Pourquoi et comment miser sur l’excellence relationnelle ?

J’ai eu le plaisir de répondre à cette question lors d’un webinaire co-animé avec Julien Rigal-Dupont , fondateur du Cabinet en Expériences Client JRD Experiences.

Au sommaire du webinaire :
➡ Pourquoi miser sur l’excellence relationnelle ?

➡ Cas pratiques d’excellence relationnelle

En effet, un centre de contacts a été pendant longtemps négligé… et perçu comme un centre de coûts… et de coups !

Alors qu’au contraire, c’est un moment clé de la vie du client.

Pour cela, il faut viser l’excellence relationnelle dans le centre de contact.

Il faut faire évoluer les outils… Mais aussi mettre encore plus en avant le savoir être et le savoir faire.

L’excellence relationnelle, c’est écouter tous ses clients…

L’analyse sémantique permet d’analyser 100% des interactions, les écrits… mais aussi les conversations.

Cela permet d”identifier l’aiguille dans la botte de foin… mais aussi les tendances clés

• Cas pratique Luxe avec un projet d’analyse sémantique d’une marque de luxe internationale
  • Situation : Avoir une vision omnicanale des points noirs du parcours client à l’international
  • Pb : Impossibilité d’analyser toutes les remontées de tous les pays avec les différentes langues
  • Solution : Analyse sémantique des interactions multilingues & multicanaux avec identification des signaux faible…
  • Résultat : Identification d’un pb sur les moyens de paiement sur le site au Japon, avec habitudes locales non prises en compte par les équipes Européennes

• Cas pratique transport : Vinci Autoroutes (Ulys)
  • Situation : Pic d’activité en été avec recrutement d’intérimaires pour renforcer les équipes
  • Pb : les nouveaux conseillers n’étaient pas opérationnels immédiatement ou les pbs n’étaient pas correctement qualifiés
  • Solution : Analyse sémantique des avis, chat, courriers papier…  à la semaine (bientôt temps réel) pour identifier les équipes à coacher & identifier des retours qualifiés en « Divers »
  • Résultat : Insatisfaction divisée par 2 et des opportunités de business détectées

L’excellence relationnelle, c’est être réactif

Par exemple, la visio assistance en direct permet de résoudre immédiatement le problème du client et créer un effet Wow !

• Cas pratique distribution : FNAC DARTY
  • Situation : 40% des « pannes » sont plus de l’usage ou de l’entretien.
  • Problème : Les techniciens se déplacent souvent pour rien.
  • Solution : Visio assistance proposée au client, à la fois pour résoudre le problème et pour valider l’intervention d’un technicien
  • Résultat : 5000 visio assistances par mois avec 95% de satisfaction. En effet WoW grâce à l’immédiateté ! 2 à 3% de déplacements évités !
  • Voir la vidéo  sur https://www.youtube.com/watch?v=BE8N2TxveA4

• Cas pratique Assurances : Stelliant
  • Situation : Les clients qui déclarent un sinistre devaient attendre le déplacement d’un expert pour obtenir une indemnisation.
  • Solution : La visio expertisée proposée au client en direct ou en planifié pour une expertise en direct.
  • Résultat : un effet WoW avec des clients surpris de la rapidité et une amélioration de la productivité des équipes
  • Voir la vidéo sur https://www.youtube.com/watch?v=zbecov2Z0YA

L’excellence relationnelle, c’est fournir moyens de bien faire son travail

Un bon ouvrier travaille avec de bons outils.

C’est pourquoi, il faut mettre à mise à disposition des équipes à la fois les bons outils mais aussi des formations et du coaching

• Cas pratique distribution : Geodis
  • Situation : Le service client est après la qualité de service ce qui entraine le plus de satisfaction et d’insatisfaction.
  • Solution : Passer d’un service client « SAV » à une Culture Client . Analyse des 7 points de contacts, avec mise en place d’un programme culture client
  • Résultat : NPS en hausse, classement Elus Service Client de l’année en croissance, des équipes surmotivées !
  • Voir https://www.youtube.com/watch?v=XscTuExm-BA&t=1s  le programme initial
  • Voir https://www.youtube.com/watch?v=1fz9xhjv9ac  Bilan 3 ans après

L’excellence relationnelle, c’est plus d’humain et de relationnel au centre de contacts

C’est le relationnel avec un agent qui permet de créer du relationnel fort et d’aller au delà des procédures.

