Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 1
Partagez les articles :

J’ai le plaisir de recevoir Tomasz Mik  et Christophe Ferreira du site ExcellenceDuService.com afin d’obtenir des pistes pour améliorer l’expérience client, en particulier via une politique qualité et d’écoute client.

En effet, la dernière étude parue dans le cadre de l’Election du Service Client de l’année montre que :

  • La qualité de la relation client influence l’image de l’entreprise pour 96% des répondants
  • La déception par rapport à la qualité de la relation incite un client à quitter son fournisseur (92% des répondants)
  • La qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de ré-achat (91% des répondants)
  • Une bonne expérience client permet de diminuer la sensibilité au prix (76% des répondants)

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 2

C’est pourquoi, dans ce dossier vous allez découvrir quelques conseils clés pour améliorer l’Expérience Client au quotidien, que cela soit par l’écoute des clients ou pas la formation du personnel.

 

Pourriez-vous présenter l’Excellence du Service  ?

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 3

L’Excellence du Service est un projet issu de nos expériences tant professionnelles que personnelles, qui ont montré que de nombreux services proposés aujourd’hui souffraient d’une prise en compte succincte du vécu du client.

Lors de notre formation, nous avons été sensibilisés aux enjeux d’une bonne qualité de service et d’une bonne relation client.

Plus tard, avec notre entrée dans le monde professionnel, nous avons réalisés deux choses que nous pensons primordiales :

  • Les clients sont volatiles, ils fréquentent ou utilisent de nombreux services et leur fidélisation est donc un véritable enjeu.
    • Il est en effet moins couteux de fidéliser un client que d’essayer d’en recruter de nouveaux.
    • Or, nous sommes persuadés qu’un client satisfait a plus de chance de revenir que l’inverse.
  • De nombreuses entreprises annoncent mettre leur client au centre de leur préoccupation, mais cela se heurte souvent à d’autres problématiques internes aux entreprises (formation du personnel, outils informatiques non adaptés…).
    • Or, la survie de toute entreprise passe par l’écoute de son client, notamment dans un monde ouvert soumis à une rude concurrence tel qu’aujourd’hui.

C’est avec cette vision que l’idée de « L’Excellence du Service » nous est venue.

Notre objectif est double puisque nous voulons remettre le client au centre du service et faire réaliser, qu’améliorer l’expérience vécue par un client ne passe pas toujours par de lourdes refontes de process, mais aussi par de petits détails pour laisser le meilleur souvenir possible à son client.

 

Notre état des lieux sur la qualité de service

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 4

Selon nous, la qualité de service n’est pas encore pleinement prise en compte par les entreprises.  

Plusieurs raisons peuvent expliquer cela :

  • un manque de formation du personnel,
  • une culture d’entreprise d’abord tournée sur elle-même avant de penser à leur client
  • des outils obsolètes ou mal conçus

Généralement, ces petits défauts n’empêchent pas le bon fonctionnement du service, mais cela produit d’importants irritants pour des clients qui ne vivront pas une expérience de service fluide.

Mais alors, comment offrir une expérience client de qualité ?

Il y a tout d’abord la réponse aux attentes versus la perception réelle du client, ce qui permet de définir une Expérience Client bonne, exceptionnelle, normale ou moyenne.

Ainsi une Exception Client Exceptionnelle (ECE), peut se déduire de la (Perception – Attentes) x Emotion.

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 5

Le rapport qualité prix, l’usage du produit, le parcours client… sont donc au coeur de l’Expérience Client.

Mais ce n’est pas tout : une étude intéressante de KPMG qui présente selon eux 6 principaux pilier d’une bonne expérience client qui sont assez universels :

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 6

 

Selon la situation de l’entreprise, il sera possible d’agir sur tous ces différents points (rapport qualité / prix, usage, relation client…).

Cette étude monde d’ailleurs que selon les secteurs, certaines caractéristiques ont plus ou moins d’importance :

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 7

Voici quelques clés pour vous aider à agir sur ces différents points.

  • Des services pas toujours conçus pour le client

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 8

Le premier élément qui selon nous peut venir expliquer ces défauts est une conception de service qui ne prend pas toujours en compte le client.

