Les avis clients, un levier clé pour optimiser la conversion d’un site e-commerce !

Les avis clients, sont un levier clé pour optimiser la conversion d’un site e-commerce.

Et c’est une évidence : sur le web on ne peut tester, toucher… les produits, et donc il est essentiel de donner confiance et  à avoir la garantie de faire le bon choix avant de passer commande.

C’est là que les avis clients entrent en jeu, en devenant un levier pour renforcer la confiance et donc améliorer la conversion du site eCommerce.

L’impact des avis clients sur le comportement d’achat

Certaines études, comme celle de Trusted Shops, confirment cette tendance : 

• 92% des Français consultent les avis clients avant d’effectuer un achat en ligne, soit une augmentation de 17% par rapport à 2021.
• 79% des acheteurs ont déjà changé d’avis après avoir lu des commentaires d’autres clients.
• Les produits notés entre 4,5 et 5 étoiles se vendent quatre fois plus que les autres.
• 51% des consommateurs ont déjà abandonné leur panier après avoir lu de mauvais avis.

Ces chiffres démontrent clairement qu’une bonne gestion des avis clients devient une nécessité absolue alors que les ventes se font plus difficilement.

Les bonnes pratiques pour collecter, publier et répondre aux avis clients

Voici quelques-unes des moments clés pour collecter des avis.

1. La collecte post-achat 

Pour construire une base d’avis clients, il est essentiel de mettre en place un système omnicanal et automatisé de collecte post-achat.

Selon le parcours client, le secteur, le canal d’achat… Cela peut être

• SMS
• Email
• Poppin web
• Enquête post appel
• Callbot d’appel
• Appel qualitatif d’un conseiller
• …

Au niveau du timing, la récolte peut se faire à chaud / à tiède / à froid :

Cette méthode permet de récolter des avis aux différents moments du parcours client, et d’obtenir des retours complets, offrant ainsi une vision plus précise de l’expérience client.

2. Optimiser le message de collecte des avis clients

Le succès de votre stratégie de collecte d’avis repose en grande partie sur la qualité de vos emails / SMS / messages / … de sollicitation.

Voici quelques conseils pour les optimiser :

• Personnalisez vos invitations en respectant votre image de marque (couleurs, logo).
• Automatisez l’envoi des emails en fonction d’événements spécifiques (passage de commande, livraison du produit…).
• N’hésitez pas à relancer vos clients. Un second email peut significativement améliorer le taux de conversion de vos invitations.
• …

3. L’importance de répondre aux avis, négatifs et positifs

Répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, est une opportunité de renforcer l’attachement à votre marque et d’augmenter vos ventes.

Vous devez :

• Corriger l’insatisfaction
• Promouvoir des produits complémentaires
• Apporter des informations techniques supplémentaires
• Rediriger vers des services annexes
• Rassurer les prospects potentiels
• …

Pour optimiser ce processus, certaines solutions proposent des modules de réponse assistée par l’IA, facilitant ainsi la gestion d’un grand volume d’avis.

Intégrer les avis clients tout au long du parcours d’achat

Pour maximiser l’impact de vos avis clients, il est crucial de les intégrer stratégiquement à chaque étape du parcours d’achat.

Voici quelques moments clés du parcours client :

1 – Sur la page d’accueil

Affichez un carrousel d’avis fixe et un badge flottant avec votre note moyenne.

Ces éléments de réassurance immédiate captent l’attention des visiteurs dès leur arrivée sur votre site.

2 – Dans les fiches produits

Intégrez les avis spécifiques à chaque produit, avec la possibilité de consulter l’ensemble des commentaires. Cela permet aux clients potentiels d’avoir une vision complète et transparente avant de prendre leur décision d’achat.

3 – Dans le processus de paiement

L’affichage d’avis positifs et de votre note globale sur la page de paiement peut réduire significativement le taux d’abandon de panier. Certaines solutions proposent même une protection acheteur, ce qui peut augmenter le montant du panier moyen de 12%.

4- Dans vos campagnes marketing Google Ads…

L’affichage des étoiles dans les Google Ads peut améliorer le taux de clics jusqu’à + 17%.

5 – Dans vos processus d’amélioration continue.

Les avis clients peuvent être utilisés pour un usage

• Opérationnel (corriger l’insatisfaction…)
• Managérial (coacher les équipes…)
• Stratégique (améliorer le parcours client…)

Au final, une stratégie d’avis clients efficace est devenue indispensable.

Elle permet non seulement de renforcer la confiance des consommateurs, mais aussi d’augmenter significativement les taux de conversion et le panier moyen.

N’oubliez pas que la transparence et l’authenticité sont les piliers d’une stratégie d’avis réussie.

Encouragez vos clients à partager leur expérience, répondez de manière personnalisée à leurs commentaires, et utilisez leurs retours pour améliorer continuellement votre offre et votre service client.

Au-delà des avis clients, d’autres éléments de réassurance sont essentiels pour construire la confiance des consommateurs :

• Une page “Qui sommes-nous ?” détaillée
• Des informations de contact claires et accessibles
• Des informations transparentes sur les modes de paiement et la politique de livraison
• Des mentions légales et CGV facilement consultables
• Une présence active sur les réseaux sociaux
• Un blog régulièrement mis à jour
• Une section dédiée au support client