Comment fluidifier le parcours client via une gestion omnicanale des interactions ?

Comment fluidifier le parcours client via une gestion omnicanale des interactions ? 4

Comment fluidifier le parcours client via une gestion omnicanale des interactions ?

C’était le sujet que j’ai eu le plaisir d’aborder avec Ludovic Nodier  d’Hubicus.

Au sommaire :

➡️ Pourquoi penser relation client omnicanal ?

➡️ Quels canaux prioriser ?

➡️ 5 canaux (chat, email, vidéo, bots, click to call) pour fluidifier ses interactions lors du parcours client, et comment les mettre en place.

➡️ Au delà des outils, coacher les hommes pour une relation omnicanale de qualité via le quality monitoring

Quelques éléments clés :

✔️ Les clients utilisent 3,9 canaux différents en moyenne… en hausse versus 2020 (3,7) !

✔️ 52% des clients utilisent plusieurs canaux (ex :email + tél + web)

✔️ Les tops canaux demandés par les clients c’est Live Chat, Click To call, app Mobile et la visio

✔️ 17% prêts à zapper en l’absence de leur canal de communication préféré

Où agir en priorité ?

L’objectif est d’améliorer la productivité des canaux principaux que sont le téléphone et l’email

Si ce n’est pas déjà fait, ouvrez les nouveaux canaux attendus

– Chat

– Click to call

– Et ajoutez les bons canaux selon vos spécificités, par exemple pour les pics de demandes (chatbot & callbot)

Mais n’ouvrez pas des canaux que vous ne saurez pas maîtriser

– Les bons outils

– La bonne formation pour les agents

– Avec l’unification des interactions

Le plan d’action à mettre en place

Dès maintenant

💡 Demandez à vos clients et collaborateurs quels seraient les canaux à ouvrir

💡 Déterminez ce qui va améliorer en priorité l’expérience client (nouveau canal ou optimisation)

Dans 3 mois

💡 Ouvrez 1 nouveau canal “indépendant” (click to call, live chat) en pilote

💡 Faites une enquête de satisfaction post interaction

Industrialisez le canal (KPI, formation, quality monitoring…)

Dans 6 mois

💡 Ouvrez des canaux plus complexes (email, bots…)

💡 Adoptez une solution de centre de contacts omnicanale

💡 Analysez les interactions & les retours via un outil d’analyse sémantique

Découvrez le replay vidéo :

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