Un exemple simple vient illustrer cette problématique : les caisses automatiques dans les supermarchés.

Ces caisses ont vu le jour pour répondre à un irritant client fort, le temps d’attente en caisse.

L’idée était alors de déplacer le travail fait par les hôtes/hôtesses de caisse vers le client afin que ces derniers aient l’impression d’aller plus vite.

Or, à l’utilisation de ces systèmes de caisse, nous avons fini par réaliser deux choses :

  • La première, ces caisses ne permettent pas vraiment de gagner du temps pour le client, mais le fait de le laisser procéder par lui-même semble l’aider à accepter le temps d’attente.
  • La seconde étant que la mise en place de ces caisses s’est accompagnée d’un contrôle renforcé des clients pour être sûr qu’il n’y avait pas de vols.

C’est la mise en place de ces contrôles qui à notre sens vient ternir l’expérience du client.

Souvent en effet, vous n’allez avoir qu’un seul employé pour gérer plusieurs caisses automatiques et donc autant de clients en même temps.

Ce dernier est donc potentiellement exposé à une attente à deux moments, avant de passer en caisse mais aussi au moment du paiement.

Nous voyons dans cet exemple que l’effort qui a été fait pour améliorer l’expérience du client a été terni par d’autres problématiques de l’entreprise, ici le risque du vol.

La bonne conception d’un service implique d’être en mesure de faire vivre plusieurs problématiques ensemble, allant de la satisfaction du client, indispensable pour assurer sa fidélité, à la bonne santé économique de l’entreprise.

Malheureusement, ce sont souvent des considérations indépendantes du vécu client qui prennent le dessus et qui viennent altérer le service délivré aux clients et ce, malgré leurs plaintes.

Dans un tout ordre d’idées, il y a aussi l’utilisation à outrance du digital : il ne faut surtout pas oublier les “délaissés” de l’informatique et du numérique (via le phénomène que l’on appelle l’illectronisme) à qui l’on impose des outils informatiques alors que leur niveau de maîtrise n’est pas optimal.

Ces personnes qui ne sont pas à l’aise avec l’informatique représentent près de 23% des Français (source CSA & illectronisme)…

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 9

Pour ce personnes (et même pour les autres), il faut toujours laisser la possibilité de passer par un conseiller ou d’utiliser les canaux traditionnels.

Certaines marques ont eu cette tendance (par exemples les Fournisseurs d’Accès à Internet low cost), en masquant au maximum les numéros de téléphone ou les formulaires de contact sur support, en “forçant” le client à utiliser le web, le selfcare… à outrance.

Pour certains clients le prix est essentiel, mais ce n’est pas le cas de tous les prospects…

Selon l’étude du Service Client de l’Année, seuls 38% des consommateurs se basent toujours sur le prix pour choisir un produit :

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 10

 

  • Des dispositifs d’écoute client pas toujours aboutis

 

Les plaintes que les clients peuvent faire ne sont pas toujours prises en compte car les entreprises ne sont pas toujours équipées pour répondre à ces réclamations.

Pourtant aujourd’hui, les clients peuvent s’exprimer par de nombreux canaux, que ce soit dans vos espaces de vente, par téléphone, sur votre site ou encore sur les réseaux sociaux.

Pour cela il faut analyser les moments de vérité dans le parcours client :

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 11

Ce dispositif d’écoute client peut se faire soir à chaud (juste après une interaction), ou à tiède (quelques jours plus tard) afin de laisser le temps au client d’utiliser son produit.

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 12

Il est donc rare qu’une entreprise n’ait pas la connaissance du vécu de son client il est donc plus probable qu’elle ne soit pas en mesure de traiter ces points pour les améliorer.

Et souvent, le client ne veut pas forcément un geste commercial, mais simplement de l’écoute.

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 13

Une autre expérience vécue nous semble bien illustrer ce manque de prise en compte des réclamations client.

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 14

Comme la loi l’exige, il a fallu refaire le contrôle technique de mon véhicule.

Lors de la prise du rendez-vous, il m’a été demandé plusieurs choses, dont le modèle du véhicule, le type de carburant et s’il y avait des remarques particulières à faire remonter pour le rendez-vous.

