CRM+ IA, c’est plus de ventes et moins d’efforts… Les cas concrets !

• Commencez simplement. Par exemple, utilisez d’abord des IA généralistes (ChatGPT, Mistral…) en dehors du CRM pour enrichir les données les données. Ensuite testez des modules externes (Leexi pour la prise de notes, Eloquant pour les callbots…). Sachant que l’idéal est de déployer des agents IA natifs (ex. : Breeze d’HubSpot).
• Choisissez le bon outil pour chaque besoin. Par exemple Mistral est très bon pour les données françaises, Gemini/Grok sont excellents pour la rédaction, ChatGPT est un bon choix pour sa polyvalence…
• Protégez les données sensibles de votre CRM en utilisant des IA qui certifient la protection de vos données, et désactivez le partage de données sur ChatGPT.
• Impliquez les dirigeants et formez-les à l’IA pour une utilisation stratégique au delà des usages par les opérationnels. L’IA doit aussi servir à prendre de bonnes décisions.
• Attention à toujours vérifier les résultats et les adapter. car tout comme pour les hommes, l’IA peut produire des erreurs. De même, utilisez l’IA de manière raisonnée car elle a un énorme coût écologique et économique.
• Ne pensez pas seulement à ce que vous pouvez automatiser, mais aux nouvelles possibilités offertes par l’IA (traiter en masse des données non structurées…). Il faut se reposer toujours la questions de ce que l’on veut faire, puis vérifier si l’IA peut le faire correctement

Pourquoi l’IA dans le CRM est-elle un enjeu majeur ?

Les quatre niveaux d’intégration de l’IA dans le CRM

Niveau 2 –  Utiliser l’IA en dehors du CRM pour enrichir les données

• Sectorisation des sociétés.
  • À partir d’une liste de noms d’entreprises, l’IA (Mistral excelle ici pour les données françaises) peut classer les sociétés dans des secteurs d’activité prédéfinis (services, assurance, tourisme, etc.) sans recourir à des codes NAF complexes.
  • Le principe est de générer un fichier CSV avec la liste des société, et de demander à l’IA de sectoriser à partir d’une liste, puis de ré-importer les données dans le CRM pour segmenter les campagnes.
  • Cela élimine le besoin de demander manuellement aux clients leur secteur d’activité et cela permet de qualifier une base de données.
  • En revanche l’IA n’est pas encore capable de données des SIREN ou des informations détaillées sur les entreprises.
• Catégorisation des clients.
  • L’IA peut classer les clients en catégories (A, B, C, D) selon la fonction des personnes.
  • C’est une tâche chronophage pour les commerciaux, or l’IA analyse les données et propose une catégorisation automatique, importable directement dans le CRM.
  • Cela permet de prioriser les relances et d’optimiser les efforts commerciaux.
• Remise en forme de données non structurées.
  • Lors de salons ou à partir d’annuaires publics (non scrappés illégalement), l’IA peut extraire et structurer des informations (nom, société, poste) dans un fichier Excel ou CSV.
  • Par exemple j’ai utilisé l’IA pour récupérer des données publiques de speakers d’un salon pour intégration dans des campagnes de prospection.

• Le Top de Frédéric Canevet :

  • ChatGPT. Le 4×4 “passe-partout”, bon pour le traitement de gros volumes de données.

  • Mistral. Excellent pour les données françaises et l’enrichissement de fichiers.

  • DeepSeek. Idéal pour la créativité marketing, slogans, pitchs.

  • Gemini & Grok. Très performants pour la rédaction de textes, articles de blog assistés, résumés de conversations/webinaires (avec une nette amélioration avec Gemini 2.5).

  • Claude : Intéressant pour le développement ou des tâches spécifiques.

• Le Top de Gabriel Dabi-Schwebel :

  • ChatGPT / Gemini.  Gemini étant notamment bon pour ses modèles de raisonnement (comme le 2.5 Pro) essentiels pour un usage stratégique (business plans, analyses organisationnelles). Gemini offre aussi plus de tokens pour des réponses plus longues.

