Comment ajouter de l’émotion dans ses parcours client ?
J’ai donné quelques pistes et suggestions lors d’une conférence animée par Charles Kergavarat d’Apizee.
Nous étions 3 experts à partager nos bonnes pratiques :
- Charles KERGARAVAT – Apizee
- Enryck SERIN – PolyAI
- Fredéric Canévet – Eloquant
Voici quelques unes des idées fortes que j’ai partagées.
- Selon une étude d’Élu Service Client de l’Année, les bots génèrent plus d’insatisfactions (54%) comparé à une interaction téléphonique avec une personne (90%). Cette tendance souligne l’importance de trouver un bon équilibre entre L’automatisation de l’IA et la chaleur humaine. Il est essentiel de maintenir une interaction humaine pour les situations complexes ou sensibles, où l’empathie et la compréhension humaine sont irremplaçables.
- Il faut penser efficience, et pas uniquement high tech. Parfois, des solutions low tech peuvent être aussi efficaces que des technologies avancées, tout en étant plus économiques et écologiques. C’est le cas des callbots versus le SVI Visuel.
- Avant d’implémenter l’IA que cela soit un Callbot ou un Chatbot, analysez les interactions avec vos clients, et identifiez quels types d’interactions peuvent être automatisés, ceux qui doivent être gardé par les agents, et les nouvelles actions à mettre en place avec le temps dégagé. Implémentez l’IA progressivement. Commencez par automatiser de simples tâches répétitives, et mesurez l’impact avant de passer à des interactions plus complexes.
- De même, la visio-assistance permet aux agents de voir directement le problème du client et de fournir une assistance plus précise et rapide. C’est souvent un gain de temps important dans le traitement d’un dépannage, d’une expertise…
- Avec tout le temps économisé avec les bots avec le self-care etc il est possible de générer de nouvelles interactions que l’on n’avait pas le temps de faire actuellement à ressources équivalentes.
- L’IA dégage du temps et permet de faire des appels proactifs, que cela soit sur des clients mécontents ou au contraire des promoteurs.
- Pour les promoteurs, vous pouvez les remercier, ou tenter de faire de l’upsell.
- Le rappel des insatisfaits est crucial, et si l’on est hyper rapide dans la réponse, on va créer de l’émotion positive.
- Un de nos clients, Bouygues Telecom Entreprises, qui est équipé avec nos outils d’enquêtes de satisfaction nous disait que le record absolu de réponse entre la réponse à l’enquête et le rappel par le manager est de 13 minutes. Et là forcément, cela crée des émotions positives, voire du WoW.
- Une étude de Microsoft indique que grâce à l’IA 9 à 12 % de dossiers ont été traités en plus par les agents du service client. Ils traitent plus rapidement les demandes. Cela permet de gagner vraiment en efficacité. Mais cela aide surtout les nouveaux agents. Les agents expérimentés utilisent beaucoup moins ces fonctionnalités IA. Cela permet aussi de corriger l’orthographe.
- La visio est une machine à WOW. Si votre entreprise fait des interventions chez les clients, dépannage… La visio apporte vraiment une valeur ajoutée. C’est ce que disait Guillaume de Kiloutou à Nantes. Selon lui les gens ne peuvent plus s’en passer pour régler les problèmes techniques en donnant des yeux aux techniciens. Cela permet d’optimiser aussi les process et réduire les coûts. Par exemple, avec la visio les sociétés d’assurances ont possibilité de faire des expertises à distance. Un de nos clients comme OPCO EP utilise la visio pour permettre aux clients de montrer leurs écrans pour voir ce qui se passe. Il suffit de 2 ou 3 visio par jour pour rentabiliser la solution.
Et voici la vidéo complète de l’échange.