Toutes ces questions paraissaient normales au vu de l’intervention et j’y ai répondu le plus naturellement du monde.

Néanmoins, malgré le partage de toutes ces informations lors de la prise de rendez-vous, la quasi-totalité des questions me furent reposées lorsque je déposais mon véhicule.

Plus tard, en regardant les avis sur le garage, je me suis rendu compte que plusieurs clients se plaignaient d’avoir dû redonner des informations déjà communiquées.

Cette expérience met en exergue que cette entreprise ne prenait pas en compte les retours de leurs clients et continuait de fonctionner de la même façon.

Certes, le service rendu était celui attendu, mais la conception du service créait de la frustration inutile pour le client.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises, et notamment les plus petites, n’ont pas de politique d’amélioration continue, ce qui conduit à créer les mêmes frustrations.

 

  • Les petites entreprises particulièrement touchées

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 15

Il est vrai qu’aujourd’hui la plupart des grandes entreprises ont des services et des salariés dédiés à l’écoute de leur client.

En revanche, pour des raisons évidentes de budget, les plus petites structures ne peuvent s’équiper de lourds process pour prendre en compte tous les retours de leurs clients.

Pourtant, elles disposent souvent d’un atout incontestable sur des grandes entreprises à savoir la proximité avec leurs clients.

Cette différence entre grandes structures et plus petites entreprises peut venir de deux croyances.

La première vient du côté de la formation.

En effet, trop souvent nous formons les salariés sur les aspects techniques de leur métier et moins sur la façon de se comporter avec un client.

S’il existe des formations coûteuses qui peuvent permettre de mieux prendre en compte vos clients, de nombreuses améliorations peuvent être mises en place en écoutant les retours des clients au fur et à mesure des expériences vécues.

La seconde est souvent liée à une vision autocentrée de son offre.

En effet, puisque les services offrent une certaine facilité dans leur réalisation, il est facile de penser que si le résultat est garanti, cela est suffisant pour satisfaire son client.

Malheureusement, même si le résultat est délivré dans les conditions attendues, si vous avez fait perdre du temps à votre client ou si vous avez négligé ses retours, cela peut baisser sa satisfaction et sa capacité à parler de votre entreprise par la suite.

Or améliorer dans le temps un service déjà bien conçu relève souvent de petits détails à optimiser comme dire bonjour systématiquement à vos clients, prendre en compte les informations qu’ils vous partagent sans les redemander ou bien en lui faisant un peu plus confiance.

 

Améliorer l’Expérience Client est à la portée de tous

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 16

Après cet état des lieux, nous nous sommes rendu compte que de nombreuses améliorations de l’expérience client ne tenaient qu’à peu de choses et que peu d’entreprises s’y attardent.

Il est vrai que les grandes entreprises ont souvent des départements ou des directions qui s’occupent pleinement de l’amélioration de la qualité de service et de l’expérience client mais ce n’est pas le cas des entreprises de plus petite taille.

L’explication est très simple : Ces entreprises se concentrent sur les fonctions essentielles comme par exemple la vente, sans pour autant y intégrer une démarche de qualité continue.

C’est également explicable par le fait que beaucoup d’entrepreneurs n’ont pas les formations ni la sensibilité nécessaire à introduire une démarche de qualité dans leur entreprise.

Cependant, beaucoup d’améliorations ne tiennent qu’à de petits détails et sont accessibles à des entreprises qui ne disposent pas forcément de grands moyens.

Regardons comment ces améliorations peuvent être introduites dans l’entreprise sans grande contrainte budgétaire ni connaissances approfondies.

  • Sensibilisation à la relation client et à la qualité de service

Le premier point est très logique.

Il est impossible d’introduire la notion de qualité de service sans y être sensible.

Cette sensibilité passe évidemment par la direction qui doit à son tour transmettre cette orientation à ses équipes.

Lors de nos observations et dans la vie de tous les jours, nous remarquons que le personnel en contact ne semble pas toujours formé à l’expérience client.

Un exemple tout simple : oublier de souhaiter la bienvenue ou oublier de dire au revoir au client constitue déjà un grand manquement à la qualité de service.

