L’expérience client de demain sera une alliance en IA et relationnel humain.
Pour le démontrer, j’ai eu le plaisir d’animer deux conférences lors d’une matinale co-organisée par Eloquant, Mayday et Onepilot.
Sommaire de l'article
Neurosciences : Au-delà du bouton rouge, la micro-pensée
D’une part une intervention passionnante de Marc Van Rymenant sur les neurosciences et dans la relation client (focus mutuelles & assurances).
Marc a expliqué le concept de neurosciences, puis donné 2 exemples
➡️ L’optimisation d’un parcours digital
Il y a eu bien entendu des tests AB afin de déterminer ce qui fait réagir le plus les internautes (couleur des boutons…), mais ce qui a fait la différence, c’est la refonte du parcours basée sur les micro-pensées.
C’est-à-dire faire un focus sur ce que veut et pense le client et non pas ce que l’entreprise veut vendre.
Ainsi le système de questions posées à l’internaute était totalement différentes ainsi que son parcours…
Résultat + 30% de ventes.
Pour l’optimisation du parcours digital, l’augmentation de 30 % des ventes n’est pas venue d’un simple changement de couleur (AB Testing classique), mais d’une refonte basée sur les micro-pensées : on ne pose plus les questions que l’entreprise veut poser, mais celles que le client se pose réellement.
➡️ L’utilisation du principe de l’amorce pour que ce ne soient plus les commerciaux qui tentent de vendre, mais que cela soit le client qui soit à l’initiative.
Pour cela Marc a utilisé une matrice sur les motivations et les aptitudes côté client et vendeur.
Ce qui est remarquable avec cette approche neuroscientifique, c’est que l’augmentation de 30 % des ventes s’inscrit dans la durée : ce n’est pas l’effet éphémère d’une formation commerciale classique, mais un changement structurel de la dynamique d’échange.
Marc a démontré que la performance ne tient pas seulement à l’outil, mais à la compréhension profonde des mécanismes cognitifs.
Quant au principe de l’amorce, il repose sur une matrice de motivations et d’aptitudes.
L’objectif est de renverser la charge commerciale pour que le client devienne l’initiateur de l’acte d’achat.
Le point crucial à retenir ici est la durabilité : contrairement aux formations de vente classiques dont l’effet s’estompe, ces résultats de +30 % persistent dans le temps car ils s’appuient sur des leviers psychologiques structurels.
La seconde table ronde était sur l’alliance IA et relationnel avec plusieurs cas pratiques
L’enjeu est de répondre avant tout à la question du client
➡️ Tanguy VINCENT qui a posé une question clé « Est ce que les personnes veulent parler à une personne ou avoir une réponse à leur question, et est ce que selon la demande, c’est différent ? »
Puis, il a présenté le SVI langage naturel afin de comprendre à l’oral la demande d’un client pour ensuite l’orienter à la bonne personne.
Tanguy a souligné une règle d’or : ne pas dupliquer inutilement.
Si un remboursement santé se fait via l’espace client, le SVI ne doit pas simplement répéter l’option, mais orienter intelligemment pour éviter les appels sans valeur ajoutée tout en restant disponible pour l’exception.
Côté collaborateur, l’autonomie est clé.
Chez AG2R La Mondiale, la stratégie est claire : l’automatisation sur le canal voix doit être différente du digital.
Par exemple, les remboursements santé sont traités via l’espace client, le SVI ne doit pas simplement dupliquer cette fonction, mais orienter intelligemment.
Enfin, il a indiqué que des solutions « low tech » suffisaient parfois, comme le SVI Visuel (le client reçoit un SMS avec un lien web pour traiter sa demande sur une interface dédiée)..
Si une demande nécessite de longues explications ou l’envoi de documents, le client reçoit un SMS avec un lien web dédié.
Couplé à un bot en langage naturel, cela réduit drastiquement les échecs de routage et les rappels inutiles.
En interne, l’usage de Mayday (base de connaissance) permet aux conseillers d’être autonomes et de garantir une information fiable, même sans une intégration CRM complexe, améliorant ainsi la Durée Moyenne de Traitement (DMT).
Un point technique crucial a été partagé par Tanguy : pour le déploiement de Mayday, le choix s’est porté sur une solution en stand-alone avec connexion SSO.
Pourquoi ? Parce que l’intégration directe dans un CRM comme Salesforce peut s’avérer complexe et chronophage.
Cela permet aux métiers de reprendre la main sur leurs contenus sans attendre de lourds chantiers informatiques, garantissant ainsi que l’information diffusée aux clients est toujours à jour.
Quand le Callbot Séréna assure la continuité de service 24h/24
➡️ Christèle Grand-jean a ensuite présenté les initiatives IA à la CIPAV.
