J’ai le plaisir de recevoir Olivier Pellevoizin, CEO & Co-Fondateur d’OswegO, qui nous explique le principe de l’EMX (Emotional eXperience Model), plus qu’un indicateur, c’est une méthode qui fait la liaison entre les émotions clients à leur valeur économique. Car c’est souvent le maillon faible de l’expérience client : comment justifier économiquement le coût d’une bonne expérience client !
En marketing, on pense souvent à la prospection et à signer de nouveaux clients, pourtant la fidélisation est clé car elle permet de capitaliser sur des clients qui vous font déjà confiance. C’est aussi l’idée de Laurianne Metzinger, fondatrice de LMCP, qui accompagne les dirigeants et leurs équipes commerciales dans leurs décisions stratégiques. Dans ce dossier, elle nous explique une stratégie simple pour fidéliser ses clients…
Cela faisait un moment que je testais des outils IA pour automatiser le montage de mes vidéos, en particulier les interviews. Pour vous donner une idée, lors du salon All4Customer, j’ai tourné 13 vidéos d’environ 3 minutes chacune. Résultat, 2 jours pleins de montage cet été, entre les vidéos individuelles et la vidéo récap. Il fallait compter environ 1 heure par vidéo, avec Camtasia (synchronisation…
L’IA permettant une création illimitée de contenus, alors que l’attention des personnes n’est pas extensible à l’infini, comment être vu et lu ? C’était le sujet du livre blanc de l’Agence Morse « Et si l’information était plus importante que le contenu ? » J’ai eu le plaisir d’être interviewé afin de donner mon avis sur le sujet. Voici me résumé de mon avis d’expert. Que change…
Quel est l’impact réel de l’IA dans la relation client ? Smart Tribune, Thierry Spencer et Christophe Benavent ont interrogé 435 professionnels de la relation client, dont 74 % au contact direct du client dans le cadre de leur étude « Observatoire de l’impact de l’IA dans la relation client« . Le principal enseignement est qu’adopter l’IA ne suffit pas à créer de la valeur. Les entreprises…
Le 14 octobre dernier, j’ai eu le plaisir de participer à 2 conférences sur le CRM lors du salon Tech Solutions. Merci à Christophe Dansette pour l’animation, avec des intervenants de grande qualité, devant un auditoire souvent équipé de CRM à la recherche de « nouveautés » (en particulier avec l’IA). Il y avait aussi des PME qui se renseignaient sur l’intérêt de mettre en place un…
Piloter sa relation client, c’est comprendre ce que l’on fait, et ce qui se cache derrière les chiffres, les acronymes… C’est justement l’objectif du livre de Laurent Mellah : détailler les principaux termes techniques et le jargon de la relation client, pour mieux comprendre ce que l’on doit vraiment suivre… et surtout mieux les exploiter. Dans cette interview, Laurent nous explique pourquoi il a écrit…
Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’accueillir Deborah Bete, Executive Advisor & fractional CMO, qui à publié chez Dunod un livre très original sur l’eCommerce : « E-commerce Saga, 30 leçons inspirées de séries cultes pour briller dans ton business ». Le principe est simple : expliquer le e-commerce à travers des séries TV comme Breaking Bad, Succession, Stranger Things, Game of Thrones ou The Office. Chaque chapitre est…
J’ai eu le plaisir d’animer un webinaire avec Yann Gourvennec de Visionnary Marketing sur l’avenir des blogs B2B, et plus largement des sites web avec l’arrivée de l’IA et la montée en puissance des questions et réponses via les IA. Voici un résumé de cet échange. Baisse du trafic organique : faut-il supprimer votre site web B2B en 2027 ? J’ai perdu 80 % de…
Vous avez probablement déjà remarqué ce phénomène, sans y prêter forcément attention : vous commencez à taper quelques mots dans Google et, avant même d’avoir terminé votre requête, le moteur vous propose automatiquement plusieurs recherches. Google estime que son système Autocomplete réduit en moyenne d’environ 25 % la quantité de texte saisie par les internautes (voir étude sur le Blog de Google). Une autre étude…
Vous êtes directeur marketing ou CMO, et vous voulez savoir où vous en êtes par rapport aux autres, ou tout simplement vous inspirer des responsables marketing les plus performants ? Pour avoir la réponse, je vous donne RDV le 14 octobre à Paris pour un petit-déjeuner exclusivement réservé aux directeurs marketing et CRM. HubSpot organise un échange entre décideurs marketing, afin de partager des retours…
J’ai eu le plaisir d’interviewer en septembre 2025 Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC (l’Association pour le Management de la Réclamation Client) afin de récolter ses conseils pour bien gérer les réclamations client… et transformer le pépin en pépite.
