Comment installer un Chat Live WordPress ? Voici le Tuto avec Brevo en 10 minutes Chrono !
En effet Brevo , la solution de Marketing Automation vient d’ajouter gratuitement un plugin de Chat Live WordPress dans son offre, y compris dans son offre gratuite à 300 emails / jour :
Vous allez ainsi pouvez répondre en direct aux demandes des visiteurs de votre site web WordPress pour améliorer votre taux de conversion.
Voici ci dessous toutes les étapes en vidéo pour installer le Chat Live sur WordPress avec un simple plugin et 5 minutes de paramétrage.
Vous pouvez ouvrir un compte sur Brevo sur CE LIEN.
Installez un Live chat WordPress en 10 minutes Chrono – tuto avec Brevo
Voici un tuto qui vous détaille pas à pas comment faire :
L’intérêt est de proposer un live chat pour répondre en direct, mais aussi de recevoir les messages lorsque vous n’êtes pas disponible (email des personnes…).
Voici un exemple de message off ligne envoyé par Brevo:
Quelques conseils simples pour mettre en place un Live chat WordPress
Voici quelques conseils et astuces pour proposer un Live Chat WordPress de qualité :
- Présentez vous toujours en indiquant votre prénom pour humaniser la relation
En mettant votre prénom, vous allez créer du relationnel et ne pas être un robot ou un chatbot ou un inconnu. C’est indispensable pour des interactions numériques afin de montrer que vous êtes une vraie personne et pas un robot.
- Utilisez un indicateur (… ou un texte) pour montrer que vous êtes en train de taper quelque chose
Ainsi, le client va voir en temps réel que vous êtes en train de taper quelque chose, ce qui lui laisse le temps d’attendre votre réponse. Cela évite qu’il se demande si vous avez lu sa demande et que vous y répondez.
- Utilisez les emojis de manière raisonnable.
L’emoji ne semble pas au départ très pratique dans la conversation professionnelle, pourtant c’est un moyen très efficace pour mettre en évidence le côté humain surtout pour le tchat.
Il est plus facile de faire passer des émotions, des messages… via des emojis que par du texte (ex: merci, de rien, super…)
cela permet de se faire comprendre plus rapidement et de mettre un peu de communication non verbale puisque c’est une manière de démontrer les émotions.
Toutefois, il faut savoir l’appliquer convenablement, et ne pas trop en abuser (sinon cela fait pas assez sérieux).
Vous pouvez utiliser les sites https://emojipedia.org/ ou https://getemoji.com/ pour trouver les bons émojis (émoticons) à utiliser.
- Utilisez un message hors ligne en dehors des heures de travail
Mettre en place un message en dehors des heures de travail permet aux clients de savoir qu’aucun agent n’est disponible à le répondre directement, mais en même temps de leur laisser la possibilité de vous laisser un message pour une réponse rapide.
Il est indispensable de préciser dans le message à quel moment (ex : réponse dans les 24h…) une réponse sera envoyée par email.
Les clients peuvent faire part de leurs attentes afin que leur demande soit traitée dès que possible.
- Utilisez des réponses automatiques
Recensez les questions les plus posées et mettez en place des réponses prédéfinies pour répondre au plus vite aux demandes clients via les raccourcis clavier (ex: CRTL + FAQ un lien vers la FAQ).
Les réponses automatisées sont utiles plus gagner du temps et pour s’assurer de l’authenticité de la réponse apportée.
Attention cependant à ne pas trop en abuser (ex: copier coller un gros pavé de texte immédiatement après la question de la personne), sinon elle ne se sentira pas écoutée, et elle aura l’impression que vous répondez comme un robot.
Il faut toujours laisser le client penser que votre message a bien été compris, et que vous y apportez la bonne réponse.
- Envoyez des enquêtes de satisfaction après le chat
Après avoir terminé le tchat, assurez-vous que les clients soient satisfaits en envoyant un questionnaire de satisfaction. Ce questionnaire peut se faire via de simples icônes 👍 ou 👎 et enchainer ensuite sur une demande d’information ou un rappel par un conseiller.
Avec une enquête de satisfaction client, vous pouvez récolter les informations pouvant vous aider à améliorer le service (ex: conseiller à coacher, manque de connaissances dans les produits, process qui ne sont pas adaptés…).
- Répondez dans les secondes qui suivent la réception de la demande.
Il ne faut pas faire attendre le client s’il décide d’utiliser votre chat… elle s’attend à une réponse dans la minute… au bout de 3 minutes ils vous dira “hé il y a quelqu’un ???” et quelques minutes plus tard, il partira en étant déçu…
Faites en sorte de répondre aux demandes clients dès la réception de son message, même avec un message qui indique que le prochain agent est disponible dans 2 minutes ou dire qu’un agent répond généralement en moins de 2 minutes.
En effet, si un client choisi de contacter le service tchat, c’est qu’il a besoin de recevoir une réponse rapidement.
Une erreur courante est d’oublier de se déconnecter du chat à la pause de midi, à la pause café… et de revenir plus tard en voyant les messages s’accumuler…
- Envoyez une transcription de la conversation par email
Gardez la trace des échanges avec le client en lui proposant de recevoir une copie de la conversation par email. Cette conversation pourra être accessible par vous et par le client en même temps afin de garder l’historique de vos échanges.
Cela vous permet aussi de voir ce qui a déjà été réalisé avec le client ainsi, d’apporter une réponse pertinente lors d’un nouvel échange.
Il est conseiller d’archiver l’information dans votre CRM, ou dans votre solution de centre de contacts multicanaux (voir ce cahier des charges).
- Utiliser les photos des agents
Pour être plus crédible et humaniser les échanges, il est conseillé de mettre une photo récente des agents lors des sessions de tchats et de les laisser se présenter avec leurs prénoms.
