Est possible de fluidifier ses parcours clients tout en réduisant ses coûts et sans nuire à l’expérience client ?
La réponse est OUI … à condition de bien automatiser pour ne surtout pas nuire à l’expérience client !
Cependant, avant de commencer à mettre des bots, du selfcare… il est essentiel de commencer par le “Pourquoi”.
C’est-à-dire d’aligner vos actions avec votre promesse de marque.
Il ne sert à rien de choisir une solution technique sans avoir clarifié votre promesse relationnelle :
👉 Si l’on a une promesse de qualité relationnelle “haut de gamme”, l’automatisation doit se faire de manière modérée, avec toujours une escalade vers un agent.
👉 Si l’offre est “low cost” / “eCommerce” / “eCommerce” / … l’automatisation et le self care sont essentiels.
De plus, il est important d’identifier les moments clés à optimiser :
➡️ L’anticipation des pics d’appels,
➡️ L’onboarding,
➡️ L’automatisation intelligente des demandes simples,
➡️ …
De même, vous devez analyser le type d’interactions (volume, complexité, valeur ajoutée…) afin d’identifier celles à automatiser, à conserver avec un traitement humain, celles à développer…
Suite à cela, on peut passer à la mise en place des outils ou process.
🎯 Sur les canaux synchrones (téléphone, chat…):
✔️ Les Callbots. Ils peuvent traiter jusqu’à 20% des demandes simples.
✔️ Le SVI Visuel pour transférer les appels en parcours web self-care
✔️ WhatsApp & réseaux sociaux pour le public jeune
✔️ La visio-assistance (chez Kiloutou : +15% de résolution au 1er appel !)
✔️ Les chatbots, toujours avec la possibilité d’avoir un transfert vers un agent.
🔄 Côté canaux asynchrones (emails, formulaires…) :
✔️ Les campagnes proactives sont essentiels pour un effet WoW, mais aussi pour fluidifier la relation client… Le meilleur appel est celui qu’on évite !
✔️ Le Web callback pour laisser vos clients choisir leur créneau pour être rappelés.
✔️ L’optimisation de l’organisation existante (compétences, files d’attente…)
✔️ L’IA pour les emails afin de répondre plus rapidement aux clients avec des réponses personnalisées
✔️Les FAQ dynamiques pour répondre aux besoins de self care des clients (en particulier les jeunes générations)
AG2R LA MONDIALE a ainsi transformé le pic d’appels de fin d’année pour obtenir les cartes de tiers payant grâce au SVI visuel. Résultat ? 55% des demandes traitées en self-care !
✔️Les vidéos tutorielles, que cela soit sur Youtube ou d’autres réseaux (Tiktok, site dédié…) afin de favoriser le self care
Comment passer à l’action et fluidifier ses parcours clients ?
Utilisez la méthode ICE pour prioriser vos actions :
🥰 L’impact sur l’expérience client
💰 Le coût financier et humain
👬 L’envie de mettre en place l’outil par les équipes
Ensuite, identifiez 4-5 initiatives clés, lancez un pilote et enfin mesurez la satisfaction à chaud et à tiède.
Ce qu’il faut retenir, c’est que l’optimisation des parcours clients est essentielle pour améliorer l’expérience client.
La clé est de définir son expérience client cible, et d’en déduire les priorités.
Pour cela, sélectionnez la meilleure solution, et lancez un pilote, et mesurez toujours la satisfaction post interaction ou post pilote avec les outils Eloquant
A vous de jouer maintenant, et posez-vous cette question clé 🤔 : quelle est la friction principale dans votre parcours client actuellement ? Comment pensez-vous la résoudre ?
Visionnez la vidéo complète du webinaire sur la fluidification du parcours client !
Téléchargez les slides sur ce lien.
Voici la vidéo de 49 minutes :