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 17

Cela montre donc à quel point il est important que la direction sensibilise ses équipes via des formations ou tout simplement en produisant des petites fiches pratiques à distribuer à son personnel.

La question que nous pouvons nous poser est donc de savoir pourquoi toutes les entreprises n’agissent pas de cette manière alors que ces gestes peuvent paraître si évidents aux yeux des clients.

La réponse est toute simple.

Toutes les entreprises n’ont pas adopté cette orientation client contrairement à ce qu’elles peuvent faire croire.

Pire encore, les petites entreprises qui ne disposent pas de direction dédiée à l’expérience client n’ont généralement pas de politique de qualité dédiée à l’expérience client.

Le manque de formation et de connaissances à ce sujet explique en partie cela.

Est-ce que selon vous un boulanger a suivi des cours de qualité ou de design des services ?

Est-ce qu’un bijoutier est toujours à l’aise avec tous les indicateurs de qualité de service ?

La réponse est évidente, non !

Beaucoup d’entrepreneurs se concentrent en effet uniquement sur la production de leurs produits ou services, sans pour autant se préoccuper de mettre en place une politique d’amélioration continue.

Combien de fois nous avons vu un restaurant répondre de manière maladroite ou ne pas répondre à un client sur une plateforme de notation comme TripAdvisor ?

 

  • Exploitation des retours clients pour une amélioration continue de la qualité

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 18

Peu d’entreprises maîtrisent réellement l’exploitation des retours de leurs clients.

Ces retours clients sont cependant une vraie mine d’or, qui doit permettre à chaque entreprise de s’améliorer au quotidien.

Nous voyons malheureusement que peu d’entreprises utilisent ces retours pour répondre aux clients satisfaits ou insatisfaits et encore moins d’entreprises les intègrent dans leurs plans d’actions.

Nous voyons régulièrement des avis qui sont laissés sans réponse.

Cela montre à quel point certaines structures n’ont aucune notion de la gestion de la relation client !

Comment est-il possible de laisser sans réponse un client qui prend le temps de faire son retour publiquement dans l’espoir d’obtenir une réponse de l’entreprise ?

Cela montre clairement que son avis n’est pas pris en compte…

Il suffirait pourtant de mettre en place des process simples pour répondre à ses clients.

Nous pensons par exemple à la mise en place de réponse types qui permettraient de montrer aux clients d’avoir pris le temps de laisser un avis.

C’est une chose très simple à faire et qui montrerait clairement que l’entreprise prend en compte l’avis de ses clients.

Il n’y a en effet rien de plus frustrant pour un client que de ne pas se sentir écouté.

Enfin, hormis cet aspect d’image que nous laissons aux clients (ou potentiels clients), il y a parfois dans ces retours de véritables pépites qui devraient être intégrées au plus vite.

Prenons pour exemple un restaurant qui change de carte, n’y a-t-il pas meilleur moyen de corriger le tir qu’en écoutant ses clients et en améliorant ses plats en prenant en compte leur retour ?

Il est important de noter que beaucoup de clients n’osent pas faire de retour directement aux équipes opérationnelles mais préfèrent passer par des plateformes afin de garder leur anonymat.

Se priver de ces retours est donc une énorme erreur.

Dernier point concernant les récoltes d’avis, l’entreprise peut également décider de mettre en place ses propres moyens de recueillir les avis afin de garder les retours clients uniquement en interne et éviter ainsi que les mauvais avis puissent être visibles par les autres clients.

Cela peut être intéressant pour un restaurant qui est en train de tester une nouvelle formule et désire récolter l’avis de ses clients.

De plus, il n’y a rien de plus valorisant que de participer à la co-création du service et de sentir écouté !

  • Se différencier par la qualité de service

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 19

L’écoute client a pour unique objectif l’amélioration continue de la qualité.

Nous sommes convaincus que c’est la qualité de service qui permet de se différencier de la concurrence.

Pourquoi un client va préférer un restaurant à un autre, pourquoi choisira-t-il de dormir dans un hôtel par rapport à un autre ?

La réponse est évidente : parce qu’il va prendre le temps de lire les avis des clients et prendra le meilleur qui sera dans sa fourchette de prix.

