Mettre en place un Chatbot Messenger est une quasi obligation dès que votre Page Facebook dépasse les 50 000 fans.
En effet un bot Messenger permet de traiter automatiquement 10 à 25% des réponses plus courantes sur votre Page Facebook.
Cependant, ce n’est pas si simple de créer un Chatbot sur Messenger…
Le plus gros piège étant de créer un Chatbot FAQ qui essaie de répondre à toutes les questions (voir la cet article sur les projets de chatbots), alors qu’il faut au contraire le spécialiser au départ sur les 2 ou 3 tâches automatisables les plus courantes.
Mais ce n’est pas tout…
Voici quelques exemples d’erreurs à ne pas commettre lorsque vous mettez en place un chatbot, avec un focus sur les Chatbot Messenger (mais aussi sur les chatbot web).
Sommaire de l'article
1 – Avoir des textes trop longs qui ne facilitent la pas lecture
L’exemple ci dessous affiche des textes trop longs, et au final c’est uniquement le lien de désinscription qui apparait..
Dès lors on peut se demander si finalement ce n’est pas plus simple de cliquer sur se désabonner !
2 – Diffuser des flux RSS de son blog, sans mettre aucune interaction ou conversation.
C’est vraiment une très mauvaise idée, car le principe de base d’un chatbot, c’est la discussion et l’échange…
Ce n’est pas pousser des messages de manière unidirectionnelle, et dans aucune illustration.
3 – Ne pas avoir de message lorsque le bot ne comprend pas pour indiquer soit ce que fait le Bot, soit proposer une escalade vers un community manager ou un appel ou créer un ticket
Le chatbot du Blog Marketing Academy commence bien, avec un choix de questions délimité, une personnalisation du message d’accueil, un message court de ton amical avec un smiley…
Sauf que dès que l’on s’écarte du scénario, le bot ne comprend pas et ne donne aucune indication !
Bref, c’est déceptif !
4 – Ne pas prévoir que les personnes ne veulent pas entrer dans votre scénario d’engagement
Le chatbot Messenger ci dessous démarre immédiatement sur une question, et même si on répond “non”, il continue à vouloir vous demander vos coordonnées… avec en plus aucune option pour sortir du scénario…
5 – Ne pas cloner son chatbot sur ses différentes pages Facebook
Par exemple le Chatbot du magazine 20 minutes n’est présent que sur la Page Principale, mais pas sur les pages locales (Paris…).
C’est dommage, car la plupart des outils de chatbot permettent de cloner un chatbot, et ainsi de récupérer le schéma conversationnel, pour l’utiliser sur d’autres pages.
De même, le bot 20Minutes n’offre pas la possibilité d’être informé via des notifications, ce qui est l’énorme avantage de Facebook Messenger !
20 Minutes ne propose également pas son chatbot Messenger sur son site d’actualités, vous êtes obligé d’aller sur la Page Facebook… alors qu’il existe des plugins qui permettent d’afficher le chatbot Messenger sur un blog, un site d’actualités…
Sinon le bouton « Discuter » a une réaction bizarre : on s’attend suite à la réponse à avoir le choix de parler, et quand on tape un texte (ex : et alors), on tombe sur un fait divers…
6 – Mettre les images d’illustrations après le message
C’est une bonne idée de mettre des illustrations, images… pour rendre plus visuel un message.
Le problème c’est que si l’image est trop grosse, elle va masquer la réponse automatique du bot au dessus (ce qui oblige la personne à scroller ou pire elle ne va pas voir le message et s’arrêter).
Voici un exemple avec un gros graphique juste en dessus du texte, les boutons d’actions étant juste au dessus de l’image :
La bonne pratique est donc :
- de faire des images petites et si possibles rectangles (plus larges que longues)
- mettre en dernier le texte, et au dessus l’image
7 – Ne pas ajouter du bavardage pour répondre aux questions “classiques”
Les internautes sont de grands joueurs, et ils essaient toujours de battre la machine pour prouver qu’ils sont meilleurs.
C’est pour cela que vous avez toujours des petits malins qui posent des questions totalement hors sujet (même si les limites du bot sont annoncées), avec d’un côté les trolls (avec des insultes…), et de l’autre les gens qui testent (ex: dire bonjour, ca va, tu es un robot…).
