Comment mettre en place une relation client 100% Customer Centric ?
C’était le thème de l’intervention que j’ai eu le plaisir d’animer avec Antoine Landré d’OPCO EP le 17 juin dernier lors du CX Paris.
Sommaire de l'article
OPCO EP, une volonté de proposer une relation client 100% customer centric
Les bénéficiaires d’OPCO EP sont à 90 % des TPE, focalisées sur leur activité avec des contraintes horaires fortes, pour qui la formation est un acte important.
3 piliers innovants pour répondre à ces enjeux:
1 – Des horaires d’accueil téléphonique de 5h à 23h du lundi au vendredi, sans fermeture annuelle.
OPCO EP offre une relation client 100% made in France avec des sites sur plusieurs continents pour offrir une connaissance et une proximité relationnelle forte.
2 – L’agent comme principal vecteur de satisfaction
Le métier d’agent est valorisé et mis en valeur avec un programme de formation certifiant et exigeant. Les collaborateurs s’engagent, en allant souvent au-delà de leur seul périmètre pour provoquer l’effet WOW.
Il n’y a pas de durée limite d’appel, de script… le but est d’aider et d’aller au bout de la démarche.
3 – Réduire au maximum l’effort client et collaborateur, et favoriser le FCR.
L’objectif est de répondre à 95 % des demandes dès le 1er appel, via des outils et de l’organisation.
Côté technique, il y a par exemple, l’envoi en 1 clic par l’agent de formulaires personnalisés, connectés à Salesforce ou une visio assistance pour accompagner le bénéficiaire à distance.
Côté humain, il y a du coaching individuel, de la gestion dynamique des pauses en cas de rush…
Depuis peu, OPCO EP a mis en place un programme permettant de mobiliser une partie les équipes expertes internes en cas de pic de demandes. Tous unis pour nos bénéficiaires
OPCO EP, acteur clé de la formation professionnelle
Acteur clé de la formation professionnelle, y compris en alternance, OPCO EP est au service de 54 branches professionnelles et de l’interprofession du champ de l’artisanat, des services de proximité et des professions libérales.
OPCO EP accompagne chaque jour plus de 434 600 TPE PME et leurs 2,4 millions de salariés à développer leurs compétences.
Les clients d’OPCO EP sont des professionnels engagés dans leur activité : coiffeurs, boulangers, artisans, professions libérales…
Pour eux, la formation professionnelle est essentielle, mais les démarches administratives et le numérique sont souvent des freins.
Par ailleurs, ils cumulent des contraintes d’organisation : horaires de travail étendus, faible disponibilité en journée, complexité perçue des démarches.
Pour répondre à cette double réalité – besoin de simplification et contraintes temporelles –, OPCO EP a décidé de développer son modèle relationnel pour renforcer sa disponibilité et son accessibilité.
Objectif : être joignable lorsque ces TPE sont disponibles, répondre de manière fluide à leur fort besoin d’accompagnement, en anticipant et simplifiant les démarches pour éviter que ces entreprises ne renoncent à se former ou à recruter, et plus simplement réduire les irritants :
- Standard fermé
- Temps d’attente élevé
- Promesse non tenue
- Ne pas réussir à se faire comprendre par son interlocuteur
- Discours condescendant
- Ne pas entendre ou ne pas comprendre son interlocuteur
- Devoir rappeler plusieurs fois pour obtenir une réponse…
Or, OPCO EP gère un volume croissant d’interactions.
Plus de 450 000 appels entrants (dont près de 10 000 sur les horaires élargis) et 130 000 appels sortants ont ainsi été pris en charge en 2024 par une équipe de 70 agents répartis sur plusieurs sites en France métropolitaine et en Outre-mer.
Les centres de contact téléphoniques sont ainsi devenus un maillon clé du réseau de proximité d’OPCO EP pour garantir une joignabilité optimale.
Dès 2020, OPCO EP a structuré une Direction de l’Interlocution Distancielle pour faire face à cette demande croissante.
Puis, à partir de 2022, le groupe a investi dans un programme à forte dimension qualitative : “Opco EP, le partenaire qui simplifie le quotidien des entreprises de proximité”
- Extension des horaires d’ouverture de 5h à 23h sans interruption.
- Organisation Made in France d’une répartition multisite (incluant l’outre-mer) et multi-fuseaux pour couvrir toute la journée.
- Proximité affichée via un accueil humain, expert, et de haute qualité dès le premier contact.
- Fluidification des parcours bénéficiaires, en limitant au maximum les transferts ou les attentes.
À travers ce programme, L’ambition d’OPCO EP est de placer le service client au cœur de sa mission, comme un levier d’accessibilité, de confiance et d’adhésion durable à la formation professionnelle.
