L’intelligence artificielle (IA) s’impose comme un outil incontournable pour absorber des volumes d’appels massifs, orienter les demandes avec précision et automatiser les tâches répétitives.
Mais l’IA ne remplace pas l’humain : elle le complète, en libérant du temps pour les interactions qui demandent empathie et expertise.
À travers des retours d’expérience concrets, issus de projets comme celui de Patrice Giraudon (consultant en relation client chez Smart CX) ou d’AG2R La Mondiale, découvrez comment l’IA transforme la relation client, ses succès, ses défis et les leçons à tirer.
Cette présentation a été effectuée lors de la réunion de Juin 2025 au CPRC à Lyon.
Sommaire de l'article
Gérer un pic d’appels avec un voicebot, l’exemple B2B de Patrice Giraudon
Le voicebot a été mis en place pour traiter une partie des questions dans le cadre d’une cession de portefeuille touchant 100 000 clients dans une activité B2B.
Il y a eu un pic d’appels sur 3 à 4 jours.
Les clients étaient confrontés à une mise à jour de leurs logins, mots de passe et parfois de leurs navigateurs, ce qui a entrainé un pic d’appels au service client (seulement 5 personnes).
Avec une communication limitée à un email envoyé quelques jours avant (souvent ignoré par les client comme nous le savons tous), la pression est maximale.
La solution ?
Un voicebot IA classique, déployé en un temps record d’environ un mois, conçu pour expliquer la procédure, répondre aux questions fréquentes (changement de marque, tarification) et limiter l’intervention humaine.
Le résultat est impressionnant : 36,6 % des appels sont résolus en selfcare, libérant l’équipe pour les cas complexes.
Une équipe supplétive de 3 personnes à tout de même pris le relais dès la première incompréhension du bot, garantissant une transition fluide.
Le voicebot a été maintenu pendant 1,5 mois, absorbant efficacement le pic d’appels.
Cependant, tout n’a pas été parfait.
Au lancement, le taux de compréhension du bot n’était que de 60 %, d’où l’importance d’optimiser la compréhension au premières heures du lancement.
Un autre enseignement, les clients appelaient le numéro principal plutôt que le numéro vert dédié du Bot, ce qui a réduit son usage.
Cela a été rectifié très rapidement, en l’intégrant dans le SVI (Serveur Vocal Interactif).
Ce retour d’expérience montre que l’IA peut être un atout majeur pour gérer des crises, à condition d’anticiper les flux d’appels et d’optimiser la compréhension dès le lancement.
L’envoi de SMS pour guider les clients vers des solutions en selfcare aurait également pu renforcer l’efficacité, mais dans le cadre de cette action, l’envoi de consignes n’avait pas été décidé.
Optimiser l’orientation des appels : le callbot d’AG2R La Mondiale
Chez AG2R La Mondiale, l’objectif était d’améliorer l’orientation des appels pour réduire les abandons et fluidifier l’expérience client.
Un callbot IA a été déployé pour gérer 25 intentions (comme les demandes de contrat ou de carte tiers payant) avec 200 cibles de routage (malgré seulement 4 compétences agents).
Les résultats parlent d’eux-mêmes : sur 1000 appels testés, 92 % ont été correctement orientés, validés manuellement par un superviseur.
Par rapport à un SVI classique, le callbot a réduit les abandons et les erreurs de qualification de 2 à 3 points et diminué les transferts inutiles, même avec des conseillers partiellement multicompétents.
Cependant, le retour sur investissement (ROI) reste limité, car si les erreurs d’aiguillage et le taux d’abandon ont baissé, cela ne justifie pas encore l’usage d’un bot.
AG2R planifie donc une évolution en trois étapes :
– D’abord, orienter les appels sur le flux des particuliers ;
– Ensuite, répondre aux demandes simples (comme la prise de rendez-vous) ;
– Enfin, étendre le système sur tous les flux (particuliers, professionnels, entreprises).
Un défi clé est d’améliorer la compréhension des intentions complexes, comme par exmeple distinguer une demande de carte tiers payant « papier » d’une demande générique, pour lancer le bon traitement automatique.
