53 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients 1
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Comment améliorer son Service Clients ? C’est à la fois une question d’outils, mais aussi de Culture Client.

C’est pourquoi je vais vous présenter dans ce dossier des conseils et des astuces simples pour améliorer votre Service Clients dès demain, que cela soit avec des conseils sur la posture des conseillers, leurs attitudes, les outils à utiliser…

Souvent traité comme un parent pauvre, la qualité de service doit pourtant être considérée comme un enjeu majeur dans les entreprises :

  • Un bon Service Clients permet de conforter le client dans le choix de son produit ou de son service et ainsi il sera plus enclin à le recommander à ses contacts.
  • Un bon Service Clients permet de se distinguer de ses concurrents en offrant un avantage concurrentiel intangible et difficilement copiable.
  • Un bon Service Clients permet de détecter des opportunités de ventes et de récolter les suggestions d’améliorations des produits.

Le but de ce dossier est de vous montrer que pour offrir une bonne qualité de service parfois il suffit de quelques petites astuces, méthodes ou outils…

 

Au sommaire de cet article sur le Service Client masquer
1 Mes conseils pour améliorer son Service Clients

 

 

Mes conseils pour améliorer son Service Clients

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Voici donc quelques conseils et astuces que je vous recommande de mettre en place dans votre Service Clients.

Car au final fidéliser un client est rentable, car vendre à un client est plus facile, cela permet de lui vendre plus de produits, d’avoir un bouche à oreille positif…

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1 – Proposez le maximum de canaux de communication à vos clients et prospects,

 

Un client peut pouvoir appeler un service client par les canaux qui lui conviennent le mieux selon le contexte.

Par exemple, le soir après le travail, il préfèrera l’email.

Si c’est une demande en journée, il pourra utiliser le Chat sur le site, ou l’email si ce n’est pas urgent.

Si c’est une demande complexe ou important, il voudra appeler au téléphone.

Ne faites pas comme certains opérateurs téléphoniques ou ces sites eCommerce qui masquent leur numéros de téléphone le plus possible (ex: Free, SFR…), afin d’obliger leurs clients à utiliser le Self Care. En effet si un client a besoin d’aide par téléphone, c’est que c’est important ou qu’il en a besoin.

En masquant vos coordonnées, vous ne faites que générer de l’insatisfaction.

Si vous avez peur d’avoir trop de contacts téléphonique ou d’email, au pire, voici ce que vous pouvez faire c’est :

  • Rediriger une partie des appels vers les canaux digitaux (espace client, email, FAQ…), via un message d’attente qui rappelle les autres moyens d’avoir des réponses. Vous pouvez aussi augmenter légèrement le temps d’attente au téléphone si votre joignabilité est très importante (en effet pourquoi utiliser le self care si votre taux de décroché est de 99% avec une attente de 30 secondes !). Parfois 30 secondes de plus peuvent faire basculer un nombre important d’appels sur le digitial.
  • Digitaliser certains appels téléphoniques avec par exemple un SVI (tapez 1 pour…), ou mieux un Callbot qui comprend le langage naturel (voir ce dossier sur les Callbots).
  • Mettre en avant sur le site un Chatbot, une FAQ interactive… afin de traiter les demandes les plus courantes. Pour cela, il faut en amont identifier les questions simples et récurrentes que vous pourriez automatiser afin de soulager les conseillers.

A noter : souvent les numéros de téléphone surtaxés (voir même en 0 800 xxx xxx) rebutent les clients qui doivent appeler depuis un téléphone portable ou de chez eux. Rassurez-les sur le coût à l’appel, et que vous ne gagnez rien sur les appels au support (les clients seront mécontents d’attendre surtout si la communication téléphonique est surtaxée !).

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2 – Mettez en place une solution de CRM couplée avec votre solution de Centre de Contacts pour l’une historisation des échanges

Vous devez centraliser toute la connaissance client (appels, emails, courriers, enquêtes de satisfaction…) dans un seul endroit, avec si possible une connexion directe à votre solution de Centre de Contacts.

Cela permet d’éviter la situation où le client à l’impression de n’être qu’un numéro, en devant à chaque fois rappeler son numéro de client (alors que c’est la 5ième fois qu’il appelle), et ré-expliquer son problème et tout ce qu’il a déjà fait précédemment…

Reliez votre solution de CRM à votre ERP, Outlook, CTI… afin d’éviter les pertes d’informations, les silos de données… et vous pouvez ainsi personnaliser l’appel (le conseiller aura en  face de lui la fiche du client remontée automatiquement, ainsi que les derniers appels).

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L’idéal étant d’avoir une solution de centre de contacts directement intégrée à Salesforce, MS CRM… comme cet exemple avec Eloquant et son intégration Salesforce :

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Les gains de temps pour les conseillers (et le confort d’usage) en est drastiquement amélioré.

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3 – Evitez les “transferts sauvages”

 

Il n’y a rien de plus désagréable que de se faire transférer d’un service à l’autre, en devant à chaque fois expliquer son problème…

Avec les transferts sans accompagnement ou résumé de la situation entre agents, les clients doivent à raconter à chaque fois leur histoire, à redonner leur numéro client… voire être à nouveau transféré vers un service ou attendre encore 5 minutes pour rien.

