Modèle de cahier des charges pour une solution de Centre de Contacts

Vous voulez mettre en place ou faire évoluer votre solution de Centre de Contacts ? Je vous propose d’utiliser mon Modèle de Cahier des Charges pour choisir la bonne solution de Centre de Contacts, avec toutes les rubriques indispensables à renseigner.

Vous pourrez télécharger à la fin de ce dossier un document Word qui reprend les grandes lignes de de l’article, que vous pourrez reprendre avec votre logo et vos propres spécificités, ainsi qu’une liste de 40 questions à vous poser avant de mettre en place votre solution de Centre de Contacts.

Ce modèle de cahier des charges peut vous servir à la fois pour une première installation ou un renouvellement, que cela soit pour un centre d’appels (téléphone) ou un Centre de Contacts Multicanaux (tél, chat, chatbot, emails, callbot…).

Pourquoi écrire un cahier des charges pour mettre en place une solution de Centre de Contacts ?

Rédiger un cahier des charges est essentiel pour la mise en place d’un simple Centre d’Appels.

Je considère qu’il est très utile à partir d’une dizaines d’agents à équiper, et qu’il est clé dans la réussite d’une solution Centre de Contacts Multicanaux avec plusieurs dizaines ou plusieurs centaines d’agents.

Dès que l’entreprise a une taille importante et des processus complexes, il est nécessaire de créer un cahier des charges afin de présenter la situation actuelle, l’objectif et les spécificités / contraintes, et présenter la situation et éviter les mauvaises surprises.

Un cahier des charges de solution de Centre de Contacts permet d’une part de clarifier vos objectifs vis à vis de la solution (vos priorités…), mais aussi de définir clairement à votre prestataire ce que vous attendez de sa solution de Centre d’appel quand elle sera opérationnelle.

Ce cahier de charge doit énoncer les grandes lignes du projet, afin que le prestataire sache exactement quel est votre besoin, et ainsi proposer la meilleure offre.

Le cahier des charges est aussi un document pré-contractuel qui permet au fournisseur de répondre de manière factuelle aux attentes du client dans sa proposition commerciale (ou réponse à appel d’offre), et ainsi définir les conditions de réalisation des tâches qui lui seront confiées.

S’il le cahier des charges n’est pas clair (voire s’il n’existe pas !), le prestataire ne pourra prendre en compte toutes les spécificités, et ainsi  il proposera une solution bancale ou incomplète, qui va forcément arriver à une renégociation (au mieux) ou à un litige commercial (dans les cas extrêmes), en particulier si le client n’a pas prévu un budget supplémentaire pour anticiper les surprises de la mise en place d’un progiciel.

A noter : de manière globale, prévoyez toujours 10 à 20% de budget en plus par rapport à la proposition du partenaire retenu… il y a toujours des ajustements et des imprévus de dernière minute.

Le cahier de charge doit donc à la fois donner une vision “macro” pour connaître l’activité de l’entreprise et ses contraintes, mais aussi contenir des éléments parfaitement concis sur des spécificités importants pour estimer le coût de la solution (ex: une architecture technique, une date de mise en production…).

Chaque point constitutif de ce dossier doit évoquer de manière claire, ce qui est attendu… car une fois le devis / l’offre commerciale signé, il est trop tard…

Pour rédiger un bon cahier des charges, il faut retenir 3 adages :

• le diable se cache dans les détails ==> Il faut être le plus précis possible.
• ce qui n’est pas écrit n’existe pas ==> Il faut tout mettre par écrit, et ne pas laisser des éléments oraux qui ne laissent pas de trace.
• cela va sans le dire, mais cela va mieux en le disant ==> ce qui est évident pour vous ne le sera pas forcément pour un fournisseur… Donc spécifiez tout ce qui est important même si pour vous c’est un détail.

Au final, un cahier des charges de solution de centre de contacts est donc à la fois un outil pour protéger l’entreprise, et son fournisseur.

Il servira de document de référence pour la mise en place du projet en complément de la réponse à l’appel d’offre.