Il ne faut pas donc utiliser des avatars génériques, des personnages de bande dessinée… car cela ne rassure pas le client.
- Utilisez les déclencheurs sur votre site web pour lancer les chats selon les pages visitées
Un chat doit obligatoirement se lancer de manière proactive… il ne faut pas attendre que la personne ait l’idée de cliquer sur le bouton.
Soyez proactif, par exemple si un client reste plus de 30 secondes sur une page de ventes, c’est que le client est intéressé par votre offre, et peut être qu’information arriverait à le décider à commander.
Cependant, si vous avez un gros volume de trafic, vous pouvez réserver le chat à certaines pages (page de vente, de commande…) afin d’apporter votre aide au bon moment.
- Ne soyez pas intrusif et ne perturbez pas la navigation
Mettez des boutons de tchat de taille convenables sur le site (ex: ne prenez pas toute la taille de la fenêtre)… et utilisez un son discret (avec si possible la possibilité de désactiver le son).
Evitez aussi les trop nombreuses pop-ups (chat, notification par le navigateur, pop-up pour un livre blanc, exit pop-up…) : n’embrouillez pas le client avec plusieurs boutons qui se lancent dès que le client arrive sur le site, c’est désagréable et les pousse même à quitter le site.
- Tenez le client informé si vous n’avez pas de réponse
Si vous ne pouvez pas donner la réponse lors du chat, il faut créer un ticket dans votre CRM (voir ce dossier sur les solutions de CRM), le temps de rechercher l’information ou résoudre un problème technique.
Vous ne devez pas oublier le problème et il faut informer régulièrement le client que vous continuez à gérer son problème.
De même, un accusé de réception sera utile pour rassurer et dire vous avez bien pris en charge sa demande
- Donnez aux clients le temps de répondre
Laissez le temps au client de répondre lorsque vous posez une question, et n’enchaînez pas 4 ou 5 messages, questions….
Si le client n’a pas répondu dans la minute qui suit, il est possible qu’il n’ait pas compris la question ou qu’il fasse quelque chose d’autre en attendant..,
Laissez lui le temps de revenir (3 ou 4 minutes), et uniquement au bout de ce laps de temps vous pouvez clôturer le chat.
- Evitez les longues histoires
Pour un service clientèle sur le tchat, il faut éviter d’écrire de longue phrase, ce sera difficile pour le client de le comprendre (en particulier s’il est sur mobile).
Il faut faire des phrases, claires, courtes, concises et faciles à comprendre.
Vous allez ainsi pouvoir vous assurer que le client a bien compris l’information transmise et que vous parlez le même langage (évitez aussi les jargons techniques).
- Montrez que vous êtes à l’écoute de la conversation
Utilisez des indicateurs d’écoute pour marquer votre présence et montrer que vous êtes concentrés comme un “je vois”, un “ok «ou “je comprends” pour faire signe que vous suivez la conversation.
Toutefois, il n’est pas trop pertinent d’utiliser des emojis trop souvent…
- Soyez réactif
La plupart du temps, un client qui a choisi de contacter un service tchat direct a besoin d’une réponse instantanée. Lorsque l’agent tchat n’est pas disponible, il faut toujours laisser un message automatique pour aviser le client à quel moment il pourra joindre l’agent tchat.
L’objectif d’un service client est de satisfaire le client, le temps de réponse joue alors un rôle important à la satisfaction générale des utilisateurs.
- Fixez des objectifs pour chaque type de demande
Faites un classement de chaque demande : « en cours » pour les demandes en cours de traitement, « en attente » pour les demandes en attente de la réponse du client et « résolue » pour les demandes qui ont été résolues.
Ensuite, fixez-vous un objectif pour que toutes les demandes passent en résolues de manière à satisfaire le client (ex: prendre un chat en moins de 3 minutes, répondre à toutes les demandes dans les 24h, envoyer systématiquement un accusé de réception…)..
Faites donc un suivi réguliers des demandes « en cours » ou « en attente de réponse » pour qu’ils atterrissent dans la catégorie résolue ensuite.
Si nécessaire, lancez une enquête de satisfaction afin pour connaître si les clients ont été satisfaits ou pas du service lorsqu’une demande a été classée en « résolue » non immédiatement.
- Mesurez le temps de première réponse ou FRT (First Response Time)
Le temps de la première réponse est le temps écoulé entre la réception d’une demande client et la première réponse envoyée par un opérateur chat, elle ne devrait pas dépasser les 60 secondes.
Si le FRT est élevé, cela va engendrer une insatisfaction client voire même une diminution des ventes.
Il ne faut jamais faire attendre le client, adaptez le nombre de support client en fonction des moments de pic du trafic client. Mettez tout en œuvre pour que toutes les informations dont les clients ont besoin soient facilement accessibles à l’opérateur tchat.
Cependant, il faut en même temps favoriser encore plus le “FCR” (First Call Resolution), c’est à dire les demandes résolues dès le premier message. Cela montre que vous êtes capables de répondre en 1 fois à une question.
- Adaptez les heures d’ouverture du tchat en fonction de la disponibilité de vos clients
En B2C, les consommateurs font leurs achats en ligne principalement le midi, le soir et les weekends, c’est à dire quand ils ne sont pas au travail.
Il faut donc adapter le service tchat en fonction du pic de trafic journalier ou annuel et, il ne faut pas négliger le weekend pour assister les clients et faire plus de ventes.
Par exemple vous pouvez passer par un service client “off shore” pour traiter des demandes en dehors des heures de bureau classique.
Il faut toujours aligner la disponibilité du service tchat en fonction de la disponibilité des clients.
