Chat GPT, automatisation, place de l’humain, culture client… quelles sont les évolutions à anticiper dans la Relation Client ?

Chat GPT, automatisation, place de l’humain, culture client… quelles sont les évolutions à anticiper dans la Relation Client ?

C’était la thématique de la table ronde organisée par l’ADIRA et le CDRT le 4 avril dernier à Lyon.

J’ai eu le plaisir d’intervenir afin de partager ma vision des évolutions à venir dans la relation client.

J’étais accompagné par : 

• Laure DE LA FAYE (INTERFLORA ) – Directrice Marketing & e-commerce
• Pascal CLERC (MICROSOFT ) – Directeur région
• Laurent DEMANGE (FACYLE ) – Directeur du développement
• Louis Clément SCHILTZ (Webotit ) – Président
• Laurent BARDONNET (Ingénis IT ) – Consultant

Question 1 : Il y a aujourd’hui une nouvelle technologie qui touche l’ensemble des canaux est la mise en place de bots. Pourriez-vous me dire en quoi cela consiste ?

Il existe aujourd’hui de nombreux canaux utilisés pour la relation client (la voix, le Chat, les réseaux sociaux, le Web, la visio,….).

L’étude annuelle d’Elu Service Client de l’année, montrez que les bots sont désormais le 3^ième canal de communication le plus utilisé par les clients, avec 25% des interactions, juste derrière l’email et le téléphone, ce qui est assez énorme.

Les échanges avec les bots, c’est fois 3 en seulement 5 ans.

En revanche, c’est aussi le canal qui offre le moins de satisfaction, avec seulement 54% de satisfaction, contre près de 90% pour les canaux « humains » (ex: 93% pour le face à face).

C’est tout l’enjeu des bots, automatiser sans déhumaniser et générer de l’insatisfaction (voir ce dossier sur comment mettre en place un Chabot).

Ce que l’on observe, c’est aussi la montée en puissance de callbot (voir ce dossier sur les callbots), c’est-à-dire les robots qui traitent une partie des appels téléphoniques simples à la place des agents.

Et c’est normal, car un callbot peut traiter totalement ou partiellement 5% à 20% des appels.

Pour les entreprises, mettre en place des bots, c’est un gain de productivité et de rentabilité, mais le bot n’étant pour l’instant pas parfait, il faut toujours offrir la possibilité de parler à un humain.

Il n’y a pas que les bots, d’autres outils arrivent soit pour favoriser le self care et la digitalisation, comme le SVI visuel, ou à l’inverse pour rendre les agents plus efficaces comme la visio assistance.

Il y a une multiplication des canaux d’interaction avec les clients, et on voit plutôt un empilement des canaux, plutôt qu’un remplacement total d’un canal par un autre.

Question 2 : On entend également beaucoup parler de ChatGPT. Est-ce que cette solution sera utilisée dans la relation client ?

Le chat GPT est le dernier outil qui m’a fait dire WoW, car on a vraiment passé un niveau supérieur.

J’avais tendance à dire il y a 3 ans qu’un bot était un enfant de 6 ans, mais là avec le Chat GPT on a affaire à un robot qui a les capacités d’un adulte de 18… et il grandit encore (voir ce dossier spécial sur le Chat GPT et les prompts à utiliser en marketing).

Petit rappel de ce que permet le chat GPT dans le domaine de la relation client : cela permet de synthétiser une masse énorme de données pour en faire une synthèse plus ou moins vrai.

C’est déjà utilisé par exemple pour générer des variantes d’une manière de dire quelque chose (ex : dis moi 20 manières de demander une facture).

Actuellement il y a 4 grandes limites / défis pour la mise en place du Chat GPT (voir ce dossier sur comment détecter un contenu rédigé par le Chat GPT) :

• le chat GPT utilise des données publiques (et pas privées),
• la pertinence des réponses qui sont presque vraies,
• l’aspect RGPD (données hébergées aux USA)
• c’est une IA qui va prendre une donnée pour y répondre (et pas une IA qui va détecter les expressions dans une phrase pour détecter un élément…).

Ces technologies vont être très prochainement démocratisées par Microsoft pour un usage en entreprise.