A noter : est ce qu’une entreprise avec 3 ou 4 agents doit rédiger un cahier des charges ? Oui et non… En effet pour ces entreprises, les solutions de centre de contacts “clés en mains” suffisent largement car elles pourront calquer leur organisation sur la manière de fonctionner du logiciel même si c’est un peu différent de leurs processus actuels. Cependant, même une petite entreprise à des spécificités, et donc il faut quand même les présenter à son prestataire afin qu’il puisse indiquer si son outil de centre de contacts fera l’affaire totalement ou partiellement.

A quoi sert un Cahier des charges pour un Projet de Centre de Contacts ?

Le cahier de charge permet de mettre par écrit toutes les informations qui vous semblent pertinentes dans le cadre de la mise en place de la solution de centre de contacts.

N’ayez pas peur d’enfoncer des postes ouvertes sur des fonctions basiques si cette demande est importante pour vous ou si c’est un fonctionnement clé de votre entreprise, car parfois ce qui est une simple pour vous ne l’est pas pour un fournisseur.

Ex : vous voulez mettre en place un Chatbot, mais est ce que vous voulez l’offrir aux clients sur un espace client, ou sur le web pour l’ensemble des clients et prospects ? Précisez-le car l’impact n’est pas le même.

De même, il faut être précis sur le fonctionnel attendu… toutes les solutions de centre de contacts ne se valent pas !

Si les prestataires “low cost” promettent un abonnement de 50 € / mois par agent, et que les leaders du marché vous proposent plus de 1000 € / an / agent, c’est lié à plusieurs choses :

• La qualité du service délivré (taux de disponibilité)
• L’accompagnement pour la mise en place du projet
• La conformité RGPD / ISO 27001
• La profondeur fonctionnelle
• Les capacités de développement spécifique
• …

En effet, chez certains éditeurs de solutions de centre de contacts récents ont sur le papier une solution qui “sait tout faire”, mais dans les faits elle a une profondeur fonctionnelle limitée (ex: des fonctionnalités de CTI avec Salesforce limitée…).

Concernant le cahier des charges, selon l’organisation au sein de la société ou de la structure, cet écrit peut être réalisé par un chef de projet dédié, le responsable du centre d’appels, un consultant externe.

La rédaction du cahier des charges doit commencer par une réunion entre le donneur d’ordre (souvent le Dirigeant de l’entreprise) et  le chef de projet, afin définir les éléments clés (objectifs, délais, budget…).

Suite à cela,le chef de projet devra commencer à rédiger le document, et le compléter via des entretiens individuels avec les opérationnels et les managers du Centre de Contacts, voire une séance de validation avec toutes les parties prenantes (DSI, superviseurs du centre d’appels…).

A noter : vous pouvez voir dans cet article les basiques pour bien gérer un projet.

Le cahier des charges étant un document qui évolue fortement au départ, il est conseillé d’en faire un document partagé sur Google Drive, One Drive ou Dropbox.

Cela permet d’éviter d’avoir des versions, des brouillons… qui sont souvent source d’oublis et d’erreurs.

Il vaut mieux avoir 1 document unique dans lequel vous prenez des notes et où les autres acteurs du projet peuvent ajouter leurs propres éléments (cela permet aussi de les responsabiliser).

Les grandes lignes du cahier des charges d’un centre d’appels

Un cahier des charges pour un call center doit contenir plusieurs grandes parties précisant  :

• La présentation du contexte (l’entreprise…) et des objectifs
• Les contraintes et exigences du client (le donneur d’ordre)
• Les présentation de l’existant
• Le périmètre actuel de l’appel d’offre pour le centre de contacts
• La gestion de projet
• Les résultats attendus et le délai de réalisation de la mission
• Les outils et les indicateurs d’évaluation
• …

À travers ces grandes lignes, le client explique sa situation et ses attentes vis-à-vis du prestataire.

Ce dernier comprendra alors ses engagements et ses responsabilités par rapports aux tâches qui lui sont confiées.

A noter : le cahier des charges est généralement un document Word de 10 à 20 pages, mais il peut facilement dépasser les 100 pages pour les projets complexes. Il faut bannir l’usage des Powerpoint qui ne permettent pas de donner une vision exhaustive des besoins.

