Spécial Centre d’Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l’Expérience Client

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Comment améliorer la productivité de son centre d’appels, sans pour autant nuire à l’Expérience Client ? C’est ce que vous allez voir dans ce dossier.

En effet, je vais vous présenter les principales tendances à retenir en matière d’Expérience Client, puis faire un focus sur les applications dans un centre d’appels.

Ce dossier est tiré du livre blanc d’Eloquant “Les Nouveaux Défis des Centre de Contacts”, que vous pourrez télécharger sur CE LIEN.

Un Centre d’Appels ne peut plus travailler comme il le faisait il y a 5 ans…centre d'appels

Le petit monde des centres d’appels a plus évolué durant les 5 dernières années que durant les 20 années précédentes.

En quelques années, nous avons assisté l’émergence de la notion de Centre de Contacts, et désormais à l’apparition de la notion plus globale de Centre de Relation client.

Le Centre de Relation client n’est plus seulement là pour répondre aux appels, mais pour traiter les demandes multicanaux (chat, email, réseaux sociaux…) et offrir une expérience client de qualité, voire de la corriger en cas d’insatisfaction.

Selon l’étude “Elu Service Client de l’Année”, les consommateurs utilisent environ 3 canaux différents chaque année pour échanger avec un service client, avec toujours une priorité au téléphone, mais avec l’émergence de nouveaux canaux.

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Dans un contexte de concurrence toujours plus forte, de volonté du consommateur d’avoir le meilleur service au meilleur prix… le centre de Relation Client est devenu l’un des points clés du parcours client.

Il n’est plus question de prendre un maximum appels en un minimum de temps au moindre coût, mais bien de faire du centre de contacts à la fois la vitrine de l’entreprise.

De plus, le centre d’appels est souvent le principal point de contact entre l’entreprise et le client, mais aussi le service qui devra donner une image positive de l’entreprise en étant le “dernier rempart” avant que le client ne quitte l’entreprise.

Cette (r)évolution est liée à la fois à la hausse de l’exigence des clients vis-à-vis des marques, de la pression concurrentielle, de la difficulté à aller conquérir de nouveaux clients mais aussi au fait que sommes passés d’un monde de transactions (ex: acheter un produit, faire des promotion, envoyer un email, contacter le SAV…), à un monde de relations, où l’expérience globale avec le client doit être prise en compte, du premier contact à l’usage au quotidien.

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Le client s’attache aussi à la façon dont il peut accéder à la marque, à la richesse des informations qu’il peut trouver par lui-même, à l’expertise des interlocuteurs et à la vitesse de leurs réponses puisqu’il a déjà récupéré des informations sur internet.

D’autant plus que les avis des clients existants influencent les prospects : 7 clients sur dix consultent des avis clients, les Groupes & Forums, les vidéos Youtube… avant d’acheter.

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Ce chiffre montre qu’une entreprise qui déçoit ses clients au delà de l’acceptable s’expose à avoir des avis négatifs sur le web, et par conséquent à un bouche à oreille négatif qui va nuire au futur de son activité.

Cependant, au-delà de la gestion de nouveaux canaux de communication, le terme de Centre de Relation Client au delà du simple “centre d’appels” intègre les évolutions de notre sociétés, avec tous les paradoxes que cela implique.

En effet, les entreprises doivent faire face à :

  • Une digitalisation de échanges, avec pourtant une nécessité d’avoir une personne lors des moments de vérité afin d’aller au delà des procédure, de comprendre les émotions, d’être capable d’empathie et d’adapter les procédures…
  • De nouvelles habitudes liées aux nouvelles générations (mobile first, instantanéité…), avec un grand écart qui grandit entre les personnes frappés d’illectronisme (c’est-à-dire qui ont des difficultés avec les nouvelles technologies… c’est à dire près de 23% des Français) et à l’inverse des “geeks” technophiles.

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  • Une volonté de ne pas payer plus cher que cela ne vaut à leurs yeux, tout en recherchant des services et de la personnalisation.
  • Une mondialisation des entreprises et des services, avec pourtant une volonté d’avoir de la proximité et de la transparence.
  • es attentes qui augmentent avec des acteurs qui visent l’Excellence, avec une comparaison systématique avec les leaders de l’expérience client et non plus seulement les concurrents.
  • Des Lois qui permettent plus facilement aux consommateurs de “zapper“, ce qui fait que les marques perdent du pouvoir et se font parfois rackettés par des consommateurs qui ont pris le pouvoir sur les réseaux sociaux.
  • Une concurrence accrue avec une peur généralisée de l’ubérisation, qui oblige à avancer à marche forcée vers la nouveauté et l’innovation sans toujours penser au “pourquoi” des actions.

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Pour vous aider faire face à ces tendances de fond, vous allez découvrir dans cet article :

  • Les nouvelles attentes des clients, ainsi que les invariants d’une bonne relation client, afin de savoir où concentrer vos priorités.
  • Les réponses apportées par les professionnels de la relation client, grâce à une enquête que nous avons mené auprès de nos clients.
  • Des pistes concrètes d’optimisation pour votre centre de contacts, que cela soit au niveau des agents, de la solution de centre de contacts ou encore des outils de self-care.

Les nouvelles attentes des clients vis-à-vis du Centre d’Appels!

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Les tendances présentées plus haut peuvent faire penser que nous sommes dans un monde en pleine révolution, et que tout a changé…

Pourtant, force est de constater que les fondamentaux des attentes des clients vis-à-vis des entreprises restent identiques.

En effet, Eloquant a analysé près de 10 ans d’avis clients disponibles sur le web (voir l’étude sur le site d’eloquant.com), et malgré la digitalisation des échanges, les évolutions sociétales… ce qui compte toujours le plus dans la Relation Entreprise & Client c’est la compétence du conseiller, son attitude et l’offre de manière générale.

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1 – Les agents du centre d’appels sont au coeur d’une bonne expérience client

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Il n’y a pas de surprise : lorsqu’un client entre en contact avec un Centre d’Appels, il veut que l’on réponde correctement et rapidement.

En revanche, ce qui est intéressant de noter, c’est que le Top 5 des sujets évoqués dans les avis clients sur le web n’est pas forcément l’accessibilité ou la rapidité, mais avant tout la qualité de la relation client :

  • La compétence (40% des sujets évoqués depuis 10 ans, et 41% depuis 1 an)
  • L’attitude du conseiller (14%, en stabilité inchangé depuis 10 ans)
  • L’offre et les tarifs (en régression de 9 à 8% et 7 à 6%)
  • L’accessibilité (5%, inchangé depuis 10 ans)
  • Le suivi (4%)

Si l’on rentre dans le détail des attentes des clients, les éléments essentiels à retenir sont que :

  • 92% réclament de l’efficacité avec une réponse immédiate et directe à leurs questions.
  • 86 % s’attendent à ce que l’on connaisse leurs précédentes interactions pour une Relation Personnalisée (or seulement 24 % en ont fait l’expérience) ;
  • 86 % seraient prêts à payer plus pour une expérience de meilleure qualité;
  • 89 % sont plus fidèles aux marques en qui ils ont confiance ;
  • 78 % veulent pouvoir résoudre des problèmes complexes en parlant à une seule personne.
  • 76 % déclarent ne plus vouloir recevoir des réponses incohérentes lorsqu’ils contactent plusieurs fois une entreprise ;
  • 70 % sont plus fidèles à une marque qui se distingue par le bon traitement de ses salariés ;
  • 69 % recommandent une marque s’ils se sentent considérés par elle ;
  • 62 % considèrent comme très important ou important le fait que leur problème soit résolu rapidement.
  • 67 % des clients préfèrent le self-service à un appel, et 40 % des clients appellent un centre de contact après avoir cherché des réponses à leurs questions via le self-service ;

En synthèse, lorsque le client a besoin d’appeler le Service client, ce qui ne change pas, c’est qu’il

  • s’attend avant tout à ce qu’on le comprenne,
  • à avoir de l’empathie et être pris en charge rapidement,
  • sans avoir à réitérer sa demande auprès de plusieurs interlocuteurs.

En revanche, lorsqu’un client appelle un Centre d’Appels, ses attentes sont élevées : il veut des réponses immédiates, un personnel à son écoute et une relation personnalisée.

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S’il subit de l’attente, s’il doit répéter son message… alors il a l’impression que son parcours client se transforme en parcours du combattant…

2 – Le centre de relation client, un point clé du parcours client

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Selon une étude de Price Waterhouse Cooper, 73% des consommateurs déclarent que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat.

Le centre de contact doit ainsi viser l’Excellence, car c’est la “dernière ligne de défense” de l’entreprise pour la rétention des clients…

En effet, même si un client a pu être satisfait durant des années de vos produits et services, il peut désormais quitter son fournisseur du jour au lendemain et aller à la concurrence suite à une insatisfaction produit ou un clash au service client.