Bien entendu la différenciation se fait également par le prix, mais que va faire une entreprise si un concurrent arrive à proposer des prix inférieurs ?

Elle se sera dans une situation compliquée si elle ne sera pas en mesure de proposer un avantage par rapport à son nouveau concurrent.

Avec la mondialisation, il est souvent impossible de lutter face à des concurrents qui peuvent avoir les moyens de produire des services (ou produits) à faible coût grâce à la délocalisation.

La qualité sera bien plus compliquée à copier et fidélisera davantage les clients.

Illustrons cela avec des exemples bien précis.

Dans le premier cas, nous avons un hôtel qui propose un service de piètre qualité mais qui a le mérite d’être le seul dans la ville et peu cher.

Un jour, un concurrent qui propose un prix inférieur arrive dans la ville et propose des services équivalents.

Que va-t-il se passer ?

La plupart des clients vont fuir l’ancien hôtel parce que le seul avantage qu’ils y trouvaient était un prix inférieur.

Le nouvel hôtel étant désormais moins cher, c’est lui qui va récupérer tous les clients.

Prenons un second exemple.

Nous avons un hôtel qui propose des services d’excellente qualité et se situe dans une gamme de prix moyenne.

Comme dans le précédent cas, un nouveau concurrent vient sur le marché avec des prix inférieurs.

Que va-t-il se passer dans ce cas ?

La réponse est moins évidente, car le fait d’avoir des services de grande qualité a permis de fidéliser beaucoup de clients, et ces derniers préféreront payer un peu plus pour avoir une meilleure qualité de service.

 

Ces deux exemples sont bien évidemment simplifiés, mais nous montrent que la qualité est également un facteur important de fidélisation et un avantage concurrentiel important, bien moins fragile que la différenciation uniquement par le prix.

L’apport de notre blog et chaîne Youtube

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 20

Comme nous l’avons vu, la qualité est un facteur majeur de différenciation mais n’est pas très souvent connu par toutes les entreprises, surtout par les entreprises de petite taille qui ne disposent pas de direction dédiée à l’écoute client ni à la qualité de service.

Les formations sont souvent très onéreuses et peu accessibles.

Beaucoup d’entrepreneurs n’ont également pas le temps de se consacrer pleinement à ces formations, car le manque à gagner causé par leur absence serait considérable.

Nous avons donc eu l’idée de créer notre site ExcellenceDuService.com et une chaîne Youtube dédiée à la qualité de service, afin que chacun puisse accéder à l’amélioration continue avec la plus grande facilité !

Notre objectif est donc de rendre l’excellence de service à la portée de tous via notre blog et chaîne YouTube !

 

  • Conseils pratiques pour l’amélioration de la qualité de service

 


Premièrement, nous désirons donner énormément de conseils pratiques à chaque personne qui visionne nos vidéos ou qui lit nos articles.

En ce sens, nous partageons de nombreux retours d’expérience que nous avons pu vivre dans notre quotidien, tout en les analysant, afin d’extraire des bonnes pratiques et montrer ce qui peut être améliorable.

C’est pour nous le meilleur moyen d’être le plus compréhensible possible, en montrant donc la vie de tous les jours plutôt que de discuter de concepts théoriques qui sont souvent abstraits et pas accessibles aux personnes extérieures à l’univers de la relation client et/ou de la qualité.

Prenons l’exemple de l’enchantement client.

Nous retrouvons ce concept partout depuis quelques années, mais est-il vraiment compris par une petite structure, comme par exemple un plombier ou une boulangerie ?

Notre approche est différente, et nous préférons donner des exemples simples qui pourraient justement enchanter le client de cette entreprise.

Un exemple tout simple : un boulanger qui offre un bonbon à un enfant qui pleure dans sa boutique.

Vous allez trouver cet exemple banal mais imaginez un peu la réaction du parent face à ce geste. Ne pensez-vous pas qu’il va se rappeler de ce commerçant et en parler à son entourage ?

Voici l’exemple type d’un geste banal qui peut se transformer en véritable enchantement client et permettre l’acquisition de nouveaux clients et donc d’augmenter le chiffre d’affaires par un simple bonbon.

