Le commerce en ligne est de plus en plus concurrentiel, la plupart des responsables marketing doivent sortir la grosse artillerie publicitaire pour chasser les nouveaux clients.

La conséquence, c’est que le coût de la publicité s’envole, les emails perdent en performance… avec parfois des résultats en demi-teinte.

Dans ce contexte, un des meilleurs investissements consiste à améliorer la conversion de son site.

Par exemple, passer de 1% à 2% de conversion permet de doubler son nombre de prospect, et mathématiquement de doubler son chiffre d’affaires.

Avec 10 000 visiteurs et un panier moyen de 100 € :

• À 1% de conversion : 100 clients → 10 000 € de CA → CPA = 50 €

• À 2% de conversion : 200 clients → 20 000 € de CA → CPA = 25 €

On obtient un CA doublé, un coût d’acquisition divisé par 2… avec le même trafic !

La conversion consiste à la fois à répondre aux questions des prospects, à la convaincre que c’est une bonne offre, et de donner un sentiment d’urgence.

Si pour un prospect une question cruciale est sans réponse ou même en cas de simple doute, il peut repousser son achat, ou aller chercher la confirmation (et faire son achat) sur le site d’un concurrent.

Et justement, le live chat peut s’avérer une arme de choix qui peut faire la différence !

Le live-chat est à la fois simple à mettre en place et puissant en termes de conversion.

En effet, et il ne sert pas seulement à répondre aux questions des clients, bien utilisé, il devient un vrai moteur de conversions.

Pourquoi le live chat est indispensable sur un site web ?

Les acheteurs en ligne sont pressés et ont de moins en moins de patience.

La raison est simple, ils veulent une réponse immédiatement…

C’est lié à la hausse continue de leurs attentes.

Les attentes des clients sont en hausse continue, attisée par la qualité relationnelle des leaders de l’expérience client tous secteurs confondus (Amazon, Decathlon, MAIF…).

Les prospects habitués à des parcours clients fluides sont forcément déçus par des parcours client chaotique et choisissent un autre fournisseur.

Le Chat live permet à l’inverse de fluidifier l’expérience client.

Il offre la possibilité de discuter immédiatement et en temps réel avec des personnes, et ainsi avoir toutes les réponses à ses questions.

Cependant, avant de mettre en place un live-chat, il faut être capable de répondre aux attentes des internautes.

Par exemple, le temps de réponse maximal attendu par 54% des Français (source Elu Service Client de l’Année) est de moins d’une minute.

Dans ce cadre, généralement il faut mixer équipes internes et équipes externes.

C’est par exemple le choix de Brandt, qui a externalisé le niveau 1 de son service client, afin de répondre à toutes les demandes au plus vite (voir cette conférence https://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/comment-proposer-un-service-client-5-etoiles-dans-un-centre-de-contacts/).

Le temps d’attente est clé, c’est pourquoi il faut rassurer le client (et ne pas être déceptif), en indiquant le temps d’attente avant d’avoir un agent ou sa place dans la file d’attente :

Avec un chat en direct sur le site web, le client obtient immédiatement les réponses à toutes ses questions.

Résultat :

• Moins d’abandons de panier,
• Plus de confiance dans les offres,
• Et souvent un panier moyen plus élevé avec la possibilité de recommander des produits complémentaires, des services optionnels, des accessoires.

Un outil comme le live chat de Zendesk va plus loin encore : il centralise les conversations, garde l’historique et permet d’intervenir au bon moment via un système de déclencheurs automatique paramétrable (pages du site web, temps de visite…).

Le principe étant d’engager la conversation avec le prospect, en particulier sur les pages chaudes (panier, pages produits…), afin qu’il ne parte plus et qu’il finalise son achat.

1. Misez sur la proactivité du live chat

Beaucoup d’entreprises se contentent d’un petit bouton « Avez-vous une question ? » en bas à droite de l’écran.

Au contraire, il fait commencer à engager la conversation de manière proactive, avec une fenêtre de chat qui s’anime ou qui s’ouvre.

