J’aurais le plaisir de participer à la matinée “Rencontre Technos” organisée par l’association Lyonnaise CPRC (Club des Professionnels de la Relation Client) le 27 juin prochain à Lyon.
Vous pouvez vous y inscrire sur le site du CPRC.
Je vais répondre à quelques interrogations sur l’impact des Bots (callbots, chatbots, mailbots…) dans la relation client.
Voici une synthèse de ces questions.
Quels sont, selon vous, les avantages les plus importants des chatbots, callbots et des assistants virtuels dans la gestion du service client ?
- Ils viennent en complément du bot. Comme un “nouveau collègue” qui va traiter une partie des demandes “presse bouton” à faible valeur ajoutée.
- Le Chatbot était assez éloigné des CRC, car cela concernait un usage web qui touchait peu l’activité des agents, avec le Callbot on est vraiment dans le coeur de métier.
- Désormais, avec les capacités de transcription et d’analyse, on peut aussi parler d’agent augmenté avec des CR d’appels, de la réponse automatique et personnalisée aux emails, avis…
Quels sont les cas d’utilisation spécifiques où vous pensez que les chatbots et les assistants virtuels peuvent être particulièrement efficaces dans le domaine du service client ?
- Il y a des cas de figure où la mise en place d’un Callbot ou d’un chatbot est une évidence, c’est lorsque l’on a des pics d’appels saisonniers. Dans ce cas le bot peut traiter une partie des demandes à faible valeur ajoutée.
- La méthode pour mettre en place un bot débute par l’analyse des typologies de demandes au CRC, avec la bonne granularité (ex: les mots de passe <=> les mots de passe Windows)
- Puis de déterminer quels sont ceux automatisables (généralement ce sont des demandes faciles à traiter actuellement).
- Il faut au minimim 50 conversations traitées en self care par un Chatbot et 100 appels automatisés pour un callbot.
- Ensuite vient l’analyse de la faisabilité technique
- Généralement cela se fait en amont du projet, afin de prouver un ROI
Comment avez-vous intégré les chatbots et les assistants virtuels dans votre stratégie globale de service client ?
- C’est une option à actionner, mais de plus en plus c’est une demande native, en particulier via la 1er étape au travers d’un SVI langage naturel qui propose une FAQ.
Quelles ont été les étapes clés de cette intégration ?
- Suite à l’analyse du ROI, on passe vraiment dans l’opérationnel. 1 à 3 mois pour un Chatbot et 3 à 6 mois pour un callbot.
- Par exemple, pour King jouet, nous avons mis le bot en place en 2 mois. C’est un bot FAQ mais avec plus de 80 intentions.
- Il y a toujours une phase de maquettage, d’amélioration continue du design conversationnel, de tests par le service client, d’un lancement sous contrôle, d’une optimisation et d’un suivi
Comment mesurez-vous l’efficacité des chatbots et des assistants virtuels dans votre service client ?
- Callbots : via le nombre d’appels éviter, une solution très simple est de vérifier un avant après au bout de quelques semaines du nombre d’appels. Par exemple pour un client dans le domaine de l’énergie, nous avons mis en place le SMS pour des intentions à fort volume d’appels, et du jour au lendemain plus de 3% des appels ont été évités en plus de ceux déjà évités via le Voicebot.
- Mais surtout d’analyser si les personnes rappellent après avoir parlé au bot. Cela peut fait 30, 40, 50 ,60 % selon le cas d’usage.
- La mesure de satisfaction est plus complexe à mesurer car on ne peut pas demander systématiquement au client s’il est satisfait de la réponse après chaque réponse à une demande.
- Concernant les chatbots, cela se fait via la mesure de la satisfaction post demande, lorsqu’un client qui clique sur “satisfait”.
Quels indicateurs de performance utilisez-vous ?
- Pour un client dans le domaine de l’énergie, nous avons un tableau de bord avec près de 20 indicateurs, car ils veulent un suivi précis des demandes, de la performance par services…
- Mais généralement, c’est le nombre d’appels traités, le taux de self care / réappels, la satisfaction, les appels avec un transfert ou pas…
Comment assurez-vous une transition fluide entre les interactions avec les chatbots/assistants virtuels et les interactions avec des agents humains ?
- Il est essentiel de ne pas frustrer le client. C’est 2 appels au maximum avant de passer à un agent.
- Ensuite il faut passer à l’agent l’intégralité de la conversation, le motif d’appel…
- Enfin, il faut que cela soit rapide, en identifier les motifs urgents / non urgents.
Quels défis avez-vous rencontrés lors de l’intégration des chatbots / callbots et des assistants virtuels dans votre service client ? Comment les avez-vous surmontés ?
- Pour les Chatbots et callbots, c’est la complétude de la réponse. Les réponses sont trop souvent génériques, pas assez pointues… Et donc le client est frustré.
- Pour les Callbots, il faut optimiser le speech to text afin de reconnaître les termes techniques, les noms de produits, les numéros… Il y a un vrai travail d’optimisation.
Comment prenez-vous en compte la personnalisation et l’adaptabilité des chatbots et des assistants virtuels pour offrir une expérience client de qualité ?
- Il est essentiel d’analyser les réponses du bot et de faire un suivi dans les premiers mois pour voir les réponses qui ne sont pas satisfaisantes, pas claires…
- Ensuite, c’est la reconnaissance de l’intention, qui est un travail clé en analysant la reconnaissance de la NLP.
Quels sont les éléments clés à considérer lors du choix d’une plateforme ou d’un fournisseur de chatbots/assistants virtuels pour votre entreprise ?
- L’intégration à la solution de centre de contacts, car le Bot ne traitera jamais 100% des demandes, et donc la transition doit être fluide.
- L’accompagnement, car on peut facilement mettre en place un chatbot avec une solution low cost, mais elle va forcément répondre à côté, et entrainer un mécontentement client, ce qui sera au final une fausse économie car on va avoir des clients énervés, et des agents qui devront gérer des clients encore plus insatisfaits.
Quelles sont vos prévisions concernant l’avenir des chatbots et des assistants virtuels dans le domaine du service client ?
- ChatGPT est un vrai game changer, il va permettre de faire un gros pas en avant dans l’automatisation des actions au service client.
- A la fois pour l’agent augmenté (réponses automatiques personnalisées, résumé des appels…), mais pour une meilleure compréhension des demandes.
- En revanche, les technologies sont encore peu matures, en particulier au niveau RGPD, mais Microsoft Azure Open AI est là, ainsi que les solutions alternatives utilisant l’IA GPT. Donc il faut commencer dès à présenter à s’y intéresser car il y aura un vrai avantage pour les services clients qui mettront en place ces IA de “seconde génération”.
Quels développements ou tendances anticipez-vous ?
- ChatGPT permet une analyse plus performante des écrits, donc des progrès à venir dans les mailbots. Par exemple, tout ce qui est modèles de réponses… pourront être remplacées.
- La démocratisation du STT (reconnaissance de la parole) va permettre d’enrichir les CRM, solutions de centre de contacts… avec la voix du client.