Cette insatisfaction peut survenir alors même que le conseiller pense bien faire son travail, et respecter les processus de l’entreprise…

En effet, le respect stricto-sensu des procédures peut aller à l’encontre de l’expérience client :

  • les mots ou le ton employés par l’agent,
  • le manque d’écoute ou de considération,
  • le manque de flexibilité par rapport à une situation,
  • la lourdeur des procédures à respecter

Les outils d’analyse du sentiment dans les conversations téléphoniques mettent ainsi en lumière les moments où l’insatisfaction client augmente, alors même que l’on pourrait penser que la conversation s’est bien déroulée et que l’on a répondu au client :

Ces outils permettent de détecter des mots irritants employés par les conseillers sans que eux même ne s’en rendent compte…

Par exemple :

  • C’est bizarre tous les autres clients sont contents, vous êtes le premier à me le dire
  • des silences trop longs avec le conseiller qui tape au clavier sans rien dire ou qui attend que le logiciel charge
  • C’est la procédure, je suis désolé c’est marqué dans votre contrat
  • ….

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Exemple de visualisation de points noirs dans les conversations analysées par Eloquant

En revanche, avoir une orientation client, cela ne veut pas forcément dire Oui à toutes les demandes des clients, mais au minimum écouter le client et lui répondre, car l’insatisfaction grandit d’autant plus qu’il y a une absence de compréhension et d’écoute plus que de réponse.

De fait, le Centre d’Appels est désormais un moment de vérité clé dans le parcours client, car il va :

  • Augmenter le niveau de satisfaction client, en répondant le efficacement possible aux demandes et en cas d’insatisfaction déployer de l’écoute de l’empathie pour offrir de la compréhension à défaut de pouvoir accéder à une demande.
  • Favoriser la fidélité, en apportant une niveau de service beaucoup plus difficile à copier par la concurrence.
  • Profiter des moments de contacts pour écouter le client, mesurer sa satisfaction, recueillir ses commentaires afin d’identifier ses attentes, ainsi que les dysfonctionnements de l’entreprise.

Etude auprès 230 professionnels de la Relation Client : leurs priorités et défis à venir !

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Eloquant a réalisé une enquête auprès de 230 professionnels de l’Expérience Client et des Centres de Relation Client afin de leur demander :

  • Quelles étaient leurs défis pour 2025:
  • Leurs priorités pour l’année à venir;
  • Les bonnes pratiques qui ont le plus améliorées l’expérience client.

Voici ci dessous les principaux résultats.

1 – Les défis à venir dans la Gestion de la Relation Client

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Tout d’abord, pour les répondants à l’enquête, les principaux défis à venir dans la gestion de la Relation Client sont assez clairs :

  • 40,1% des réponses ont attrait à l’Ecoute Client, la personnalisation et l’empathie.

Cette personnalisation peut venir soit des conseillers (ex: quitter les grilles toutes faites pour répondre efficacement, créer de la proximité relationnelle, croire ce que dit le client et lui faire confiance par défaut…), ou à l’opposé personnaliser la relation via les nouvelles technologies (ex: une personnalisation fiable grâce à la haute qualité des donnée…)

  • 22,5% des participants mettent en avant la réactivité et la joignabilité.

L’objectif à atteindre étant “la réponse immédiatement 7/7 avec une large plage d’ouverture…” (voire l’instantanéité !). Pour certains, le graal étant l’anticipation de la réclamation.

  • 22,5% citent le Self care, l’intelligence artificielle et l’automatisation dans leurs préoccupations.

Le principe est d’utiliser l’intelligence artificielle pour traiter les demandes sans valeur ajoutée et faire monter en compétence les collaborateurs afin de prendre en charge les demandes à forte valeur ajoutée.

L’objectif étant de concilier intelligence artificielle et intelligence émotionnelle.

Cependant, la réduction de la quantité d’interactions gérées par les conseillers ne devra pas pour autant déshumaniser la relation client.

Les chatbots/ callbots / voicebots étant souvent cités comme étant des outils pour prendre en charge les demandes simples (voir ce dossier sur la mise en place d’un projet de Chatbot).

  • Viennent ensuite l’importance de l’humain aux moments clés de la relation client (14,8%) et la gestion du multicanal (15,4%).

Le plus grand défi sera d’être en capacité de mettre en place de l’automatisation et de la personnalisation intelligente et ne pas utiliser la technologie pour la technologie mais bien de rendre service aux utilisateurs et simplifier les process.

Selon certains professionnels, cela passe aussi par la valorisation du métier afin d’attirer les jeunes générations vers les centres de contacts

Les autres sujets évoqués sont l’optimisation des parcours clients (12,6%), revaloriser le métier et les conditions de travail (12,1%), la formation des équipes (culture client, compétences, autonomie…) à 13,2%.

Voici quelques verbatim à retenir sur les défis des centre de contacts d’ici à 2025 :

  • Sur les process

Pouvoir bénéficier de process pensés pour le client et non pas pour l’entreprise qui tente de les adapter pour le client

Impliquer encore plus le client pour le rendre acteur de son expérience

L’omnicanalité, au-delà de la technologie, le réel alignement des processus et l’ouverture des silos

  • Sur l’IA et le Digital

Le conseiller augmenté (grâce à la data) et l’écoute des collaborateurs.

Concilier intelligence artificielle et intelligence émotionnelle

Réduire les demandes à faible valeur ajoutée (en faisant en sorte que les clients soient informés par automation) et diminuer le turn-over des équipes en centre de contacts.

Aider le conseiller à répondre mieux et plus vite aux clients (“conseillé augmenté”)… et s’assurer la montée en compétence des conseillers pour qu’ils ne soient pas “largués” par les nouvelles avancées technologiques (IA…)

  • Sur la place de l’humain dans la relation client

Développer / proposer une « valeur ajoutée humaine », autre que l’empathie, face à l’offre d’information, de plus en plus personnalisée, qui sera poussée par l’intelligence artificielle : réponses-types de 1er niveau, suivi de dossier, push-mails….

Replacer l’humain au cœur de la relation.

Croire ce que dit le client… Lui faire confiance.

Il faut désormais être en mesure de proposer une expérience différenciante avec une “relation client augmentée” complémentaire des services offerts par la digitalisation et l’IA.

L’uniformisation des pratiques entre la France et l’international. A savoir basculer, vers une digitalisation des contacts en centre d’appels sans pour autant priver le client de lien Humain.

Réduction du nombre de contact humain aux cas qui apportent réellement de la valeur sans déshumaniser la relation client

Le plus grand défi sera d’être en capacité de mettre en place de l’automatisation et de la personnalisation intelligente (ne pas utiliser la techno pour la techno mais rendre service aux utilisateurs et aux process) tout en réfléchissant bien à ce qui peut être automatisé

Etre en mesure de mieux valoriser le poste de gestionnaire relation client et ses missions afin de mieux faire face aux difficultés de recrutement et de turnover tout en fidélisant les meilleur

Valoriser le métier afin d’attirer les jeunes générations à s’orienter vers les centres de contacts. Ne pas déshumaniser la relation client

Garder son identité pour plus d’humanité

  • Sur l’omnicanal

Exploiter utilement les données du Client sur tous les canaux pour délivrer en temps réel la meilleure expérience client

Avoir une vision omni canal (connaissance des différents touch points clients). Pouvoir consolider les datas avec l’ensemble de celles rattachées à un client afin d’enrichir la qualification de ce dernier.

Le développement des équipes qualifiées sur les plateformes social media.

Pouvoir utiliser l’info Client en Live. Est-il sur le web dans le tunnel d’achat ? Est-ce qu’il attend une réponse sur un autre canal (email, whatssap, …) ?

  • Sur les appels sortants

Accepter ou Renoncer à l’Outbound, de plus en plus décrié …

  • Sur la personnalisation

Être engagé dans les réponses apportées

Se défaire de l’image que l’on en a : délocalisé, des opérateurs téléphoniques sans réel sens du client et sui suivent des argumentaires écrits non personnalisés

Le premier défi reste humain – développer la capacité d’écoute et de considération du client. Cela passe par la considération de ses collaborateurs en leur accordant de l’autonomie et en les responsabilisant.

Créer de la proximité relationnelle (humain/émotion) et répondre de manière personnalisée (empowerment/marges de manœuvre POUR le client)

Prendre en compte la dimension émotionnelle du client dans la relation (le reconnaître dans son parcours de vie.

  • Sur le métier du Centre de Relation Client

Transformer la vision du métier des téléconseillers pour les revaloriser et aider au recrutement.

À l’instar de la voix du client, développer la voix du collaborateur et la qualité de vie au travail ce qui va de pair avec la nécessité d’avoir une approche holistique du fonctionnement du centre de contact incluant bien évidemment la voix du client.

Faire de la qualité malgré les injonctions de quantité

Les compétences élevées en communication orale et écrite.

Résister au burn-out : l’exigence, l’impolitesse, le manque de respect chronique

Les centres d’appel doivent comprendre qu’ils sont un point de contact (parmi les autres points de contact) du parcours client et qu’ils contribuent à l’expérience client

Le premier défi est de ne plus faire des centres de contacts des emplois de transition. Cela se définira par remettre le collaborateur au centre des intérêts (QVT, travail sur l’employabilité, valorisation…). Le second serait, pour moi, de remettre les compétences des conseillers en valeur

Le premier défi majeur est celui de la ressource humaine, car vue l’expansion que connait la multiplication des centres d’appels il faudra nécessairement trouver des personnes formées et bien outillées pour remplir les missions assignées.

