: acheter un produit, souscrire à un service, ouvrir un compte…). Cette note de 1 à 5 (1 difficile et 5 simple) permet d’identifier les points noirs du parcours client, et suite à des optimisations si ces évolutions sont efficaces.
CSAT (Customer Satisfaction ou Sat Cli ou Satisfaction client) : cet indicateur permet de mesurer la satisfaction des clients sur un produit, une prestation… C’est une note de 1 à 5 (parfois de 0 à 10 si l’on veut plus de précisions). Cela permet de vérifier si le client est satisfait, et en cas d’insatisfaction de recontacter le client.
Taux ultra détracteurs (TUD) : ce sont les répondants aux extrêmes de la note NPS, c’est-à-dire les notes 0 et 1.
Taux de fidélité : c’est le nombre clients fidèles / nombre total de clients. Le nombre de clients fidèles peut être défini par le nombre d’années d’abonnement (ex: abonnés de plus de 2 ans).
Taux d’attrition (ou CHURN en anglais) : c’est le nombre de client qui quittent l’entreprise chaque année. Généralement, on constate un taux d’attrition de 15% en moyenne (départ, décès…). Ce taux d’attrition permet d’anticiper le chiffre d’affaires récurent.
Taux de transformation : c’est le nombre de ventes / Nombre total de contacts. Par exemple si j’ai 100 visiteurs sur ma page de vente, et que 5 seulement achètent, j’ai un taux de transformation de 5%.
Les principales définitions des acronymes et indicateurs dans les centre de contacts
CTI (Couplage Téléphonie Informatique), c’est la l’intégration de la téléphonie aux logiciels de l’entreprise (ex: CRM, ERP…). Cela permet par exemple de cliquer sur un bouton pour composer un numéro de téléphone depuis un CRM.
SVI ( Serveur Vocal Interactif) c’est une solution pour mettre en place un d’accueil téléphonique automatique. L’accueil se fait au départ avec une musique d’attente et une série de choix auxquels le client doit répondre soit via le clavier de son téléphone, soit par la reconnaissance vocale de mots.
Callbot / Voicebot : c’est un robot qui permet de comprendre les demandes des clients en langage naturel au téléphone. Au contraire du SVI où le client est passif et doit obéir aux ordres du SVI, avec un Callbot, c’est le client qui dit ce qu’il veut, et c’est au Callbot de comprendre la demande (ex: j’appelle pour recevoir une facture…).
Qualité de Service (ou QoS – Quality of Service) : c’est le Nombre de contacts traités / (Nombre de contacts traités). Par exemple vous avez eu 100 appels au centre de contacts, vous avez traité 90 de ces appels, votre QoS est donc de 90. Il est possible de mesurer plus finement cet indicateur, par exemple en soustrayant aux nombre de contacts traités Nombre de contacts raccrochés dans les 15 premières secondes après le choix d’entrer en contact avec un conseiller (les abandons dans le SVI).
Taux d’occupation des agents : C’est le temps réel de disponibilité des agents pour répondre au téléphone (y compris le temps de traitement post appel). Cela permet de vérifier que les agents sont suffisamment occupés, ou si au contraire ils sont débordés d’appels. Dans des centres d’appels internes, souvent le taux d’occupation des agents n’est pas très important, car ils doivent traiter des demandes autres (ex: passer une commande, envoyer des emails, échanger avec d’autres collègues…). Néanmoins, l’objectif reste de maximiser le taux d’occupation des agents car plus ils seront occupés, plus le nombre d’appels traités sera important (donc une meillere QoS).
ACD (Automatic Call Distribution), c’est le logiciel au coeur du centre de contacts, il permet un routage intelligent des interactions avec les agents du centre de contacts, principalement téléphonique. L’ACD propose des règles de routage vers des campagnes, services, agents… selon des compétences, le type d’appelant… C’est le moteur de la solution de centre de contacts.
Agent ou conseiller ou téléopérateur ou téléacteur : employé d’un centre de contacts spécialisé dans le traitement des demandes clients sur différents canaux (téléphone, chat, email…) et demandes selon ses compétences.
Canal de communication : média de traitement d’une interaction client. Un Canal peut être la voix (téléphone, VOip…), l’email (email direct ou formulaire), la chat live (ou messasing), les réseaux sociaux… Une solution qui centralise tous les canaux de communication est considérée comme “omnicanal”.
CCaaS (Contact Center as a Service) : c’est une solution de centre de contacts sur le Cloud qui est payée sous la forme d’un abonnement (et non pas sous forme de licence que l’on achète, et que souvent l’on installe dans ses propres serveurs en mode “on premise”).
Compétence des agents : un agent peut avoir une ou plusieurs compétence qui lui permet de gérer des interactions spécifiques (ex : parler anglais, connaître tel produit…). Les compétences permettent de bien orienter les appels, chats… vers les bons agents.
