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Le 2 Juin 2020 s’est tenue la Journée de la Relation Client et ses tendances, organisée par Collab’Event.

L’équipe Collab’Event est issue du Master de Management de la Qualité et de la Relation Client, proposé par l’ISM-IAE de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines.

Initialement prévue en présentiel, dans les locaux de l’Université de Saint-Quentin-en-Yvelines, la Journée de la Relation Client et ses tendances a finalement eu lieu sous format webinaire, en raison de la crise sanitaire et ses contraintes auxquelles nous avons fait et continuons à faire face.

L’agilité, la persévérance et l’engagement de tous ont été les moteurs du succès de cet évènement, qui a réuni une centaine de participants autour de thématiques liées à la Relation Client :

  • les impacts et enjeux du COVID-19,
  • l’importance de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE),
  • la place de l’Expérience Collaborateur
  • mais aussi le rôle de la technologie dans les pratiques de Relation Client, d’une part pour la formation des collaborateurs et d’autre part pour l’optimisation de l’Expérience Client.

Voici ci dessous la synthèse des différentes interventions, avec le replay et les présentations Powerpoint.

 

Table Ronde N°1 – Covid-19: Impacts & enjeux sur la Relation Client

Après le mot introductif de Gilles Rouet, Directeur de l’ISM-IAE de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines, la Journée a débuté avec une table ronde traitant des enjeux et perspectives liés à la crise sanitaire, avec Thierry Spencer (Académie du Service), Marie-Louis Jullien (AMARC) et Pascal Monnier (Orange).

Les sujets du télétravail et l’illectronisme, ainsi que les nouvelles postures du client et des collaborateurs, ont été abordés.

Côté client, il y aurait plus d’autonomie mais aussi plus d’exigence.

La construction d’une relation plus humaine et l’écoute sont primordiales.

Cela a incité les entreprises à revenir aux fondamentaux et à prêter une attention toute aussi particulière aux collaborateurs et à la RSE.

Voici la vidéo de cette intervention  :

Et les slides :

 

Table Ronde N°2 – Responsabilité Sociétale des Entreprises & Relation Client

La seconde table ronde a abordé la RSE plus en détail.

Nous y avons accueilli Stéphanie Brion (Orange), Caroline Mitanne (Sourdline) et Mourad Attarça (La Chaire-La Poste UVSQ).

Principalement focalisée sur les questions liées au handicap, cette rencontre a permis des discussions autour des enjeux stratégiques de la RSE par le prisme de la Relation Client : la sensibilisation des employés et des organisations extérieures, mais aussi l’approche du client comme citoyen, au-delà de son statut de consommateur.

Les questions de la réglementation et des enjeux socio-environnementaux ont été également été traités d’un point de vue RSE plus général.

La Checklist de l'Expérience Client

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  • Les actions à mettre en oeuvre à chaque étape
  • Des exemples pratiques

Vous recevrez également par email des conseils de ma part

Voici la vidéo de cette intervention :

 

Et les slides :

Retours d’Expériences sur la digitalisation de la Relation Client

L’après-midi était constitué de trois témoignages dont deux orientés vers les nouvelles technologies.

  • Homéric de Sarthe (Pitchboy) nous explique à travers le concept de simulateur de conversation immersif de sa société, comment la réalité virtuelle peut contribuer à la formation des collaborateurs, dans leur développement du savoir, du savoir-faire et du savoir-être.

Voici la vidéo de l’intervention d’Homéric de Sarthe

  • Serge Rocco et Ludovic Legendart (Green Conseil) nous présentent en co-animation l’évolution et les tendances du digital, son importance aujourd’hui dans la Relation Client, des métiers qui en ont émergé, et le besoin d’accompagnement des collaborateurs par les entreprises dans leur transformation digitale. De l’accompagnement, c’est également ce pourquoi leur société œuvre au quotidien.

Voici la vidéo de leur intervention :

  • Le troisième témoignage fut animé par Errol Allen (EA Consulting, Houston). Depuis Houston, il nous a livré ses conseils pour améliorer l’Expérience Client en prenant soin de ses collaborateurs : cela passe en premier lieu par l’adhésion à des valeurs fondamentales d’entreprise, notamment le respect, la responsabilisation, l’encouragement afin de générer une atmosphère de travail positive. Ensuite, il nous explique en quoi une formation adéquate est essentielle, couplée avec un management objectif : donner du sens aux tâches et missions, puis être capable d’observer et d’apprendre de ses collaborateurs.

Voici la vidéo de son intervention

 

 

Conclusion de la journée

La clôture de la journée s’est effectuée par notre équipe et nos accompagnateurs Mourad Attarça (Responsable du Master), Adeline Fedrizzi et Agnès Van Nhi (Intervenantes dans le cadre de notre module de Management de projet).

 

La Relation Client : quelles sont les tendances à venir ? 1Schématisation de la journée réalisée par Mourad Attarça

 

C’est avec grand plaisir que nous avons accueilli tout ce beau monde, et discuté de sujets qui nous passionnent.

Pour en savoir plus et accéder aux liens de rediffusion vous pouvez consulter le site : http://www.ism-iae.uvsq.fr/projets-etudiants/rediffusion-de-la-journee-webinaire-de-la-relation-client-et-ses-tendances-458573.kjsp?RH=1317023082758

Suite au succès de cette édition, l’organisation d’une autre Journée de la Relation Client de l’ISM-IAE s’annonce probable l’an prochain !

La Relation Client : quelles sont les tendances à venir ? 2

Merci à Miora RAKOTOMANGA, Cheffe de projet – COLLAB’EVENT, pour avoir réalisé cette synthèse.

Pour en savoir plus sur Collab’Event, vous pouvez suivre leur actualité sur Linkedin : Master MQRC/MQCA et Twitter : @event_collab

Miora remercie d’ailleurs à cette occasion les membres de l’équipe mais également l’encadrement académique pour le travail qu’ils ont accompli, qui leur ont permis de faire de cette journée une franche réussite.

Elle remercie également les intervenants de l’ensemble des tables rondes et témoignages qui ont su faire preuve de flexibilité et d’adaptabilité face aux circonstances particulières qui nous ont tous impactés.


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