J’aurai le plaisir d’animer une matinale dédiée aux pros des Mutuelles et Assurances le jeudi 12 juin à 9h à Paris.
Nous allons vous présenter comment adapter ses parcours client dans un contexte de bouleversements économiques, sociétaux mais aussi comportementaux.
Les signaux sont clairs : les incivilités explosent, les équipes en front-office s’épuisent, les clients ne tolèrent plus l’attente et la frustration, et l’émotionnel -souvent négatif- prend le dessus sur le rationnel.
Les adhérents exigent des réponses immédiates, une écoute authentique, un traitement individualisé, le tout dans un climat d’impatience et parfois de défiance.
- Comment repérer les points de friction avant qu’ils ne dégénèrent ?
- Quel rôle pour l’humain, l’IA, le digital dans l’anticipation ou la désescalade ?
- Comment former les équipes à désamorcer plutôt qu’à encaisser ?
Cette matinale vous fournira les leviers pour remettre du calme dans des parcours client sous pression.
Pour vous inscrire, c’est sur ce lien :
🎤 Au programme :
🔴 La restitution de l’étude sectorielle Qualiweb sur les nouveaux parcours adhérents dans le secteur des mutuelles et assutances par l’institut Cocedal Conseil.
🔴 Table ronde 1 – Les stratégies pour gérer efficacement les émotions et incivilités au centre de contact
- Solly Azar partagera un retour d’expérience sur l’importance la formation des équipes, de l’amélioration continue et de la gestion de la voix client afin de désamorcer les tensions.
- Daniel Ray, enseignant chercheur démontrera l’impact d’une culture client forte comme levier anti-stress pour les collaborateurs et levier pour augmenter l’engagement.
🔴 Table ronde 2 – Gérer et anticiper une relation tendue dans un parcours client digitalisé intégrant de l’IA générative au bon moment.
- AG2R La Mondiale partagera un retour d’expérience sur la digitalisation des parcours client, afin de démontrer que self care peut rimer avec satisfaction.
- Jean-Philippe Chevret de l’agence The Spinach, présentera des nouvelles opportunités offertes par les dernières innovations technologiques (WhatsApp, les RCS, les réseaux sociaux…) pour créer du lien, accélérer le traitement des demandes, générer de l’authenticité et catalyser la fidélité
🔴 Table ronde 3 – Réhumaniser l’expérience client lors des moments clés
- La Mutuelle Fraternelle d’Assurances et le Groupe ECG Pereire Assurances partageront un retour terrain sur l’impact d’une relation plus humaine qui apaise les tensions, par exemple avec la viso assistance, afin de résoudre plus efficacement les demandes et recréer du lien.
La matinale se terminera sur le pont de la péniche autour d’un cocktail déjeunatoire face à la tour Eiffel, afin de vous permettre d’échanger entre pairs et avec nos experts.
