BPO (service client externalisé) versus IA ? Entrez dans le match de l’expérience client

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Comment choisir entre du BPO (l’externalisation de son service client) ou de l’IA ? Voici la question que j’ai posée à Olivier Pellevoizin d’Oswego.

Découvrez dans ce dossier comment l’externalisation évolue (ou pas) face à l’intelligence artificielle et pourquoi le facteur humain reste essentiel.

Les idées essentielles à retenir sont que :

↘︎ Le BPO reste un pilier stratégique
↘︎ L’IA remet en question le modèle traditionnel
↘︎ L’avenir du BPO repose sur l’hybridation

L’externalisation des opérations client, ou Business Process Outsourcing (BPO), reste un levier stratégique pour optimiser l’expérience client.

En déléguant la gestion des interactions à des spécialistes, les entreprises se concentrent sur leur cœur de métier.

Ce modèle, solide depuis 40 ans, a révolutionné la manière de servir les clients.

Cependant, l’avènement de l’intelligence artificielle générative (IA) bouleverse les approches traditionnelles.

Des outils automatisés promettent des gains en coûts et en efficacité.

Mais ces technologies peuvent-elles remplacer le facteur humain, indispensable pour répondre aux attentes des clients ?

Si 75 % des Français contactent un service client chaque année, seuls 33 % souhaitent que l’IA prenne en charge leur relation avec les marques.

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Cet article analyse l’état actuel du BPO et son impact sur l’innovation.

Nous examinons ses limites face à l’essor de l’IA et les raisons pour lesquelles l’humain reste une valeur essentielle.

Enfin, nous proposons une vision hybride qui conjugue technologie et expertise humaine pour maximiser la performance.

Le BPO Aujourd’hui : Quoi et Pour Qui ?

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Quand l’externalisation reste un pilier des opérations, mais avec des nuances.

Le BPO est un moteur de performance dans l’expérience client.

En France, ce secteur pèse 3,56 milliards d’euros, avec une croissance de +2,5 % en 2023.

Il repose sur la délégation de processus-clés à des prestataires spécialisés, répartis entre offshore, nearshore et sites domestiques.

Les secteurs majeurs – énergie, télécommunications, services financiers, e-commerce – en tirent profit.

Ces entreprises réduisent leurs coûts et gèrent des volumes importants d’interactions.

Les outsourceurs offrent également de la flexibilité pour absorber les variations d’activité.

Cependant, l’innovation dans ce domaine reste modérée.

Peu d’outsourcers se démarquent par leur leadership technologique.

Leur modèle économique, centré sur la gestion des ressources humaines, limite l’adoption de solutions disruptives.

L’émergence des réseaux sociaux, par exemple, n’a pas été pleinement exploitée par ces acteurs.

Malgré cela, des entreprises comme Comearth et Onepilot dynamisent le secteur.

Ces acteurs mid-size s’appuient sur l’agilité et des approches différenciantes.

Leur stratégie cible les besoins de proximité et de personnalisation, renouvelant ainsi le paysage du BPO en France.

L’IA : Une Menace pour le BPO ?

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Quand la technologie réinterroge la pertinence des modèles traditionnels… 40%  des interactions simples pourraient être automatisées grâce à des outils comme les chatbots et voicebots.

Retrouvez notre webinaire sur la chaine YouTube avec Arnaud de Vernon, Frédéric Canévet et Serge Martin :


Depuis des décennies, l’externalisation permet de réduire les coûts, transférer le risque social et bénéficier d’une grande flexibilité.

Ce modèle s’est imposé comme un standard pour optimiser les opérations client, en particulier dans les centres de contact.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle générative (IA) remet en question cette approche.

Des outils comme les chatbots ou les voicebots automatisent des tâches simples.

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Ils réduisent les coûts opérationnels tout en augmentant la rapidité de traitement.

Certains acteurs technologiques gèrent déjà jusqu’à 40 % des interactions sans intervention humaine (rapport Sopra Steria Next).

En combinant IA et données internes, les entreprises peuvent personnaliser leurs services tout en réduisant leur dépendance aux outsourceurs.

Cette stratégie offre des gains significatifs en efficacité et en sécurité.

Pourtant, cette automatisation soulève des interrogations.

 77 % des Français estiment que l’IA dans les services clients doit être strictement réglementée.

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77% des Français estiment que l’usage de l’IA dans les services clients doit être strictement réglementé, reflétant des préoccupations sur la sécurité et l’éthique.