A noter : avec les solutions de centre de contacts, vous pouvez aussi rajouter une notion de priorité. Un appel interne d’un agent de l’entreprise passera devant les autres personnes dans la file d’attente des appels, ce qui permettra de faire gagner du temps au conseiller et de ne pas obliger le client transféré à attendre à nouveau dans un SVI… Une autre option est de créer des niveaux de support différents (ex: un niveau 1 pour les demandes simples et génériques, et un niveau 2 (ou des managers) pour les demandes complexes). Ainsi, le volume des demandes simples est traité rapidement, et vous laissez le niveau 2 traiter les demandes complexes.

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4 – Ne faites pas attendre le client des heures en ligne,

Proposez-lui de le rappeler (le système de call back) ou au minimum indiquez un temps d’attente prévisionnel avant d’avoir un agent (via les fonctions de CTI).

Les solutions de centre de contacts permettent aussi aux clients d’enregistrer leurs demandes sous la forme de messages enregistrés, afin d’être traités plus tard par les agents en dehors des pics d’appels.

Si ce n’est pas possible proposez deux niveaux de contrat, un standard et un premium, avec des accès prioritaires dans les files d’attente.

Si votre organisation le permet, vous pouvez aussi négocier avec les conseillers une modulation des horaires de travail, soit pour allonger les plages horaires (ex: une permanence après de 18h à 20h, soit le weekend). Dans le cas où c’est trop compliqué, vous pouvez externaliser une partie de la prise d’appels aux horaires décalés (ex: avec un prestataire externe que vous formerez, qui aura accès à votre CRM et à votre solution de centre de contacts…)…. Ainsi, avec un groupe d’une dizaine d’agents, vous pouvez facilement étendre vos horaires d’ouverture (en leur délégant que les demandes simples, pour les demandes complexes votre équipe interne sera toujours l’interlocuteur dédié).

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5 – Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir

Il n’y a rien de pire que de promettre à une personne de la rappeler, de lui trouver une solution… mais de ne pas tenir cette promesse (ex: rappel dans la journée…).

En effet la déception va décupler l’insatisfaction du client, et sa colère sera encore plus forte !

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6 – Ne proposez pas des solutions sans écouter le client raconter (le cœur de) son problème…

Le client a toujours l’impression que son problème est unique, et il réclame de l’écoute avant tout…

Une étude américaine a montré que ce que veulent les clients en priorité versus ce qu’ils obteniennent des entreprises, et on peut voir que les éléments sur le produits (en rouge) sont bien moins importants que l’attitude (en gris).

 

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Après la phase d’écoute vous pouvez alors être force de proposition, mais pas avant…

Un client veut toujours expliquer sa situation, au minimum pour s’assurer que la solution que l’on va lui proposer sera la bonne.

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Vous pouvez aussi mettre en place des fonctionnalités de détection automatique de problèmes (ex dans une application, sur un site internet, emails avec des trucs & astuces envoyés au fil du temps…) afin d’être pro-actif et ne pas attendre que le client soit en situation d’échec :

niveau qualité CRM

7 – Si vous ne pouvez rien faire, dites-le…

On ne peut pas toujours trouver une solution à tous les problèmes, et un client peut souvent le comprendre (sauf si c’est crucial pour lui).

En revanche, un conseiller doit toujours se mettre à la place du client, et faire comme si c’était lui (ou une personne qu’il connaît bien) avait ce genre de problème.

Cela permet de personnaliser le client, et de le considérer comme une personne.

En rappelant cela, vous donnez aux conseiller le signal, que même si le règlement, la procédure… sont suivis à la lettre, il doivent être capables de parler du cas du client à un manager afin de prendre en compte les situations spécifiques.

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8 – Laissez toujours une marge d’autonomie aux opérateurs,

Une bonne pratique consiste à faire un catalogue de gestes commerciaux que peuvent offrir les conseillers selon une situation avec un client.

Cela lui permet d’adapter sa réponse selon la personne en face de lui en toute autonomie, sans devoir faire appel à un manager.

Au pire, vous pouvez toujours proposer le transfert à un manager, afin de montrer que votre entreprise est “humaine” au lieu d’être une World Company.

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9 – Mettez en place une base de connaissances centralisée accessible par vos clients en ligne 24h/24,

Le premier réflexion d’un client est d’abord de rechercher une solution lui même sur internet via Google.

Il est donc essentiel de permettre au client de trouver des idées pour résoudre son problème de manière autonome (ex: FAQ, Vidéo Youtube…).

Assurez vous que cette FAQ est bien visible sur Google, et à défaut de la rendre clairement visible sur votre site web, ou juste en amont du formulaire de contact sur votre site.

Vous pouvez même créer une FAQ avec une partie “privée” accessible aux collaborateurs.

Cette base de connaissances alimentée par les techniciens seniors vous permettra en plus de faire monter plus rapidement en compétences vos nouveaux employés.

