Comment proposer un service client 5 étoiles dans un centre de contacts ?

J’ai eu le plaisir d’animer une conférence sur la mise en place d’un service client 5 étoiles lors du salon All4Customer à Paris.

Les intervenants étaient les suivants :

• Julien ALLART de HEES  – Directeur Acceo Tadeo – Assurer que le service est accessible à tous, en particulier à la communauté sourde et malentendante, un service client 5 étoiles ne doit exclure personne.
• Stéphanie DELESTRE –  CEO-Cofondatrice – Volubile – Tirer parti de l’IA conversationnelle avancée pour une disponibilité 24/7, les demandes simples et la scalabilité.
• Bruno GUITARD  – Responsable Relation Consommateurs – Brandt – Mélange d’efficacité de l’IA classique avec un support humain externalisé de haute qualité et bien géré.
• Océane HEBERT – Resp. Service Relation Clients Finaux – Altitude infra – Focus sur les soft skills et la compréhension humaine profonde pour les problèmes complexes.

Atteindre un service client 5 étoiles nécessite une approche multifacette, combinant l’empathie et l’expertise humaine avec la technologie intelligente (IA classique et générative) et un engagement fort pour l’inclusivité et l’accessibilité.

Il n’y a pas de solution unique, c’est pourquoi les 4 intervenants ont donné leurs petites recettes, outils et méthodes pour viser le service client 5 étoiles.

Un bon service client nécessité d’un mélange d’interactions humaines et d’IA, sachant que les mauvaises expériences peuvent faire fuir les clients, tandis qu’un excellent service client fidélise, justifie des dépenses plus élevées comme le précise l’étude Elu Service Client de l’année :

• Pour 93% des clients, la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez de l’entreprise
• Pour 89% des consommateurs, en cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, ils peuvent changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre leur abonnement.
• Pour 90% des clients, la qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de ré-achat.
• Pour 76% des consommateurs sont prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles en cas de bonne expérience avec un service client,

 Être simplement joignable ne suffit plus.

Un vrai service 5 étoiles implique personnalisation, écoute active, ajout de valeur émotionnelle (la “chaleur ajoutée”) et faire la différence par rapport à ses concurrents.

Pilier 1 : Relation 100% Humaine & Experte – Océane Hebert, Altitude Infra

Altitude Infra traite des problèmes techniques complexes de fibre optique, souvent après échec du support du FAI principal du client.

La stratégie est de proposer un service 100% humain (téléphone &ticketing) car les bots/FAQ ne peuvent gérer la complexité technique ni fournir l’empathie nécessaire. L’email étant  jugé trop impersonnel et pas assez détaillé.

Pour cela, il faut fournir les bons outils aux agents du centre de contacts, en l’occurrence, Eloquant qui avait déjà été mise en place dans le service technique B2B.

Principes Clés mis en oeuvre sont les suivants :

• Pas de Scripts : Focus sur l’écoute active, la compréhension du problème spécifique et la fourniture de solutions personnalisées et expertes.

• Prendre le Temps : Ne pas précipiter les appels ; consacrer le temps nécessaire pour résoudre le problème.

• Pédagogie : Expliquer simplement les problèmes techniques aux clients.

• Soft Skills d’abord : Prioriser l’empathie, la patience, la communication (soft skills) lors du recrutement, avant les compétences techniques (hard skills), qui peuvent être enseignées.

Construire l’Expertise & la Connexion entre le service client et le terrain, mais aussi entre le service client et les services opérationnels de l’entreprise :

• “Vis ma vie” : Immersion croisée entre le service client et les équipes techniques pour une compréhension mutuelle.

• Visites Terrain : Voir physiquement l’infrastructure et la maintenance donne un contexte crucial.

• Rencontrer les Clients : Participer à des réunions publiques pour interagir directement avec les utilisateurs finaux.

• Visibilité Interne : S’assurer que l’équipe du service client connaît et est connue des autres départements.

• À Retenir : Pour les problèmes très complexes et sensibles où le self-service initial échoue, une équipe humaine dédiée, empathique et bien formée est irremplaçable. Investir dans leur compréhension et leurs soft skills.

Pilier 2 : L’Alliance IA & Humain, dans le cadre d’un service client externalisé

Si l’humain excelle dans la complexité et l’empathie, l’automatisation avec les bots trouve sa pertinence dans la gestion des flux importants de demandes simples et répétitives dans les parcours clients.

Bruno Guitard, Responsable Relation Consommateurs chez Groupe Brandt, gérant la relation client pour des marques emblématiques comme Brant, De Dietrich ou Sauter, a partagé son expérience réussie d’un modèle hybride performant, y compris avec une équipe externalisée chez Concentrix.

