Comment améliorer sa téléphonie professionnelle, en particulier via la téléphonie VoIP, pour améliorer l’image de son entreprise ?
C’est ce que vous allez découvrir dans cet article.
Sommaire de l'article
Pourquoi mettre en place une solution de Téléphonie VoIP pour gérer la téléphonie de son entreprise ?
En effet, malgré la digitalisation de la relation client et la multiplication des canaux de communication (chat, messaging, chatbot, réseaux sociaux…), le téléphone reste le canal de communication numéro 1 dans les services client avec 60% d’utilisation (source Elu Service Client de l’Année 2022).
La raison est simple : lorsqu’une personne a une demande importante, urgente, complexe… comme une réclamation ou parler au service après vente, ou tout simplement qu’elle n’a pas eu une réponse satisfaisante ou suffisamment rapide, elle décroche son téléphone.
Le téléphone est aussi le canal privilégié par certaines personnes qui ont des difficultés avec l’informatique (avec le phénomène de l’illectronisme) et qui veulent tout simplement parler à une personne pour être certain d’être écoutées, rassurées et comprises.
En effet, le téléphone est le canal rassurant car un utilisateur sait qu’il pourra parler à une personne, même si le temps d’attente est long.
Parfois le téléphone est le point d’entrée, ou “l’issue de secours” car les demandes via email, via des formulaires… n’avancent pas (on est alors sur une communication sur plusieurs canaux).
Là encore, le téléphone reste le canal N°1 pour 28% des Français.
Dès lors, il faut offrir un accueil téléphonique au niveau des attentes des clients, à la fois en termes de disponibilité (ex: avoir au maximum 3 minutes d’attente, horaires d’ouverture étendus…) mais aussi de solution technique (ex: SVI en langage naturel, reconnaissance du numéro de téléphone…).
En revanche, ce qui change, c’est que désormais il n’est plus nécessaire d’utiliser le vieux système de la téléphonie via le réseau téléphonique des opérateurs (Orange, SFR, Bouygues…) mais directement via Internet depuis un simple ordinateur, voire un smartphone.
De nombreux éditeurs vous proposent des solutions de téléphonie VoIP simples à mettre en place, même pour une PME.
La téléphonie VoIP, consiste à passer les communications via internet (VoIP voulant dire “Voice over Internet Protocol”).
La définition de la VoIP (Voix sur IP en Français) est la suivante : La VoIP est une technologie qui consiste à utiliser internet (réseau filaire, WIFI, 4G… ) pour transporter les flux vocaux (entrants et sortants). La voix est digitalisée au lieu d’être analogique comme sur les téléphones avec des lignes téléphoniques classiques.
Les gains pour une entreprise sont nombreux :
- Plus de paiement à la minute de communication (France et étranger), mais des forfaits illimités de communication par utilisateur.
- Plus de différence de prix entre appels mobiles et fixes, tout passe par internet.
- Plus de téléphone à utiliser, mais un logiciel installé sur PC, ou via un simple navigateur internet ou une application installée sur un smartphone.
- Plus de complexité de mise en place, il suffit de créer des comptes pour les nouveaux utilisateurs.
- Plus de logiciels complexes à paramétrer, tout est accessible depuis une simple interface web pour gérer un accueil téléphonique, gérer des utilisateurs, mettre à jour les messages…
- Plus de statistiques floues (ex: les appels perdus, les typologies de demandes…).
- …
En outre, il y a aussi le fait que ces solutions de téléphonie sur IP offrent généralement des fonctionnalités en plus comme de nouveaux canaux de communications unifiés dans une seule interface (emails, chat…).
Cela permet ainsi d’améliorer la qualité de service et de fluidifier le parcours client.
Téléphonie VoIP : la checklist à suivre pour améliorer sa téléphonie professionnelle
Mettre en place une solution de téléphonie VoIP offre énormément de bénéfices, et ce genre d’outils peut être mis en place très rapidement, que cela soit en parallèle des outils existants durant une période de test, ou en remplacement total.
Cependant, avant de vous lancer, il est nécessaire de vérifier quelques informations clés.
Voici donc une checklist à suivre pour mettre en place une solution de Téléphonie VoIP :
- Faites une liste des utilisateurs de la solution, à la fois les personnes avec des besoins d’appels sortants et entrants (ex: les commerciaux, le service client…), ceux au bureau et en télétravail, les numéros de téléphone actuels. Vous devez aussi vous assurer de la portabilité de ces numéros vers la nouvelle solution de téléphonie, et si nécessaire communiquer sur de nouveaux numéros de téléphone.