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10 – Ne mettez pas la pression aux opérateurs pour qu’ils répondent le plus rapidement possible…

S’il est important de mettre en place de statistiques de suivi de dossiers, cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité.

Le temps de traitement doit vous permettre de dimensionner le nombre d’agents au service client, mais il ne doit pas être l’indicateur de la qualité d’une conversation.

C’est la satisfaction du client de la réponse donnée (et la résolution au 1er appel), qui doivent être les étalons de la qualité de service (avec le temps d’attente).

N’hésitez pas à féliciter les agents qui reçoivent des emails de remerciement des clients, cela permet de montrer à tous que la qualité de service compte avant toutes choses.

En effet, l’expérience montre qu’il est plus efficace de faire changer les choses en montrant les bonnes pratiques et les bonnes initiatives, plutôt que d’aller à la chasse aux mauvais comportements.

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11 – Mettez en place un service de “récupération” des clients qui veulent vous quitter…

Parfois un geste commercial, un simple effort, une écoute attentive… permettent de regagner un client chèrement acquis.

Ce service “Réclamations” ou “Rétention”, est là pour écouter le client et négocier avec lui, avec plus d’autonomie sur les gestes commerciaux, une formation à la gestion des clients insatisfaits (voir cet article sur la gestion des clients insatisfaits)…

Pour éviter justement d’avoir trop de client insatisfaits, n’oubliez pas de mettre en place une procédure d’accueil des nouveaux clients “on boarding process” (ex : emails, appels, aide en ligne, tuto…), voire de mettre en place une fonction de “Customer Success Manager” qui est là pour accompagner les clients dans leurs premiers pas dans l’utilisation et faire en sorte que tout se passe pour le mieux.

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12 – Prévoyez en avance les pics d’activités (soldes, noël, sorties produits…), afin d’éviter la saturation des lignes.

Si ce n’est pas possible, anticipez via des vidéos d’information, des dossiers PDF à télécharger… voire la mise en place d’un Chatbot pour traiter les demandes récurrentes et simples (voir ce dossier sur les Chatbots)

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13 – Envoyez toujours un accusé de réception des demandes effectuées par email ou sur le site Web

Cela vous évitera d’avoir des sollicitations multiples sur différents canaux, et surtout cela fixera une norme interne pour le traitement des dossiers (ex: réponse de tous les emails en 24…).

Ce délai de traitement prévisionnel permet aux conseiller de faire leur maximum pour respecter les délais, et cela peut même devenir la base pour des challenges internes.

A noter : si vous en avez les moyens, utilisez les labels de mesure de la qualité de service comme Qualiweb et Elu Service Client de l’année, afin de mesurer vos performances versus les meilleurs du marché. En plus de vous donner des indicateurs, cela vous permettra aussi de mobiliser vos équipes autour d’un challenge et d’un objectif à atteindre.

En revanche, fuyez l’email “No Reply” dans vos emailings… c’est comme refuser de répondre à un client !

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14 – Gérez les degrés d’urgence des problèmes clients

Parfois certaines demandes sont accessoires, alors que d’autres sont critiques.

De même certains clients sont toujours prêts à payer plus cher pour une qualité de service supérieure ou plus de garanties.

N’hésitez pas à proposer des services “Premium” pour des garanties de rappel dans les X heures, pour un interlocuteur dédié, pour des sessions de coaching personnalisées….


15 – Ouvrez l’accès à la solution de service clients aux commerciaux, à la comptabilité…

Le but est que ces services puissent comprendre la source des problèmes en cas de litige, de demande d’avoir…

De même pour un commercial il n’y a rien de pire que d’appeler un client pour lui vendre quelque chose alors que celui-ci a un gros problème technique !

Faites également régulièrement des “vis ma vie” au Service Client, en invitant des commerciaux, des personnes de la comptabilité, du marketing… à venir faire de l’écoute sur le plateau du Service Client.

Idéalement, il faudrait que les nouvelles recrues passent par les postes opérationnels (2 ou 3 jours en magasin, 1 journée au service client…) avant de prendre leur travail afin de connaître la réalité du terrain.

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16 – Ne repoussez pas la faute sur les autres tiers

C’est le fameux « Ce n’est pas nous, ce sont vos autres fournisseurs qui ont un problème…»…

Cela fait peut être gagner du temps aux techniciens, mais le client revient toujours avec encore plus de mécontentement.