0. Les informations techniques du documents

Vous pouvez mentionner :

• Le nom interne du projet
• Les différentes versions du documents
• Les principaux interlocuteurs du projet et la liste de diffusion
• Le sommaire détaillé
• L’objectif du document avec un Executive Summary qui détaille en 1/2 page le cahier des charges.
  • L’objectif de ce document est de mettre en place une solution de centre de contacts multicanaux pour les 100 agents de notre centre de contacts de Toulouse…
• …

      1. La présentation du contexte

a – Présentation du client

La toute première partie du cahier de charges contient votre présentation en tant que donneur d’ordre.

Cet historique peut être plus ou moins long selon qu’il y ait un impact sur la solution de centre de contacts (ex: différents rachats avec des entreprises qui utilisent plusieurs logiciels..).

Cette section aborde ainsi les principales activités du donneur d’ordre, permettant ainsi au prestataire d’avoir un aperçu et de prendre connaissance de l’environnement de son client.

Éventuellement,  la localisation, l’effectif du centre de contacts, ses clients… sont mis en relief dans cette partie.

Il peut aussi arriver que soit mentionnés dans cet historique du client, le ou les dirigeants actuels de la structure ou encore ses filiales.

Les éléments pertinents sont les bienvenus afin d’expliquer au mieux le monde dans lequel évolue son donneur d’ordre.

Voici les principaux éléments :

• L’historique, les produits vendus…
• L’organisation générale de l’entreprise (divisions, activités, clients, distribution, niveaux de services assurés aux clients…)
• L’organisation du Service client (périmètre, organigramme, la DSI…)
• Les contraintes réglementaires
• …

b. Exposition du contexte actuel de l’entreprise 

Cette partie met en évidence l’état des lieux de la situation dans laquelle se trouve l’entreprise.

• Le contexte de l’appel d’offre (ex: un changement de système, un contrat qui s’achève, une nouvelle stratégie, un environnement concurrentiel plus difficile…)
• Est-ce qu’elle dispose déjà d’un standard téléphonique (ex: un PABx, une ancienne solution de centre de contacts…) ?
• Comment assure-t-elle la gestion de la relation client, et quels sont les faiblesses celle ci ?
• Quel enjeux représente-t-elle la satisfaction client sur l’activité de l’entreprise ?
• Quelles sont les enjeux de la structure ?
• …

Autant de questions dont les réponses sont indispensables pour établir le contexte exacte dans lequel la société évolue.

c. Identification des problèmes

Suite à la présentation du contexte actuel et de l’analyse de la situation de l’entreprise, on peut identifier les problèmes spécifiques.

L’identification des problématiques incitent alors le donneur d’ordre à solliciter le service d’un prestataire externe qui apportera la solution adaptée.

Il faut définir l’objectif principal de la mise en place de la solution, par exemple améliorer l’expérience client, mettre en place un Service Client centraliser, ajouter de nouveaux canaux de communication, obtenir un QoS de 98%, ne plus perdre des appels…

d. Définition des objectifs

Quels sont les objectifs que le donneur d’ordre cherche à atteindre en ayant opté pour l’externalisation de son standard téléphonique ?

• Souhaiterez-t-il éviter de perdre des appels, améliorer l’expérience ou l’accueil client et diminuer le taux d’attrition ?
• Optimiser la qualification des appels entrants ?
• …

Les objectifs qui seront exposés au prestataire doivent à la fois être qualitatifs et quantitatifs.

Ils doivent surtout mener vers des résultats facilement mesurables afin de permettre au donneur d’ordre d’évaluer les portées de ses attentes pendant et/ou à la fin de la mission.

      2. Les fonctionnalités attendues et informations techniques

a. Les fonctionnalités macro attendues de la solution de Centre de Contacts et le planning

Compte tenu des objectifs à atteindre, l’entreprise doit définir en quelques phrases ses attentes au prestataire, c’est-à-dire les prestations demandées.