Ce programme est devenu un marqueur de la promesse de service d’OPCO EP : se tenir au plus près des bénéficiaires !
3 piliers d’une Relation Client Customer Centric
Dans ce projet, OPCO EP a avant tout pu compter sur la mobilisation des 70 agents du CRC, puis sur les solutions technologiques déployées en support pour améliorer leur efficacité.
Au programme : accessibilité étendue, FCR et qualité de service par des conseillers engagés, et productivité accrue via l’automatisation.
Objectif : fluidifier les parcours, éliminer les irritants et s’adapter au rythme des clients pour les satisfaire, voire provoquer un effet WOW !
- Accessibilité étendue pour répondre aux contraintes des TPE
OPCO EP a opéré une transformation interne, en mobilisant les 70 conseillers de nos 6 sites, dont La Réunion et la Guadeloupe, pour élargir ses plages horaires de 5h à 23h, du lundi au vendredi, afin de gérer les horaires atypiques des bénéficiaires.
Grâce à cette organisation multisite made in France, les appels sont pris en charge sans rupture horaire, quel que soit le moment de la journée.
En cas de surcharge, un appui externalisé en France garantit la continuité de service.
- Qualité de service renforcée : valorisation de l’humain pour une résolution au premier contact
Chez OPCO EP, l’expérience client est centrée sur la résolution au premier contact (FCR) grâce à l’engagement de nos conseillers et à la valorisation de leur relationnel.
OPCO EP propose une formation initiale certifiante de 6 mois, alternant coaching, ateliers collectifs et soutenance finale, puis les écoutes régulières permettent de développer leurs compétences relationnelles et techniques.
Le cursus de formation coûte 3 500€ / salarié (hors salaire), grâce à une réalisation en externe.
Cela se traduit par un développement des compétences des agents (soft et hard skills).
Il n’y a pas de script ou de durée d’appel imposés : l’écoute active, l’empathie et la personnalisation priment, avec des équipes organisées par niveaux d’expertise (1 à 3) pour fournir une réponse adaptée, quel que soit le degré de complexité de la demande.
Le dispositif qualité repose sur une politique de feedback direct, avec un suivi mensuel individualisé et des enquêtes de satisfaction post-appel.
- Productivité accrue via l’automatisation
La solution centre de contact Eloquant déployé en 2023, interfacée avec Salesforce CRM, permet de personnaliser les interactions et réduire les ressaisies : pilotage temps réel de flux, prise de RDV automatisée, rappels immédiats via le SVI ou le web….
Dans l’optique de réduire l’effort bénéficiaire et collaborateur, Eloquant a développé une fonction pour envoyer en 1 clic des formulaires uniques par client ce qui permet de décharger les conseillers et de simplifier la saisie des bénéficiaires.
Tout aussi simplement, ils peuvent lancer une visio assistance Apizee pour que les bénéficiaires puissent montrer leurs écrans lors des démarches afin de les accompagner.
OPCO EP, les coulisses d’une relation client Customer Centric !
« Opco EP, le partenaire qui simplifie le quotidien des entreprises de proximité » ne se contente pas d’étendre des horaires pour un premier effet WOW ! mais repense toute la relation client autour de la réalité terrain. L’innovation tient autant à l’organisation qu’aux outils et à la posture collective.
- Une organisation humaine pour une disponibilité inédite
Un service client ouvert de 5h à 23h sans interruption, avec un taux de décroché de 95 %, reste exceptionnel dans le monde de l’accompagnement pro.
Cette amplitude est rendue possible par une organisation multisite (Paris, Cholet, Montpellier, Ramonville, La Réunion, Guadeloupe) qui s’appuie sur les fuseaux horaires pour offrir une disponibilité continue et une qualité homogène, sans recourir massivement à l’externalisation.
Ce modèle qui s’adapte aux équipes en métropole ou dans les DOM, valorise les compétences internes !
- Une réponse humaine, experte et orientée FCR
Le FCR ou First Contact Resolution désigne la capacité d’un service client à résoudre une demande dès le premier contact, sans que le client ait besoin de relancer, rappeler ou réexpliquer son problème.
L’objectif est d’améliorer la satisfaction client, réduire les coûts de traitement et renforcer la confiance dans l’entreprise.
Par exemple, un client appelle le Service Client OCPO EP pour les formalités pour recruter un alternant, et lors du premier appel, l’agent doit accompagner la personne pour :
-
identifie la demande et le blocage,
-
valide ce qu’il faut faire,
-
aide à remplir le formulaire ou à faire les démarche,
-
s’assure que la demande est bien finalisée et que l’appelant connaît bien ce qu’il reste à faire .