17 – Soignez autant le fond que la forme des réponses aux clients

Pas de jargon technique, pas de paroles hautaines ou familières, pas de vulgarité… comme on l’entend trop souvent dans certaines hot line “Vous vous ne comprenez rien, je vous ai déjà expliqué comment faire”, « Si vous croyez que vous êtes le seul à avoir ce problème »…

De même ne dites jamais “Ah, vous êtes le premier à nous dire cela” / … qui font penser au client qu’il est un menteur…

Un client doit se sentir considéré, car n’oubliez pas qu’au final, c’est LUI qui paye votre salaire… et pas l’entreprise !*

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  • Les actions à mettre en oeuvre à chaque étape
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18 – Formez régulièrement les techniciens

Il faut les former à la fois sur la partie technique, mais aussi sur les opérations marketing et la vision de l’entreprise afin qu’ils aient une vision d’ensemble de l’entreprise au lieu d’être dans le brouillard (et d’en savoir parfois moins que les clients !)…

De même, formez les régulièrement aux techniques de gestion des clients insatisfaits (voir cette interview d’une formatrice en qualité d’appels), sur la gestion des personnalités difficiles…

En effet, la formation nécessite la répétition, et surtout la remise en pratique régulière, sinon le naturel revient vite au galop…

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19 – Faites des sessions de training soit avec des enregistrements de conversations de clients,

Soit avec des mises en situation afin de donner des trucs et astuces pour mieux gérer les entretiens (clients agressifs, clients qui ne comprennent rien…).

Vous pouvez aussi utiliser les outils d’analyse des émotions dans les conversations,ce qui permet d’aller au delà des mots.

20 – Mettez en places des modèles de signatures d’emails, des procédures email/PDF types…

Le but est d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée du SAV.

Ces modèles doivent également permettre d’éviter les fautes d’orthographe et l’approximation qui arrivent systématiquement lorsque l’on laisse les opérateurs gérer eux même leurs échanges.

Ceci étant dit, laissez aussi vos conseiller ajouter une petite touche humaine (ex : dire “Je suis désolé de votre situation… Nous allons faire…”) afin de montrer que les conseillers sont impliqués dans la résolution des demandes.

En revanche, si possible faites ajouter les photos des conseillers afin de rendre encore plus humain votre support technique.

Si votre activité le permet, vous pouvez aussi utiliser la visio conférence (ex: le dépannage à distance comme chez Free), afin de rendre plus proches les conseillers.

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21 – Imposez une présentation type pour tous les opérateurs,
et donnez toujours le prénom.

Et si le problème requiert une relance ou un retour donnez un email, un numéro de téléphone, un nom… afin d’éviter de faire “l’armée des ombres” où personne n’est responsable…

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22 – Le client a toujours raison, mais il peut se rendre compte qu’il a eu tort…

 

Si par défaut le client a toujours raison (vous ne devez pas commencer une bataille d’arguments), n’oubliez pas que c’est à vous de lui montrer (et lui prouver factuellement), qu’il s’est peut être trompé (laissez lui toujours le bénéfice du doute)…

Et si le problème vient de votre produit, admettez votre erreur et excusez vous si nécessaire.

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23 – Surveillez votre réputation sur Internet en plus des statistiques de votre centre d’appels.

77% des français sont inscrits sur les Media Sociaux, un Bad Buzz est vite arrivé…

Faites appel à des outils de gestion de l’eRéputation afin de surveiller votre notoriété (voir cet article).

Attention à ne pas trop automatiser les réponses sur les Media Sociaux, sur ce canal, les clients s’attendent à des réponses rapides (moins d’une heure) et surtout personnalisées (ex: donnez accès à votre CRM à votre Community Manager).

Si vous êtes présents sur Facebook, vous devez garantir une réponse rapide, ou à défaut basculer ces demandes via vos canaux traditionnels (ex: mettre en place un chatbot sur une Page Facebook qui va renvoyer un formulaire par email à vos conseillers).

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24 – Laissez vos opérateurs faire régulièrement des pauses,

Prendre des appels est un métier dur, et cela nécessite de la concentration…

Et lorsque l’on gère des personnes mécontentes, il faut faire descendre la pression… avec quelques secondes de relâche entre les appels…

Cela améliore fortement le relationnel clients.

Ce temps de traitement administratif leur permettra de ne pas avoir des appels à prendre, et ainsi de gérer correctement les demandes.

De même, faites participer vos opérationnels à l’amélioration continue, par exemple via des petits déjeuners Expérience client, une boite à idée, des comités entre opérationnels (en plus des comités avec les Managers…).

La culture client doit être l’affaire de tous, et pas seulement de la Direction de l’Expérience Client.

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25 – Ne laissez jamais pourrir une situation en espérant que le client lâche prise…

C’est à vous de relancer pour que, sur la forme, le client admette que vous faites le maximum (même si c’est uniquement un email pour demander si le problème est réglé).

Un client va énormément apprécier que vous fassiez un suivi post interaction afin de vérifier que vous êtes satisfaits.

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26 – Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients

Le but est de voir si derrière le calme apparent ne se cache pas des problèmes récurrents.

Idéalement il faut un email post-achat, un autre une fois par an pour faire un bilan.

Faites de même auprès de vos collaborateurs afin qu’ils puissent remonter leurs idées d’amélioration (nb: demandez leur ce que vous pourriez améliorer dans leur métier, dans les processus… afin d’avoir des remontées concrètes).

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27 – Montrez régulièrement aux techniciens SAV des témoignages de clients contents

Les conseillers ont souvent tendance à voir le mauvais côté des choses en ayant au téléphone 100% de clients insatisfaits de vos produits…

Une bonne idée est de partager dans une newsletter interne les bonnes pratiques, les cas clients… et surtout des “Best Failures”, c’est à dire une situation qui au départ s’était mal passée, mais qui ensuite s’est bien finie grâce à l’intervention du technicien.