Démontrer la valeur ajoutée apportée au reste de l’entreprise (que le donneur d’ordre soit interne ou externe) au-delà de la gestion correcte des interactions. En d’autres termes démontrer l’intérêt du centre de contacts et d’y investir

Démontrer qu’un centre d’appel n’est pas un centre de coût mais un outil gratuit, qui démontre le besoin de nos clients et doit devenir plus important que le marketing en termes de choix stratégique

2 – Les projets prioritaires des professionnels de la Relation Client

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Si les défis d’ici à 2025 sont relativement tranchés, les projets prioritaires des professionnels de la relation pour l’année à venir sont moins tranchés.

Parmi la vingtaine de sujets voici ce que l’on peut retenir :

  • 22,3% les actions concernent sur la personnalisation (empathie…) et la qualité des réponses.

Cela passe par le fait de retirer le sentiment des clients d’avoir des réponses standardisées, mais aussi de permettre “aux clients de comprendre qu’ils sont importants pour nous”.

Cette personnalisation pouvant venir des conseillers “ Transmettre sourire et humanité, personnaliser les relations, humaniser le service client” ou des outils (“une identification du client à la marque via les services clients physiques ou digitaux“).

  • 18,3 % font un focus sur l’optimisation des parcours clients (cartographie, mesure de la satisfaction aux moments clés…).

Ce qui est intéressant de noter, c’est que ce parcours client doit être lié à une promesse de marque (ex: définir le positionnement de la marque et travailler sur le parcours client en accord avec ce positionnement…).

  • 14,7% vont investir sur la formation des équipes.

Ces formations sont de deux natures. Une majorité veulent former leurs collaborateurs à la culture client (ex: la prise de conscience des effets de la considération client, inciter ses collaborateurs à penser client malgré que cela nécessite de bousculer leurs habitudes…), que cela soit au Service Client, ou aussi dans les autres services de l’entreprise.

Les autres formations sont orientées compétences et métier (savoir être, outils, connaissances des produit…).

De même, la notion d’engagement des collaborateurs partie des préoccupations à court terme.

  • 14,2% ont des projets autour du digital, de l’IA et du selfcare.

Par exemple “Que les clients n’aient plus à solliciter le service client pour formuler leur requête pour des demandes basiques et récurrentes en ayant accès à des outils ou ressources les rendant le plus autonome possible“.

Le principe étant de faire cohabiter Bots et Conseillers (ex “simplification de l’expérience client en digitalisant les tâches à faible valeur ajoutée pour permettre à l’humain de prendre en charge les besoins à valeur ajoutée“).

A noter : les projets de Bots sont plutôt orientés sur la voix (callbot / voicebot qui remplacent un SVI) plutôt que sur les chatbot. De même, l’analyse sémantique commence à avoir comme objectif d’analyser des émotions plutôt que les mots.

On peut remarquer qu’il y a une différence entre les projets courts termes, et les défis à moyen terme : les actions court terme sont plus axées sur le métier (personnalisation, formation des équipes…), et moins sur les outils (IA…).

Voici quelques-unes des projets prioritaires à venir :

  • Proactivité :  Rendre les collaborateurs autonomes afin qu’ils deviennent proactifs dans la gestion de la relation client.

  • Automatisation, IA & self-care…

Que les clients n’aient plus à nous solliciter pour des demandes basiques et récurrentes en ayant accès à des outils les rendant le plus autonome possible.

Le remplacement du SVI par un callbot de qualification et de traitement.

Simplification de l’expérience client en digitalisant les tâches à non-valeur ajoutée pour permettre à l’humain de prendre en charge les besoins à valeur ajoutée.

L’analyse du contenu des interactions avec l’analyse du sentiment

Mise en place de bot pour réduire le nombre de mise en relation avec les téléconseillers

L’augmentation du selfcare pour laisser plus de temps au contact a forte valeur ajoutée

  • Réclamation et Ecoute Client

Anticiper les réclamations pour éviter l’insatisfaction, et s’améliorer en permanence.

Anticiper pour éviter de traiter la réclamation

Mise en place de “la voix du client” ou “Voice of Customer” à travers les feedback clients et analyse approfondie des verbatim pour ressortir les points de frustration afin d’y apporter des mesures correctives.

Objectiver tous les collaborateurs à tous les niveaux de l’entreprise sur la qualité de service ressenti par le client (NPS ou note qualité donnée par les clients)

  • Personnalisation

Mise en place de persona et schémas psychologique pour traiter efficacement les différentes typologies de client tout en gardant un contact personnalisé et humain

Avoir un savoir-faire technique et comportemental pour produire de la valeur pour que le client juge positivement la prestation.

Que le client considère qu’il est encore et toujours unique et pas juste un numéro.

Permettre à nos clients de comprendre qu’ils sont importants pour nous. Empathie dans les relations

Retirer le sentiment de réponses standardisées

Transmettre sourire et humanité, personnaliser les relations, humaniser le service client

La prise de conscience des effets de la considération client

Le responsabilisation et l’autonomisation des conseillers. Leur fournir les outils et données sans leur donner la marge de manœuvre nécessaire serait inutile.

Étonner les usagers avec nouvelles expériences

  • Formation & Culture Client

Mon projet prioritaire est la formation des équipes en les acculturant à ce qu’est une véritable Expérience Client

Intégrer une véritable culture customer centric au sein de tous les départements et auprès de tous les collaborateurs.

Ma priorité sera de convaincre de l’importance d’appliquer un prisme “vue du client” à toute démarche d’évolution de transformation ou d’amélioration concernant la relation client

Homogénéiser les services, former les équipes et les sensibiliser à l’expérience Client + définir le positionnement de la marque et travailler sur le parcours client en accord avec ce positionnement

L’apport de sens dans l’ensemble des action menées.

La collaboration et l’acceptation à tous les niveaux et dans tous les départements de l’importance de l’expérience client

La culture client ou comment inciter ses collaborateurs à penser client alors que cela demande de bousculer leurs habitudes

Le centre de contact n’est pas seul responsable, il est un élément dans un écosystème plus large impliquant les autres départements

  • Parcours client

Chasser les irritants

Améliorer la résolution 1er contact

Cartographier et mettre en place une supervision des parcours clients

Avoir un taux de réponse au 1er contacts supérieur à 75%

L’excellence qui passe aussi bien par le traitement des irritants que la mise en avant des leviers d’enchantement

Revisite des parcours clients régulière en descendant bien au niveau des persona

  • Organisation

Le Service Clients doit être un Service rattaché à la DG, et ne plus dépendre des Services Commerciaux ou Supply Chain. On ne peut être juge et partie, il est compliqué de remonter des dysfonctionnements à un Service lorsqu’on y est rattaché.

Embaucher une/ deux personnes spécialisées dans l’expérience client.

Mettre plus d’agilité et de design thinking pour suivre et anticiper les attentes du client

  • Les outils : Utiliser les bon outils afin de pouvoir se consacrer réellement à la demande du client et éviter de se prendre dans les process trop nombreux parfois incompréhensible et qui finissent par déconnecter complètement la réponde de la demande initiale

  • Mettre de l’humain au bon moment

Faire simple , mais robuste, pour combiner intelligemment et dans un esprit “sans couture” nouvelles technologies , anciennes technologies et personnel humain.

Ne pas tomber dans l’euphorie de toutes les technologies qui certes nous facilitent la gestion de nos activités mais ne remplacent pas l’humain.

La mise en œuvre d’une logique d’intelligence adaptative avec des marges de manœuvre à la première ligne

  • Multicanal

Réponse à J quel que soit le canal.

Des vraies prises en charge multi-canaux … que le client ne répète pas son histoire 50 fois

Offrir une expérience client alignée sur tous les points de contacts en phase avec la promesse de marque

  • Redonner sur sens au travail, qualité de vie au travail : La motivation des équipes passe par l’amélioration de l’ambiance de travail.

3 – Les bonnes pratiques pour améliorer la Productivité et l’Expérience Client dans un Centre d’Appels

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Au niveau des bonnes pratiques remontée des actions menées l’année passée, les retours des Professionnels de la Relation Client mettent étonnamment en avant la formation et les outils, bien avant la personnalisation ou la joignabilité, qui étaient pourtant leurs priorités majeures.

  • 30,77% des répondants indiquent que les pratiques qui ont eu le plus d’impact sur l’expérience client, sont avant tout la formation (ex: la sensibilisation de tous les personnels en contact avec le client, mais aussi les services internes au service des salariés, de l’impact du contact humain qui peut faire la différence; le poids de la parole, du regard, du geste…).

La formation classique étant parfois complété par des outils plus modernes (ex : E-learning mixé avec des vidéos ludiques).

On notera aussi des formations sur la culture client (ex : un changement de mindset, développer et partager une culture d’entreprise authentique et puissante, un virage culturel centré sur la passion du service et la simplicité de l’expérience membre…).

  • 26,7% mettent en avant les outils, avec dans de nombreux cas la mise en place d’un CRM qui aura été décisive.