Le vrai potentiel du live chat, c’est la proactivité :

• déclencher automatiquement une fenêtre quand un client hésite sur une page produit via un déclencheur de temps,
• proposer de l’aide après plusieurs minutes d’inactivité,
• activer le live chat sur les pages chaudes du site (landing page, page de prix, comparaison de produit…)
• …

Ces déclencheurs comportementaux permettent de contacter le prospect, un peu comme un vendeur qui voit un client hésiter dans le magasin.

Et comme un vendeur, la personne dans le chat live pourra aussi vendre, par exemple pour rappeler qu’une promotion se termine bientôt, pour rassurer le prospect que le produit sélectionné est le bon, pour mentionner la politique de franco de frais de port…

Important :

• Assurez-vous qu’il y ait bien une personne disponible pour discuter avec le client, et qu’il réponde à la première interaction en moins de 30 à 60 secondes. En effet, c’est le temps attendu par un internaute pour avoir une réponse. Si vos équipes ne sont pas disponibles en permanence (ou que vous avez des conversations en dehors des heures de bureau, ou en cas de pic saisonniers comme le Black Friday, les soldes, Noël…), vous pouvez faire appel à des équipes externes pour compléter le dispositif. Le but est de leur permettre de gérer le Chat live le soir, le weekend et les jours fériés. Le salaire horaire off shore étant de moins de 10 € / heure, vous pouvez ainsi offrir un support 24/7 pour quelques centaines d’euros par mois.
• S’il y a une chose qui peut énerver, c’est le chat qui s’ouvre à chaque page visitée… N’oubliez pas de paramétrer un nombre d’ouverture maximum par session.
• Vérifiez que votre chat live ne nuit pas à la navigation, en particulier sur mobile. Par exemple, la pastille de chat ne doit pas nuire à la navigation ou empêcher la commande. Si nécessaire, réduisez la taille de l’icône ou augmentez le temps de déclenchement.
• Faites un test technique pour vérifier que le temps de chargement global du site (FCP, LCP…) n’est pas trop impacté. Pour cela, utilisez des outils comme GT Metrix, Google Page Speed (pagespeed.web.dev)…

2. Humanisez vos échanges avec les visiteurs de votre site web

Le piège, avec les outils digitaux, c’est de tomber dans la froideur et la robotisation.

On peut certes utiliser un Chatbot ou des boutons en amont de la discussion afin de cadrer la demande et permettre à l’internaute d’avoir un premier niveau de réponse immédiat, mais il faut rapidement donner la main à une personne lorsque l’internaute le réclame.

Le chatbot seul ne suffit pas, et ne remplace pas la discussion avec une personne.

Une étude menée par Hubspot montre bien que les Français restent peu enthousiastes face à l’IA

Ce que vos clients veulent avant tout, c’est sentir qu’il y a une vraie personne derrière l’écran.

Un ton chaleureux, une réponse personnalisée, l’usage du prénom… ça change tout.

Par exemple, si un client hésite entre deux modèles, plutôt que de réciter la fiche technique, racontez une anecdote, un avis client, une vidéo de présentation, partagez un retour d’expérience…

Ce petit supplément d’authenticité pèse lourd dans la décision finale.

Voici 20 conseils pour mieux discuter en live chat avec un prospect :

• Vos conseillers peuvent utiliser les raccourcis clavier, les réponses types… mais pensez toujours à leur demander d’adapter la réponse au contexte. Par exemple, demandez à vos agents de se présenter avec leur vrai nom, de dire « Je » quand ils parlent en leur nom (« Je suis désolé que vous ayez eu ce problème avec nos produits… je vais faire de mon mieux pour vous aider…») et « nous » quand ils parlent au nom de leur entreprise (« Nous allons améliorer les produits dans la prochaine version… »). Créez un sentiment de partenariat pour utiliser « nous » pour impliquer le client (ex. : « Ensemble, on peut trouver la meilleure option pour votre projet »). Cela renforce l’idée que vous travaillez avec lui, pas juste pour vendre. Sinon utilisez « on » comme « On va trouver ensemble ce qui correspond parfaitement à vos besoins, d’accord ? ».
• Rappelez leur d’utiliser le prénom de la personne lors des conversations, cela permet aussi de rendre l’échange plus humain.
• A l’inverse, évitez les phrases qui énervent. Par exemple le « Qu’est ce que vous n’avez pas compris ? » par « Je me suis mal exprimé, pourriez vous me dire ce qui n’était pas très clair ?« . Rappelez vous que chaque mot a un sens.