N’oubliez pas qu’Uber enchantait de nombreux clients tout simplement parce qu’il avait introduit la bouteille d’eau offerte à ses voyageurs !

Notre volonté est donc de partager ces petits gestes pratiques à tous afin de les aider à améliorer leur qualité de service par de petites choses concrètes et facilement applicables.

 

  • Essais de différents services avec analyses et conseils

Comme dit précédemment, nous réalisons de nombreux retours d’expérience que nous commentons par la suite, afin d’analyser le parcours client dans son intégralité.

Cela n’a pas pour but uniquement de donner notre avis, mais également de permettre aux entreprises de s’inspirer de ces retours afin d’améliorer leur propre service.

Ainsi, le parcours client est analysé dans son intégralité.

Dans le cas d’un hôtel par exemple, nous évoquons aussi bien l’environnement, le personnel en contact, que la restauration ou même la salle de sport.

Chaque client accorde une importance différente aux différents points du parcours client.

Il est vital de prendre en compte chaque étape de son parcours !

Nous croyons en effet profondément que chaque expérience client a son lot de bonnes surprises qui peuvent être facilement applicables à d’autres entreprises, et pas forcément du même secteur.

Par exemple, un commerçant qui offre de l’eau en période de canicule.

Chacun peut le mettre en place, il suffit simplement d’y penser.

Nous ne nous rendons pas toujours compte à quel point un petit geste peut tout changer à l’expérience client.

Il est également important de noter les choses à améliorer afin de ne pas reproduire les mêmes erreurs dans l’élaboration de son parcours client.

Nous voulons également partager ces expériences avec les clients, qui pourront eux aussi donner leur avis afin de permettre aux entreprises qui nous regardent d’améliorer leur service en continu.

C’est donc une véritable plateforme de partage que nous voulons mettre en place pour aider toutes les entreprises à s’améliorer.

Elles n’ont qu’à suivre notre chaîne YouTube pour accéder à une mine d’or d’informations !

    • Sensibilisation des entreprises à l’orientation client



À travers nos vidéos et nos articles, nous voulons sensibiliser toutes les entreprises à la mise en place des démarches de qualité afin d’améliorer l’expérience client.

C’est pour nous, une condition nécessaire à respecter afin de réussir à faire fructifier son affaire.

Beaucoup d’entreprises pensent avant tout à réaliser du chiffre d’affaires et c’est bien évidemment compréhensif.

Cependant, nous estimons, qu’il est plus opportun de se concentrer sur la création de valeur afin d’attirer le client à nous.

En se concentrant uniquement sur la partie budgétaire, nous omettons de nous mettre à la place du client, ce qui aura pour effet la création d’un service de piètre qualité, qui ne répondra pas aux besoins des futurs clients.

Ce qui nous ne nous rapportera pas de business, car pas de clients…

Le manque de qualité se payera tôt ou tard.

Autant donc commencer par la conception d’un service de qualité sans attendre la sonnette d’alarme !

Comme nous l’avons dit précédemment, la qualité que nous avons créée sera pour nous un véritable levier de différenciation et permettra de fidéliser ses clients, ce qui rendra notre entreprise moins fragile face à la concurrence.

En plus de réaliser des vidéos et des articles sur nos retours d’expérience, nous partageons également des concepts et des conseils pour améliorer la qualité de service dans son entreprise.

Nous expliquons par exemple pourquoi il est important de se concentrer sur la qualité de service dans son entreprise ou encore pourquoi les services périphériques sont si importants pour les clients et comment ils sont amenés à devenir des services de base.

C’est par exemple le cas d’une connexion Wi-Fi dans un hôtel, qui était un service optionnel mais qui est aujourd’hui devenu un véritable basique.

Notre objectif est donc de sensibiliser tous nos lecteurs et internautes à cet environnement qui est en perpétuelle évolution, tout en leur apportant de nombreux conseils pour y parvenir !

Pour en savoir plus, rendez vous sur notre site https://excellenceduservice.com/

 


Partagez les articles :
0 0 vote
Article Rating
S’abonner
Notifier de
guest
0 Commentaires
Inline Feedbacks
View all comments