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28 – Humanisez votre service clients en mettant les photos de vos techniciens sur votre site Web.

Et faites de même avec vos clients, appelez les par leurs noms.

Et s’ils sont clients depuis longtemps, qu’ils ont tous vos produits… remerciez-les ! Montrez que chaque client est important pour vous.

Si votre activité gère beaucoup de volume, avec des litiges réguliers (ex: télécom, assurances…), mettez en place le système des Mediateurs afin d’éviter de passer au contentieux.

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29 -Faites remonter la Voix du Client via le Service Clients

Invitez les personnes des autres services (R&D, marketing, commerciaux…) à faire de l’écoute téléphonique au moins une fois / an afin qu’ils puissent juger en situation des attentes et problèmes des clients.

30 -Faites des conseillers les porte parole des clients

N’hésitez pas demander aux techniciens de faire des enquêtes ponctuelles sur les clients qu’ils ont en ligne (tests de fonctions…), ce sont eux qui sont souvent en prise directe avec les clients.

Les techniciens sont une source très intéressante de suggestions (mais lorsque vous faites cela, assurez vous bien que vous pouvez mettre en place des suggestions afin de montrer l’orientation client).

 

31 – Mettez en place un support technique multicanaux

Il faut penser aux canaux classiques téléphone, email, chat, extranet, Facebook… mais aussi les Chatbots, Callbots… afin de vous adapter aux contraintes des clients et à l’évolution des canaux de communication.

Ainsi les jeunes générations préfèrent les canaux chauds avec une réponse immédiate, que les canaux froids avec des réponses différées (email…).

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Voici un exemple de l’évolution des différents canaux de communication :

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32 – Désignez officiellement des personnes chargées de la gestion du service clients sur les Media Sociaux

Cela peut être un Community Manager ou un technicien dédié, et réservez leur spécialement du temps chaque jour pour gérer cette activité supplémentaire si vous ne pouvez pas vous permettre d’avoir une personne dédiée.

De même, pour les canaux écrits comme le Chat, vérifiez que vous avez dans l’entreprise des personnes qui maitrisent l’écrit, avec si nécessaire une formation sur les fondamentaux de l’écrit.

 

33 – Evitez les distractions lorsque vous êtes au téléphone

En particulier les téléphones portables qui doivent être arrêtés / mis sous silencieux afin d’avoir un focus à 100% sur le problème du client.

De même les chewing-gums, manger de la nourriture… ne doivent être pas autorisés lors des appels clients.

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34 – Pour gérer les clients furieux, la meilleure méthode est de les laisser se “lâcher”

Une fois qu’ils ont passés leurs nerfs de commencer le plus calmement possible la discussion en y mettant de l’empathie.

En amont, mieux vaut prévenir les problèmes en analysant le parcours clients, et en identifiant tous les points noirs de l’Expérience Client.

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35 – Avant de conclure un appel, assurez-vous toujours que votre solution a bien répondu à la demande du client.

Cette confirmation vous permettra de valider que le client ne repartira pas encore plus insatisfait… Et pour finir demandez-lui s’il y a quelque chose d’autre qu’il voudrait savoir.

En revanche, trop de procédures tuent les procédures… laissez toujours en marge de manoeuvre aux conseillers pour apprécier la situation.

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36 – Reformulez toujours le problème du client après son explication,

Cela vous permet de valider que vous avez bien compris, et parfois le client se rend compte qu’il se pose les mauvaises questions…

De même validez toujours que tout se passe bien (“C’est bon pour vous”, “Vous avez réussi à faire…”, “C’est correct..”…).

En revanche, attention aux mots que vous employez. Par exemple, ne parlez pas de “problème” mais de la “situation”, de “produit en rupture de stock” mais de “produite à réserver”…

Chaque mot à un sens, et donc il faut positiver !

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37 – Ouvrez des comptes séparés pour les problèmes techniques sur les Media Sociaux

Avoir des comptes “Service Client” pour une grande marque sur Twitter, Facebook… permet de ne pas polluer les échanges “classiques”. 

Et lorsque vous faites face à une personne qui est très mécontente, commencez par dialoguer avec elle sur le réseau sociaux, et rapidement proposez de continuer la discussion “en privée” (email, téléphone…) afin de ne pas exposer sur la place publique vos échanges.

rentabilité media sociaux

38 – Laissez vos opérateurs personnaliser leur espace de travail

Cela leur permet d’avoir un petit “chez eux” dans un environnement souvent stressant…

La vie sur un plateau d’appels n’est souvent pas facile (entre les clients mécontents et les X appels à faire tous les jours), c’est pourquoi l’animation du plateau (ex: décors de Noel, concours pour détecter des besoins…) vous permettront de rendre la vie plus agréable pour vos conseillers (et cela va s’entendre au téléphone).