- Vérifiez la qualité de votre connexion internet, à la fois la bande passante (en upload et download) et la qualité de la connexion (latence…). Pour cela, vous pouvez utiliser des outils comme Speedtest.net et ping.canbeuseful.com, Fing.com. En effet, la qualité des communications dépendra fortement de la qualité de votre connexion internet. Vérifiez aussi que lorsque tous les utilisateurs seront connectés et en communication, la bande passante sera suffisante (si nécessaire vous devrez augmenter votre bande passante via votre fournisseur d’accès à internet, par exemple pour 10 appels en parallèle, vous devez avoir au moins 1 Mo de bande passante pour une bonne qualité). Pour les personnes en télétravail, un travail similaire doit être effectué (en particulier s’ils sont en WIFI dans des pièces très éloignées de la box). Vérifiez la connexion selon les jours, les heures de la journée… car cela peut varier fortement.
- Utilisez des micro-casques adaptés PC afin d’avoir une qualité sonore optimale, et permettre aux agents de travailler dans un bon contexte. Si vous le pouvez, optez pour des casques avec réduction de bruit, afin qu’ils soient concentrés sur les appels.
- Vérifiez que vos antivirus, firewall, politiques de sécurité… vous permettent d’utiliser internet pour passer des communications. Pour cela, faites simplement un test de la solution dans votre environnement afin de voir si tout se passe bien.
- Privilégiez les connexions filaires (via un câble), plutôt que le WIFI qui peut être très capricieux selon l’emplacement de la borne. Si vos utilisateurs ne peuvent pas utiliser un câble, ajoutez des relais WIFI supplémentaires pour vous assurer de la bonne qualité du signal.
- Listez les règles de routage du SVI, les campagnes d’appels… afin de paramétrer les mêmes informations dans la solution de téléphonie VoIP.
- Cela peut être aussi le moment d’améliorer la situation (ex: proposer un rappel automatique, du click to call…) et de mettre en place un véritable pilotage de la qualité de service (ex: le taux de décroché avec un indicateur sur la QoS, la résolution au premier appel via le suivi du FCR…).
- De même, les nouvelles possibilités (ex: routage intelligent, priorisations, interlocuteur dédié, enregistrement des appels, messagerie vocale…), permettent de proposer de nouveaux services et d’améliorer l’expérience client.
- Vous pouvez même intégrer votre solution de téléphonie à votre CRM via des connecteurs CTI vers Salesforce, MS CRM…
- Prévoyez une formation des utilisateurs à la solution, et surtout de faire évoluer la solution dans les quelques jours suivant la mise en place afin de prendre en compte les besoins spécifiques.
- Faites un test final en appelant comme un client avec différents scénarios afin de vérifier que vous n’avez rien oublié (ex: la gestion des horaires, les choix de routage spécifiques…).
- Prévoyez un plan B en cas d’indisponibilité d’internet ou d’instabilité ponctuelles.
- Par exemple ouvrir une seconde ligne internet, demandes une ligne spécialisée, un routage vers des numéros de téléphone spécifiques…, car si internet ne fonctionne plus, vous n’aurez plus de téléphone (appels entrants et sortants).
Suite à cela vous pourrez lancer le projet, avec un pilote sur un petit groupe de personnes afin de valider la pertinence de la solution de téléphonie, d’adapter le paramétrage aux besoins, d’optimiser les services.
Ces premiers utilisateurs seront également vos meilleurs ambassadeurs lors de la généralisation de la solution aux autres salariés et aux autres services.
N’oubliez pas de nommer un chef de projet qui va gérer la mise en place, et des “utilisateurs clés” dans chacun des services afin d’avoir des référents pour les utilisateurs au quotidien.
A noter : le portage d’un numéro vers un autre numéro peut prendre plusieurs jours / semaines, vérifiez en amont comment se passera la portabilité du numéro, avec éventuellement dans un premier temps un routage du numéro vers un numéro provisoire.
En conclusion, mettre en place une solution de téléphonie VoIP (ou WebRTC) , c’est simple ?
La réponse est bien entendu oui : au contraire des solutions de téléphonie classiques, la VoIP ne nécessite le plus souvent aucune installation sur un serveur ou les PC, ce qui permet un déploiement bien plus simple qui se concentre sur le paramétrage du logiciel.
Les bénéfices sont nombreux (réduction des coûts, simplicité d’administration…) et surtout la téléphonie sur IP permet de se doter d’un outil moderne pour gérer sa relation client, ce qui permet d’améliorer fortement la qualité de service perçue par les appelants.
Cependant, avant de changer de solution, n’oubliez pas de faire une expression de besoins (voir un cahier des charges comme dans cet exemple), afin de bien cadrer votre projet de solution de centre de contacts.