Conscient que les clients délaissent souvent les FAQ, Brant a développé un chatbot basé sur une IA “classique”, enrichi par le traitement du langage naturel (NLP).

Les résultats sont éloquents : avec 2600 conversations gérées mensuellement, le bot atteint un taux de résolution autonome de 95%, le taux d’incompréhension ayant chuté à moins de 1%.

Une fonctionnalité essentielle est la possibilité systématique, offerte au client, de basculer vers un conseiller humain (environ 5% des cas), évitant ainsi toute frustration liée à une impasse technologique.

Bien que l’IA Générative soit à l’étude, la performance actuelle du bot rend l’équation du ROI complexe, réservant potentiellement cette technologie plus avancée à l’optimisation du support en dehors des heures ouvrées.

L’autre facette, tout aussi cruciale, du succès de Brant réside dans sa gestion de l’équipe externalisée.

Bruno Guitard a instauré une relation de véritable partenariat.

Sa méthode repose sur plusieurs piliers :

• une formation initiale et continue très poussée, soutenue par une documentation exhaustive (“le book”) ;
• une posture de confiance et d’autonomisation, considérant l’équipe Concentrix comme la “vitrine de Brantd” et l’impliquant activement dans l’amélioration continue ;
• une présence physique régulière (visite des plateaux tous les trois mois) pour renforcer les liens et les échanges;
• un coaching bienveillant mais exigeant, basé sur l’analyse des interactions ;
• et surtout, la suppression de la pression temporelle.

Les conseillers sont explicitement autorisés à prendre le temps nécessaire pour apporter une solution complète, privilégiant la qualité de la résolution à la rapidité d’exécution.

Ils sont également encouragés à “sortir du cadre” lorsque la situation l’exige, pour trouver la meilleure solution pour le client, et non pour le process.

Enfin, Bruno Guitard insiste sur l’importance de défendre ses équipes en interne, créant un cercle vertueux de confiance et d’engagement.

Cette approche humaine a porté ses fruits avec un NPS passant de -100 à +70 en quelques années.

Elle prouve qu’une externalisation réussie est possible, à condition d’y investir du temps, de la confiance et une vision partagée.

Le modèle Brandt illustre la puissance d’une alliance hybride où l’automatisation gère l’efficience et des équipes humaines, bien formées et valorisées, apportent la valeur ajoutée indispensable à une expérience 5 étoiles.

Pilier 3 : ‘Inclusion et l’accessibilité pour ne pas exclure les 17% de Français mal entendants ou sourds

Peut-on prétendre à un service 5 étoiles en ignorant une part significative de ses clients potentiels ?

La réponse est un non selon Julien Allart de Hees, Directeur chez Accéo Tadeo.

Rappelant que 17% de la population française vit avec un handicap, dont 6,6 millions de personnes sourdes ou malentendantes, il a souligné l’impératif éthique, mais aussi commercial, de l’inclusion. Ces personnes sont des consommateurs à part entière, et souvent plus fidèles aux marques qui les écoutent a-t-il insisté.

La plateforme propose une palette de solutions adaptées :

• transcription instantanée de la parole (en français et anglais),
• visio-interprétation en Langue des Signes Française (LSF)
• visio-codage en Langue française Parlée Complétée (LPC).

Pour le conseiller client, l’intégration est pensée pour être d’une transparence déconcertante : un appel via Accéo ressemble à un appel classique, tandis que les interactions physiques sont facilitées par des tablettes ou smartphones.

L’accès est multicanal, via le site web de l’entreprise, l’annuaire Accéo, ou des applications mobiles dédiées.

L’engagement d’Accéo Tadeo va au-delà de la surdité.

Face aux demandes des services publics, l’entreprise a développé Accéo Langues, offrant une interprétation en plus de 150 langues étrangères, répondant ainsi à un besoin croissant de communication avec les publics non-francophones.

Cependant, Julien Allart de Hees a mis en garde : la technologie ne fait pas tout.

Le facteur humain reste déterminant.

La formation des conseillers est absolument cruciale pour démystifier ces interactions avec des personnes en situation de handicap et lever les appréhensions.

Il s’agit de leur apprendre les bonnes pratiques :

• s’adresser directement à la personne et non à l’interprète,
• adapter son débit et son articulation,
• comprendre les spécificités des différents profils (malentendants, Sourds signants, personnes âgées…).

C’est cette préparation et cette sensibilisation qui transforment une solution technique en une véritable expérience client inclusive.

Le succès d’Oney Banque, ayant vu sa clientèle sourde croître significativement après l’adoption d’Accéo, témoigne du potentiel commercial d’une telle démarche.

L’inclusion n’est pas une option, c’est un fondement essentiel du service 5 étoiles.