39 – Précisez toujours au client ce qui est du domaine de l’assistance, et ce qui ne l’est pas

Par exemple les conseils pour un autre produit utilisé en commun avec le vôtre.

En précisant cela avant de faire quelque chose, vous pourrez justifier le fait que cela pourrait ne pas fonctionner sans être de votre ressort.

A contrario, en précisant que l’action que vous faites n’est pas normalement de votre ressort, mais que vous allez quand même le faire, vous allez vous attirer la reconnaissance du client (mais il est essentiel de bien préciser que c’est quelques chose d’exceptionnel).


40 – N’hésitez pas à faire de “l’extra-mile”

C’est-à-dire d’aller un peu au delà de ce que vous êtes sensé faire (ex: rester un peu plus tard pour répondre à un problème client).

Apprenez à vos conseillers la “souplesse” pour faire face aux situations complexes.

Si par exemple une personne n’arrive pas à dépanner son PC, sa voiture… demandez lui de prendre une photo avec son smartphone et de vous l’envoyer.

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41 – Demandez à des personnes externes à la société de jouer les “clients mystères”

Cela vous permettra d’avoir une opinion externe sur votre qualité de service.

En effet, parfois pour une personne interne à l’entreprise tout est simple… alors que pour un novice les termes, les procédures… peuvent être complexes.

 

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42 – Mettez en place un forum, une page Facebook, un Groupe Linkedin / Facebook…

Le but est de créer un espace où les utilisateurs et distributeurs pourront échanger ensemble et s’entre-aider…

Cela soulagera d’autant votre centre d’appel et cela valorisera vos clients.

Il existe même maintenant des chat communautaires où les client peuvent s’entre-aider (nb: ce n’est valable que pour les marques affinitaires B2C où les gens ont une volonté de s’aider).

Enfin, les clubs utilisateurs physiques sont un moment clé pour nouer des relations fortes avec vos clients, de les écouter, de faire évoluer vos produits…

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43 – Identifiez vos clients “ambassadeurs”

Ils pourront devenir vos fans et vos avocats dans les media sociaux ou pour réaliser un témoignage écrit ou filmé.

Pour cela, l’enquête de satisfaction vous permettra de détecter vos promoteurs, parfois simplement pour les appeler pour les remercier de leur confiance, et ainsi les transformer en Fans de votre marque !

44 – Ne faites pas de l’abatage…

Si un traitement prend du temps, soit vous demandez l’autorisation au client de le mettre en attente ou vous lui proposer de rappeler plus tard, mais vous ne devez pas prendre un autre client sans son autorisation…

De même, s’il est important de mesurer le taux passé en conversation par les agents, il ne faut surtout pas les inciter à réduire le temps d’appel (sauf en cas de pic d’appels), mais au contraire de bien valider que l’on a répondu aux attentes du clients (clôturer à la fin avec “Est ce que j’ai répondu à vos attentes ?” / “Est ce qu’il y a autre chose que je peux faire pour vous ?” / …).

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45 – Si vous recevez des clients dans vos locaux, invitez-les dans une autre cafétéria que celle des employés

Le but est de ne pas surprendre des conversations qui pourraient nuire à votre image…

46 – Indiquez sur vos comptes Media Sociaux les délais de réponse.

Cependant si vous ne répondez pas rapidement, ne l’indiquez pas afin de ne pas sur-promettre !

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47 – Mettez en place une “boite à idées” via un email spécifique dans votre entreprise

Le but est que tout le monde puisse remonter des bonnes pratiques. Et surtout communiquez sur les améliorations mises en place afin de mettre en place une dynamique d’amélioration continue.

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48 – Mesurez la qualité de service, et son évolution, via par exemple la mise en place d’un NPS

Le NPS ne mesure pas la satisfaction sur un produit ou une interaction, mais le “bouche à oreille”, c’est à dire la capacité de votre marque à être recommandée par ses clients (cf cet article sur le NPS).

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49 – N’effacez un message négatif sur les Media Sociaux, sauf lorsque c’est clairement un “troll” ou des insultes. 

En effet si vous effacez un commentaire négatif, non seulement le client sera furieux de se voir couper la parole, mais en plus il risque d’aller se plaindre sur d’autres réseaux sociaux (blogs, groupes Facebook…) en étant encore plus furieux.

Une bonne astuce consiste à prendre une photo du commentaire supprimé pour votre usage interne, et d’expliquer pourquoi le commentaire à été supprimé.

Et dans tous les cas, utilisez un canal de discussion moins public (email, ou mieux encore le téléphone), afin de ne faire laver votre linge sale en public…

 

A noter : dans vos enquêtes de satisfaction, incitez les personnes à vous laisser des avis sur Google My Business, les avis de votre Page Facebook, les avis sur Amazon… Car ce sont ces avis clients qui vont rassurer vos prochains prospects !

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50 – Montrez de la reconnaissance et traitez correctement vos conseillers clients

C’est comme la publicité Bifidus : “ce qu’elle fait à l’intérieur se voit à l’extérieur”…

En effet la manière dont vous traitez vos collaborateur va obligatoirement dépeindre sur la manière dont ils vont gérer les clients.