  • NotebookLM (Google). Un outil de RAG (Retrieval Augmented Generation) permettant de “nourrir” l’IA avec une base de connaissance spécifique (PDF, article de blog…) pour des réponses contextualisées et fiables. Si on l’utilise avec un compte pro il y a respect de la confidentialité des données. Par contre les données ne sont pas protégées avec un compte perso.

  • Dust (dust.tt). Une solution française de RAG d’entreprise, permettant de créer des agents personnalisés basés sur les données internes (CRM, Notion, Slack…) dans un environnement sécurisé.

  • Mistral. “Cocorico” pour l’acteur français qui est bon sur les données Françaises, avec un manque au niveau du modèle de raisonnement.

Ces deux classement montrent l’importance de choisir la bonne IA et le bon modèle d’IA en fonction du besoin spécifique (créativité, analyse de données, raisonnement, traitement de données locales).

Des outils comme Perplexity et mymaia.ai ont également été mentionnés, Perplexity pour la vérification de contenu et de sources.

• Décocher les options de partage de données dans les outils comme ChatGPT et privilégier des serveurs privés pour les informations confidentielles.
• Un modèle standard de ChatGPT sera moins performant pour la qualification de fichiers qu’un modèle de raisonnement.
• L’IA peut produire des erreurs, comme des fichiers incomplets (“hallucinations génératives”) . Une validation manuelle reste essentielle.
• Utilisez des forfaits abordables (30-40 €) pour des traitements avancés avec Mistral, idéal pour les PME.
• Testez plusieurs modèles pour un même cas d’usage afin d’identifier celui qui offre les meilleurs résultats.
• Ne pensez seulement à ce que vous pouvez automatiser, mais aux nouvelles possibilités de l’IA (traiter des données…)

Niveau 3 – intégrer des modules d’IA externes au CRM

• Leexi transcrit automatiquement les appels et visioconférences, génère des résumés et remplit les champs du CRM (budget, échéances, etc.) en fonction des conversations.
  • Par exemple, si un client mentionne un budget lors d’une visioconférence, Leexi met à jour le champ correspondant dans HubSpot, réduisant le travail manuel des commerciaux.

• Dus.tt (français) permet de créer des agents IA personnalisés basés sur les données de l’entreprise (CRM, Notion, Slack…).
  • Contrairement à des outils généralistes, Dus.tt garantit la confidentialité des données en créant un environnement privé.
  • Il est particulièrement utile pour répondre à des appels d’offres ou automatiser des tâches dans Excel, comme remplir des réponses à 250 questions d’un RFP (Request for Proposal).

• Les CallbotsEloquant en IA génératives puisent des données du CRM pour personnaliser les interactions (ex. : proposer un rendez-vous basé sur l’historique client).
  • Ces bots, dotés de voix quasi humaines, gèrent les FAQ ou redirigent vers un agent humain après deux erreurs au maximum. Vous pouvez discuter avec le Callbot Eloquant au 01 62 00 50 85 afin de le tester ou demander une démo sur ce lien.

• Intégration des données du centre de contact au CRM. Les conversations téléphoniques avec les agents peuvent être résumées, catégorisées, et des alertes ou workflows déclenchés dans le CRM. Cela enrichit la fiche client et améliore l’efficacité des agents (accès direct à la bonne fiche, compte-rendu intégré). L’IA générative permet de gagner les précieuses secondes de recherche et de saisie. Cela peut aussi servir au Quality Monitoring Automatisé.  L’analyse des conversations permet de détecter la conformité (scripts respectés), la satisfaction client, et de déclencher des actions (relance par superviseur, écoute).