Voici un exemple avec un bot où la simple question “Ca va” ou “Bonjour” n’a pas été configurée.
Ce qu’il faut faire :
- Ajouter un minimum de mots clés sur le bavardage de base, et gérer les insultes.
8 – Ne pas gérer correctement les intentions du clients lorsque l’on laisse le client taper ce qu’il veut
L’erreur classique c’est de laisser le client taper exactement ce qu’il veut dans le Bot.
C’est une erreur mortelle, car le client a tellement de manière d’écrire une demande, une question… que le bot sera à coup sûr perdu.
Voici un exemple avec le Bot Oui SNCF, qui malgré les centaines de milliers d’euros dépensés, laisse trop de liberté de choisir une destination lorsque l’on sort du script.
Au départ je demande la Bretagne, et il me propose d’autres régions (Chartes, Dijon…), puis quand je demande la Bretagne pour améliorer la compréhension, il me propose seulement Rennes.
Ce qu’il faut faire :
- Orientez la conversation avec des choix simples, voire des boutons, afin que la demande soit immédiatement intégrée.
- Si le bot ne comprend pas, ne laissez pas le client une nouvelle fois vers une conversation libre, mais avec un choix orienté.
9 – Proposer des noms de boutons différents de ceux affichés dans l’interface
La dissonance entre les appels à l’action dans les textes et dans les images peut semer le doute chez un prospect.
Par exemple dans le bot ci dessous le texte indique “Un OK pour accepter…” alors que le bouton est “J’accepte”.
Ce n’est pas énorme, mais cette petite friction peut semer le doute.
Ce qu’il faut faire :
- Vérifiez la cohérence de vos textes dans la version finale de votre Bot, au minimum sur les scénarios les plus communs
10 – Oublier la procédure d’escalade
Si le chatbot ne comprend pas la demande de l’utilisateur, il est nécessaire de proposer une escalade vers un conseiller, ou au moins proposer un menu expliquant ce que le bot peut faire ou pas (et proposer via ce menu de contacter le service client).
Dans l’exemple ci dessous on a beau taper une demande, si elle n’est pas comprise, l’utilisateur reste bloqué dans la conversation (et donc il va être frusté par le bot).
Ce qu’il faut faire :
- Prévoir une escalade vers un conseiller s’il y a X questions qui ne sont pas répondues par le bot (ou au moins prévoir un menu pour accéder à une demande).
11 – Utiliser des photos non libres de droits
Sur le web, la tentation est de prendre les images trouvées sur Google afin d’agrémenter son chatbot.
Le problème, c’est que si vous n’avez pas les droits de ces images vous ne pouvez pas les utiliser !
C’est vrai pour les images, les GIF animés, les vidéos…
Il y a certes peu de chance de vous faire prendre si vous êtes inconnus, mais une marque qui a des milliers de Fans peut se faire rattraper par les ayants droits, avec non seulement le paiement de l’image, mais en plus des frais d’usage (voir cet article).
Voici un exemple avec l’usage d’un GIF animé tiré d’un film :
Ce qu’il faut faire :
- Achetez vos images, ou mieux créez vos propres images.
- Pour les GIF animés, utilisez deux livrés en standard dans la plateforme (ex : Facebook…)
12 – Enclencher automatiquement la réponse automatique par défaut
La réponse par défaut est celle qui est affichée automatiquement dès que le Chatbot ne comprend pas.
Si cela peut être pertinent lorsque les internautes tapent juste 1 ou 2 phrases non comprises, cela peut rapidement devenir énervant si le Bot s’obstine à répondre encore et toujours la même phrase d’incompréhension…
Voici un exemple :
Ce qu’il faut faire :
- Sauf exception, n’affichez ce message qu’une seule fois toutes les 24h (option dans la plupart des chatbots comme Manychat).
13 – Ne pas prévoir une réponse “Autre” et enfermer l’internaute dans un cycle infernal
Le bot de Hyundai France est intéressant, mais il ne propose qu’un choix entre l’essai d’une voiture électrique ou hybride…
Si l’on a une autre question, ce n’est pas possible de la poser.