• |La gamification & participatif chez Consorts NT
  • Situation : les équipes doivent satisfaire les clients malgré les pics de productivité.
  • Solution : un parcours d’onboarding avec un focus sur les soft skills & la normalisation de l’activité (3 à 5 jours + spécificités métier 2 semaines) avec gamification (quizz, jeux de rôle…).  Plus co-construction en intelligence collective avec les équipes de plan d’actions pour améliorer l’expérience client ou les pics d’activité. Des enquêtes collaborateurs pour une enquête miroir.
  • Résultats : actions de cohésions d’équipe (+20% de productivité lors des pics), réduction du turn over & absentéisme (jusqu’à -50%) et de faire évoluer des profils.
  • Voir https://www.youtube.com/watch?v=4FNnDE0tjQQ

• |Les campagnes d’appels pro-actif chez Prévoir
  • Situation : Lors de moments de vérité, le client doit être accompagné.
  • Solution : Campagnes d’appels sortants (Direction Retraite & Agents d’assurances) afin de créer du relation & détecter des opportunités pour les commerciaux terrain.
  • Résultat : une réduction du churn et une augmentation de la fidélité.
  • Voir https://www.youtube.com/watch?v=HOB_0IWXXKk&t=1s

4 questions à se poser pour atteindre l’excellence opérationnelle !

Voici quelques questions afin de vous aider à faire un auto-diagnostic :

• 1 – Comment arrivez-vous à motiver vos équipes ?

• 2 – Est-ce que vos équipes communiquent-elles bien ?

• 3 – Pourriez-vous nous décrire une situation où vous avez été bon sur le plan relationnel ?

• 4 – Comment mettez-vous une bonne empreinte relationnelle dans vos entreprises ?

Voici quelques unes des bonnes pratiques de motivation des agents au centre de contact :

• Organiser des challenges, incentives, managers …

• Par l’écoute, la reconnaissance, l’échange de bonnes pratiques, les teambuildings,…

• Par le suivi, une bonne gestion de projet, un cadre apporté.

• Retour sur satisfaction de la clientèle. Associer les collaborateurs à la relation étroite avec le client

• En partageant précisément l’objectif, l’historique et la personnalité du client.

• On parvient à motiver les équipes par les récompenses, l’accompagnement

• Avec des cadeaux en fonction des objectifs atteints

• En donnant du sens autant faire se peut

• Le management est passé d’une dynamique de KVI (indicateurs clés de valeur) alors que je n’étais pas salarié avec une véritable collaboration partenariale

• …

Comment favoriser l’Excellence relationnelle ?

• Sur des situations de prospects, avec un accueil personnalisé et une vraie prise en compte des besoins et avec beaucoup d’attention portée aux clients

• Avec le dialogue, les conseils aux uns et aux autres, la participation de tous et les échanges d’expérience face à une situation dans l’entreprise

• En instaurant des cadres relationnels clairement définis. Ce ne sont pas seulement des consignes. Le cadre est accepté de la part de toutes les parties. Le manager doit être en mesure de démontrer un certain sens de l’assertivité.

• En mettant en place un comité de pilotage mensuel

• Favoriser les échanges sur les expériences clients. Faire ressortir les bonnes pratiques

• Bienveillance et droit à l’erreur

• Par des ateliers, formations, accompagnements …

• En institutionnalisant des rituels manageriaux

• En documenter le projet avec les défis internes et les succès et collecte l’input satisfaction du client.

• Apporter une solution au client dans un délai bref et lui en donner le feedback avec orientation sur la suite des opérations

• Lors d’un lancement de produit d’un client important, il y avait un partage des tâches à différentes ressources dont la somme devrait aboutir à un résultat unique. Alors j’ai réuni les intéressés et leur est inculqué le fait que chaque étape devrait être mise en place.

• Sprint pour tenter de diminuer le manque de communication dans un déménagement. Nous avons ajouté des envois manuels d’informations et de collecte pour diminuer des communications entrantes. Mailing et contenus préparés par équipe comm et informatique…

Ce qu’il faut retenir pour atteindre l’excellente relationnelle !

Ne pas oublier que nous sommes dans un monde qui évolue rapidement avec toutes ces technologies

Mettre l’humain au cœur de l’entreprise est une priorité

Quand vous êtes en interaction, il faut se dire que vous avez qu’une seule chance pour montrer que vous êtes le ou la meilleure

Il faut personnaliser au maximum pour délivrer un échange unique

Voici votre plan d’action :

• D’ici 1 mois
  • Continuer d’améliorer la communication de vos équipes
  • Remonter des informations du terrain pour s’améliorer
• Dans 4 mois
  • Faire un état des lieux sur l’évolution de la communication
  • Continuer à améliorer la personnalisation auprès de vos clients
  • Mesurez la rentabilité de vos actions (cf https://www.youtube.com/watch?v=8h_IDvngnsU)
• Dans 7 mois
  • Proposer à vos équipes de partager leurs retours
  • Mettre en place des best practices pour donner encore plus de forces à vos équipes

Voici la vidéo complète de l’intervention (45 minutes) :

Quelques livres à consulter

• Ces moments qui comptent  – https://amzn.to/3nXu3tP

• Culture Client – Réussir sa transformation – https://amzn.to/3ygUcsa

Vous voulez en savoir plus ?

JRD Experiences propose une offre de conseil et formation en expériences clients.

Ensemble, nous améliorerons la satisfaction de vos équipes et de vos clients…

C’est aussi un Podcast avec 58 épisodes depuis novembre 2020.

Nous contacter contact@jrd-experiences.com

Voici la vidéo du webinaire :