Voici un court résumé de l’intervention de Frédéric Chabé Responsable du Service Client à la Poste Mobile lors du salon CX Awards (voir le résumé de la journée sur CE LIEN).
Dans cette intervention, il rappelle l’émergence des nouveaux canaux de communication pour un Service Client, en particulier avec les jeunes générations.
C’est d’ailleurs ce que montre ces graphiques sur l’évolution et l’utilisation des canaux de communication par génération :
Ces graphiques montrent bien que les canaux de communication “classiques” (téléphone, email…) vont être de moins en moins utilisés au profit de nouveaux canaux de communication directs et temps réel (Facebook, Chat, Messenging.
De plus une étude de Téléperformance a montré que plus les entreprises ouvraient de canaux de communication, plus la recommandation de la marque (NPS) était bonne :
La gestion du Service Client à la Poste Mobile
La création de La Poste Mobile date de 2011.
C’est une une join venture entre SFR et La poste, avec 10 000 points de vente, mais qui nécessite des déploiements lourds pour former les personnes dans les agences de la Poste.
Cependant la Poste Mobile c’est déjà 1,5 Millions de clients.
Les canaux de communication se tournent de plus en plus vers le Messenging (Facebook Messenger, Whatsapp…), et de moins en moins via de l’email.
Ce sont de nouveaux moyens de communication des jeunes générations et de certaines populations.
Chez la poste mobile, il faut en plus gérer la partie relation revendeurs qui est important pour rassurer les vendeurs des bureaux de poste.
L’objectif est d’avoir une relation client fluide :
- Au départ en 2011 : la relation client se centre autour des canaux classiques (email, tél…) mais rapidement c’est une explosion du Selfcare, sans pour autant baisser le nombre d’interactions sur les canaux classiques.
- Ce qui est important de retenir, c’est qu’ouvrir un nouveau canal ne veut pas dire faire baisser les autres canaux, parfois c’est juste utiliser des nouveaux canaux. pour mieux communiquer et s’adapter aux besoins des liens
- Par exemple les clients de la Poste ont demandé de communiquer via Facebook et les Forums, mais pas Twitter.
- De manière générale, selon l’entreprise et le produit, le client préférera certains canaux, mais dans tous les cas il voudra du cross canal (ex: appelez moi depuis le chat…).
- Le client ne veut plus attendre et appeler le call center, surtout s’il est en conversation avec un conseiller sur un autre canal.
- Selon les canaux, l’impatience est également différente. Par exemple sur les canaux synchrone (Messenger Facebook…) le client ne veut plus attendre quelques minutes, 2h pour avoir une réponse c’est trop long (ex: des remarques du genre “la poste vous dormez”…).
- Le client veut de la FAQ, du forum, du bot… pour du self service
Voici un graphique similaire pour 2019 (source) :
- Le transfert vers les canaux traditionnels nécessite de l’effort, afin de les inciter à y aller il faut parfois proposer de nouveaux services (ex: une ouverture des services étendue au soir…).
- Il faut promouvoir les nouveaux canaux dans les boutiques, via les agents… car tout le monde n’a pas le réflexe de proposer Facebook ou WhatsApp.
- Ces nouveaux canaux permettent d’améliorer la communication avec de nouveaux clients, mais aussi de séduire de nouveaux clients, parfois sur des niches. Par exemple des clients étrangers aiment La Poste Mobile car ils peuvent nous contacter via Messenger car c’est plus pratique car ils n’ont pas de forfaits téléphone internationaux et ils ne savent pas bien parler le Français.
- Mais il est encore important de noter que ces nouveaux canaux n’ont générés aucun trafic en moins sur les canaux traditionnels comme l’email, à la nuance près que la poste gère désormais un volume de + 50% de clients en plus… Il y a donc un vrai gain d’efficacité.
- Le NPS est amélioré grâce à ces nouveaux canaux digitaux cela améliore la perception de la qualité de service (voir cet article sur la méthode de calcul du NPS).
- Le NPS est meilleur sur les Media Sociaux, car ils sont contents de la réactivité sur ces réseaux. Avec une note NPS de 40 contre 20 au téléphone.
- Sur certaines Pages (comme celle de la résiliation) un chat proactif s’ouvre pour proposer de la rétention via une équipe. C’est un moyen de garder le client.
- Ces nouveaux canaux permettent d’être plus efficace et être à l’écoute des clients via des canaux qu’ils veulent utiliser.
