Peut-on confier les yeux fermés 👀 ses clients à un Voicebot ? Retours d’expériences de 4 cas clients !

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 3

Je remarque que les 🤖 callbots et voicebots font de plus en plus partie des plans stratégiques dans bon nombre de services clients.

Le but est de digitaliser le canal téléphonique, et de fluidifier ce moment clé du parcours client qui regroupe encore 55 % des demandes à un Service Client (source Elu Service Client de l’année).

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 4

Qu’est ce qu’un Voicebot, et quelle place dans un Service Client ?

La définition d’un Voicebot, étant la suivante : un Voicebot est un logiciel qui est capable de répondre aux demandes des personnes en langage naturel via de la synthèse vocale.

Un voicebot c’est quoi alors ? C’est tout simplement un agent virtuel qui va répondre aux demandes par téléphone à la place des agents.

Il permettra soit de faire du routage (c’est à dire comprendre la demande de l’appelant et le transférer au bon service), soit de traiter des appels (il va tenter de répondre à la demande du client).

Quels sont les écueils au développement des Voicebots ?


Pourtant, s’il est désormais avéré que les Voicebots (aussi appelés Callbots) permettent d’obtenir une forte amélioration de la productivité du service client (disponibilité 24h/24, réduction de la durée d’appels…), il y a toujours fortes réticences à confier les yeux fermés une partie de sa relation client à des robots.

L’un des points de tension, c’est l’impact d’un Voicebot / Callbot sur la qualité de service délivrée et donc sur l’expérience client perçue.

En effet, les chatbots (les cousins des Voicebots et des Callbots), génèrent la moins bonne satisfaction globale, avec seulement 52% d’opinions positives contre 74% en moyenne, et  76% pour le téléphone.

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 5

En effet, cela ne sert à rien d’automatiser des appels si le niveau de satisfaction n’est pas au rendez vous.

Et c’est ce que l’on retrouve dans les griefs les plus courants à propos des Chatbots :

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 6

Il ne faut donc surtout pas faire la même erreur avec le téléphone.

D’autant que si les personnes appellent au téléphone un service client, ce n’est pas pour rien.

L’usage du téléphone dans le cadre d’un Service Client se fait :

  • Soit si la personne est allergique aux outils informatiques lié à l’augmentation de l’illectronisme
  • Soit si elle a besoin d’avoir une réponse rapidement et donc qu’elle veut avoir une réponse en ligne
  • Soit c’est une urgence et elle ne veut pas perdre de temps

Il ne faut donc pas rater cette occasion et répondre à côté… sinon l’insatisfaction va grimper en flèche car l’appelant aura eu l’impression de perdre son temps.

RDV le 28 septembre pour découvrir comment mettre en place un Voicebot qui va (enfin) plaire à vos clients !

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 7

Je vous propose de partager les bonnes pratiques d’utilisation de Voicebots chez plusieurs grandes entreprises lors d’un webinaire le Mardi 28 septembre de 09h30 à 10h15.

Vous pouvez vous inscrire sur ce lien :

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 8

Vous verrez quelles sont les conditions nécessaires pour que le callbot puisse devenir le meilleur ambassadeur de votre marque 👍, et offrir la meilleure expérience client possible 🥰 en prenant en compte les contraintes techniques et le contexte de l’appelant.

En 45 minutes, je vais présenter comment mettre en place un Voicebot que vos clients vont (enfin) aimer.

Au programme :

• Les spécificités à prendre en compte lorsque l’on veut digitaliser le canal téléphonique

• Les étapes pour faire du Callbot un moment d’excellence lors du parcours client.

• Les erreurs à ne surtout pas commettre dans le design conversationnel

• La méthodologie pour réduire les frustrations des appelants lors d’une interaction avec un Voicebot

A l’issue du webinar, vous pourrez poser toutes vos questions à nos experts, et même échanger en direct avec un Voicebot !

PS : Vous n’êtes pas disponible le 28 septembre ❓ N’hésitez pas à vous inscrire afin de recevoir la présentation et le replay sur ce lien.

Article précédent
Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 9

Où trouver des musiques libres de droit pour ses vidéos ? 6 sites avec un large choix à moindre coût !

Article suivant
sous traiter contenus SEO redacteur web

Stratégie SEO : comment sous-traiter efficacement la création de contenus à un rédacteur web ?

Sur le même thème