Si vous considérez les client comme des “cartes bleues” sur pattes, alors ils agiront en conséquence…

Si au contraire la direction montre que chaque client est important, alors les conseillers feront leur maximum pour satisfaire les clients.

 

51 – Mettez en place des enquêtes “à chaud” mais aussi “à froid”.

C’est à dire que vous pouvez proposer de donner une note à un service juste après son exécution (ex: un SMS, un email, une note via un standard vocal après un appel téléphonique…), afin de mesurer les performances de chacun de vos canaux de communication.

Mais n’oubliez pas l’enquête “à froid”, c’est à dire X jours après l’achat du produit (ou de manière récurrente via un baromètre) afin de mesurer la satisfaction globale de votre client sur votre marque et vos produits.

Attention : cette mesure ne doit pas être une sanction pour ceux qui n’ont pas de bonnes notes (sinon cela ne fonctionnera pas, vous n’aurez pas l’adhésion), mais comme un outil d’amélioration de la qualité de service.

53 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients 44

52 – Favorisez la résolution des problèmes au premier appel

Il est bien plus efficace de vérifier que le problème a bien été résolu dès la première fois, en évitant les transferts, les essais / rappels…

Cela fait perdre du temps au client (appel et temps d’attente), et en plus cela mobilise vos conseillers plusieurs fois.

Il est donc essentiel d’analyser depuis son logiciel de centre de contacts le FCR (First Call Resolution) afin d’identifier les dysfonctionnements éventuels (ex: conseillers mal formés, procédures pas claires…) pour les corriger.

 

53 – Formez vos conseillers à devenir empathique

Peu d’entreprises comprennent l’importance du 1er maillon de la chaîne, les conseillers du support client Niveau 1.

C’est ce niveau qui va avoir un impact décisif sur l’image, le sérieux et le professionnalisme d’une entreprise qui se veut au top en relation client.

Il y a certes une part importante de la qualité de la relation sur l’attente au téléphone, la simplicité du logiciel de centre de contacts, les informations fournies au clients… mais ce qui doit être mis en avant, c’est la formation des interlocuteurs.

Et cela, aussi bien technique que relationnel.

La communication non verbale au téléphone, les codes d’écriture sur le canal email… sont souvent minimisés.

Le premier bonjour donne 50% à 60%  du ton de l’intervention.

L’empathie n’est pas donnée à tout le monde mais ça peut se travailler uniquement en faisant un travail sur introspectif.

53 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients 45

 

En conclusion… ce qu’il fallait retenir pour améliorer son Service Clients

53 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients 46

Rappelez-vous que votre qualité de service dépend des personnes qui y travaillent.

Si vous traitez biens vos techniciens, si vous les formez, si vous leur faites apprécier leur travail… ils seront plus efficaces et vos clients vous en remercieront…

De même, mettez à leur disposition de bons outils simples et ergonomiques, et de bonnes conditions de travail (casques, sièges…).

Si vous avez des conseillers qui sont contents de travailler, qui veulent (et son persuadés) d’aider un client, alors vous allez obligatoirement proposer un bonne expérience client.

Si vous souhaitez mettre en place une démarche d’amélioration de l’Expérience Client, envoyez moi un email à [email protected]

De même, si vous souhaitez mettre en place une solution moderne de Centre de Contacts (multicanal, bots…) ou un dispositif d’Enquêtes de Satisfaction, vous pouvez me contacter.

 

Téléchargez le livre blanc “Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée”

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Pour télécharger le guide, merci de remplir ce formulaire :

 

 


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Blog marketing

Mettre le client au coeur du dispositif permet de renforcer l’image de marque et facilite la fidélisation. De nombreuses entreprises ont encore du travail à faire sur ce plan.

Barbaray Christian

Très bon papier !
Un petit mélange entre dans les conseils entre ce qui dépend des décisions la Direction de ce qui dépend de la pratique des Opérateurs du service client.. Une séparation aurait peut être mieux permis de distinguer l’amont et l’aval.
Je me permettrait de relayer ce papier sur mon blog…
Cdt

Thierry Guichard

Une très bonne check-list de bons conseils. Ce serait bien le diable si on ne pouvait pas y trouver ne serait-ce qu’une ou deux bonnes idées à mettre en oeuvre dans sa propre entreprise …

Davy - TonWebMarketing.fr

Wow! Ca c’est du conseil! C’est pour ça que j’apprécie toujours autant ton blog! Et franchement, j’ai retrouvé l’attitude je m’en foutiste des entreprises, dans beaucoup de tes conseils. Par exemple “Ne pas promettre ce que l’on ne peut pas faire”, du genre “Je vous rappelle dans la journée”. Très bonne idée également, le service premium. Beaucoup d’entreprises ont commencé à le mettre en place. Et un énorme +1, pour la relance, car dans 99% des cas, le client va relancer, énervé … MERCI POUR CES REFLEXIONS!

Eric Armand

Une tès bonne list de bons conseils.