En d’autre terme, le donneur d’ordre doit expliciter les missions qu’elle souhaite attribuer à celui-ci : prise en charge des appels entrants, émission d’appels, mise en place d’un chat… en phase 1, et une seconde phase avec un chatbot…

Il est important de préciser le retroplanning prévisionnel :

• L’ouverture de l’appel d’offre
• La date limite de dépôt des candidatures
• La sélection du Top 3
• Les oraux
• Le choix final
• La mise en production souhaitée

A noter : le rétroplanning est souvent approximatif, et sera sujet à discussion lorsque le prestataire sera sélectionné.

b. Définition des besoins détaillés

Il faut entrer dans le détail des éléments importants tels que le nombre d’agents et de superviseurs, les numéros de téléphone, les canaux de communication, le nombre de minutes de communication entrantes / sortantes dans l’année, l’organisation, les procédures internes…

Les fonctionnalités attendues doivent être classées en priorité, afin de ne pas rédiger un cahier des charges démentiel par rapport à ce qui sera finalement déployé,mais aussi pour permettre au prestataire de valider le périmètre de son offre.

Par exemple, le cahier des charges peut comprendre :

• Les fonctions indispensables pour les agents
  • Les canaux de communication (téléphone, chat…)
  • Les scénarios d’appels
  • L’enregistrement des conversations
  • Le transfert d’appels
  • Le mode “retrait” / indisponible
  • L’envoi de SMS unitaires par l’agent
  • …
• Les fonctions intéressantes mais non indispensables pour les agents
  • Les appels sortants en mode prédictif
  • Un SSO
  • …
• Les fonctionnalités pour les Superviseurs / administrateurs
  • La création de messages flash dans le SVI
  • La fonction agent préféré pour un pool de clients
  • Le call back (rappel automatique via la création de tickets)
  • La gestion des compétences des agents pour une orientation des appels
  • La création de campagnes d’appels
  • Le mode chuchotement / double écoute pour coacher les agents
  • Les calendriers de disponibilités des agents et du service client
  • Le monitoring de l’activité des agents (pour les ré-affecter d’une campagne à l’autre par exemple en cas de pic d’appels…).
  • L’envoi de SMS en masse
  • L’alerte pour des enquêtes de satisfaction avec des mauvaises notes
  • …
• Les fonctionnalités optionnelles qui pourront faire l’objet d’évolutions ultérieures (dans ce cas, il ne faut généralement pas demander un chiffrage détaillé mais plutôt une enveloppe budgétaire ou une confirmation de faisabilité).
  • Chatbot
  • Callbot
  • Différentes langues
  • Externalisation (usage de la solution chez un prestataire off shore, near shore ou en France…)
  • Un outil de Workforce Management
  • Du quality monitoring
  • L’analyse des conversations téléphoniques
  • La gestion du télétravail (ex : l’usage d’un soft phone…)
  • L’analyse sémantique des conversations
  • …

Dans cette partie “fonctionnalités”, il faut indiquer les problèmes et limites de la solution actuelle afin d’être sûr que le prestataire sera en mesure d’y répondre :

• Pas de gestion multicanaux
• Pas d’enquêtes de satisfaction
• Pas de gestion multi-client
• Pas de possibilité d’autre autonome sur le SVI
• …

c. L’organisation actuelle du centre d’appels

Vous devez préciser comment vous fonctionnez actuellement :

• Plages d’horaire d’ouverture : du lundi au vendredi de 9h à 18h, en mode 24/7/365…
• Le nombre d’agents sur place, en télétravail…
• L’utilisation de téléphone physiques ou virtuels (softphones)
• Les agents connectés permanence, au total…
• Le nombre de Superviseurs / managers
• La connexion internet (faites un test réel sur le début via un diagnostic de vitesse du réseau)
• Les différents sites : le siège, les agences…
• Les différents niveaux (niveau 1 & 2, multi-compétences…)
• Les différents profils d’agents et de superviseurs

La présentation du poste de travail des agents

• Type de PC, mémoire, systèmes d’exploitation…
• Les version de navigateur internet (et s’il y a des contraintes sur certaines versions de navigateurs)
• Le CRM utilisé
• …

Sur le reporting :

• Les Wallboards pour le management en temps réel du centre d’appels
• Le reporting hebdomadaire et mensuel
• …