J’ai le plaisir de recevoir Nicolas Caron, spécialiste de la vente, qui vient de sortir un nouveau livre afin de redonner ses lettres de noblesse à la vente, et surtout redonner du sens au métier de commercial. Nicolas Caron est conférencier commercial et auteur de la Trilogie de la Vente, composée de Lève-toi et Vends, Lève-toi et Prospecte et Lève-toi et Négocie, qui totalise plus…
Optimiser l’expérience client, c’est aussi de la communication et de l’information. Pour faire passer plus facilement le message, je vous propose de télécharger gratuitement la Bande Dessinée de l’Expérience Client. Cette BD met en avant de manière ludique 86 bonnes pratiques à mettre en application dès demain dans votre entreprise. En effet, l’expérience client passe parfois par des choses très simples… comme par exemple laisser…
Comment développer sa visibilité grâce à l’employee advocacy ? C’est le sujet de l’interview que j’ai mené avec Nadine Haddad, Responsable Marketing, Communication & Évènementiel. Elle nous explique pourquoi et comment l’employee advocacy s’impose comme un levier stratégique. L’employee advocacy, un levier stratégique indispensable avec la saturation des audiences Pendant des décennies, la communication d’entreprise reposait sur un principe simple : la marque parlait, le…
Comment faire pour agir à la source, et réduire le nombre d’interactions non nécessaires au Customer Care ? C’est le sujet de cette interview de Michael Buczynski, Directeur de la Relation Client et de l’Expérience Client chez Citygo. En effet, pour Michael, le service client ne soit pas se contenter de traiter des demandes, il doit également être à l’initiative pour réduire les interactions non-indispensables ou mieux…
J’ai le plaisir de recevoir Stefan Lendi, marketeur et auteur de nombreux livres sur le marketing, et animateur de la chaine Youtube Stratège Marketing. Stefan vient de sortir un livre « Ne vous faites plus avoir ! Déjouez les pièges du marketing pour une consommation plus éclairée » aux éditions Gereso.
J’ai le plaisir de recevoir Jérôme Hoarau, auteur, conférencier international et spécialiste des soft skills. Depuis 2011, il expérimente sur le terrain et il partage les compétences humaines à travers les neurosciences, les sciences cognitives, le management et l’apprentissage. Il intervient auprès d’entreprises, d’universités et d’organisations qui souhaitent préparer leurs équipes aux défis d’aujourd’hui et de demain en français et en anglais. Il est également…
Avec l’arrivée fin juillet des Aperçus IA de Google, de nombreux sites ont vus leur trafic reculer de manière très importante. Comment réagir et continuer d’être cité par Google dans ses aperçus IA ? C’est le sujet de cet dossier rédigé par Florian Chapelier, co-fondateur de BotRank.ai
Il y a encore 4 ans, un de mes principaux problèmes en tant que marketeur était de produire suffisamment de contenus de qualité. C’était un business cumulatif et simple à appliquer : plus je publiais du contenu, plus j’avais de trafic, et c’était vrai pour mon blog, pour Linkedin… La clé était de trouver des sujets, rédiger des articles, préparer des posts LinkedIn, créer des…
En 2026, beaucoup trop d’entreprises ne savent pas gérer les clients mécontents. C’est le constat de Michèle Boyer auteure du livre « SOS – Clients en colère, nos clients nous font vivre, sachons les en remercier » (https://link.amazon/B01ppiYsl). Cet ouvrage rédigé est un guide pratique orienté terrain pour les professionnels de la relation client, du manager au conseiller. C’est un véritable « kit de survie », avec…
Est-ce que vous avez remarqué que VOUS et vos clients ne recherchiez plus de l’information comme avant ? Vous ouvrez ChatGPT, Gemini… Et vous tapez directement vos questions. L’énorme changement, c’est que vos prospects obtiennent immédiatement une réponse, sans visiter votre site ou celui des concurrents, sans lire des articles de blog… Cela pouvait sembler encore loin de nous. Mais il y quelques semaines, j’ai…
Pendant plus de vingt ans, le référencement naturel a suivi une logique relativement simple : produire un contenu de qualité, optimiser ses mots-clés, obtenir des liens entrants et convaincre Google que votre site méritait une bonne position. Aujourd’hui, cette règle est toujours valable… mais avec l’arrivée de ChatGPT, Gemini, Claude, Perplexity et depuis le 22 juillet des AI Overviews de Google, les internautes ne cherchent…
J’ai le plaisir d’interviewer Lê Nguyên Hoang, co-fondateur Calicarpa, une entreprise de cybersécurité. Polytechnicien et docteur en mathématiques, il vulgarise les sciences de l’information sur sa chaîne YouTube (Science4All) qui regroupe de 250 000 abonnés, ainsi que via des conférences et des livres. Il vient de sortir le livre « Demain, l’IA aux commandes » chez Dunod. Dans cette interview, il nous explique les risque de laisser…
L’IA et l’automatisation sont au coeur des préoccupations, cependant plus il y aura d’IA, plus le relationnel et l’humain seront important. C’était justement le sujet du webinaire organisé par Eloquant & Apizee, avec la participation : Voici un résumé de notre échange, l’élément clé étant qu’un client fidèle attend surtout d’être valorisé et rassuré. Trois astuces à retenir. La simplicité bat l’effet waouh caravant de…
J’ai eu le plaisir de recevoir le livre d’Enguerrand Léger “Customer Happiness Manager”. Enguerrand est cofondateur du site de petites annonces “Gens de Confiance” et du site de sorties “La Grande Table”. Enguerrard a été récompensé par le titre de personnalité relation client de l’année 2025 lors du CX Award 2025. J’ai également eu le plaisir de co-animer un webinaire sur les émotions dans les…