Chez OPCO EP, chaque bénéficiaire accède directement à un interlocuteur compétent à son écoute, qui cherche avant tout accompagner le bénéficiaire dans sa démarche, sans script ni durée d’appel imposés.
Les équipes sont organisées pour une prise en charge rapide, personnalisée et focalisée sur la résolution dès le premier contact (First Contact Resolution – FCR).
Un accompagnement structuré (parcours certifiant, double écoute, coaching individuel) soutient en continu l’amélioration de la qualité relationnelle.
Les conseillers valorisés ont à cœur de procurer ce fameux effet WOW aux clients !
Pour toujours plus de personnalisation de l’accueil client, OPCO EP favorise le décroché “local” basé sur la reconnaissance de notre bénéficiaire via notre SVI/CRM.
– Des outils au service de la simplification
L’innovation technique ne réside pas dans un outil, mais dans l’optimisation du dispositif afin de mettre en place les bons outils aux moments sensibles du parcours client.
Le but est d’accompagner dans toutes les démarches, en omnicanal.
Par exemple, l’envoi de formulaires électroniques permet d’envoyer par email un formulaire unique dédié au client avec une intégration directe dans Salesforce.
La visio assistance d’Apizee intégrée à la solution centre de contact Eloquant permet aux agents de voir l’écran des adhérents, afin de les accompagner pas à pas et fluidifier le traitement des demandes.
D’autres outils comme la prise de rendez-vous via SVI avec le service de callback permet de s’adapter aux contraintes des adhérents, et non l’inverse.
L’objectif est simple : réduire les efforts client et chasser les irritants, mais aussi l’effort administratif des agents, pour qu’ils se focalisent sur les besoins du bénéficiaire.
Des résultats concrets au centre de contact !
L’ensemble de ces mesures a permis d’obtenir des résultats significatifs, tant en termes de qualité de service que d’efficacité opérationnelle et de satisfaction client.
- Une amélioration spectaculaire du taux de décroché
En 2024, le centre de contact d’OPCO EP affiche un taux moyen de décroché de 95 % (QoS), en forte hausse versus 2023 (89%) et bien au-delà de la moyenne (85%) constatée dans le tertiaire.
Pour historique la QoS était de 65% en 2020 et n’a eu de cesse de se développer sans recrutement proportionnel à la hausse d’activité.
Un client pouvait attendre 5 mins avant, maintenant, c’est 30 secondes, avec la possibilité d’avoir un callback sur le créneau de son choix (près de 8000 en 2024)
Cette progression est le fruit d’une amélioration continue des processus, d’une gestion intelligente des flux et d’une mobilisation forte des équipes.
- Un sur appel maîtrisé
Une baisse d’appels de 16% constatée en 2024 (17% 2024 vs 2023) expliquée par une chute du sur appel, le périmètre d’entreprises contactent OPCO EP restant comparable.
Cette baisse est la traduction de nos actions en faveur du FCR.
- Un lissage des pics d’activité
Toutes les entreprises appelent sur les horaires dites “décalées”, viennent mécaniquement alléger notre volumétrie d’appels sur les pics horaires où la QoS est la plus difficile à tenir.
Au-delà du bénéfice d’image des horaires étendues, cette mesure permet une meilleure répartition des appels sur la journée.
- Une satisfaction client en progression continue
Les enquêtes de satisfaction post-appel, réalisées quotidiennement sur un échantillon aléatoire des appels, montrent une tendance nette à l’amélioration. (35 000 enquêtes réalisées en 2024)
- QoS 95%
- Accueil téléphonique/courtoisie 97%
- FCR 92%
- CSAT 95%
- CES 90%
- Compréhension de la demande 93%
La stratégie de rappel immédiat en cas d’insatisfaction (note <= 6/10) permet en outre de rétablir rapidement la confiance et de corriger les irritants perçus.
- Une efficacité opérationnelle renforcée
Au-delà des indicateurs de service, le programme a permis de :
- Réduire la pression sur les conseillers en évitant l’accumulation de charges administratives inutiles grâce aux formulaires évitant de la saisie manuelle dans Salesforce,
- Fidéliser les équipes avec un turn over proche de zéro et créer une dynamique multi-site
- Obtenir l’adhésion de nos collaborateurs, le baromètre social OPCO EP place les équipes des CRC à la 1ère place de la satisfaction interne
- Améliorer la gestion dynamique des ressources via un pilotage fin des flux en temps réel.
- Procurer un effet WOW! aux clients en dépassant la simple réponse à leurs demandes mais en prenant le temps de les accompagner sur leur problématique avec des outils faciles d’utilisation sans risque RGPD (Apizee).
Voici la vidéo de l’intervention (15 minutes)
Pour en savoir plus sur la mise en place d’un centre de contact ou d’enquêtes de satisfaction, vous pouvez contacter Eloquant.