• Ne listez pas les caractéristiques du produit qui sont déjà sur le site, mais expliquez comment il résout un problème ou améliore la vie du client (ex. :  » Cela vous fera gagner du temps en automatisant cette tâche »). Associez le produit à un sentiment positif (ex. : « Avec ce produit, nos clients nous disent qu’ils se sentent plus sereins au quotidien », « Un client nous a raconté comment ce produit… » ). En liant l’achat à une émotion, vous renforcez l’attrait et la motivation.
  Si possible, partagez une anecdote brève ou un point commun (ex. : « Vous êtes intéressé par ce produit ? J’ai un client qui l’utilise pour le même besoin et il adore ! »). Cela rend l’échange plus authentique et mémorable.
• Terminez la conversation avec un appel à l’action précis, comme  » Voulez-vous que je vous guide pour finaliser votre achat ?  » ou  » Je peux vous envoyer une offre personnalisée par email, cela vous intéresse ? ». Si possible, offrez une petite incitation pour le faire passer à l’action (ex. : « Comme on a bien discuté, je peux vous offrir un bonus d’installation gratuite si vous commandez aujourd’hui »). Cela crée un sentiment de privilège et motive l’achat.
• Montrez que vous comprenez les préoccupations du client (ex. : «  Je vois que vous hésitez, c’est normal ! Puis-je clarifier un point pour vous ? « ). Un ton chaleureux et rassurant renforce la confiance. S’il ne se décide pas, 
  suggérez de petites actions pour impliquer le client, comme « Souhaitez-vous que je vous envoie un guide rapide sur le produit ? » Cela réduit la pression et maintient l’engagement.  Confirmez les choix ou les préoccupations du client pour renforcer son assurance (ex. : « Vous avez raison de vous intéresser à ce point, c’est une excellente question ! »). Cela montre que vous valorisez son point de vue.
• Si le client est silencieux, relancez doucement avec une question ouverte (ex. : « Avez-vous une question spécifique sur le produit ? Je suis là pour vous aider ! »). Cela montre votre disponibilité et relance la conversation. Et même si la vente n’est pas conclue, terminez par une touche positive (ex. : « Merci pour cet échange, je reste dispo si vous changez d’avis ! « , « Merci pour cette discussion, c’était un plaisir d’échanger avec vous ! » ). Cela laisse une bonne impression et peut encourager un retour.
• Reformulez les besoins du client pour montrer que vous comprenez (ex. : « Si je comprends bien, vous cherchez une solution rapide et facile à utiliser, c’est bien ça ? »). Cela renforce la confiance et le sentiment d’être écouté.
• Utilisez l’humour léger quand approprié et si le ton du client s’y prête (ex. : « On dirait que vous cherchez la perle rare, je vais vous aider à la trouver ! »). Cela humanise la conversation, mais restez subtil..
• Proposez un conseil ou une information utile sans attendre l’achat (ex. : « En attendant votre décision, voici une astuce pour optimiser l’utilisation de ce produit »). Cela crée une relation de confiance et incite à rester engagé. Si la vente ne se conclut pas immédiatement, proposez de rester en contact (ex. : « Je peux vous envoyer un récap par e-mail ou vous recontacter demain si vous avez besoin de réfléchir « , « Je peux vous inscrire à notre newsletter afin d’avoir les prochaines promotions… »). Cela maintient la relation et ouvre des opportunités futures.