Sur les canaux de communication

• Téléphone
  • Numéros de téléphone disponibles (éventuellement les fournisseurs) des 0x…
  • Les types de numéros (numéros noirs, surtaxés…) avec les 0 810…, 09 et 01…
  • Les appels depuis la France et l’Etranger
  • SVI disponibles
  • Le volume d’appels moyens mensuels, la durée, le nombre de minutes…
  • …
• Email
  • La gestion actuelle des emails (boite email commune, nombres d’adresses email…)
  • Les logiciels utilisés (Lotus Notes, Outlook, Gmail…)
  • Les volumes d’emails traités par jour / mois / an (si forte saisonnalité)
  • Nombre de personnes qui traitent les emails (et procédures macro, avec par exemple des SLA…)
  • Nombre d’appels entrants / sortants par an
  • Taux de décroché (si mesuré et important)
• Chat
  • Le nombre d’agents
  • Les fonctionnalités (ex: vidéo, partage de documents…)
• Chatbot
• Réseaux Sociaux / Community Management
• Base de connaissances
• Outil de gestion des tickets
• …

En complément de la partie purement fonctionnelle, il est recommandé de faire une description de l’activité en mode “story telling”.

Cette description en mode “story telling” doit raconter la journée type d’un agent du centre de contacts et celle d’un superviseur, avec ce qui se passe actuellement (et les limites) et ce que l’on souhaiterait qui change :

• Ce qu’il fait en arrivant à l’entreprise
• Les appels types reçus
• Les moyens de résoudre l’appel (traitement, durée, transferts, escalade au niveau 2…)
• Les traitements durant l’appel et après l’appel
• Les pauses
• …

3. Les informations techniques et légales

a. Les données techniques

Il est nécessaire de donner des informations technique sur votre situation afin que les prestataires puissent proposer une solution adaptée, en particulier :

• Le nombre de SVI et la gestion des files d’attentes dans le SVI (ex: annonce des temps d’attente, messages des dissuasion…)
• L’architecture technique (ex: un VPN, les différents sites…)
• Les contraintes techniques
  • Hébergement en France / RGPD / ISO 27001
  • Mode SaaS
• L’intégration à Salesforce / Microsoft CRM / …
  • La remontée de fiche dans le CRM
  • …
• Le plan de continuité d’activité en cas de défaillance du data center
• Les formations prévues pour les agents (à distance et sur site) et l’éventuel accompagnement au changement
• La gestion des évolutions, la réversibilité…
• Les demandes en termes de disponibilités de la solution de centre de contacts
• …

b. La durée du contrat et informations légales

Le cahier de charge du centre de contacts doit mentionner aussi la durée du contrat, et éventuelle une date butoir de mise en place.

Selon la durée de la prestation, l’entreprise peut procéder à des évaluations en tenant compte des indicateurs, également déterminés au préalable (ex: un engagement du 2 ans renouvelable…).

Il est aussi possible de mentionner :

• La possibilité de sous traiter, co-taitrer…
• Les documents à remettre
  • Bordereau de prix
  • Mémoire technique
  • Plan d’Assurance Sécurité (PAS)
  • …
• Les critères de pondération (surtout dans le cas des appels d’offres publics)
  • La pondération des différents éléments (le prix, les fonctions…)
  • …

Eventuellement, vous pouvez préciser les interfaces à utiliser (API, Web Services…) pour faciliter le traitement des emails, le paramétrage, les serveurs,..

A  noter  : Un cahier de charge peut également comprendre des indicateurs d’évaluation de la performance du centre de contact. Le plus souvent, on parlera de taux de disponibilité et de délais de rétablissement en cas de pannes.

4. Les annexes

Les Annexes du cahier des charges pour une solution de centre de contacts sont le plus souvent

• Un glossaire des termes techniques
• L’architecture technique de l’entreprise
• L’usage de l’application en mode story telling par les agents et le superviseur
• Les tableaux de bord et rapports actuellement utilisés
• Le détail des minutes de communication
• La documentation sur les API / Web Services (de manière limitée)
• …

D’autres éléments seront remis une fois le prestataire sélectionné

• Documentations sur les Web Services
• Charte graphique
• Liste exhaustive des numéros de téléphone
• Liste des agents & superviseurs
• …

Téléchargez le Modèle de Cahier des Charges pour une Solution de Centre de Contacts (Word)

Il suffit de remplir le formulaire ci dessous afin d’obtenir le modèle de cahier des charges pour une solution de centre de contacts au format Word.

Vous pouvez aussi me contacter par email à [email protected] ou au 06 15 70 49 96 afin que nous échangions sur votre projet de mise en place ou de remplacement de votre solution de centre de contacts.