Vous pouvez retrouver les témoignages vidéo

• De Suez sur ce lien youtube.com/watch?v=MJBOYSFTfj4
• De l’APRR sur ce lien vimeo.com/933690794
• Et de la Ville de Paris sur ce lien  youtube.com/watch?v=3oRhUbwJ8Js

Pilier 4 : L’IA générative au service des parcours clients

Le dernier pilier nous projette dans la révolution de l’Intelligence Artificielle la plus récente, avec un focus sur les callbots.

Stéphanie Delestre, Co-fondatrice de Volubile et partenaires technologique d’Eloquant, a décrit comment l’IA Générative (GenAI), incarnée par des modèles comme ChatGPT, représente un saut quantique pour l’interaction client. “Construire une machine qui converse comme un humain, c’était le rêve d’une vie professionnelle”, a-t-elle partagé.

Selon elle, la GenAI rend ce rêve tangible, balayant les limitations des SVI trop structurés et des chatbots en IA classiques aux dialogues figés.

Volubile capitalise sur cette avancée en développant des agents conversationnels (callbots, voicebots) capables de tenir des conversations fluides et naturelles pour une multitude de tâches :

• prospection commerciale sortante,
• support technique entrant,
• prise de rendez-vous,
• animation de la relation client 24/7
• …

Les bots peuvent traiter les demandes simples et semi-complexes

Les avantages de la GenAI sont multiples :

• La rapidité de déploiement réduit considérablement la mise en place (quelques semaines au lieu de quelques mois).
• Sa capacité à comprendre le contexte permet de traiter une portée de sujets bien plus large et d’offrir des réponses plus pertinentes, souvent en réduisant la durée des échanges.
• La disponibilité constante (24/7) et la maîtrise native de nombreuses langues (plus de 50 chez Volubil) ouvrent des perspectives inédites, notamment pour les entreprises internationales ou celles souhaitant assurer un service continu.
• Le modèle économique, souvent basé sur l’usage, offre également une flexibilité appréciable.

Néanmoins, Stéphanie Delestre insiste sur la pertinence du modèle hybride.

L’IA Générative est une formidable augmentation des capacités humaines, pas un substitut total.

Elle excelle dans l’automatisation du répétitif, la disponibilité constante et le traitement de larges volumes, mais les situations les plus délicates ou les décisions complexes requièrent encore le discernement humain.

La clé réside dans une intégration parfaite, où le passage de relais entre le bot et l’humain est fluide, avec un transfert instantané du contexte via des solutions de centre de contacts unifiées comme Eloquant.

Par exemple, lorsqu’un Callbot ne peut pas gérer l’appel, celui ci est transféré à un agent avec le contexte de l’appel (motif, transcription, résumé…).

Voici quelques exemples de clients

Vous pouvez écouter un exemple d’appel sur ce lien http://bit.ly/exemplesvoix

Vous pouvez aussi discuter avec le Callbot Eloquant au 01 62 00 50 85.

Vous pouvez lui poser des questions sur Eloquant.

Ce qu’il fallait retenir de cette conférence

Atteindre le firmament du service client 5 étoiles n’est donc pas le fruit du hasard ou d’une solution unique, mais bien le résultat d’une orchestration réfléchie et dynamique.

C’est une symphonie :

• où la sensibilité et l’expertise humaine jouent les premiers violons pour les moments de vérité complexes ;
• où l’IA classique assure le tempo efficace des tâches routinières ;
• où l’IA Générative apporte la richesse harmonique de la conversation naturelle et de la disponibilité étendue ;
• où l’inclusion tisse la trame de fond indispensable, garantissant que personne n’est laissé pour compte.

Avec les équipes du CRC peuvent faire la différence via l’émotion et la « chaleur ajoutée », à condition de leur fournir les bons outils pour qu’ils puissent mieux servir les clients.

Pour cela, il faut mettre en place les Bots au bon moment, et piloter l’activité pour mesurer l’efficacité et le ROI.

Voici votre plan d’action :

Dès maintenant

• Analysez les points noirs du parcours client, et identifiez où l’humain est essentiel et où l’automatisation est nécessaire
• Vérifiez que vous avez les bons outils vos équipes (IA intégrée, feedback client…), en écoutant vos clients et collaborateurs

Dans 3 mois

• Proposez une relation client inclusive avec Acceo
• Mettez en place un pilote avec un Callot sur un périmètre limité
• Modernisez vos outils avec l’aide de professionnels comme Eloquant

Dans 6 mois

• Faites un bilan
• Elargissez le programme à d’autres points du parcours

Consultez les slides et le replay de la conférence sur le Service Client 5 étoiles

Voici le replay vidéo (50 minutes)

Et voici les slides :