• Proposez des choix basiques pour éviter de submerger le client (ex. : « Préférez-vous la version standard ou celle avec l’option premium ? »). Cela guide le client vers l’achat sans le perdre dans trop d’options.
• Si le chat le permet, envoyez une image, une vidéo ou un lien vers une page produit pertinente (ex. : « Voici une courte vidéo qui montre le produit en action, ça peut vous aider ! »). Cela rend l’expérience plus concrète et engageante
• Soyez honnête sur les limites du produit si le client pose des questions spécifiques (ex. : « Ce modèle est parfait pour X, mais pour Y, je recommanderais une autre option »). Cette sincérité permet de bâtir une relation de confiance.
• Adaptez votre rythme à celui du client. Si le client répond lentement, ne le submergez pas de messages. À l’inverse, pour un client pressé, soyez direct et rapide (ex. : « Je peux vous envoyer les détails en 2 minutes si vous êtes pressé ! »). Cela respecte son tempo et améliore l’expérience. Rassurez-le sans le presser (ex. : « Prenez votre temps, je suis là pour répondre à toutes vos questions »). Cette attitude bienveillante peut transformer une hésitation en confiance.
• Faites un compliment subtil et léger lié à la démarche du client (ex. : « Vous avez l’œil pour repérer les meilleures options ! »). Cela flatte sans être excessif et renforce la connexion émotionnelle.
• Simplifiez les termes techniques et évitez le jargon. Si le produit a des aspects complexes, expliquez-les en termes simples et reliez-les aux besoins du client (ex. : « Cette fonctionnalité vous permet de gagner du temps en faisant X automatiquement »). Cela rend l’offre accessible et attrayante. Utilisez aussi des analogies pertinentes, par exemple en reliant le produit à une expérience familière pour le client (ex. : « C’est comme passer d’un vélo à une voiture électrique : plus rapide et plus confortable ! »). 
• Rassurez le client en mentionnant des éléments de réassurance concrets (ex. : « Nous avons plus de 10 ans d’expérience et une équipe dédiée pour vous accompagner après l’achat »). Cela renforce la confiance et réduit les doutes.
• Si vous en avez le temps, demandez où en est le client dans son processus de décision (ex. : « Vous cherchez à finaliser aujourd’hui ou vous explorez encore les options ? »). Cela vous permet d’adapter votre approche pour accélérer la conversion.
• Utilisez des emojis avec modération, par exemple un sourire  ou un pouce levé  peut rendre l’échange plus chaleureux, surtout avec un client décontracté. Évitez d’en abuser pour rester professionnel.
• Soulignez la simplicité de la prochaine étape (ex. : « Il suffit de cliquer ici pour finaliser en 2 minutes, et je vous guide si besoin ! », « Super, on dirait que ce produit vous convient ! Je peux vous aider à passer commande maintenant ? »). Cela réduit les frictions et encourage l’action. Vous pouvez aussi indiquer où en est l’achat pour rassurer le client (ex. : « On a déjà bien avancé sur vos besoins, maintenant voyons quelle option vous convient le mieux »). Cela donne une structure claire et motive à poursuivre. De même, faites sentir au client qu’il avance vers une solution (ex. : « On est tout près de trouver le produit parfait pour vous, juste une petite info de plus ! »). Cela motive à aller jusqu’au bout du processus d’achat.
• …

