Voici ci dessous le résumé de l’atelier du CX Summit Eloquant sur la visio assistance, avec les retours d’expérience de FNAC DARTY et d’Apizee.
Sommaire de l'article
Faites de la visio assistance un canal WoW dans la relation client !
Retrouvez dans cet extrait du CX summit Eloquant le témoignage de :
– Christophe Chamberland, Directeur de la Relation Clients chez FNAC DARTY
– Tolabott SAMAIR, Député Manager Général chez Apizee
Lorsque le client obtient une réponse instantanée, la satisfaction explose.
Le client passe de la frustration face à un problème à la surprise et à la satisfaction !
Pourquoi la visio fonctionne aussi bien ?
📌 1. Le client devient acteur
Plutôt que d’attendre un technicien, le client est guidé en direct pour effectuer lui-même les manipulations.
Cela lui donne un sentiment de contrôle et de réussite.
Il n’a plus l’impression d’être simplement un spectateur passif qui subit son problème.
📌 2. La rapidité crée une émotion positive
Nous avons tous intégré l’idée qu’un problème technique = immobilisation + attente.
Lorsque cette attente disparaît et que la solution arrive immédiatement, cela génère un effet de surprise positif.
📌 3. La visio renforce le lien humain
Sans vidéo, expliquer une manipulation par téléphone peut être laborieux et frustrant.
Avec la visio, tout devient plus fluide et engageant, car le client voit ce qu’il doit faire et échange directement avec un expert.
📌 4. La fierté de la réussite
En fin d’appel, le client se pense qu’il à participé à la réparation de son appareil, et il en est fier.
Même s’il a été guidé, il ressent un réel accomplissement, et une montée en compétences.
🚀 Comment mettre en place la visio ?
🔹 Former les équipes support à suggérer immédiatement une visio dès qu’un problème est signalé.
🔹 Éviter les délais inutiles : pas de “Nous allons programmer un rendez-vous”, mais plutôt Si vous voulez, on va régler cela ensemble tout de suite en visio !”.
🔹 Intégrer la visio à la solution de centre de contacts.
La visio assistance, le pilier d’une stratégie RSE mais aussi pour améliorer sa rentabilité
FNAC DARTY indique également l’impact de la visio assistance sur la démarche RSE mais aussi la rentabilité de l’entreprise.
Voici les principaux avantages :
1 – Réparer plutôt que remplacer
La volonté est de prolonger la vie des produits afin d’en fabriquer moins.
Cela permet de réduire l’empreinte carbone (80% de l’empreinte carbone est liée à la production).
C’est à la fois bon pour la planète et cohérent avec le plan stratégique de FNAC DARTY “Every Day”.
2 – Moins de déplacements = moins d’émissions de CO2
Réparer à distance via visio, c’est éviter l’envoi systématique d’un technicien (et de son véhicule).
À l’échelle d’une grande enseigne (5000 visio/ mois, donc beaucoup de déplacements évités), ça finit par faire une grosse différence.
3 – Gagner en efficacité et réduire les coûts
Un problème résolu à distance, c’est des coûts en moins pour l’enseigne et pour le client.
Et ça libère du temps pour que les techniciens puissent intervenir là où leur présence est vraiment nécessaire.
Au final, la visio-assistance n’est pas seulement un outil pour dépanner, c’est un levier pour une politique RSE, optimiser les déplacements des techniciens SAV et faire des économies.
La visio assistance dans le secteur de l’Habitat Social
50% des déplacements inutiles éliminés et 90% de temps gagné pour les diagnostics : retour d’expérience de la visio assistance dans le secteur de l’habitat social
Si vous avez déjà habité dans un immeuble, vous avez vécu ce genre de soucis :
– La panne de chauffage un dimanche soir en plein hiver
– Le robinet du voisin qui décide commence à fuir juste avant de partir au travail
– …
Et c’est le début de la galère pour trouver un plombier, faire le diagnostic, avoir une intervention…
Pourtant, il existe un moyen simple de faire gagner du temps à tout le monde, notamment dans l’habitat social où les habitants doivent passer d’abord par le gestionnaire de l’immeuble.
Vaudois Habitat a ainsi réduit de 50% les interventions et surtout à accélérer de 90% les diagnostics.
Concrètement, quand un locataire a un souci (fuite, chaudière en panne…),
1 – L’agent du gestionnaire de l’immeuble peut lui proposer de faire une visio assistance
2 – L’habitant montre avec son smartphone le souci
3 – L’agent peut de prendre les photos pour le dossier, et même de partager l’historique avec tous les prestataires concernés (assureur, régie, techniciens…).
4 – Si la panne est confirmée, le technicien peut intervenir avec les bonnes informations
Le résultat ?