Ce qui est intéressant de noter, c’est que souvent l’outil oblige à revoir ses objectifs et ses process (ex: La mise en place d’un outil permettant de tracer les contacts clients oblige à s’interroger sur les process relation client + maîtriser l’e-réputation… et donc la culture client).

  • 13,33% mettent en avant la personnalisation et la qualité des réponses.

Cela passe par du relationnel (ex: Rendre les collaborateurs au contact des clients plus libres de passer du temps avec les clients pour découvrir leur situation de vie en plus de leurs besoins) ou par des outils (“Connecter les bases de données digitales du parcours client en amont au discours des plateaux pour améliorer la prise en compte des demandes et générer de la transformation“).

  • 12,82 % citent la digitalisation et le selfcare.

Par exemple la reconnaissance vocale & callbots, ou le pro-actif (ex: l’amélioration de l’espace Mon Compte et l’envoi proactif des bonnes informations aux clients sans attendre qu’ils nous contactent.).

Pour le choix des outils et technologie, le pragmatisme est la règle (ex: “Est-ce: ce que je fais, ce que je produits… apporte un bénéfice attendu à mon Client ?

Cette seule question permet de définir les priorités d’investissements et de décliner la transformation numérique incontournable que doivent entreprendre les Services Client”).

  • 13,8% des bonnes pratiques concernent l’écoute client et la gestion des réclamations (ex: enquêtes post achat, analyse régulière des datas remontées avec la confrontation avec ce que l’entreprise souhaitait réellement émettre comme messages ou avoir comme posture/image, rappel des client après chaque questionnaire CSAT / CES…).

Ce sujet rassemble près de 14% des bonnes pratiques, alors qu’il ne retenait que 9,9% des suffrages pour les défis de 2025 et seulement 7,1% des priorités à venir.

Le sujet de l’écoute des collaborateurs a également émergé en étant à la source de 3% des bonnes pratiques (ex: la mise en place de la “voix du collaborateur” pour relever les pains points du parcours client et trouver les meilleurs solutions).

En revanche, on peut noter une absence de projets conçus pour créer de l’émotion et un effet wahou.

Les professionnels de la relation client semblent faire plutôt un focus sur le traitement des problèmes, et moins sur la création de moments forts comme le proposent les frères Heath dans leur ouvrage “Ces moments qui comptent“.

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Quelques-unes des bonnes pratiques pertinentes:

  • L’optimisation du Parcours Client
    • La transformation de la configuration des points de vente physiques qui a permis de changer les postures, la culture et in fine l’expérience.
    • Connecter les bases de données digitales du parcours client en amont au discours des plateaux pour améliorer la prise en compte des demandes et générer de la transformation.
    • L’amélioration de l’espace Mon Compte et l’envoi proactif des bonnes informations aux clients, sans attendre qu’ils nous contactent.
    • Atelier de cas pratique / groupe de réflexion mixte sur le parcours client ( collaborateur, manager, marketing).
    • La refonte du parcours client sur les situations prioritaires (point de souffrance / effort client)

  • Optimisation des outils marketing :  Un exemple très simple : le routage des appels selon la perf des conseillers

  • Organisation
    • L’organisation de la gestion des flux en créant des pôles de compétences spécialisés pour traiter un premier niveau de réponse facilement.
    • Hiérarchisation des demandes Clients et délai de traitement de celles-ci en fonction de l’urgence définie
    • Nomination de “champions expérience client” dans tous les services servant à diffuser la culture client
    • La création d’une entité “Expérience client” dédiée à l’analyse de retours clients et à l’évolution des processus transversaux, de manière à insuffler l’esprit client dans toute l’entreprise, y compris dans les secteurs très techniques.
    • La mise en place d’une agence à distance spécialement conçue pour que le client ait sa réponse dès le 1er appel
    • Stop au pilotage uniquement par la DMT
    • Le plus efficace est souvent le fait d’initiatives et d’actions locales des collaborateurs en entrepôt pour renforcer les échanges avec les clients.
    • Les marges de manœuvre et la responsabilisation de la première ligne.
    • La mise en place d’une Direction de l’Expérience Client chargée de prendre en compte la User Experience dans sa globalité, quel que soit le canal de contact.

  • Intelligence Artificielle et digitalisation
    • La mise en place d’un premier callbot
    • Digitalisation des magasins physiques sans altérer l’Humain via la Réalité Virtuelle
    • Un Chabot pour traiter les demandes de premier niveau qui a soulagé le centre de contacts.
    • Optimisation des sites web pour fluidifier l’expérience client

  • Ecoute Client et voix du client
    • Enquête post achat ou devis
    • Le digital listening et l’analyse régulière des datas ainsi remontées, notamment leur confrontation avec ce que l’entreprise souhaitait réellement émettre comme messages ou avoir comme posture/image.
    • Rappel dès client après chaque questionnaire CSAT / CES
    • La maîtrise des KPI’s par et pour le change management (entendre plan de formation centré Humain).
    • Recherche client – customer journey – atelier d’empathie – atelier ideation avec des client
    • Le client est au cœur de tout le parcours de réflexion et de conception du produit.
    • L’exploitation des études de satisfaction (une mine d’or)
    • Management par la qualité client (NPS).
    • Nous avons développé les services et outils de collecte de Feedback Client et de partage des résultats dans l’entreprise. Nous développons en parallèle un environnement DATA permettant de centraliser tous les éléments de mesure de l’Expérience Client
    • L’écoute du client, son suivi et la relation personnalisée qui en découle.
    • Questionnaire de satisfaction qui leur permet de s’exprimer sur des items précis au-delà de leurs échanges opérationnels. Après analyse nous pouvons mettre en œuvre les actions adéquat

  • Le Multicanal : l’émergence du social media qui a installé de l’immédiateté et a renforcé la proximité et l’authenticité relationnelle
  • Formation et culture client
    • Formation et initiation des collaborateurs par un organisme externe.
    • De l’E-learning mixé avec des vidéos ludiques
    • Un virage culturel centré sur la passion du service et la simplicité de l’expérience client.
    • L’usage du bon sens : ce que je fais, ce que je produis apporte-il un bénéfice attendu à mon client?
    • Cette seule question permet de définir les priorités d’investissements et de décliner la transformation numérique incontournable que doivent entreprendre le service client.
    • Outil de tracking de la recommandation remis à plat en 2019 pour en faire un outil stratégique et surtout opérationnel.
    • La capacité à comprendre des centaines de milliers de verbatim pour dégager des actions de fond globale
    • La mise en place d’ateliers “retour d’insight clients” dans les différentes équipes en frontal avec le client.
    • La Certification ISO 9001
    • Un programme interne de “culture client”
    • Un outil de gestion du programme relationnel
    • La formation qui permet à tous d’être confiant dans son discours et donc d’apporter une satisfaction et expérience client 5 étoiles.
    • La formation, le coaching des agents front office pour les embarquer à l’enchantement des clients.
    • Le bon sens qui parfois semble être mis de côté. Qui s’il est appliqué, permet de répondre simplement et efficacement à beaucoup de sollicitations.
    • La sensibilisation de tous les personnels en contact avec le client, mais aussi les services internes au service des salariés, de l’impact du contact humain, qui peut faire en toute circonstance, la différence; le poids de la parole, du regard, du geste…
    • Mettre des mots sur le concept d’expérience client, partager les réussites et les fiertés. Donner du sens à la notion de « service » et ennoblir cette action quotidienne faite de dévouement et de passion.
    • Faire en sorte que les missions du centre d’appels soient comprise par tous les services annexes. Mettre en place des immersions inter service pour y arriver.
    • Induction terrain pour mieux comprendre quel est le service rendu aux clients après la prise d’appel (1/2 journée avec un technicien).
    • Formation et accompagnement des collègues sur de nouveaux métiers et le métier du téléphone.
    • C’est le fait de faire de l’expérience client une affaire de tous et non d’un seul département. Ce, grâce à des campagnes sensibilisations périodiques sur les bonnes pratiques face aux clients, avec pour support le partage des tips (Images et message)…
    • La formation des équipes à l’empathie client.
    • Formation des équipes à la personnalisation de la relation client “la chaleur ajoutée”.
    • Faire vivre des expériences à ses collaborateurs auprès d’acteurs divers de la relation client et les comparer à ses propres pratiques
    • La création d’un groupe utilisateurs a permis des échanges et de consolider la relation.

