Dans votre entreprise, on pense plutôt process ⚙️ ou client ?
✔️ Penser client, c’est penser à tout ce que doit faire le client et se mettre à sa place, et si possible anticiper ses questions, problèmes…
❌ Penser process, c’est penser aux actions du point de vue de son organisation… C’est se dire “C’est bon, j’ai fait mon job !”.
C’est la réflexion que j’ai eu la semaine passée en comparant trois expériences :
➡️ Groupe SNCF
Le train était en retard, je reçois un SMS (en plus de l’avertissement du contrôleur), m’indiquant le retard, puis un second SMS pour me rassurer et m’indiquer que le retard était réduit.
Résultat, j’étais plus zen, car j’étais sûr d’être à l’heure à mon rendez-vous.
Lors d’un trajet précédent, j’avais reçu un SMS me rappelant de ne rien oublier dans le train… Gagnant / gagnant, car pour moi, c’est un rappel, et pour la SNCF un moyen d’éviter du retard avec une alerte à la bombe.
Dans ce dernier cas, tout est une affaire de ROI : ce SMS doit être envoyé sur les lignes où il y a régulièrement des oublis de colis.
➡️ Picard Surgelés
Un SMS sur les points de fidélité à utiliser, puis un rappel pour aller chercher mon cadeau.
Là encore, on pense au client… car lui ne peut penser à tout !
Et perdre un cadeau, c’est souvent pire que de ne rien offrir…
➡️ Relais Colis
Le message pour aller cherche le colis semble clair, les instructions sont fournies.
Sauf qu’il manque une virgule pour comprendre qu’il y a 2 codes séparés : 192 puis 3988 et pas 7182 3988 !
Bien entendu, j’ai trouvé la solution au bout de quelques essais, mais au prix d’un énervement inutile.
Ces exemples montrent bien l’importance de penser client et pas process.
Si le client ne comprend pas, c’est de sa faute !
Penser process, c’est se dire :
– Quelles sont les étapes pour produire ou délivrer mon service ?
– Quels sont les process à mettre en oeuvre ?
– …
Penser “client”, c’est inverser le regard : on se met à la place de la personne qui vit l’expérience.
– Est-ce que c’est simple pour lui ?
– Est-ce qu’il obtient ce qu’il attend, voire plus ?
– Est-ce que l’interaction est agréable, fluide, mémorable ?
– …
En résumé, penser process interne = efficacité pour l’entreprise, penser client = efficacité ressentie pour le client.
L’enjeu, bien sûr, c’est de trouver le bon équilibre.
Trop d’obsession interne = expérience client froide ou frustrante.
Trop de souplesse côté client = risque de coûts ou d’erreurs côté interne.
Les champions du service client réussissent à aligner les deux : des process solides qui servent vraiment l’expérience client.
Par exemple, une entreprise peut avoir comme objectif dans son centre de contact de traiter le plus efficacement un appel.
Dans ce cas, il faut que que chaque appel dure moins de 3 minutes, avec une checklist, un script… afin de clôturer le plus vite la demande, et passer à l’appel suivant.
On peut se dire, c’est super, objectif interne atteint, traiter les demandes des clients.
Sauf que l’on oublie
- Le réappel des clients qui n’ont pas eu la bonne info, ceux qui ne sont pas rassurés…
- L’occasion manquée de prendre le temps d’écouter le client, et de faire de cet échange un moment de créer du lien
- Le manque à gagner potentiel car le conseiller n’a pas le temps de faire du cross sell et de l’up-sell
- …
A l’inverse, si l’entreprise décide cette fois de donner plus d’autonomie aux conseillers pour résoudre complètement le problème du client dès le premier appel, quitte à passer 2 minutes de plus, on améliore le FCR et on réduit le nombre d’appels globaux (comme l’a prouvé OPCO EP dans cette belle intervention).
Cela fait moins de frustration côté clients et collaborateurs, avec une satisfaction qui grimpe même si cela bouscule un peu les habitudes.
Si vous êtes dans le transport / logistique, RDV le jeudi 16 octobre à Paris pour une matinale dédiée à l’expérience client transport / logistique / Energie / Eau.
Inscriptions sur https://www.eloquant.com/evenement/save-the-date-transport-logistique-energie-votre-matinale-experience-client/