• Priorisez les modules à fort ROI. Choisissez des outils qui automatisent les tâches répétitives (transcriptions, saisie de données) pour un impact immédiat.
• Optez pour des solutions qui protègent les données sensibles, surtout dans un cadre professionnel.
• Tester avant de déployer pour évaluer son intégration avec votre CRM et les performances.
• …

Niveau 4 – Exploiter les fonctionnalités d’IA natives dans le CRM

• Breeze Copilot.
  • Cet assistant IA, similaire à Microsoft Copilot, permet d’interroger le CRM pour générer des rapports, analyser les données ou identifier les clients prioritaires.
  • Par exemple, un commercial peut demander un tableau des plus gros clients en quelques secondes, sans naviguer dans les menus, ou faire des analyses rapides (ex. : « Quels sont mes prospects les plus engagés ce mois-ci ? »).
  • Il peut reformuler une note d’entretien, générer un email de relance ou traduire une fiche en anglais en quelques clics, directement dans HubSpot.

• Breeze Content.
  • Intégré au Content Hub d’HubSpot, cet agent rédige des articles de blog optimisés pour le SEO, transforme des contenus (ex. : article en post LinkedIn) et gère les publications sur les réseaux sociaux avec une chaîne d’approbation.
  • Cela accélère la stratégie de contenu tout en restant dans l’écosystème HubSpot.

• Breeze Social Media.
  • Cet agent génère des posts adaptés à chaque plateforme (Twitter, Instagram, TikTok) à partir d’un article ou d’un prompt.
  • Il propose même des images générées par IA pour accompagner les publications.

• Breeze Prospecting.
  • Cet agent personnalise les séquences d’emailing en fonction des données du CRM (secteur, historique).
  • Par exemple, il peut suggérer une relance pour les prospects inactifs depuis 30 jours, avec un contenu adapté et intégré dans un workflow.

• Breeze Customer Service.
  • Cet agent gère les tickets de support en résumant les conversations multicanaux (chat, email, téléphone), en détectant l’intention du client et en proposant des réponses automatiques, y compris multilingues.
  • Les chatbots et callbots de niveau 1 répondent aux FAQ, classent les tickets et proposent des gestes commerciaux, libérant les agents pour les cas complexes.

• Assurez-vous que les commerciaux comprennent comment utiliser les agents IA pour maximiser leur productivité.
• L’IA native dépend de la qualité des données du CRM. Nettoyez régulièrement votre base pour éviter les erreurs.
• …

Intégrer l’IA dans une stratégie globale

• Les dirigeants doivent maîtriser l’IA pour piloter efficacement leurs équipes. Il est important d’identifier les cas d’usage stratégiques. Un consultant RevOps (Revenue Operations) peut aider à déployer les nouvelles fonctionnalités IA et à optimiser l’utilisation du CRM.
• Mettre en place une gouvernance. Le CRM peut servir à suivre l’utilisation de l’IA par les collaborateurs, en traçant les actions automatisées ou les données enrichies. Cela garantit une adoption cohérente et éthique.
• L’IA doit être perçue comme un outil collaboratif, non comme une menace. Par exemple, dans les centres de contact, les callbots sont présentés comme des « collègues » qui gèrent les tâches répétitives, libérant les agents pour des interactions à forte valeur ajoutée. Organisez des ateliers pour dédramatiser l’IA et expliquer ses bénéfices au niveau individuel et pas uniquement au niveau de l’entreprise  (ex. : gain de temps, meilleure personnalisation). La peur du remplacement des experts par l’IA est réelle. Il faut dédramatiser, sensibiliser, expliquer comment l’IA change le quotidien (résumés automatiques, qualification), et considérer l’IA comme un “collègue”. L’escalade vers un humain doit toujours être possible. L’IA peut libérer du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée (appels proactifs, relationnel complexe), mais l’intelligence émotionnelle reste humaine.
• Commencez par des pilotes sur des cas d’usage simples (ex. : transcription d’appels) avant de déployer des agents IA complexes.

Votre plan d’action pour intégrer l’IA dans votre CRM

Ce qu’il fallait retenir… la (r)évolution de l’IA est en marche ne manquez pas le train !

• 1min30 (1min30.com, 0673 55 17 36) pour mettre en place un CRM ou avoir un accompagnement stratégique,
• Eloquant (marketing@eloquant.com) pour des solutions de centre de contact et d’enquêtes de satisfaction intégrant l’IA.