  • Ecoute collaborateur, la valorisation du métier et les conditions de travail
    • La solidarité et la communication interne + des enquêtes régulières pour cerner l’évolution de leurs attentes.
    • Chaque salarié est notre premier client, nous nous assurons que son travail ait du sens.
    • L’accompagnement, ne pas laisser le conseiller seul devant ses difficultés ou des murs érigés soit par les clients, soit par l’entreprise ou par le collaborateur lui-même.
    • La mise en place de la “voix du collaborateur” pour relever les pains points du parcours client et trouver les meilleurs solutions.
    • Le respect de l’humain phygital. Comment peut-on mettre ce que l’entreprise a de plus précieux dans les mains d’amateurs débutants mal rémunérés ?
    • Immersion auprès des centres d’appels afin d’identifier leurs problèmes au quotidien.
    • Mise en place d’un outil de remontées terrains pour avoir les idées d’amélioration des collaborateurs au contact des clients.
    • La mise en place d’une Plateforme eRH & workplace

  • La personnalisation
    • Rendre les collaborateurs au contact des clients plus libres de passer du temps avec les clients pour découvrir leur situation de vie en plus de leurs besoins.
    • L’écoute, l’écoute, l’écoute….
    • La culture centrée client notamment l’établissement d’un top 50 des plus gros clients en termes d’apport dans le C.A.
    • Bannir en tous points la vente à tout prix dixit le one shot. Établir une relation, un partenariat, une vraie écoute passive.
    • Personnalisation des livrables.
    • Concevoir des scripts d’appels en prospection tournés vers la découverte des besoins et des motivations d’achats (Bénéfices client)

  • Être proactif : les appels proactifs, par exemple en amont d’un renouvellement de contrat ou tout simplement pour “prendre des nouvelles” sur l’usage du produit.

  • Les outils
    • Une console omnicanale pour tous les conseillers (centre de contact, boutique, télévente) pour partager en temps réel les dossiers clients.
    • Webcallback sur les FAQ
    • L’espace client avec accès à la visio conférence.
    • La mise en place d’un CRM chez un client est toujours un cap majeur.
    • Application mobile en responsive design.
    • Automatisation et process pour permettre un suivi client plus qualitatif sans engager la charge mentale des agents.
    • Les outils d’aide à la décision pour les téléconseiller pour faire progresser la prise en charge.
    • La mise en place d’un outil de ticketing pour structurer l’activité.
    • Un logiciel d’enquête multicanaux pour mesurer le parcours client et détecter l’insatisfaction
    • Un CRM pratique lisible pour les utilisateurs et non intrusif pour les clients pour un suivi personnalisé.
    • Le logiciel de consolidation des contacts clients
    • Une donnée réconcilié avec une CDP et une DMP pour les données off et online.
    • Le logiciel . Gain de temps . Un mauvais logiciel peut faire que l’on devienne nerveux anxieux et dans le pire des cas désagréable avec les clients.
    • Le CRM qui nous permet de croiser nos datas marketing avec nos datas de relation client et l’intégration des nouveaux canaux conversationnels comme business chat ou Whats App.
    • Un outil de service client interfacé avec le système d’informations legacy.
    • Le couplage CTI avec la montée de fiche
    • Bonne utilisation du CRM : loguer tous les contacts et intégrer toutes les data clients

  • Les produits et services de l’entreprise :  La refonte du catalogue produits

Source : étude menée par Eloquant.com sur 230 professionnels de la relation client en Février 2020. Les totaux sont supérieurs à 100% du fait de choix multiples dans les réponses.

Les clés pour améliorer l’efficacité d’un Centre d’Appels

centre d'appels

Si le rôle des Centres d’Appels est en train d’évoluer, il ne s’agit pas forcément de faire la révolution, mais plutôt de faire une évolution des outils et des mentalités à partir des fondamentaux.

Tout comme dans une pyramide, si vous n’avez pas les bonnes fondations, votre structure ne pourra se tenir debout.

Cela passe par la validation des piliers que sont

  • des conseillers formés aux outils,
  • être joignable rapidement,
  • répondre présent lors des moments de vérité,
  • d’aller travailler sur la Culture Client,
  • et enfin d’aller chercher le Graal… l’émotion !

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 23

Le point de départ consiste à faire une photo de l’organisation et de l’expérience client au centre de contacts.

Ce bilan doit être à la fois qualitatif (visite sur plateau en particulier avec un regard externe, échanges avec des agents, étude des nouvelles solutions pour les centres de contacts…) et quantitatif (statistiques des appels, notes des clients, nombre et nature des demandes…).

A partir de cette photo, vous pourrez choisir le bon équilibre entre optimisation et nouveautés :

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 24

En effet, trop de nouveautés vont désorganiser votre service clients, et trop d’optimisations ne vous permettront pas de briser le plafond de verre de vos performances.

Pour vous aider dans le choix de vos actions prioritaires, nous vous proposons une série d’actions à mettre en place autour de 4 points majeurs

  • Gérer et unifier l’ensemble des canaux de communication
  • Piloter l’activité pour optimiser les ressources et valoriser les initiatives
  • Engager ses collaborateurs dans une dynamique d’amélioration continue
  • Mettre en place la bonne dose d’automatisation

1 – Gérer et unifier l’ensemble des canaux de communication

Même si certains canaux sont en déclin (ex: le téléphone), on constate que les canaux de communication n’ont jamais été aussi nombreux, avec quasiment 1 nouveau canal disponible chaque année depuis 10 ans (chat, chatbot, click to call, messaging, vidéo assistance, réseaux sociaux, callbot…).

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 25

En revanche, ce qu’il est intéressant de noter, c’est que la multiplicité des canaux de communication n’a pas réduit le nombre des échanges, mais au contraire elle a augmenté le nombre de messages à traiter…

Pour une même demande, un client peut très bien envoyer un premier email à la pause déjeuner à son travail, puis appeler au téléphone sur le chemin de retour à son domicile, et ensuite se plaindre sur les réseaux sociaux d’une absence de réponse.

Au-delà d’avoir les outils les ressources pour gérer ce nouveau volume de messages, il est essentiel de savoir qu’en ajoutant de nouveaux canaux, il faut être capable de gérer les spécificités de chacun.

Par exemple sur les réseaux sociaux le temps de réponse attendu est moins d’une heure, le chat c’est moins de 2 minutes, au téléphone c’est 3 minutes…

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 26

Le challenge n’est donc pas d’ouvrir un nouveau canal de communication, la complexité réside dans sa gestion, dans l’unification et l’historisation des échanges.

Par exemple, la plupart des centres de contacts ont des agents qui sont capables de répondre oralement aux demandes, mais qui ont parfois des difficultés à maîtriser l’écrit.

De même, au-delà de la capacité à gérer les flux, il faut être capable de faire évoluer son organisation pour répondre dans les délais attendus aux demandes.

Ainsi une conversation par chat dure généralement plus longtemps que son équivalent au téléphone (la personne étant en train de tester en direct une demande, elle ne reste pas toujours devant son écran, elle est distraite pendant la discussion…).

Dans certains cas de figure (ex: support informatique…), l’expérience nous montre que le temps de traitement d’une demande par chat prend parfois 50 à 100% de temps en plus que son traitement au téléphone.

Pour ne pas perdre de temps, un des moyens est d’exploiter les spécificités du canal (ex: la prise en main à distance sur le poste du client, la visio conférence… pour le support via Chat).

Une fois que l’on a ouvert de nouveaux canaux, le second challenge est d’unifier l’ensemble des canaux sur une même plateforme afin d’avoir une organisation plus efficace.

La gestion depuis une interface unique des interactions provenant de l’ensemble des canaux simplifie le traitement des demandes, garantit un accès aisé à l‘historique des interactions, évite les doubles saisies… et ainsi assure une cohérence et une efficacité accrues des réponses.

L’unification des canaux permet en outre d’orienter le client de manière optimale et uniforme vers le bon service ou le bon conseiller via une gestion des compétences, qui bénéficiera en temps réel d’une vue d’ensemble de l’historique des échanges entre le client et la marque.

Cette gestion unifiée présente aussi un avantage précieux pour le pilotage globale de l’activité du service et un reporting complet et exhaustif.

Ainsi, quels que soient les canaux (appels, mails, chats…), tous vont arriver au centre de la relation client pour un traitement uniforme, avec un dimensionnement adapté des ressources, voire même un dispatch entre les différentes équipes selon les compétences techniques (hardskills) ou les compétences humaines (softskills).

Une solution de gestion d’interaction omni canal permet au service client de trier et de rediriger automatiquement toutes les demandes clients vers le bon service, mais aussi de gérer aisément les demandes prioritaires, les escalades, et l’entraide entre les différents agents/départements/sites.

L’autre bénéfice d’une gestion unifiée des interactions clients, c’est l’historique des échanges pour des gains de temps de traitement (ex: une personne qui envoie un email, qui appelle au téléphone et qui utilise le chat sur le site).

La clé est donc d’identifier, quel que soit le canal de contact, le demandeur. Cela peut s’effectuer à partir de son numéro de téléphone, de son e-mail, de son chat… ou un jeu de cookies.

Grâce à cela, vous pourrez bénéficier d’une fiche client unifiée, avec une vision à 360° de sa situation, et de fait apporter une réponse personnalisée aux clients.

Pour aider les agents à être plus performants, l’intérêt est de disposer de réponses types pré formatées adaptées à chaque canal de communication pour être plus cohérent.

Par exemple, l’usage de raccourcis clavier pour des réponses types à coller dans une fenêtre de chat, des emails types personnalisables à envoyer en 1 clic…

A noter : de l’optimisation des canaux, il faut aussi penser à l’organisation des équipes (ex: niveau 1 généraliste, niveau 2 d’experts…).