Moins de déplacements inutiles, et les données sont archivées dans un dossier client, consultable par chacun, sans que le locataire doive tout réexpliquer cinquante fois.
Un confort client amélioré : plus besoin de passer des heures au téléphone ou d’attendre qu’une personne se déplace.
C’est un exemple concret de la façon dont la technologie peut apporter de la valeur ajoutée au secteur de l’habitat social.
La visio assistance pour aider les techniciens de niveau 2 et faire monter en compétences les nouveaux agents
Kiloutou est un cas pratique de l’usage de la visio pour mettre en place un SAV niveau 2 à distance et pour faire monter en compétence les nouveaux techniciens.
Kiloutou est un spécialiste de la location d’équipements BTP et ils font un usage important de la visio assistance dans le cadre du support technique.
Ils ont commencé la visio lors du Covid.
Leurs clients, les entreprises du BTP, sont très exigeantes sur la disponibilité des équipements, car si une machine est en panne, le chantier peut s’arrêter.
Ils ont donc mis en place du dépannage à distance via la visio, ce qui les aide à garantir une résolution des problèmes sous 4 heures.
Grâce à la visio, ils ont désormais un taux de résolution de 80% des demandes sous 4 heures.
Cela permet de répondre tout de suite à la demande, et d’éviter de devoir envoyer un technicien sur place.
Les clients sont devenus fans de la visio, et ils la réclament, et pour les équipes support on attend de plus en plus “Allez on se fait une petite visio ?”
Parfois il y a des choses qui sont toutes bêtes qui sont résolues en 5 minutes :
➡️ Par exemple un ouvrier appelait car il se plaignait qu’il n’arrivait pas à faire fonctionner son chariot élévateur. Le technicien s’était rendu compte qu’il y avait un panneau plexiglas qui protégeait la commande de l’engin et qu’il n’avait pas été enlevé.
➡️ Un autre cas emblématique, c’était les chariots-élévateurs qui sont de plus en plus électriques alors que les équipes dans les chantiers sont encore habituées aux machines thermiques. Or le fonctionnement est différent. Le technicien a expliqué comment faire fonctionner la machine en mode électrique, et c’était quasiment de la formation pour montrer comment fonctionnait le chariot élévateur. Là encore, ce n’était pas une panne, mais plus du conseil.
C’est pourquoi, le deuxième usage de la visio, c’est aussi d’aider les techniciens “débutants” en mettant en place un support de niveau 2 à distance pour les aider.
C’est de la montée en compétences à distance, et un filet de sécurité rassurant pour les nouveaux techniciens terrain.
Certains clients utilisent ainsi la visio avec des enregistrements vidéo pour créer des bibliothèques de tuto avec des cas réels.
Ce qui fait que lorsque vous avez un débutant qui démarre dans son activité, vous l’onboardez plus facilement avec plus de cas réels.
Cela aide donc à recruter et à former les techniciens, et ensuite cela réduit le turn over parce que cela valorise leur métier.
La visio assistance, un outil pour améliorer ses ventes – Cas pratique chez Bouygues Telecom entreprises
La visio n’est pas qu’un outil de SAV, c’est aussi un moyen pour améliorer ses ventes… Cas pratique avec Bouygues Telecom Entreprises !
C’est ce que nous explique Tolabott Samair, qui indique quelques chiffres sur l’amélioration performances commerciales au niveau des équipes commerciales :
- Un cycle de vente raccourci de 12 à 10 jours.
- Un taux de closing en hausse de 20% à 30%.
Comment cela fonctionne ?
Le conseiller peut passer du téléphone à la visio en un clic.
Cela permet de nouer un climat de confiance entre le prospect et le commercial.
Cette proximité est favorisée à tous les niveaux.
Par exemple, les conseillers ajoutent leur photo dans leurs signatures d’email afin d’humaniser les échanges.
Ainsi dès qu’un prospect passe en visio, il a l’impression de déjà “connaître” le conseiller.
C’est aussi valable en multicanal, on peut choisir son vendeur (souvent celui du magasin le plus proche), et discuter avec lui en chat et/ou en visio.
Cependant, ce qui compte, c’est aussi la satisfaction des collaborateurs et les aider à mieux faire leur travail.
Chaque année, les collaborateurs de Bouygues Telecom Entreprises notent leurs applications préférées (40 outils utilisés au quotidien), et la visio arrive premier pour la satisfaction.
La visio devient alors un véritable levier pour créer de la proximité et de la confiance.
Visionnez le replay du témoignage de Fnac Darty et Apizee
Voici ci dessous le replay intégral de la table ronde avec FNAC DARTY et Apizee.
Pour mettre en place la visio dans votre solution de centre de contacts, rendez vous sur Eloquant.com.
