Webinaire : Le duo CRM & Centre de contacts, la clé pour optimiser ses parcours clients

On parle souvent d’ultra-personnalisation et de proactivité comme des “must-have” en relation client… mais êtes-vous sûr(e) d’avoir tous les outils et process pour y arriver, en particulier au niveau du CRM et du Centre de Relation Client (CRC).

La synergie entre CRM et centre de contact n’est pas qu’une simple intégration technique, c’est la clé pour offrir une relation client personnalisée et proactive.

Cette synergie est essentielle dans les parcours clients car elle permet :

• D’unifier l’ensemble des données client et l’historique des interactions, quel que soit le canal utilisé.
• D’offrir une personnalisation poussée de chaque interaction grâce à une exploitation intelligente des données
• D’améliorer la productivité des équipes avec des automatisations
• De mener des actions proactives qui dépassent les attentes

J’ai animé un webinaire de 45 minutes qui vous dévoile les clés d’une intégration réussie entre votre CRM et votre centre de contact :

• L’impact concret d’une intégration CRM/Centre de contact sur votre performance
• 8 leviers stratégiques pour maximiser la synergie entre ces outils
• Les pièges à éviter et les meilleures pratiques pour une gestion omnicanale efficace
• Des processus clés en main pour mettre votre CRM au service de la satisfaction client
• Des retours d’expérience inspirants, notamment de BDR Thermea et de la CCI de Paris

Les objectifs sont simples :

• Optimiser l’intégration CRM et CRC
• Améliorer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients
• Augmenter l’efficacité de leurs équipes
• S’inspirer des meilleures pratiques du marché

Résumé de l’atelier CRM et Centre de contacts

• Différence et complémentarité entre CRM et centre de contact

• • CRM : c’est « la mémoire de l’entreprise ».
    • Il centralise la base de données (contacts, prospects, clients, produits, contrats), gère les tickets, les événements clés, les opportunités commerciales, le marketing, etc.
    • C’est donc l’outil qui stocke et analyse toutes les informations importantes sur les clients ou prospects.
  • Le logiciel de centre de contact : c’est « l’orchestrateur des interactions ».
    • Il gère les canaux de communication (voix, chat, e-mail, etc.), la distribution intelligente des demandes (selfcare, routage, compétences agents) et la mesure de la performance en temps réel (tableaux de bord, indicateurs de SLA, satisfaction, etc.).
  • Les deux sont complémentaires : le CRM sert de socle d’information, tandis que le centre de contact orchestre l’ensemble des canaux et des échanges en direct. Les données collectées enrichissent ensuite le CRM pour une vision globale.

Le CRM dans le logiciel de centre de contact ou inversement ?

Il y a 2 philosophies :

• Le CRC  dans le CRM, pour une approche unifiée dans le CRM (emails, appels….) où les interactions sont gérées et tracées dans le CRM
• Le CRM dans le CRC, pour la productivité des agents (pics appels, demandes simples, emails…) avec des applications dont le CRM

De même, il y a les connecteurs natifs, qui sont intégrés directement aux CRM du marché, et les connecteurs sur mesure pour les CRM développés en interne.

• Enjeux et bénéfices de l’intégration CRM + centre de contact

  • Personnalisation de l’expérience client : grâce à la remontée automatique des fiches clients/tickets dès qu’un appel ou une interaction arrive.
  • Gains de productivité :
    • Composition automatique des numéros (click-to-call).
    • Gestion industrielle des e-mails entrants (assignation à des équipes, utilisation de modèles de réponse).
    • Routage intelligent (orienter l’appelant vers un agent compétent ou VIP).
  • Automatisation et selfcare : chatbots, callbots, formulaires, FAQ intelligentes, etc. Le client peut ainsi résoudre certaines demandes lui-même, ou le bot préqualifie avant de transférer au bon conseiller.
  • Vue unifiée des interactions : l’agent peut visualiser dans le CRM toutes les demandes (téléphone, mail, etc.), l’historique complet et les données clés (contrats, commandes, etc.).
  • Reporting et analyse : croisement des données CRM (tickets, contrats…) avec celles du centre de contact (nombre d’appels, motifs, taux de résolution…), mesure de la satisfaction, détection de signaux d’alerte ou d’opportunités.

• Les 8 leviers à actionner pour fluidifier et personnaliser les parcours clients

  1. Préqualification de l’appel (SVI langage naturel, callbot…) : permet d’orienter automatiquement le client vers le bon service ou d’afficher dès la prise d’appel les informations de base.
  2. Affichage automatique des tickets/contacts dans le CRM : gain de temps considérable, évite de demander plusieurs fois l’identifiant ou le motif.
  3. Classification et historique des échanges : chaque interaction (mail, chat, appel, etc.) est tracée et attachée à la fiche client ou au ticket dans le CRM.
  4. Enregistrement et résumé des appels : grâce à l’IA, on peut générer des synthèses automatiques, réduire le temps administratif post-appel et améliorer la qualité.
  5. Composition automatique du numéro (click-to-call) : plus besoin de numéroter à la main, cela permet d’enchaîner les appels sortants et de tracer toutes les activités.
  6. Rapports unifiés : analyser la volumétrie, la satisfaction, la performance et relier ces indicateurs avec ceux du CRM (types de tickets, relances, etc.).
  7. Analyse sémantique des interactions omnicanales : grâce à l’IA, identifier les motifs récurrents, repérer les améliorations de parcours à apporter, et détecter des signaux faibles (problème d’un produit, insatisfaction grandissante…).
  8. Automatisation des process (workflows…) : e-mails ou SMS automatiques, rappels planifiés, envoi simplifié de formulaires, etc.

