Mardi dernier, c’était le Gala des Directeurs de l’Expérience Client organisé par l’Agora des Directeurs Expérience Client.
Une très belle soirée qui a rassemblé plus de 230 Directeurs de la Relation Client et de l’Expérience Client.
Cette nouvelle édition a permis de fêter les 20 ans d’Agora Managers, et la sortie de la 1er édition du magazine papier CX édité par Agora Managers.
Cette soirée animée par Alexandre Carré et Daniel ARANDEL a été l’occasion d’échanger avec des experts de la relation client, mais aussi d’avoir en avant première les résultats de l’étude d’Agora.
Ainsi, le podium des marques offrant la meilleure expérience client était composée de :
- Nestlé Nespresso SA
- Decathlon France
- Amazon
Ce qui est intéressant de retenir de ce podium, c’est la 3ième place d’Amazon.
En effet, Amazon ne brille pas par un service client de qualité (pas de téléphone affiché, une extranet pas adapté, un service client international…), mais par son efficacité opérationnelle et par la confiance accordée au client.
Cela montre qu’être “Customer Centric” et répondre aux promesses est clé (le meilleur appel au service client est celui qui est évité).
Nous avons eu la chance d’avoir une keynote de Bernard WERBER qui nous a partagé sa vision de l’IA.
Voici un résumé :
➡️ Nous traversons une nouvelle révolution qui exigera de s’adapter.
L’IA impact en profondeur tous les métiers du “savoir”, de l’écrivain au consultant, en passant par les managers en entreprise.
Cependant, même si l’IA est impressionnante, tant qu’il reste de la créativité et l’humour, rien n’est perdu, car c’est le propre de l’homme.
L’homme est encore capable de trouver des idées originale, de créer de l’empathie…
Pour se distinguer, dans tous les secteurs, il faut apporter de la valeur ajoutée et cultiver l’authenticité, cette qualité humaine inimitable, face à la suspicion croissante.
➡️ L’authenticité, une valeur clé dans le futur.
L’IA va faire que l’on pourra douter de tout (compétences, informations…).
Un expert devra prouver son authenticité, son expertise… via des exemples, des cas pratiques, des contenus originaux…
Cette authenticité sera la clé qui permettra de distinguer les “copieurs” des leaders.
La méfiance s’installe sur l’origine des contenus, mais aussi sur les intentions.
Il faudra donc développer son esprit critique, et toujours penser “qu’est-ce que l’autre cherche à me faire faire ?”
L’IA permet d’avoir des conseils, des astuces… mais ne laissez personne agir à votre place, sous peine de perdre votre singularité.
Ce n’est pas comme la calculatrice qui nous soulage des calculs, cela touche à nos décisions.
➡️ Préservez votre créativité.
Par exemple, dans l’auto-édition de livre, les dernières études montrent que 50 % des livres sont générés par l’IA.
Pour se distinguer, la clé est de créer ce que la machine ne peut pas : des idées uniques.
Par exemple, Bernard a raconté dans ses livres “Les Fourmis” une histoire du point de vue d’une fourmi, ce qui était innovant à l’époque.
Il ne faut pas tomber dans la facilité, et de copier les autres ou de remâcher les informations de l’IA.
Sinon, vous allez vous retrouver comme à l’époque des yéyés où les chanteurs Français reprenaient les tubes américains… et cela s’est écroulé à partir du moment où les chansons sont arrivées directement depuis les USA.
Un écrivain doit donc inventer des récits inédits.
En entreprise, l’objectif doit être de prouver que vous êtes irremplaçable par votre imagination, votre réflexion, votre valeur ajoutée… versus l’IA.
➡️ Face à la technologie, un retour à la nature s’impose comme un retour de balancier.
À l’image de l’agriculture, une pause, comme la jachère, est nécessaire pour repartir encore plus fort.
Nous devons nous détacher des écrans et de leurs mécanismes addictifs, qui exploitent notre quête de récompenses.
Le bonheur ne doit pas dépendre d’un téléphone.
➡️ L’IA risque de nous dépasser.
Les lois d’Asimov devraient être réintégrées dans les logiques des IA.
Pourtant ce n’est pas le cas : des IA sont déjà utilisées pour des missiles intelligents, défiant ces principes de respect de la vie humaine.
➡️ L’IA nous pousse à nous réinventer et à nous surpasser.
Nous allons vers l’émergence d’une nouvelle génération, hyperconnectée mais moins sensible aux émotions.
Par exemple, on voit de plus en plus des couples ou des groupes d’amis au restaurant absorbés par leurs téléphones au lieu de discuter, transformant des relations humaines en simples associations opportunistes.
Cette évolution va favoriser un zapping émotionnel, source de névroses.
Car si l’IA est un refuge flatteur, elle nous déconnecte de la réalité.
Un enfant pourrait considérer son téléphone comme son meilleur ami, toujours disponible et positif (en particulier via les dessins animés, les apps d’apprentissage…).
Des garde-fous sont essentiels pour apprendre aux nouvelles générations à gérer l’IA, sans la confondre avec des relations humaines.
Sinon, les problèmes interpersonnels et les conflits s’amplifieront.
A la fin de la soirée, l’équipe éditoriale Agora Managers est montée sur scène !