Cela nécessite une analyse fine des verbatims pour capter des phrases complètes et traiter les nuances.
Par exemple, un client disant « Je veux ma carte tiers payant en papier » doit être compris non seulement comme une demande de carte, mais aussi comme une préférence pour le format physique.
Ce cas illustre la puissance de l’IA pour optimiser les parcours clients, mais aussi l’importance de viser une automatisation fine pour maximiser le ROI.
Dans ce cadre l’IA générative pourrait être d’une grande aide, mais attention au coût supérieur versus l’IA classique.
L’humain au cœur de l’expérience : gérer émotions et incivilités
L’IA excelle dans l’automatisation, mais l’humain reste irremplaçable pour gérer les émotions et les situations complexes.
Chez Solly Azar, l’approche est centrée sur l’écoute et l’attention portée au client.
Le but est de se différencier en comprenant les émotions des assurés, tout en gérer la hausse des incivilités.
Concernant la gestion des émotions, voici ce qui a été mis en place
Il y a tout d’abord l’identification dans le parcours client de la situation émotionnelle du client.
Le but est d’identifier ses émotions, et être en phase.
Par exemple, pour une assurances moto, lors 1er appel, les équipes doivent jouer sur l’émotion d’achat (féliciter sur l’achat, demander quel est le modèle…).
A l’inverse lors d’un accident moto, il faut insister sur la personne avec « Et vous comment allez vous ? », avant même de parler du sinistre.
Pour de l’assurances taxi, comme c’est l’outil de travail, il faut aller vite et traiter rapidement la demande du client.
Une formation est effectuée avec des formateurs comédiens (2j) avec des mises en situations.
C’est une continuité après une formation afin d’apprendre à repérer ses propres émotions il y a 2 ans (ex : ne pas aller dans la surenchère sur le ton de la voix).
Face à une hausse des incivilités (90 % des collaborateurs y ont été confrontés, selon un sondage interne),.
Des sessions de sophrologie (3 minutes de respiration et visualisation) aident les collaborateurs à apaiser leurs émotions après un appel tendu.
Cela évite de rabâcher les sentiments.
La mise en place des alertes incivilités pour traiter les émotions via des « managers bien-être » afin de renforcer la résilience des équipes et de traiter les cas d’incivilités particulièrement forts.
Ces initiatives montrent que s’intéresser aux émotions des collaborateurs améliore leur capacité à gérer celles des clients, renforçant ainsi la qualité de la relation
Les premiers retours, c’est que c’est important pour le collab car on s’intéresse à lui et à ses émotions.
Dans tous les cas, ensuite il y a un rappel du client.
SVI visuel : une solution low tech pour traiter les demandes complexes
Pour les demandes complexes difficiles à gérer à l’oral, AG2R a déployé un SVI visuel.
Un SMS dirige le client vers une interface responsive où il peut résoudre sa demande en selfcare.
Résultat : 55 % des demandes sont traitées directement, tandis que 45 % repartent dans le flux d’appels.
Cette solution hybride réduit la pression sur le centre de contact tout en offrant une alternative fluide aux clients.
Si le client préfère rester en ligne pendant la démarche avec le SVI Visuel, il conserve sa place dans la file d’attente.
Enrichir les interactions avec RCS
L’utilisation de RCS (Rich Communication Services), enrichit les interactions client avec des images, vidéos, boutons d’action et réponses suggérées.
Par exemple, organiser un événement devient plus engageant avec un contenu visuel et des appels à l’action personnalisés.
Le RCS permet généralement de X 3 les retours versus un SMS classique.
Ce qu’il fallait retenir sur l’IA dans la relation client
L’IA transforme la relation client, mais son succès repose sur un équilibre subtil avec l’humain.
On voit bien que selon les situations, il faut utiliser les bons outils pour les bon besoin.
Par exemple, les voicebots et callbots pour traiter les pics d’appels, les SVI visuels offrent des alternatives pour les demandes complexes (ou réduire les coûts), et les solutions comme RCS enrichissent les interactions.
Quant à l’humain, il reste indispensable pour gérer les émotions et les incivilités, comme le montre l’approche de Solly Azar.
Voici les slides
