Facebook est le réseau social N°1 en France… pourtant force est de constater que les entreprises n’ont pas encore adopté ce nouveau canal de communication..
Pourtant, plusieurs études montrent bien que les canaux comme Facebook, le chat, les chatbots… vont devenir indispensables dans les années à venir :
La société Eloquant a fait ressortir ce problème lors d’une étude où elle a interrogée plus de 280 de ses clients afin de dresser un bilan de l’usage de Facebook par les entreprises.
Les principales thématiques abordées étaient ;
- la création d’une page Facebook,
- la visibilité de cette page sur le site internet,
- la possibilité d’un échange avec les sociétés sur Messenger
- le temps de réponse aux questions,
- la possibilité d’accéder au service client sur la page Facebook
- l’utilisation d’un Chatbot sur Facebook.
Voici un résumé des principaux constats :
Sommaire de l'article
1/3 des entreprises n’ont toujours pas de Page Facebook !
Le premier constat, aussi étonnant que cela puisse paraître en 2018, est que Facebook n’est pas encore entré dans les mœurs.
Sur un total de 288 entreprises observées, 104 sociétés n’ont pas encore de pages Facebook officielles.
Nous avons constaté que plus d’un tiers des entreprises interrogées (36,1%) sont absentes de ce canal de communication pourtant incontournable.
C’est d’autant plus étonnant compte tenu du nombre d’utilisateurs Français de Facebook (33 millions selon le site internet Blog du modérateur https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook/ ).
L’influence des réseaux sociaux se faisant de plus en plus importante au sein de la population Française, nous pourrions penser que les entreprises, dans une optique de se rapprocher toujours un peu plus du client, auraient une page sur le premier réseau social de France.
Mais en définitive, les entreprises interrogées ne semblent pas avoir encore intégrées l’importance de ce réseau social.
Sur Facebook, les entreprises du B2B sont à la traine !
Si l’on analyse plus en détails les résultats de cette étude, nous constatons que logiquement ce sont les entreprises en B2C (Business to Customer – avec une cible de particuliers) qui ont le plus de Pages Facebook, et que ce sont les entreprises avec une activité B2B (Business to Business – ciblant les entreprises) qui sont les plus absentes de Facebook.
Nous avons également constaté la difficulté à trouver les pages officielles sur les sites internet des sociétés auditées.
Seulement 52 % de ces entreprises proposent un accès simplifié et direct à leurs pages Facebook Officielles via leur site internet (en particulier la home page), démontrant à quel point Facebook n’est pas une priorité.
Si nous précisons « page officielle » c’est à cause des multitudes de pages créées par des tiers personnes, compliquant la recherche du client.
Comme l’a dit Aristote “La nature à horreur du vide”, la conséquence étant que si une marque n’est pas présente sur Facebook, ce sont alors ses clients qui vont occuper cet espace de communication… ce qui peut se révéler un danger pour la marque, celle-ci ne maîtrisant plus sa communication et son image.
Facebook, une vitrine statique pour 47% des entreprises !
Si l’on fait un focus sur les sociétés ayant une présence officielle sur Facebook, force est de constater que la présence n’est bien souvent que statique.
Seules 57% des entreprises interrogées permettent d’échanger via Facebook Messenger, les autres préférant laisser un numéro de téléphone ou bien même le lien direct vers leur site internet, alors qu’il y a 22 millions d’utilisateurs quotidiens de Facebook selon le Blog du modérateur.
Ces résultats sont d’autant plus étonnants que, les marques souhaitent se rapprocher de leurs clients et leur offrir une expérience optimale, et que justement Facebook est un des canaux les plus intimes à leur disposition.
Cette étude américaine montre bien que les jeunes générations préfèrent les outils de Messenging et réseaux sociaux pour communiquer avec leurs amis :
Un Service Client aux abonnés absent sur Facebook…
Si l’on prend l’angle Facebook en tant que canal de communication pour la Gestion de la Relation client, nous avons constaté que seulement 16,6% des entreprises proposent une assistance service client aux utilisateurs de Facebook.
