Comment diffuser une culture client dans son entreprise ?
La diffusion d’une culture client est clé, car selon une étude du COS, plus une entreprise est orientée client, plus le performances commerciales sont importantes.
J’ai eu le plaisir d’assister à une très belle intervention d’Emmanuelle Leclercq de Geodis lors d’une matinale organisée par PwC dans le cadre du club CX.
Jean-Christophe Bertrand de PWC a fait une présentation sur des cas emblématiques de culture client forte.
Par exemple :
➡️ Zappos Family of Companies, où le but est de servir le client.
➡️ Octopus Energy, avec des collaborateurs engagés pour la satisfaction client grâce à une organisation en petites équipes multitâches responsabilisées (à l’inverse de la spécialisation que constate dans la plupart des entreprises). Il est important de noter que cette organisation nécessite de repenser radicalement son organisation, ce qui n’est pas anodin.
Emmanuelle Leclercq a ensuite présenté le programme de culture client lancé il y a 7 ans, et les résultats sont au rendez vous avec un NPS positif.
L’objectif étant de créer une culture client partagée et de renforcer l’expérience client à travers l’organisation, la formation et les outils.
La formation des équipes à l’importance cruciale de l’expérience client a été au coeur du projet, avec en complément la mise en place d’outils pour aider les équipes à mieux faire leur travail.
Ainsi Geodis à mis en place la solution de centre de contact Eloquant dans ses centres de contacts, ainsi que des bureaux spécifiques.
Cette transformation repose sur organisation solide, avec une réorganisation des services, un renforcement et une transformation du rôle des managers, l’amélioration des conditions de travail, ainsi que des formations et des outils adaptés.
GEODIS a revu les 7 points de contact du parcours client, à la fois physiques et digitaux.
L’objectif est de rendre chaque interaction plus fluide et de mieux répondre aux besoins des clients.
Voici ce qui a été effectué au niveau du service client :
➡️ Une formation continue et un accompagnement managérial sont essentiels pour améliorer la qualité de la relation client.
Des formations sont proposées à tous les niveaux de l’entreprise, y compris pour les conducteurs, avec des audits réguliers et des suivis personnalisés.
La formation du service client se fait à plusieurs niveaux :
- Accompagnement écrit &oral
- Savoir être
- …
Mais aussi des standard de qualité relationnelle :
- Décrocher en moyenne de 20 secondes ou 5 sonneries
- Annoncer son identité, sans précipitation pour faciliter la compréhension de ce qui est dit.
- S’exprimer avec une élocution constante, claire et un débit adapté pour ne pas paraître indisponible, impatient ou distant.
- Parler avec une voix dynamique, audible, chaleureuse et souriante.
- S’exprimer à la première personne du singulier et au présent.
- Personnaliser son accueil et l’adaptation/communication son nom.
- …
Suite à cela, des audits et la mesure de l’efficacité sont effectués.
Par exemple, après la diffusion d’un Top Relation Client (rappel de formation), il y a un quiz :
➡️ Proximité et Responsabilité des services client
GEODIS met en avant la proximité avec ses clients grâce à un service “100% France” et “Origine France Garantie” et des liens forts avec les donneurs d’ordre locaux.
Les centres de relation client sont certifiés « Relation Client 100% France » et « Service France garanti ». Ces attestations récompensent la proximité humaine et géographique unique du service Client.
Elles soulignent notre contribution au maintien de l’emploi en France, sur l’ensemble des territoires, et donc l’engagement des collaborateurs.
* Attestations décernées par l’association « Origine France Garanti » et « l’Association Française de la Relation Client » (AFRC) en septembre 2023.
Lorsque l’on se connait, on se rencontre et ça change tout !
C’est pour cela que Geodis organise des événements locaux avec ses clients expéditeurs, ou des rencontres chez les expéditeurs avec le commercial + le responsable de la relation client.
➡️ Placer la voix du client au coeur de l’entreprise
Cela se matérialise par :
- L’enquête de satisfaction Client annuelle
- Les enquête de satisfaction post-appel
- Les avis Google (géré au niveau des chaque agence)
- Les enquête de satisfaction post-livraison (rappel des destinataires insatisfaits)
Voici un exemple d’affichages de verbatim dans les agences, avec mention des livreurs, des personnes du service client…
➡️ La mise en place de l’audit d’Elu Service client de l’Année
Le principe est de créer un moment où le service client est au coeur de l’entreprise, avec un focus sur la qualité, l’amélioration continue.
Cela permet de motiver les équipe et de progresser chaque année.
➡️ La prochaine étape pour 2025 est de passer du simple “Like” (j’aime la marque) à une relation de “Love” (je suis “fan”).
Cela passe par plus d’autonomie des équipes, avec un vrai rôle de coach des managers.
Par exemple, dans ces cas particulier avec des clients particulièrement insatisfait, des petits gestes individuels peuvent être menés par les équipes locales :
C’est aussi la mise en place du programme COS SYSTEM de Guillaume Antonietti auprès des managers, puis des équipes afin de favoriser les profils orientés client, et à changer l’état d’esprit des collaborateurs les moins orientés client.
Source : Cos SystemVous pouvez retrouver une synthèse de l’intervention d’Emmanuelle lors de cette table ronde