Les enjeux liés à la sécurité des données ou à leur utilisation limitent le champ d’action des outsourceurs.

Enfin, la flexibilité offerte par l’IA surpasse celle de l’externalisation traditionnelle.

Ces technologies adaptent instantanément les ressources aux fluctuations de la demande, sans surcoûts variables.

Les modèles historiques de BPO apparaissent ainsi de plus en plus fragilisés.

Le Facteur Humain : La clé de l’expérience client

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Pourquoi l’humain reste indispensable dans des interactions critiques.

L’essor de l’IA ne réduit pas l’importance du facteur humain.

Dans des domaines critiques tels que les ventes, la rétention ou la fidélisation, l’expertise humaine fait la différence.

Les clients attendent des solutions personnalisées, qui exigent empathie et compréhension contextuelle.

Les interactions sensibles, comme la gestion de conflits ou les négociations complexes, ne peuvent être automatisées.

Les technologies tendent à homogénéiser les expériences, alors que les clients valorisent l’individualisation.

Cette personnalisation devient un levier de différenciation.

Comearth illustre ce positionnement : l’entreprise mise sur la proximité culturelle et une gestion humaine stable.

Avec 90 % de salariés en CDI, elle garantit une expertise durable et une qualité de service élevée.

Ces facteurs renforcent la satisfaction client et la fidélisation.

L’humain joue également un rôle clé dans l’encadrement des technologies.

Les IA génératives n’atteignent pas encore la perfection.

Elles nécessitent une supervision rigoureuse pour éviter les erreurs et garantir leur performance.

Les outsourceurs combinant expertise humaine et technologie adaptée deviennent ainsi des partenaires stratégiques.

L’Hybridation : L’Équilibre Idéal

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Quand IA et humain travaillent ensemble pour réinventer l’expérience client.

L’intelligence artificielle générative redéfinit l’externalisation des opérations client.

Les outils technologiques promettent des gains d’efficacité et de réduction des coûts.

Mais ces avancées ne sont pas sans limites. Adopter l’IA exige une réflexion stratégique : l’expérience client, différenciateur clé pour les entreprises, ne peut être sacrifiée.

D’un côté, l’IA gère les interactions simples et optimise les processus à grande échelle.

De l’autre, elle pose des défis : sécurité des données, erreurs contextuelles, manque d’empathie.

Par exemple, 58 % des Français souhaitent une analyse rapide de leurs demandes grâce à l’IA, mais seulement 33 % veulent qu’elle prenne en charge la relation client dans son intégralité.

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Un modèle hybride est indispensable.

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L’IA prend en charge les tâches standardisées, tandis que le facteur humain garantit la qualité des interactions sensibles et supervise la technologie.

GRS illustre ce modèle : des solutions multilingues, une gestion sécurisée des données en Europe et des interactions adaptées aux besoins complexes des clients.

L’intégration de « filets de sécurité humains » complète cette hybridation.

Ces garde-fous corrigent les dérives des IA et assurent un relais quand les données ou les décisions sont trop sensibles pour être confiées à des outils automatisés.

Les outsourceurs qui combinent innovation et expertise humaine deviennent des partenaires stratégiques, capables de transformer les défis technologiques en opportunités.

Les termes-clés tels que optimisation des centres de contact, intelligence artificielle dans la relation client, modèle hybride IA-humain, et sécurité des données opérationnelles renforcent l’impact de cette stratégie hybride.

Pour conclure sur le match BPO versus IA

BPO ou IA

L’externalisation des opérations client est à un point d’inflexion.

Si elle a longtemps été un levier de flexibilité et de réduction des coûts, l’intelligence artificielle générative rebat les cartes.

Les technologies automatisent les tâches simples, mais leur complémentarité avec l’humain reste essentielle.

Le BPO évolue vers un modèle hybride, intégrant innovations numériques et expertise humaine.

L’expérience client repose sur des connexions authentiques et personnalisées.

Le facteur humain, indispensable dans les interactions sensibles, renforce la fidélisation et accompagne les entreprises face aux défis technologiques.

Des acteurs comme Comearth et GRS montrent que le BPO, loin d’être dépassé, peut se réinventer pour répondre aux attentes des clients.

L’avenir du BPO réside dans cette hybridation. Les entreprises doivent adopter une approche progressive, tester leurs modèles et ajuster leurs stratégies pour maximiser leur impact sans compromettre la qualité.

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