eréputation entreprise
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L’eRéputation d’une entreprise est précieuse, à la fois pour éviter un bad buzz, mais aussi pour éviter les avis négatifs qui influencent de plus en plus les prospects avant l’achat.

Pourtant, est ce que les entreprises Françaises ont conscience l’importance de ce phénomène ? Est ce qu’elles laissent salir leur eRéputation sans réagir ?

eRéputation en entreprise : l'état des lieux dans les entreprises Françaises ! 1

Pour le savoir, l’agence AlterBuzz et Visionary Marketing, ont réalisé une étude auprès de plus de 280 professionnels afin de faire un état des lieux de l’eRéputation en entreprise et d’en tirer de bonnes pratiques.

J’ai eu aussi le plaisir de donner mon point de vue dans ce livre blanc, en particulier sur l’importance de la gestion des avis clients.

Cette étude est disponible dans le livre blanc “L’e-réputation des entreprises en France vue de l’intérieur” :

eRéputation en entreprise : l'état des lieux dans les entreprises Françaises ! 2

L’objectif de ce livre blanc était de répondre à 3 questions  :

  • est ce que les entreprises monitorent leur e-réputation ?,
  • sont elles conscientes de son impact ?,
  • et en cas de problème comment agissent elles et avec quelle efficacité perçue ?

Et de fait, voici les thématiques abordées dans ce livre blanc de 55 pages :

  • La perception de l’e-réputation
  • La définition de l’e-réputation
  • La surveillance de l’e-réputation
  • Les sources d’information de l’e-réputation
  • L’impact de l’e-réputation sur l’activité des organisations, sur l’ image de marque
  • Les modes de gestion de l’e-réputation (prévention et résolution des crises)

Vous trouverez ci dessous une synthèses des informations de ce livre blanc.

 

C’est quoi l’eRéputation ? La définition de l’eRéputation !

centre d'appels

Le livre blanc débute en clarifiant les fondamentaux, en particulier la définition de  l’eRéputation “C’est la représentation que se fait le public d’une marque ou d’une entreprise sur la base des flux d’informations rencontrés sur le Web, et qui sont le fait de l’entreprise elle-même ou d’autres acteurs de son écosystème“.

eRéputation en entreprise : l'état des lieux dans les entreprises Françaises ! 3De mon côté, je pense que la définition la plus simple de l’eRéputation est “tout ce qui se dit de vous sur internet”, avec une priorité à la visibilité.

En effet, un avis négatif, un commentaire désobligeant… n’aura pas autant d’impact s’il est en 1er page qu’en page 10 de Google.

Cependant,il y a vraiment un pouvoir de “nuisance” des consommateurs, qui peuvent rappeler à l’ordre même les plus grandes marques.

Ce qui est intéressant, c’est que 88% des 280 répondants à l’enquête sont en phase sur cette définition, avec parfois des compléments, en ajoutant par exemple ” c’est la résultante de ce que les personnes pensent dans la vie réelle qui est partagée sur le Net”.

 

69 % des entreprises surveillent leur eRéputation !

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Avec 69% des entreprises qui surveillent leur eRéputation, on peut constater que c’est un sujet qui est pris au sérieux, en particulier dans les grandes entreprises et dans le B2C :

eRéputation en entreprise : l'état des lieux dans les entreprises Françaises ! 5

En revanche, la gestion de l’eRéputation reste encore artisanale dans dans nombreuses entreprises :

  • 30% déclarent «se renseigner par eux-mêmes en naviguant sur le Web».
  • 22% via l’équipe Web de l’entreprise
  • 11% reçoivent un reporting
  • 7% ont un outil qu’ils utilisent

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A noter Si vous voulez surveiller votre eRéputation, voici ma sélection de 9 outils de gestion d’eRéputation simples à utiliser.

Concernant la fréquence des reportings, elle reste assez variable, la moitié des répondants (45%) étant sur un rythme irrégulier ou peu fréquent :

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Au niveau de la modération / analyse des commentaires, là aussi le volume dépend fortement de la taille de l’entreprise, et de son secteur d’activité (35% de l’ensemble ayant moins de 100 avis / commentaires par mois) :

eRéputation en entreprise : l'état des lieux dans les entreprises Françaises ! 8Concernant les sources analysées pour mesurer l’eRéputation des son entreprise,  les réseaux sociaux sont en tête (Facebook, Linkedin, Twitter…), suivi par Google et les sites spécialisés (medias,blogs…).

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58% des entreprises pensent que leur eRéputation est très importante !

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Ce qui est rassurant, c’est que cette étude montre qu’il y a une véritable prise de conscience de l’importance de l’eRéputation.

En effet 58% des entreprises interrogées pensent que leur eRéputation est très importante.

eRéputation en entreprise : l'état des lieux dans les entreprises Françaises ! 11

On notera en revanche un certain “optimisme” des entreprises sur leur eRéputation, pour 53% des répondants les avis sur leurs entreprises sont plutôt positifs, alors que généralement les avis en ligne sont bien moins bons que ceux enregistrés en moyenne sur tous les clients d’une entreprise (via les enquêtes de satisfaction).

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De mon côté, je suis persuadé de l’importance d’aller chercher les avis de l’ensemble de ses clients pour contrebalancer les avis plutôt négatifs qui sont déposés sur le web par des personnes qui souvent n’ont pas eu une oreille attentive de la part des entreprises.

Sans espace de communication, le web devient alors un défouloir ou un moyen d’attirer l’attention de l’entreprise pour réclamer justice.

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53% les entreprises sont équipées pour gérer les crises liées à leur eRéputation en interne ou en externe !

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L’étude montre de manière assez étonnante que 53% des entreprises sont équipées pour gérer les crises liées à leur eRéputation en interne ou en externe :

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Sachant que plus la taille de l’entreprise est importante, plus la gestion des crises est structurée :

eRéputation en entreprise : l'état des lieux dans les entreprises Françaises ! 16Et lorsqu’elle survient, les entreprises se sentent plutôt bien armées et efficaces, puisque pour 69%  d’entre elles, les actions sont jugées “très” ou “plutôt” efficaces.

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Vous voulez en savoir plus sur la gestion de  l’eRéputation en entreprise ?

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Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de l’eRéputation dans les entreprises en France et consulter l’ensemble des chiffres de cette étude, vous pouvez télécharger le livre blanc sur CE LIEN.

 


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Yann Gourvennec

Merci Fred pour ce superbe billet et merci pour ta participation précieuse et appréciée lors des focus groups.

[…] son eRéputation est donc essentiel, et c’est ce que confirme une étude publiée par Visionary Marketing selon laquelle 69% des entreprises surveillent leur […]