Il n’existe aucun menu “contact” (ni dans le menu, ni dans la réponse par défaut), et en cas d’incompréhension le Bot repart sur la question de départ…
Ce qu’il faut faire :
- Toujours proposer un item “Autre demande” ou “Parler à un conseiller” dans le menu et dans la phrase d’incompréhension
- Ne pas mettre “non” pour revenir à la mission principale
Quelques autres Erreurs à éviter avec un chatbot Messenger
- Faites attention aux SPAM, aux images X… lorsque vous faites du crowdsourcing. En effet dès qu’il y a un moyen de spammer, les hackers s’y mettent toujours. Donc veillez soit à valider les contenus avant diffusion, soit à mettre en place un système de filtres.
- Ne laissez pas trop de séquences fonctionner en même temps (mots clés, séquences…), sinon vous risquez de voir les abonnés recevoir plusieurs flux de plusieurs séquences ou encore voir que votre Chatbot Messenger mélange les réponses. Il faut donc bien préciser les missions du bot, et désactiver les mots clés et séquences obsolètes.
- Ne complexifiez pas trop vos scénarios conversationnels… A force de vouloir faire trop d’embranchements et de subtilités, vous allez travailler pour rien (80% des conversations = 20% des branches) et vous risquez de faire des erreurs.
- Attention à ne pas passer trop de temps sur vos séquences. Entre la création du scénario, la création des messages, les images / vidéos / MP3, les tests… vous pouvez facilement passer 2 heures pour un simple quizz (qui aurait pris 1 heure sur PC en mode classique).
- Les premiers messages sont essentiels pour maintenir l’intérêt… vous devez particulièrement les soigner. Vous avez 24h maximum pour convaincre de l’intérêt de votre Bot.
Quelques bonnes pratiques et idées pour réussir votre Chatbot
1 – Proposer le choix de la langue directement via une image puis proposer les missions du Bot
Le chatbot ci dessous débute par vous proposer via une quick reply le choix de la langue, puis il enchaine un “Comment pouvons nous vous aider” avec une liste de choix précis afin d’orienter l’utilisateur.
2 – Proposer des boutons “quick reply” pour proposer plusieurs réponses à une question
En effet il faut autant que possible éviter à la personne de taper les réponses, car d’une part c’est plus long, et d’autres par il peut y avoir des erreurs de saisie (ex: auto-correction).
A noter : vous êtes limités à 3 boutons, ce n’est donc pas possible d’utiliser tout le temps des boutons, alors que vous pouvez ajouter plus de quick replies.
Voici un bon exemple avec des “quick reply” pour répondre.
3 – Ajouter un tutorial pour expliquer aux nouveaux utilisateurs ce qu’ils peuvent demander au bot.
Le but est d’orienter les utilisateurs afin qu’ils sachent ce que fait ou pas le bot pour éviter la déception.
Par exemple, sur le Bot La Poste pour les professionnels, un système d’aide apparaît sur la partie droite de l’écran pour explique en 4 écran ce que sait faire le bot.
4 – Afficher une mini vidéo (avec sous titres !) en introduction de votre conversation
C’est le cas avec Angela Allan qui souhaite la bienvenue avec une présentation de ses services…
Le seul point négatif est de proposer de taper une question (et optionnellement d’utiliser un bouton), au lieu de “forcer” les personnes à utiliser les boutons pour une meilleure compréhension.
L’autre bonne pratique est de récupérer l’email de son contact Facebook afin de palier aux nouvelles règles de Faecebook sur les notifications
5 – Afficher des boutons afin de sélectionner sans erreur ce que permet de faire le Chatbot
Avec un Chatbot Messenger, il est essentiel d’éviter au maximum la saisie de textes libres.
Dans cet exemple de Chatbot RH, les principales actions sont proposez dès le départ (nb: un bouton “Autre demande” pour les demandes moins régulières aurait été intéressant, par exemple les Entretiens annuels).
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Envoyez moi un email à fred@conseilsmarketing.com, afin que je puisse vous accompagner dans la mise en place de votre projet de Chatbot.