Par exemple Enedis (client Eloquant) a une organisation spécialement conçue pour offrir une joignabilité maximale, avec la possibilité de faire basculer automatiquement des appels d’un centre de contacts vers l’un des 6 autres pour absorber les pics d’appels en cas de phénomènes climatiques.

2 – Piloter l’activité via des indicateurs de performance

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 27

Les centres de contacts ont une double injonction : à la fois traiter rapidement un volume important de demandes (avec donc un minimum d’automatisation au bon moment), tout en prenant le temps de l’écoute pour considérer le client.

Pour résoudre cette équation périlleuse, un responsable de centre de contact et ses superviseurs, doivent être capables de piloter l’activité et par exemple réallouer les ressources en temps réel grâce à leurs tableaux de bord.

Sachant que selon le service, les indicateurs et les contraintes pourront être différentes.

Par exemple, un service “Réclamation” pourra ne pas avoir d’objectif unique la Durée Moyenne de Traitement (DMT) d’une demande pour valoriser l’écoute et le relationnel.

Tandis que la réception d’appels aura une mesure de la DMT afin de dimensionner les effectifs et identifier les éventuels dysfonctionnements.

Au-delà des indicateurs de production, une des clés de la performance est de définir des délais d’engagement de service (SLA – Service Level Agreement) auprès des clients.

L’objectif étant de définir des délais de réponses à atteindre pour être en phase avec le niveau d’expérience client que l’on veut délivrer, tout en donnant aux collaborateurs un objectif à atteindre.

3 – Engager ses collaborateurs dans une dynamique d’amélioration continue

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 28

Lorsque l’on travaille dans un centre de contacts, le recrutement est un réel challenge.

Vous avez sans doute déjà connu cette situation où vous recevez 15 CV pour une offre d’emploi, avec 7 personnes qui sont en phase avec le profil recherché, et 5 qui restent une semaine et 1 seul (dans le meilleur des cas) qui est encore présent deux semaines plus tard…

Il est donc essentiel de revoir sa gestion classique du recrutement, et véritablement penser à un “parcours collaborateurs” au même titre que les parcours clients.

Cela implique de travailler sur le recrutement, les premiers jours, la formation… mais aussi sur l’implication des collaborateurs, à la fois pour les fidéliser, mais aussi pour développer l’orientation client désormais indispensable.

L’étude 2019 du SP2C (Syndicat des Professionnels du Centre de Contacts), montre qu’une majorité des agents du centre de contacts sont jeunes (1/3 des salariés ont moins de 35 ans, dont 25% de moins de 26 ans), et avec une majorité qui ont un niveau de formation de niveau BAC ou moins :

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 29

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 30

Le positif, c’est qu’avec des candidats sortants de l’école peuvent être formés afin de leur apprendre le métier et les bonnes habitudes, le négatif étant souvent le manque de culture client et d’engagement.

D’où l’importance de travailler la formation, l’animation et le pilotage des conseillers du centre de contacts.

A noter : l’engagement passe également par les conditions de travail. Il est donc indispensable de fournir aux agents un équipement qui va leur permettre d’être efficaces (ex: casque de qualité, double écran de grande taille, sièges ergonomiques, formations aux bonnes postures, matériaux acoustiques réducteurs de bruits…).

Le logiciel de centre de contacts est aussi un élément clé, cela peut passer par une simple évolution du paramétrage, par une mise à jour, voire par un changement complet afin de bénéficier de toutes les fonctionnalités modernes.

  • La formation des collaborateurs

La compétences des collaborateurs est déterminante pour la bonne marche du service client.

Notre étude sur les avis clients, montre bien que c’est l’attente N°1 et qu’elle a peu variée en 10 ans (71 k verbatim répartis sur 10 ans (12/2008 à 04/2019)

Ce sont la compétence et l’attitude du conseiller qui sont les principaux facteurs de satisfaction citées par les clients.

D’où l’importance de la spécialisation des agents dans un centre de contacts, ce qui est un changement culturel parfois difficile dans certains centre de contacts.

Par exemple, dans bon nombre d’entreprises l’équipe chargée des réclamations est nommée “Service Réclamations”, alors qu’elle pourrait très bien être renommée en “Cellule Satisfaction” afin d’accentuer le caractère bénéfice du traitement de l’insatisfaction.

Les conseillers doivent pouvoir gérer le traitement d’une demande (conduite d’entretien, maîtrise de l’échange), maitriser les process, les outils, les comportements et l’expression tant orale qu’écrite.

Cela revêt plusieurs enjeux pour l’entreprise : recruter les bons profils, les former aux techniques de gestion des réclamations et leur donner les moyens d’y répondre.

C’est aussi offrir suffisamment d’autonomie (ex: pouvoir offrir des remises de manière autonome jusqu’à X euros) pour qu’ils se sentent impliqués dans leur mission et non pas un simple maillon d’un système indéboulonnable.

Cependant, donner de l’autonomie aux conseillers ne veut pas dire ouvrir les cordons de la bourse… Le plus souvent les clients veulent avant tout de l’écoute, que l’on comprenne leur problème…

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 31

Dans le Groupe Henner (société de gestion et de courtage d’assurances de personnes), des formations sur la gestion des réclamations sont dispensées aux équipes Relation Client, avec un vrai suivi dans le temps.

En effet, l’orientation client étant très intimement liée à la personnalité de chacun, le naturel revient très souvent au galop, d’où l’importance de faire un effort dans le suivi des formations.

  • Découvrez les Secrets pour transformer un Pépin en Pépite

Pour en savoir plus sur la gestion des réclamations, consultez l’interview de Michèle Boyer (35 minutes), formatrice en gestion des réclamations à l’AMARC, afin de connaître les clés du management des réclamations.

Voici la vidéo de Michèle Boyer de l’AMARC  :

La spécialisation des équipes peut aussi passer par la mise en place d’une cellule de rétention (pour gérer les menaces de résiliation), ou par une cellule de gestion des réclamations (afin de traiter de manière spécifiques les insatisfactions et irritants).

Cela vous permettra d’avoir un meilleur traitement de ces cas particuliers, avec des personnes ayant un profil en rapport avec le travail à accomplir (négociateur vs empathique).

Cela peut être aussi la mise en place de postes de “Customer Success Manager”, en charge d’assurer la satisfaction des clients.

Important : la formation ne doit pas seulement concerner les opérationnels. Vous devez former également vos superviseurs et managers.  Une première formation sur le pilotage des ressources leur permettra d’améliorer l’efficacité de leurs équipes. Une seconde formation sur l’Expérience Client leur permettra de comprendre en quoi les agents doivent être plus autonomes, et comment faire évoluer leur rôle.

  • L’animation et l’implication des collaborateurs

Une fois la phase d’intégration et de formation effectuée, est nécessaire de travailler sur l’implication et l’animation des équipes afin de compenser des conditions de travail parfois difficile (ex: avoir toute la journée des clients mécontents au téléphone).

La motivation et l’implication doit venir du management, par exemple diffuser les emails, courriers… de clients qui félicitent le conseiller sur la qualité du service rendu, mais aussi de manière plus générale remotiver le conseiller en lui expliquant le pourquoi de son travail et l’importance qu’il a dans l’entreprise.

Un autre levier pour motiver les conseillers, en particuliers les nouvelles générations, c’est la gamification.

La Gamification, c’est appliquer les mécanismes du jeu (récompenses, badges, classement, accomplissement…) dans l’entreprise.

Par exemple la société iQera, spécialisée dans le recouvrement de créances, a mis en place des animations pour des équipes autour de la satisfaction des clients débiteurs avec comme critères de classement les formules de courtoisies, l’écoute du client et le choix de propositions adaptées.

Les collaborateurs ont ainsi des prix à gagner pour à la fois montrer de manière ludique le comportement attendu, mais aussi créer un événement pour motiver les équipes à changer leurs manières de travailler.

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  • Ecouter la Voix des collaborateurs

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Souvent les meilleures solutions viennent des collaborateurs eux-mêmes. Comme ils sont en contact direct avec les clients tous les jours, ils voient les limites de l’organisation et peuvent être force de propositions pour trouver des idées simples pour aider les clients et l’entreprise.

L’écoute de la Voix des Collaborateur peut se faire au travers du traditionnel Baromètre RH annuel, des petits déjeuners thématiques… mais pour plus d’efficacité (et un gain de temps), une étude spécifique peut être mise en place.

Pour les entreprises les plus avancées, il est possible d’utiliser des indicateurs sur les efforts à mettre en œuvre pour réaliser leurs missions.

Le principe est d’adresser tous les trois ou six mois un sondage aux collaborateurs de l’entreprise (avec ¼ des effectifs) une étude avec trois à quatre questions fermées et une question ouverte intégrant la question d’effort tourné sur la mission du collaborateur.

Il faut prendre en compte non pas seulement l’avis du client, mais aussi l’avis des collaborateurs. Ce qui permettra d’identifier les difficultés et les points d’amélioration.

  • Le coaching via le Quality monitoring

Le quality monitoring permet de valider de respect des standards de qualité de l’entreprise et de les faire monter en compétence (développement des compétences professionnelles et personnelles) par le coaching et aussi l’accompagnement de nouveaux collaborateurs.