Merci

Bonjour, Bel article riche de sens! Le client est roi. C’est un adage connu de tout commerçant ou entrepreneur. Il se confirme par cet article. La sincérité et l’écoute sont les piliers d’un bon service client. Pour faire connaitre mon entreprise, il n’y a rien de mieux que de dorloter le client. Même un client râleur peut être calmé avec le dialogue. Si il a raison, il mérite réparation, si il a tord, le dialogue le mènera vers la compréhension du dilemme. C’est comme une argumentation de vente le service client, d’abord écouter les objections et ensuite tout faire pour… Lire la suite »

Conseils ecommerce

Fred, tes article de fond sont toujours aussi bon, par contre je comprend pas le choix du visuel d’illustration. C’est quoi le rapport entre Bioman et la relation client ??? ;-)

fredo

une bonne entrée en matière, à la manière d’une check list avant de se lancer.
important : comprendre sa saisonnalité, y compris pour ses ventes, est la première brique de l’anticipation.
Comme Christian, dommage qu’il n’y ai pas une vraie séparation entre la stratégie de la Direction et sa mise en oeuvre.

Séverin BABINGUI

Les entreprises qui vont survivre au 21e siècle sont celles qui sont à l’écoute de leur clientèle. Pour les autres,si elles ne peuvent pas le faire,le mieux serait de fermer,et faire autre chose.Ne jamais oublier que “LA FIDÉLITÉ DU CLIENT N’EST JAMAIS ACQUISE,MAIS SE MÉRITE TOUS LES JOURS.”

Reciclar

Good Work ! contre je comprend pas le choix du visuel d’illustration. Thanks !

BOUHANNA

BRAVO !
et un grand merci pour votre article qui aurait pu être de qualité supérieur si des cas réels ont été cités

Thés de grande qualité

Le service clients est un service encore trop souvent oublié voire inexistant pour un bon nombre de responsables qui n’ont toujours pas compris la signification du mot CLIENT

MARIE FRANCE

si le client a raison il merite reparation bien dit

Directorio Web

Les entreprises qui vont survivre au 21e siècle sont celles qui sont à l’écoute de leur clientèle. Pour les autres,si elles ne peuvent pas le faire,

Fourniture industrielle

Merci pour cet article avec de bons conseils, bien détaillés. Bien joué

christophelabrosse

Merci pour ces conseils. Est-ce que cela peut s’appliquer aussi à un centre d’appel? Je sais que le service est vraiment intéressant.

elise

Article complet avec de bonnes reco!Jai organisé en septembre dernier un événement dentrepise sur le theme justement du service client. Expert en la matiere depuis plus de 25 ans, M Ralph Hababou (auteur de “le service clients pour les nuls” entre autres) est intervenu et nous a présenté les clés du services clients, source de “Waouuhou”. Il a été top,dynamique, percutant, je vous le recommande pour vos futurs evenements dentreprise!

Sonia1979

Merci pour vos conseils. ils m’ont permi de satisfaire un besoin : celui d’un chargé de la clientèle débutante et je pense sincèrement que leur mise en application va m’apporté une valeur ajoutée à mon travail.

chargeur iphone

excellente la liste

Depannage informatique

Merci pour ce “didacticiel” dans une profession qui associé service dématérialisé et hardware véritable le tout arrosé à la sauf des particuliers à domicile, le SAV peut vite être une pierre d’achoppement.

Cdl.

rahma

Merci ce sont des bons coseils au bon moment cela va m’apporter une valeur ajouter à mon travail service client

Boubacar amadou Issoufou

Très efficaces conseils. J’adore lire le contenu de ce blog car est en correlation avec la realité des entreprises. Je voudrais avoir vos points de vue sur un éventuel passage du relationnel vers un marketing parental dans un context où les entreprises ne doivent plus considerer leurs clients comme des partenaires mais mieux comme les membres d’une meme famille devant s’unir pour le bien de tous. Traiter les clients dans leurs diversité sans que ceux la ne constatent une quelconque discrimination en terme de traitement, leurs prouver que leur appartenance à l’entreprise leur procure plus d’avantages que ceux qui viennent… Lire la suite »

fatimata

Que des efficaces conseils dans votre blog!
Vraiment vous apporter de la valeur ajoutée à chacun de vos lecteur !!!
soignez autant le fond que la forme des réponses aux clients !!! pas de jargon technique ! ni un langage hautin !! mais plutôt un langage bien soigne; correcte;
pour ce il faut de l’écoute qui vous permettra de bien identifier ton client ainsi que ses besoins afin de répondre à ses attentes avec un langage qui lui est approprie!!!

Mouhamad Oumar Diallo

Une tès bonne list de bons conseils.

Merci du fond du coeur

NIBITURONSA Alexandre

Bons conseils vraiment, nous vous remercions de ces efforts qui n’orientent que vers la prospérités des entreprises, merci encore

Nicolas Laveissiere

Très intéressant, je vous remercie pour cet article détaillé.

ferplayservices.fr

Oui l’article est bien articulé. Très instructif. Merci

Claire coach

Merci pour la qualité de cet article, j’ai encore 10 de ces 49 conseils à mettre en place !