Cross Canal : possibilité de traiter une demande client entre différent canaux de communication depuis une interface centralisée par l’agent (ex! traiter une demande email par un appel téléphonique au client, ou répondre à une demande par chat à un client qui a déjà fait un email…).
CRM (Custom Relationship Management – en Français GRC Gestion Relation Client) : c’est un logiciel qui centralise et historise la relation client afin d’offrir un
service personnalisé, de structurer les process interne et d’automatiser les actions récurrentes. Vous avez une liste du Top 13 des solutions de CRM en France sur ce lien.
DMC (Durée Moyenne de Communication) : c’est la durée moyenne d’une communication téléphonique entre un agent et un conseiller (avec ou sans temps d’attente dans le SVI). La DMT étant quand à elle la durée moyenne de traitement d’un appel (c’est à dire DMC + temps nécessaire à enregistrer l’appel dans la solution de centre de contacts ou de traiter une demande par un agent après la fin de la conversation).
DMA (Durée de Mise en Attente) : c’est la durée moyenne du temps d’attente d’un client lors d’une conversation avec un conseiller. Cela arrive par exemple lorsque le conseiller doit demander une information à un superviseur ou à un manager. Si la DMA est importante, c’est souvent un signe que les agents ne savent pas répondre à des demandes complexes.
ACW (After Call Word) : c’est le temps qui est pris par le conseiller pour remplir son CRM, traiter une demande d’un client, envoyer un message… C’est le temps qu’il faut pour gérer la partie administrative de l’appel une fois que le conseiller à raccroché avec le client.
Media Blending : Mode de fonctionnement permettant à un agent du centre de relation client de traitement de traiter plusieurs canaux différents dans le même outil (téléphone entrant, email…).
Le Motif d’appel : c’est le classement d’une demande client (ex: SAV, renouvellement, vente…). La finesse des motifs d’appels est un élément clé pour connaître l’activité des agents. Elle peut être qualifiée par un SVI ou par l’agent lors de l’appel ou par des mots clés d’un email.
QoS (Quality of Service) : c’est le taux de décroché au centre de contacts, c’est à dire le Nb d’appels répondus/ Nb appels présentés.
Le taux d’abandon : c’est le pourcentage de personnes qui raccrochent dans le SVI, c’est à dire avant d’être mis en relation avec un conseiller. C’est un taux important qui indique que le temps d’attente peut être trop long.
Softphone : c’est un logiciel installé sur PC qui permet à un agent de prendre des appels, d’émettre des appels…
Superviseur : c’est le manager d’une équipe d’agent du centre de contacts. Il utilise une console de supervision pour voir l’activité de son équipe ou de les aider lors d’une escalade ou pour répondre à des questions complexes.
Text to Speech (TTS ou synthèse vocale) : c’est la vocalisation d’un message écrit et en vocal.
FCR (First Call Resolution – Résolution au 1er contact) : c’est le taux de messages qui sont répondu dès la 1er interaction (chat, email…) sans ré-itération (quel que soit le canal) par le client. Ce taux est essentiel car il évite aux agents de traiter à nouveau une demande mal qualifiée ou une mauvaise réponse, et au client de devoir rappeler pour ré-expliquer sa demande…
Message de Dissuasion : diffusion d’un message indiquant à l’appelant qu’un problème est en cours, qu’il y a un nombre important d’appels… afin de l’inciter à rappeler plus tard ou à laisser un message ou à utiliser un autre canal (email) ou une solution pour résoudre un problème.
Call Back : fonction souvent présente sur un site internet (un bouton “call back” avec un formulaire à remplir) ou directement dans un SVI. Le but est de proposer à l’appelant d’être rappelé sur une plage horaire convenue (ex: être rappelé demain, dans un semaine…).
Clôturer d’appel : temps dont dispose un agent dispose pour finaliser le traitement d’une demande, saisir des informations sur la fiche contact, entrer des données dans une application tierce… Le temps post communication est généralement pré-déterminé, mais l’agent peut écourter ou augmenter ce temps selon la demande client.
Message flash : message d’information joué dans le SVI (ex: rappel d’une procédure, information sur la fermeture des bureaux…). Un message flash peut être mis en place suite à une activation manuelle ou sur planning ou programmée à l’avance.
Délestage : délester consiste à transférer tout ou partie des appels vers un numéro ou un centre de contacts externe (reroutage), comme un prestataire, un second centre de contacts…
L’écoute discrète : Un agent peut demander de l’aide à son superviseur en cours de communication sans que l’appelant ne le sache. Dès lors, le superviseur écoute la conversation et peut donner des conseils sans que l’appelant l’entende.
SLA (Service Level Agreement) : les SLA sont des engagements de qualité de service. Par exemple des SLA de 99.99% sur un service cloud imposent une disponibilité de 99.99%. Des SLA de 24h pour des emails garantissent une réponse dans les 24h.