Par exemple, chez Consort NT, une société qui assure le Support Technique Informatique de Grandes Entreprises, pour autoriser un nouveau collaborateur à prendre les appels d’un donneur d’ordres, il faut que ce dernier atteigne au préalable un certain score aux tests (sur les outils, les procédures, les postures, l’expression…) afin de déterminer s’il est prêt ou pas à travailler au nom de la marque.

Le quality monitoring permet de mesurer la compréhension et l’acquisition des compétences des nouveaux collaborateurs pour une meilleure intégration, tandis que pour les collaborateurs déjà en poste dans l’entreprise, il servira à évaluer l’expertise, identifier les axes de progressions en mode coaching, de déterminer et suivre le plan de formation.

Par exemple, selon les résultats obtenus, il pourra s’agir d’une formation sur la posture, sur la manière de s’exprimer, ou sur la connaissance des produits et services de l’entreprise… et suivre la progression dans le temps de l’ensemble des mécanismes et attitudes attendues par l’entreprise.

Avec une solution de Quality Monitoring, il est possible de mesurer la satisfaction client tout en proposant une grille d’évaluation relative à un appel sur laquelle le superviseur exprime sa notation (bonne ou pas).

La solution quality monitoring permet donc d’avoir une évolution des performances d’une équipe, tant au niveau individuel que global.

  • Écouter et exploiter le feedback de ses clients

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L’écoute des clients est un des moteurs d’amélioration continue de l’entreprise, les remontées clients ne devant pas être considérées comme des emmerdements mais comme une source d’amélioration.

L’enquête post-interaction s’avère donc primordiale ; elle permet de détecter en temps réel un client insatisfait suite à son échange avec la marque afin de mettre en place, sans attendre, une action corrective (ex :l’enquête vocale dans la continuité de l’appel au service client).

L’écoute client (enquêtes de satisfaction) permet d’analyser de manière quantitative les problèmes dans le parcours client, de déterminer qui du client ou du conseiller, du produit ou du service est à l’origine de la mauvaise gestion de l’expérience client.

Au final, ces interactions permettent d’avoir des éléments qualitatifs pour prendre des décisions (les motifs d’appels, les dysfonctionnements de pour identifier les pistes d’amélioration des produits, identifier les bonnes pratiques et vérifier la conformité des réponses.

L’analyse permet d’identifier les raisons d’insatisfactions (la faute au conseiller ou incompréhension du client).

Nouveau : l’analyse automatique des conversations des conseillers centre de contacts permettent une analyse des interactions grâce aux outils d’analyses sémantiques (e-mail et conversation).

On peut aussi travailler avec un tableau de bord très opérationnel afin de déterminer les éléments positifs et négatifs d’une satisfaction.

De savoir quel niveau de satisfaction globale obtient dans son entreprise et donc savoir où on veut déboucher.

4 – Mettre en place la bonne dose d’automatisation

Le self care est une tendance forte : 72 % des clients préfèrent résoudre eux même leurs problèmes plutôt que d’appeler le Service Client, en particulier sur les nouvelles générations (Génération Y et Z).

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 35

Ceci est dû à l’appréhension de “perdre du temps” à contacter un service client (chercher le contact du service client, appeler le service client pour retrouver son numéro, attendre au téléphone, se rappeler de son code client), contrairement à une recherche Google qui parait plus simple et efficace pour une demande simple.

D’autant plus que 45 % des réponses simples que se posent les internautes peuvent souvent être résolues par du Self Care avec 96%de pertinence.

Un problème sur 2 peut être anticipé par le client lui-même, ce qui lui évite tout effort inutile.

L’autre intérêt de l’automatisation, c’est de répondre aux exigences toujours plus fortes des directions générales de maîtriser, voire réduire les coûts… via l’automatisation des tâches simples et sans valeur ajoutée, pour réserver l’intervention des conseillers pour les situations délicates et complexes où l’être humain prend toute sa dimension.

L’automatisation doit concerner en priorité toutes les actions récurrentes, en particulier à faible valeur ajoutée, en suivant la Loi de Pareto :

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 36

A partir de cette liste, vous pourrez décider

  • Soit automatiser les 80% de demandes récurrentes via du Self Care
  • Soit documenter les 20% de demandes atypiques pour simplifier la vie des agents
  • Soit fluidifier le traitement des demandes (ex: un support de niveau 2…)
  • Soit simplifier l’envoi des guides, procédures, manuels…

Souvent, le self care étant la solution la plus efficace pour absorber en amont un volume important de demandes clients.

Il existe plusieurs manière de faire du Self Care :

Il y a tout d’abord le Self Care individuel, c’est-à-dire géré par le client de manière autonomie.

  • Les Formulaires web où la personne va poser ses questions et avoir ses réponses sans passer par appel ou par e-mail
  • Les FAQ statiques ou dynamiques & documentations en ligne
  • Le Portail client (extranet)
  • Le SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) & Callbots
  • Chatbot

Ensuite, plus rare le Self Care Communautaire

  • Un chat communautaire (qui convient uniquement pour les marques fortes avec un gros trafic sur le web)
  • Un Forum ou un Groupe Privé (Facebook…)

Voici quelques pistes d’optimisation des principaux outils de Self Care.

  • Les formulaires self-service

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 37

Les formulaires web permettent de faire de saisie d’informations ou un suivi de service.

Par exemple, l’ANTS (Agence Nationale pour les Titres Sécurisés), propose sur son site internet des formulaires pour faire le suivi d’une demande de carte d’identité, de permis de conduire…

Cependant, mettre un formulaire en ligne n’est pas suffisant… ce formulaire doit être optimisé.

Selon une étude menée par Qualiweb, les principaux irritants perçus par les clients concernant les formulaires de contacts sur les sites web sont les suivants :

    • 71 % des formulaires sont trop longs ou avec des questions inutiles. Il faut donc éviter d’alourdir l’esprit des internautes avec un long questionnaire qui les décourage et les agacent.
    • 70 % déplorent ne pas pouvoir avoir la possibilité de répondre sur un message envoyé. Il est donc indispensable de bannir les emails” No Reply” pour ne plus refuser la conversation.
    • 63 % n’aiment pas les fameux filtres de questions à répondre avant de pouvoir déposer un message. Pour limiter cet irritant, il est nécessaire de limiter l’usage des questions filtres et de toujours simplifier l’accès au formulaire de contact.

  • Mettre en place une FAQ

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La FAQ (Foire Aux Questions) offre 62 % de satisfaction auprès des clients, la clé est d’offrir un maximum d’intuitivité, de performances des réponses, de richesse de la base, avec si possible de la personnalisation.

La FAQ doit donc être affichée automatiquement aux moments clés du parcours client, avec des informations précises et complètes.

  • Le Portail client & extranet

Le portail client est un élément clé pour inciter le client à gérer lui-même ses demandes.

Il peut s’avérer un excellent choix à condition d’en avoir un usage régulier et une ergonomie simple.

Dans un contexte d’ utilisation irrégulière comme les assurances, la téléphonie… le client préfère souvent passer un appel parce qu’il n’a pas sous la main ses identifiants.

L’autre écueil des extranets est la difficulté pour les clients à retrouver la bonne information, ce qui fait qu’au final ils préfèrent appeler le service client.

Un des enjeux est alors de simplifier la récupération des logins et mot de passe (quasi-immédiateté de l’envoi de l’email ou du SMS), ainsi que accès immédiat aux informations.

  • Le Chat Communautaire

Le chat communautaire est un outil très séduisant en théorie (les utilisateurs peuvent s’entraider et faire le service client à votre place), mais cet outil offre de nombreuses limites dès que l’on se heurte à la mise en place.

En effet pour être intéressant, le Chat Communautaire nécessite d’avoir une communauté active et importante (afin d’avoir une réponse rapide), ainsi que d’avoir des passionnés qui sont prêts à s’entraider.

Cet outil n’est donc utile que pour les marques affinitaires fortes, par exemple dans le domaine de l’enfance, du sport…

  • Les chatbots

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Les chatbots sont devenus incontournables, avec un usage qui est passé de 9% en 2018 à 11% à 2019.

C’est un outil qui est en forte croissance, car d’une part les outils de messagerie instantanée sont de plus en plus utilisés, mais en plus l’usage des Smartphones incite à la discussion en direct.

La première raison de mettre en place un Chatbot, c’est d’offrir aux clients un service ouvert 24 h/24.

C’est la 1er raison citée pour l’utilisation d’un chatbot par les clients (67 %), l’autre avantage est de fournir une réponse immédiate, ensuite vient la rapidité de traitement (56 % d’utilisateurs), puis 37 % pour la complémentarité avez le service client (avoir un premier niveau de réponse avant de pouvoir parler à un conseiller).

Cependant, le Chatbot doit toujours permettre une escalade : 69 % des utilisateurs souhaiteraient toujours avec la possibilité de parler à un conseiller en cas d’incompréhension.

Le point à surveiller pour offre une bonne expérience client est de choisir les bons cas d’usage (et ne pas faire un Chatbot FAQ) afin d’éviter l’effet déceptif.