Toutes ces phrases n’étant par forcément naturelles pour un conseiller, vous devez mettre en place des jeux de rôles, des scénarios d’échange… et faire un debrief avec lui.

Maintenez ce coaching sur plusieurs semaines afin de vérifier l’adoption.

3. Faites du live chat un levier de ventes additionnelles

Le live chat, c’est aussi un terrain idéal pour faire de l’upsell et du cross-sell.

•   Un client pose une question sur une chaussure de running ? Profitez-en pour suggérer une paire de chaussettes techniques assorties.
•   Un prospect regarde une version basique de votre logiciel ? Montrez-lui en quoi la formule premium pourrait mieux répondre à ses besoins.
• …

Le tout est de le faire avec tact, sans vendre de manière agressive.

Un des meilleurs moyens, est de poser des questions ouvertes et de demander le contexte d’utilisation.

Cela permet au client de montrer que l’on s’intéresse particulièrement à lui, mais aussi de trouver les bons arguments.

4. Exploitez les données collectées

Chaque échange est une mine d’or, vous pouvez identifier les objections et questions les plus fréquentes, mots employés et les nouveaux besoins, les informations manquantes dans vos pages produit..

Ces informations sont particulièrement importantes parce qu’elles viennent en direct du terrain, ce qui vous permet ensuite d’enrichir vos fiches produits avec des FAQ, d’ajuster vos offres en éclaircissant les zones d’ombres… voire de créer de nouvelles offres marketing.

A noter : vous pouvez aussi vous mettre le chat en mode « off line », c’est-à-dire d’afficher la pastille du chat mais de mettre un formulaire de demande d’infos (juste l’email) et demander ensuite à la personne d’expliquer son problème. Le but étant de capter les coordonnées de l’internaute et de le recontacter dans les plus brefs délais.

En revanche, vous devez les aider à devenir autonome. Pour cela vous devez prévoir un programme de formation initial avec mise en situation, analyse de chat réels avec des clients…

Puis un support qui rassemble toutes les procédures et cas de figure afin que l’agent chat n’ait qu’à copier-coller une réponse.

Pour les questions qui ne sont pas documentées (gestes commerciaux, promotions…), partez sur un principe simple : demandez aux équipes ce qui serait « juste » de faire, et laissez faire, mais ensuite demandez-leur de vous transférer ces demandes spécifiques afin que vous puissiez vérifier que le bon geste a été appliqué, afin d’une part de mettre à jour le support de cours, mais aussi pour leur indiquer si la réponse a été correcte afin qu’ils puissent s’améliorer.

Faites également un point au moins 1 fois par mois sur les différentes questions et réponses dans le chat live (les nouvelles et les plus posées), afin soit d’adapter les réponses actuelles, soit d’améliorer les réponses.

Important : n’oubliez pas de mesurer la satisfaction post interaction. Cela permet non seulement de vérifier que vous avez bien répondu au client (et si ce n’est pas le cas, de le recontacter), mais aussi de faire monter en compétences vos équipes.

5. Pensez omnicanal et pas uniquement chat live

Un dernier point souvent négligé : le live chat ne doit pas vivre en vase clos, il doit s’intégrer dans l’ensemble de parcours client.

Par exemple il ne faut pas rester bloqué sur un canal, et passer à un autre, comme par exemple le téléphone si la personne a besoin de conseils, ou sur la visio assistance si c’est un problème sur un produit ou qu’il doit montrer quelque chose.

Il faut le compléter via un email permet de confirmer une action, d’envoyer un code promo… afin de laisser une trace écrite.

Enfin, dès qu’une personne échange avec un agent, il faut demander au client ses coordonnées afin d’archiver la conversation dans le CRM pour garder l’historique, mais aussi pour lui envoyer l’inscription à la newsletter et lui envoyer des promotions.

Le chat live, un outil marketing indispensable sur votre site web !

Le live chat n’est pas qu’un outil pour dépanner vos visiteurs, c’est un levier de ventes, de conversion et de fidélisation.

Pour exploiter à 100% votre chat live, il faut être proactif, humaniser les échanges, exploiter la donnée et penser omnicanal.

Les marques qui l’ont compris voient rapidement la différence : plus de conversions, moins d’abandons, et une relation client durable.

Si nécessaire, vous pouvez compléter le chat live par un Chatbot, les deux étant complémentaires.

Le bot pour les réponses automatiques simples, et le chat-live pour les questions commerciales, les demandes complexes, les mauvaises réponses du bot…

FAQ sur les logiciels de chat live

Comment choisir un outil de live chat ?