En particulier l’usage de Copilot en interne par les équipes (une IA sécurisée, simple d’accès…).
L’intégration de l’IA à la CIPAV ne s’est pas faite au hasard.
Elle est strictement encadrée dans l’environnement Microsoft 365 pour garantir la sécurité des données des assurés.
Surtout, Christèle a insisté sur l’accompagnement : un programme de formation global a été lancé pour l’ensemble des collaborateurs.
L’objectif est de leur apprendre à dompter l’outil tout en comprenant ses dangers potentiels (hallucinations, biais), transformant ainsi l’IA en un véritable assistant personnel plutôt qu’en une menace.
Christèle a présenté Séréna, un callbot en IA générative qui gère les flux hors horaires d’ouverture (soit plus de 3 400 appels par an).
La mise en place d’un callbot en IA générative qui a permis de traiter automatiquement 75% des appels reçus en dehors des horaires d’ouverture du service client.
C’est un enjeu majeur car 35 000 assurés vivent hors de France (DOM-TOM, étranger) et font face au décalage horaire.
S’il ne peut pas répondre (pour 25 % des cas complexes), il crée un ticket pour un rappel par un expert.
Mais l’IA ne remplace pas l’engagement humain : en 2025, la CIPAV a accueilli plus de 15 000 assurés sur rendez-vous.
La force de leur modèle ?
Proposer un entretien d’information retraite en moins de 24 heures, que ce soit en visio, au téléphone ou dans l’un des 28 points d’accueil régionaux
L’IA en coulisses, l’Humain sur le devant de la scène
➡️ Anne COMBES DE PRADES et Martial RAMSPACHER de la MAIF ont rappelé que l’IA n’est pas forcément indispensable, un bon parcours digital suffit souvent.
Par exemple, un espace client qui permet de déclarer et suivre son sinistre, des QR codes pour gérer la mobilité…
Ensuite, que l’IA doit être au service des équipes et du sociétaire, mais que c’est l’humain qui compte en premier lors de moments de vérité.
Cela place la valeur humaine en départ et arrivée de la relation client, l’IA étant juste un outil.
L’IA peut être ainsi utilisée pour rédiger des courriers, mais c’est la personne qui doit toujours valider.
Martial et Anne ont rappelé une anecdote frappante sur les dérives possibles d’une IA non contrôlée : en demandant à une IA d’utiliser de l’empathie pour un dossier de décès, celle-ci a répondu par un ‘J’ai le plaisir de vous accompagner…’.
Cela prouve que l’IA peut être soit trop froide, soit ‘trop’ émotionnelle de manière artificielle.
C’est pourquoi la validation humaine est non-négociable.
Mais l’inverse est aussi vrai.
Martial a partagé une anecdote révélatrice : un sociétaire a récemment reproché à un conseiller d’être une IA au téléphone lors d’un sinistre, car le ton était trop mécanique et manquait d’empathie.
C’est un rappel puissant : si nous formons nos équipes à répondre de manière trop scriptée, elles finissent par perdre leur avantage naturel sur la machine.
L’enjeu est donc de former les humains… à rester profondément humains.
A la MAIF, l’usage de l’IA doit être transparente et rester un outil de back-office.
L’IA est ainsi utilisée pour la transcription (compte-rendu d’entretien), ce qui libère le conseiller de la prise de notes pour qu’il soit 100 % à l’écoute.
La MAIF va plus loin en transformant ses agences physiques pour créer du lien et du relationnel.
Ce ne sont plus des bureaux administratifs, mais des lieux d’échange chaleureux avec des objets de prévention (casques de vélo, etc.).
L’humain est la promesse de la marque, surtout lors des moments de crise où le client rejette toute froideur technologique.
La voix humaine, l’humain en front office, l’IA en back office.
➡️ Magali Tassery Présidente de France Care a indiqué la philosophie de l’entreprise, l’humain en front office, l’IA en back office.
Une personne appelle pas parce qu’elle a une question, mais parce qu’elle est stressée, qu’elle a peur…
L’IA peut ainsi servir à rédiger des contenus, à identifier des problèmes dans des parcours de soin… mais il faut surtout de la chaleur humaine, de l’empathie…
Ce modèle centré sur l’humain résout également le défi majeur du recrutement dans le secteur de la santé.
France Care attire des soignants (infirmières, profils en situation de handicap physique) qui ne peuvent plus supporter les gardes de nuit ou la pénibilité du terrain.
En proposant des semaines de 4 jours, sans astreinte, et des postes ergonomiques assis-debout, l’entreprise a créé un vivier de 23 candidats prêts à l’embauche.
C’est la preuve que l’équilibre entre technologie et bien-être humain profite autant au client qu’au collaborateur.
Voici la présentation powerpoint des deux tables rondes