Pourtant, les faits montrent que la satisfaction client augmente avec l’ouverture des nouveaux canaux de communication. Ainsi, La Poste Mobile (voir cet article)a indiqué lors du salon CX Paris 2018 que la recommandation client, le score NPS (Net Promoter Score – voir cet article), était de 40 sur les nouveaux canaux de communication alors qu’il était de 20 pour le téléphone.
Cependant, le prérequis lorsque l’on ouvre un nouveau canal de communication, c’est d’avoir un minimum de réactivité.
Or 50% des entreprises interrogées, et qui acceptent les messages via leur Page Facebook, ne répondent pas à une sollicitation dans les premières 24 heures.
Nous avons constaté que près de 25% des marques présentes sur Facebook et acceptant les réponses ne répondaient pas du tout après 5 jours.
Le Chatbot, un outil réservé à 2,5% de précurseurs !
L’Intelligence Artificielle, et en particulier les chatbots sont depuis plusieurs mois les outils les plus en vogue et font la une des journaux.
Pour preuve, la tendance de recherche du mot “Chatbot” qui a explosé depuis 2 ans (source google trends https://trends.google.fr/trends/explore?date=today%205-y&geo=FR&q=chatbot)
Pourtant, notre étude montre que très peu d’entreprises ont encore développées un Chatbot afin de fluidifier les discussions avec des clients.
Si l’on prend la totalité de la population étudiée (288 entreprises), seules 2,50% proposent un Chatbot sur Facebook.
Là encore, nous constatons que les entreprises B2C sont majoritaires pour la mise en place d’un chatbot.
En conclusion…
Le but de cette étude qualitative était de montrer que si Facebook était entrée dans l’intimité et le quotidien des Français, il en était tout autre chose dans les entreprises.
En effet, l’étude a démontré que la majorité des entreprises étaient encore absentes de canal de communication.
Et que même lorsqu’une Page Facebook était disponible, l’expérience client offerte était souvent médiocre (délais de réponses très longs, aucune réponse au bout d’une semaine…).
Enfin, l’étude a également révélée, que si l’Intelligence Artificielle et les chatbots étaient à la mode, très peu d’entreprises avaient encore intégrées ce nouvel outil dans leur plan marketing.
Et si vous passiez à l’action ?
En tant que facilitateur d’écoute entre clients et sociétés, Eloquant a comme but est d’aider les entreprises à fluidifier leurs interactions avec leurs clients de manière omnicanal, que cela soit via la mise en place d’une interface unique de gestion ou la mise place d’un Chatbot.
Voici un plan d’actions à mettre en place d’ici 1 mois :
- Dès aujourd’hui
- Si vous n’avez pas encore de Page Facebook Officielle, créez dès à présent votre Page, en respectant votre charte graphique (logo, cover…) et en publiant quelques informations pour rendre vivante la Page.
- Mettez en place une alerte automatique par email auprès de vos équipes afin qu’elles puissent recevoir les messages qui sont envoyés via Messenger.
- Indiquez dans la description de la Page le service auquel les clients doivent s’attendre (ex: contacter le service client par email ou téléphone si vous ne pouvez le faire sur Facebook).
- Dès la semaine prochaine
- Définissez qui dans l’entreprise sera chargé de répondre aux demandes des clients sur la Page, avec un backup en cas d’absence.
- Identifiez quels sont les messages qui pourraient être relayés sur votre Page Facebook afin d’avoir une animation hebdomadaire, en privilégiant les contenus multimedia (photos & vidéos).
- D’ici 1 mois
- Définissez comment Facebook peut devenir un outil à part entière dans votre stratégie marketing et votre relation client, à la fois pour devenir un nouveau canal de communication avec vos clients, mais aussi pour traiter automatiquement les demandes à faible valeur ajoutée.
- Demandez-nous une présentation de nos offres de Chatbots (voir ce lien), afin de savoir comment les intégrer dans votre dispositif de Gestion de la Relation Client, que cela soit sur Facebook ou sur votre site internet.
Méthodologie de l’étude : étude qualitative – 288 entreprises interrogées par Eloquant en Juin 2018