En effet, les avis sur les Chatbots sont très polarisés : il y a d’une part les utilisateurs très satisfaits, d’autre part des clients très mécontents parce que les réponses ne sont pas pertinentes.

Ainsi, selon l’études “Elu Service Client de l’Année” 2019, la satisfaction moyenne sur l’ensemble des Chatbots du marché n’est que de 62 % alors qu’un chatbot avec une mission claire et des cas d’usages précis atteint plus de 90%.

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En effet les principales raisons de l’insatisfaction d’un Chatbot sont la compréhension du besoin (48%), la qualité de la réponse (53%), la personnalisation du contact (54%), la pédagogie de la réponse (62%), et la maîtrise de la réponse (63%).

D’où l’importance de se focaliser sur le cadrage des missions du Chatbot au travers d’ateliers effectués en collaboration entre le clients et son prestataire pour choisir demandes les plus pertinentes à automatiser.

  • Les callbots (appelés aussi Voicebots)

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 41Le callbot est l’équivalent du chatbot mais au téléphone, en analysant les phrases des clients, et en y répondant grâce aux outils de synthèse vocale.

Mettre en place un callbot permet d’automatiser un canal qui reste onéreux, et pourtant indispensable pour certaines populations (ex: les Séniors, les allergiques aux outils digitaux…).

Enfin, le callbot permet de répondre de manière instantanée 24h/24, alors que l’insatisfaction majeure au téléphone est l’attente.

Un Callbot offre une meilleure expérience client qu’un SVI (Serveur Vocal Interactif), pour plusieurs raisons :

    • C’est l’appelant qui dirige la conversation, alors qu’avec le SVI, c’est le client qui est obligé de suivre les indications (taper 1 pour…).
    • Il n’y a pas d’aveuglement, toutes les interactions sont enregistrées et transcrites pour faciliter l’analyse des performances du Callbot et assurer un apprentissage continu.
    • La compréhension du langage naturel (lieux, dates…) est native, ce qui permet d’enregistrer des informations personnelles.
    • Plus de flexibilité, il n’y a pas de d’arborescence figée, le client peut immédiatement poser sa question.

Comment valider la pertinence d’un Callbot ?

Le principe est d’analyser les typologies des demandes au Service Client (email, formulaires, téléphone…) ou les points noirs du parcours client (ex: un fort mécontentement client, un moment où le client est perdu), et de lister les demandes automatisables (avec suffisamment de volume, de personnalisation et de simplicité dans la réponse).

Il faut au moins une centaine de demandes traitables automatiquement pour mettre en place un Callbot.

Si vous voulez en savoir plus, consultez cet article sur les Callbots avec de nombreux exemples.

6 fonctions simples pour améliorer l’efficacité de votre centre d’Appels !

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La plupart des solutions de centre d’appels (comme les solutions de Centre de Contacts d’Eloquant), offrent des fonctions qu’il suffit de paramétrer ou d’optimiser pour obtenir des résultats parfois étonnants.

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Voici quelques fonctionnalités à tester, si vous ne les avez pas déjà encore mises en place, vous pourrez voir qu’avec ces quelques fonctionnalités, vous pouvez simplement améliorer simplement la productivité et l’Expérience Client dans votre centre d’appels.

  • Favoriser la dissuasion

Le mécontentement client est souvent lié à un une absence de réponse ou à un impression d’avoir perdu du temps à attendre au téléphone. Il est alors essentiel d’informer en amont les clients de l’attente.

Ainsi les clients qui ne sont pas pressés peuvent utiliser un autre canal grâce à un message de dissuasion lors des pics d’appels, la proposition de créer un ticket de rappel ou d’enregistrer un message vocal…

  • L’optimisation du traitement des emails

Les emails sont le deuxième canal de communication préféré des clients. Ce qui fait que chaque optimisation de ce canal va systématiquement engendrer de forts taux de productivité.

Par exemple les réponses types, une boite email centralisée, la personnalisation automatique des réponses…

De même la l’optimisation du routage, les suggestions de réponses… peuvent simplifier la vie des agents afin de leur laisser plus de temps pour traiter les demandes complexes.

  • L’intégration native au CRM (Salesforce…)

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Grâce à l’intégration au CRM (Salesforce…), une seule interface permet au client de gérer toutes les interactions de manière simple et rapide.

L’ensemble de ses échanges est enregistré en 1 clic (appel, commentaires, contacts, statistique…) dans Salesforce.

Tous les boutons sont placés sur une même interface afin d’offrir aux conseillers de meilleures conditions de travail et délivrer aux clients une réponse personnalisée immédiate en disposant de toute les informations sur la même interface

  • L’analyse sémantique des e-mails

Idéalement chaque appel traité au centre de contacts doit avoir le même niveau de priorité.

Cependant, certaines demandes clients sont plus urgentes et sensible que d’autres (ex: clients qui menacent de résilier…).

C’est là que l’analyse sémantique peut intervenir en analysant le contenu des emails afin de détecter l’émotion dans un email afin d’accélérer son traitement.

Important : un effet de bord à éviter est que les agents soient tentés de ne pas traiter les demandes “difficiles” car plus conflictuelles, plus complexes…

Si vous pensez que cela peut être le cas dans votre service client, vous pourrez soit gérer un système de bonus / malus selon les natures d’email, transférer les emails sensibles à un service réclamation via un système de règles…

  • Le Callback

A moins d’avoir des équipes suffisamment nombreuses, vous devez faire face à des pics d’appels (ex: les lundis matin), ce qui entraîne une dégradation de la qualité de services et des appels perdus.

Une des solutions consiste à mettre en place les fonctions de rappel différé (call back) au niveau du service client (ex: au bout de X minutes d’attentes…).

Le but est de traiter de manière asynchrone les demandes non urgentes en dehors des pics d’appels.

  • L’interception d’appels

Il s’agit de proposer un service “VIP” pour qui permettent à certaines typologies de clients passer devant dans les files, ou de faire de l’interception (traiter les demandes prioritairement).

Conclusion : améliorer la productivité et l’efficacité d’un Centre d’Appels, c’est à vous de jouer !

centre d'appels

Le Centre d’Appels est passé en quelques années d’un service avec comme mission de prendre un maximum d’appels au moindre coût, à celui de fer de lance de la Relation Client.

De fait, les outils, l’organisation, le recrutement et la gestion des compétences du Centre d’Appels doivent évoluer afin d’être au niveau des nouvelles attentes des clients.

Nous espérons que ce guide vous aura donné quelques pistes d’optimisation et d’amélioration.

Si vous souhaitez aller plus loin, je suis à votre disposition afin d’analyser votre situation actuelle, et les pistes d’optimisation à court et moyen terme.

En effet, parfois de petites évolutions peuvent avoir énormément d’impact sur l’Expérience Client et Collaborateur.

Le plan d’actions – Spécial Centre d’Appels

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Afin de vous aider, je vous propose quelques actions simples que vous pourrez mettre en place dès demain et toute cette année.

Dès demain

  • Faites le client mystère et appelez + email votre Service Client, le but sera de vivre la vie d’un client afin d’avoir une idée concrète de l’expérience délivrée.
  • Analysez les process actuels de la gestion des réclamations, afin de réduire le nombre des clients que vous pourriez perdre par manque d’écoute.

D’ici 3 mois

  • Faites une photo du parcours client avec les points noirs à gommer, et les moments clés où vous allez pouvoir au contraire faire la différence.
  • Faites un audit de votre centre d’appels avec les pistes d’améliorations logicielles et organisationnelles
  • Lancez une enquête (ou un atelier présentiel) auprès des collaborateurs de votre centre de contacts, afin de leur demander leurs avis sur les évolutions prioritaires mener.
  • Faites un diagnostic de l’insatisfaction en exploitant les avis sur le web, vos enquêtes de satisfaction, les emails entrant… grâce aux outils d’analyse sémantique.
  • Valorisez les premières initiatives via des témoignages, une newsletter… afin de valoriser les attitudes positives.
  • Publiez les avis clients sur votre site web via un système d’avis validés (ex: Ekomi…)

D’ici 9 mois

  • Modernisez votre centre d’appels pour répondre aux nouvelles attentes des clients : Self-Service, gestion des emails, nouveaux canaux…
  • Mettez en place une formation des équipes sur l’importance de l’Expérience Client, et donnez-leur plus d’autonomie dans la gestion des petits litiges.
  • Définissez des KPI et des niveaux de service (SLA) pour traiter les demandes clients afin de suivre la progression des équipes.
  • Soyez proactif pour chercher l’insatisfaction via un dispositif d’enquête à chaud traiter au plus tôt l’insatisfaction.
  • Faire de la réclamation un moteur d’amélioration continue et de motivation en diffusant une culture client dans toutes les strates de l’entreprise, au-delà du Service Client.

Et si vous souhaitez être accompagné sur l’évolution de votre centre de contacts (changer de solution ou la faire évoluer) ou mettre en place un dispositif d’enquêtes de satisfaction, envoyez moi un email à fred@conseilsmarketing.com.

Vous pouvez également télécharger le Livre Blanc d’Eloquant “Les Nouveaux Défis des Centre de Relation Client” à la source de ce dossier :

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