Par exemple via de la FAQ dynamique callbot ou chatbot, mais avec des modèles privées (soit open source) un entrainement plus fort car on ne peut pas se permettre de donner des réponses fausses qui paraissent vraies.

Q3 :  Autre sujet innovant dans la relation client est l’arrivée de la visio. Pourriez-vous nous indiquer dans quels cas sont mis en place la visio ?

J’ai un cas assez intéressant avec Kiloutou, qui a équipé les 24 techniciens experts des centres techniques qui aident les clients en direct et les 7000 techniciens terrains.

Cela permet de donner des yeux aux techniciens qui n’ont que des oreilles, et aux clients de montrer leur problème au lieu de le décrire.

Désormais une moyenne de 20% des interactions se font en visio, avec une augmentation du traitement des demandes au 1^er appel.

Pour les nouveaux clients, c’est une « machine à Wow », car on règle leur pb tout de suite, et pour les autres cela devient une habitude «  on se fait une petite visio ? »

Voici quelques bonnes pratiques et erreurs à éviter :

• Former les agents, même s’ils sont techniciens, car c’est un nouveau canal et un nouvel outil.
• Inciter à l’usage via des challenges par équipe
• Planifier des SMS et email pour la visio planifiée

Les erreurs

• Gérer la résistance au changement, par exemple en filmant un technicien faire une visio de de vrais clients (anonymisé bien sûr).
• Vérifier la couverture 4G / Wifi chez le client et en agence, car si le téléphone passe, cela ne veut pas dire que la visio passe.
• Cadrer ce que l’on fait ou pas, sinon c’est de la formation ou du dépannage.

Q4 – Y a-t-il aussi un risque d’attaque sur ces solutions ? j’avais par exemple entendu parler d’une guerre des bots

Oui, voici une petite anecdote qui me vient de notre partenaire technologique Ulex.

C’est dans le secteur de la serrurerie avec une entreprise qui a une équipe de techniciens.

Ses techniciens recevaient des appels en masse de robots qui utilisent des numéros de mobiles aléatoires pour spammer les techniciens. Les techniciens ne pouvaient plus distinguer les robots des clients.

Ulex a mis en place un menu avec des touches pour empêcher les robots d’appeler directement.

De l’autre côté le robot a été entrainé à appuyer sur des touches… et c’est reparti !

Il a alors fallu créer une captcha vocale aléatoire dans le contexte de la plomberie afin d’empêcher le robot de bloquer le service.

Le spammeur à tenté de contourner le problème avec une vraie personne au bout de la ligne, dans un call center en Asie, qui essayait d’utiliser un Google Home pour prononcer le mot clé et avoir une traduction en Français…

Grâce à cela, l’attaque a été très réduite car c’est plus complexe à gérer pour une personne non native.

Q5 – On a vu que la relation client était très touchée par l’innovation et l’automatisation mais l’humain dans tout ça ?

Le robot sait traiter une demande simple quand tout va bien, et justement quand cela dérape, qu’il y a des cas particuliers… l’humain doit apporter sa “chaleur” ajoutée.

L’histoire montre que les technologies ne remplacent pas les humains, mais que cela change notre manière de travailler et réaffecte les ressources.

• La notion d’agent augmenté est essentielle car l’agent devra être plus productif, comme dans l’industrie qui s’est robotisée avec les machines.
• L’humain doit intervenir au bon moment, et apporter ce petit plus humain.
  • C’est par exemple le cas d’iQera ou de la  MNT … avec le concept de relation client attentionnée où l’humain va traiter les problèmes complexes, mais aller un peu plus loin pour créer de l’émotion en proposant un conseil supplémentaire, parfois en dehors du produit ou du service en lui-même.
• D’où l’importance de la culture client et désormais de la RSE (la tendance à venir), comme le montre le sondage que j’ai effectué sur Linkedin il y a une semaine, l’automatisation est en dernier et c’est la culture client qui arrive en premier.

Vous voulez en savoir plus sur les chatbot, callbot, le SVI visuel, le centre de contacts… ?

Envoyez-moi un email à fred@conseilsmarketing.com