• Cas pratiques présentés

  • BDR Thermea Group (De Dietrich, Chappée…) – Voir la vidéo sur youtube.com/watch?v=GXxHosc0SY4

    • Objectif : unifier plusieurs marques dans un seul CRM (Microsoft Dynamics) et gérer tous les appels au même numéro.
    • Mise en place : préqualification dans le SVI (choix de la marque), affichage automatique de la fiche client dans le CRM, tickets créés automatiquement.
    • Résultats : vision 360°, meilleure qualité de service, routage vers l’agent compétent, possibilité de gérer d’importants pics saisonniers (chaudières en hiver), télétravail facilité.
    • Facteurs clés de succès : accompagner le changement, former les équipes, réaliser un pilote avant le déploiement complet, veiller à la qualité des données intégrées.

• • Opco EP (formation professionnelles) – voir la vidéo sur youtube.com/watch?v=ZlAKEzhmDBo

    • Concerne de nombreux professionnels (coiffeurs, restaurateurs, etc.) devant faire financer des formations.
    • Besoin de simplifier les tâches du service client et celles des appelants (souvent des artisans peu disponibles).
    • Mise en place : intégration CRM (Salesforce) et centre de contact Eloquant, automatisation de l’envoi de formulaires, gestion de files d’appels selon les plages horaires élargies (6h-23h), etc.
    • Gains : forte augmentation du nombre de dossiers traités sans multiplier le nombre d’agents, envoi automatisé des bons formulaires, relances automatiques.

• • Le GIE CCI Paris Île-de-France – Voir la vidéo sur youtube.com/watch?v=Qela1IpEfGo

    • Problématique : les agents de la CCI gèrent plusieurs bases (plusieurs CCI dans la région), avec parfois des fiches clients en double.
    • Mise en place : intégration Microsoft Dynamics + Eloquant, préqualification automatisée, remontée automatique des fiches via numéro de téléphone ou SIREN, historique consolidé.
    • Facteurs de réussite : nettoyer en amont la base de données, définir clairement la gestion des doublons, mettre en place des règles de saisie pour numéros de téléphone, réaliser un pilote et désigner des « référents » dans les équipes.

• • Rossignol (matériel de Ski) – Voir le cas client sur  content.eloquant.fr/cas-client-rossignol

    • Objectif : gérer les pics massifs d’appels en période hivernale, dans plusieurs langues.
    • Mise en place : intégration Salesforce + solution centre de contact, routage et file d’attente dynamique, téléphonie sur IP, etc.
    • Résultats : amélioration de l’expérience client, montée en compétence des agents, productivité renforcée.

• Modalités pratiques de mise en place d’un CRM

1. 1. Analyse des process métier et besoins spécifiques.
   2. Personnalisation de l’interface et des champs spécifiques (tickets, motifs, etc.).
   3. Recette et tests dans un environnement dédié.
   4. Mise en production progressive (d’abord un pilote, puis déploiement élargi).
   5. Formation des équipes et création de référents internes.

• Points d’attention et bonnes pratiques

  • La qualité des données dans le CRM (adresses, numéros de téléphone, emails) est critique pour une bonne intégration.
  • Travailler la gestion des doublons (ex. numéro de téléphone + email, rattachement à une entreprise, fusion de fiches…).
  • Accompagner le changement auprès des équipes pour qu’elles adoptent la nouvelle interface et tirent parti des automatisations (routage intelligent, enregistrement automatique, etc.).
  • Mettre en place un pilotage pas à pas (POC, pilote, tests sur un groupe restreint, puis déploiement général).
  • Former des « super utilisateurs » ou référents qui sont capables de résoudre les problèmes quotidiens et d’accompagner leurs collègues.

Voici ce qu’il faut retenir :

• • L’intégration CRM et centre de contact permet de gagner en personnalisation, en efficacité et en suivi global de la relation client.
  • Cela se traduit par un meilleur confort de travail pour les agents (moins de fenêtres à gérer, moins de tâches répétitives, automatisation des process) et une expérience client améliorée (prise en compte de l’historique, réduction des temps d’attente, réponses plus précises).
  • L’IA et l’analytique avancée (ex. analyse sémantique, résumé d’appels, détection de mots-clés) ouvrent de nouveaux leviers pour optimiser la qualité de service et l’« excellence relationnelle » (aller au-delà de la simple satisfaction).
  • Enfin, la réussite de tels projets repose largement sur :
    • La qualité des données (nettoyage et mise à jour régulière).
    • La formation des équipes et la communication autour des changements de process.
    • L’implication des métiers (service client, marketing, direction commerciale, etc.) et la collaboration avec la DSI ou l’intégrateur.

Voici le plan d’action pour mettre en place un CTI CRM

• Dès maintenant si vous n’avez pas encore l’intégration
  • Vérifiez la qualité des données (tél, doublons…)
  • Définissez la politique de gestion des doublons
  • Validez le type d’intégration CRM et CRC
• Dans 3 mois
  • Lancez un comité de pilotage (1 métier + 1 DSI + 1 manager)
  • Faites un pilote sur une partie des équipes avec un référent
  • Ajustez l’intégration en temps réel
  • Faites un bilan à 3 mois
• Dans 6 mois
  • Formez des référents CRM et formez les équipes
  • Elargissez le POC à toutes les équipes
  • Ajoutez des automatisations pour simplifier la vie des agents

Voici les slides

Et voici le replay vidéo