40 questions à se poser avant de choisir une solution de centre de contacts !

40 questions à se poser avant de choisir une solution de centre de contacts ! 1

Choisir une solution de centre de contacts est un projet important, la solution devant s’adapter parfaitement à votre organisation et à votre business. Pour choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise, voici les questions essentielles auxquelles répondre en amont de la sélection de sa solution de centre de contacts.   Quelle est votre organisation actuelle, et l’organisation cible ? Quelle est l’organisation actuelle (plusieurs sites géographiques, télétravail, interne / externe…), et quelle va être l’évolution (ex: centralisation sous 1 seul numéro) ? Quels sont les numéros de téléphone (05,01, 0805…) actuellement proposés aux clients ? Quels sont les […]

Comment détecter et corriger l’insatisfaction client ? Il suffit de mettre en place un programme de Voix du Client !

Comment détecter et corriger l'insatisfaction client ? Il suffit de mettre en place un programme de Voix du Client ! 3

Comment détecter et corriger l’insatisfaction de ses clients ? Il suffit de mettre en place un programme de Voix du Client ! Eloquant a organisé une conférence sur l’importance de mettre en place un programme de Voix du Client afin de détecter l’insatisfaction et en faire un moteur d’amélioration continue. Le principe est de : – Détecter les clients à risque, c’est à dire les clients qui sont mécontents et qui peuvent quitter l’entreprise (ou faire un procès) mais que l’on n’a pas détecté. – Donner un espace de communication aux clients qui se plaignent au lieu de les laisser […]

23 bonnes résolutions pour réussir l’année 2020 !

23 bonnes résolutions pour réussir l'année 2020 ! 5

Les premiers jours de Janvier sont souvent ceux des décisions pour des nouveaux départs et surtout pour des bonnes résolutions. Cependant, le plus souvent, si l’on est sincère concernant le choix de ses bonnes résolutions en décembre et en janvier, le plus souvent, ces bonnes résolutions ne durent que quelques semaines et sont vite abandonnées au profit de ses bonnes vieilles habitudes… Or pour réussir à appliquer ses bonnes résolutions, il faut apprendre à ne pas vouloir tout changer du jour au lendemain car cela a peu de chance de fonctionner. La meilleure pratique est d’abandonner une ancienne habitude (ou […]

66 Bonnes Résolutions pour changer de cap en 2020 !

66 Bonnes Résolutions pour changer de cap en 2020 ! 6

Dans notre précédent article les “Bonnes Résolutions, Développer vos Capacités” , nous avons eu quelques remarques de lecteurs qui ont trouvé (pour une fois !) un peu courte notre liste de bonnes résolutions… C’est pourquoi nous avons préparé cette liste de bonnes résolutions pour 2020, avec un top 66 des bonnes résolutions pour être au Top pour 2020  afin que 2020 rime avec “faire un carton plein”. 2020 peut aussi rimer avec : la fin du chagrin une enfin se faire du bien la fin du train train plus de gains faire carton plein … A vous de piocher dans […]

Améliorer Expérience Client : L’importance de la mise en place d’une politique qualité et d’écoute client

Améliorer Expérience Client : L'importance de la mise en place d'une politique qualité et d'écoute client 18

J’ai le plaisir de recevoir Tomasz Mik  et Christophe Ferreira du site ExcellenceDuService.com afin d’obtenir des pistes pour améliorer l’expérience client, en particulier via une politique qualité et d’écoute client. En effet, la dernière étude parue dans le cadre de l’Election du Service Client de l’année montre que : La qualité de la relation client influence l’image de l’entreprise pour 96% des répondants La déception par rapport à la qualité de la relation incite un client à quitter son fournisseur (92% des répondants) La qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de ré-achat (91% des répondants) Une […]

Voici la Définition de l’illectronisme, le nouvel mal du siècle : l’illettrisme numérique !

Voici la Définition de l'illectronisme, le nouvel mal du siècle : l'illettrisme numérique ! 24

Voici la définition de l’illectronisme est une forme d’illettrisme électronique (ou encore illettrisme numérique ou illettrisme digital), c’est à dire la difficulté voire l’incapacité d’une personne à utiliser des appareils (PC, tablettes, smartphones…) ou outils informatiques (internet…). Les raisons de l’illectronisme sont divers et variés : ils proviennent parfois d’un manque de formation ou d’une absence de connaissances, d’un manque d’usage des outils numériques… Par exemple ne pas avoir un PC à la maison, ne pas utiliser régulièrement des logiciels, ne pas avoir été formé à l’école… Actuellement 23% des Français ne sont pas à l’aise avec le numérique, 7% […]

A votre avis, quels sont les 6 priorités des Responsables de l’Expérience Client ?

A votre avis, quels sont les 6 priorités des Responsables de l'Expérience Client ? 26

Après plus de 10 ans passés à travailler dans la Relation Client, je constate que les exigences clients sont de plus en plus élevées, et que cela devient un vrai challenge de d’y répondre, et encore plus de les surpasser… Entre la diversité et choix des canaux, l’accessibilité 24/7, la personnalisation, l’autonomie… on ne sait plus toujours où gérer ses priorités. Pour essayer d’y voir un peu plus clair, je co-anime le Jeudi 21 NOVEMBRE de 14H30 à 15H15 un web séminaire sur le sujet “Centre de Relation Client : quels défis à relever pour répondre aux nouvelles exigences client […]

Spécial Responsable de l’Expérience Client : par où commencer pour améliorer l’Expérience Client ?

Spécial Responsable de l'Expérience Client : par où commencer pour améliorer l'Expérience Client ? 27

Par où commencer lorsque l’on prend un poste de Responsable de l’Expérience Client ? Pour répondre à cette question j’ai co-animé un Web Séminaire de 3h avec Eloquant.com dont voici ci dessous le résumé. Prendre un poste de Responsable de l’Expérience Client est un véritable challenge. La mission nécessitant d’avoir à la fois une vision transversale, sans forcément avoir de lien hiérarchique, mais aussi d’avoir une sensibilité client, tout en pensant “business” et métier. Le challenge, compte tenu de l’étendue du poste et du spectre des actions possible à mettre en place, est de prioriser ses actions et d’obtenir des […]

L’Employee Engagement, un des piliers pour augmenter l’influence de son entreprise !

L’Employee Engagement, un des piliers pour augmenter l'influence de son entreprise ! 29

Cet article, co-écrit avec Florent Hernandez de sociallymap.com, va vous expliquer comment améliorer la visibilité de votre entreprise grâce à l’Employee Engagement. La définition de l’Employee Engagement est la suivant : c’est l’engagement des collaborateurs de l’entreprise dans la vie de l’entreprise. L’employee Engagement est différent du “bonheur au travail” ou de la satisfaction au travail, car il se base sur la volonté d’un collaborateur de faire progresser l’entreprise et d’en faire la promotion autour de cercle de connaissances. Cette notion d’engagement est forte, car les collaborateurs engagés auront la volonté de faire de leur mieux pour aider l’entreprise, et […]