Mettre en place un CRM mobilise souvent des ressources (temps, argent…), et suite à sa mise en place, l’organisation de l’entreprise s’en trouve souvent fortement changée.
La première question qui se pose est alors, comment mesurer le succès de la mise en place d’un logiciel de CRM ?
S’il est facile de répondre à cette question lorsque le CRM est mis en place dans une TPE / PME (la personne qui teste le CRM voit immédiatement si c’est pertinent ou pas), dans une plus grande entreprise, la mesure de l’efficacité d’un CRM est plus diffuse.
Il faut pour cela distinguer 3 types d’indicateurs :
Sommaire de l'article
1er : les indicateurs de succès de la mise en place du CRM.
Le premier moyen de mesurer le succès du CRM, est simplement les retours des utilisateurs.
Pour cela, il suffit d’aller rencontrer des utilisateurs et leur demander “comment cela se passe ?”.
Attention, il ne faut pas demander aux managers mais bien aux opérationnels, en regardant comment ils utilisent l’application en étant juste à côté.
Au delà de ce retour qualitatif, il faut mettre en place une enquête de satisfaction post lancement avec les questions
- Etes vous satisfait de la mise en place du CRM (note de 1 à 10)
- Est ce que le CRM vous aide dans votre mission ?
- Quels sont les améliorations que vous aimeriez obtenir ?
- …
Cette enquête permet d’avoir immédiatement des retours et des suggestions concrètes d’amélioration.
Au délà de cela, il existe quelques autres indicateurs de la réussite d’un projet de CRM, comme par exemple le taux d’adoption du CRM (ou taux d’utilisation).
Le taux d’adoption permet de mesurer le pourcentage d’utilisateurs qui utilisent activement le logiciel de CRM au quotidien (les personnes connectées et le temps passé à l’utiliser).
Un taux d’adoption élevé indique que les utilisateurs ont adopté le système CRM, mais parfois ils sont obligés d’utiliser le CRM, donc il faut prendre ce taux avec précaution. Ce taux est donc pertinent lorsque le CRM n’est pas un outil obligatoire pour effectuer son travail.
2 – Les bénéfices apportés au quotidien dans la gestion de l’activité
Le CRM doit permettre d’optimiser le travail des salariés, et donc il est simple de mesurer :
- Le nombre d’appels, de devis, d’opportunités, de tickets… traités par jour semaine avant et après le CRM
- Le temps gagné sur des tâches (ex: création des nouvelles opportunités, réalisation de rapports…).
Cette étude est souvent qualitative, via des questions comme :
- Est ce que le CRM vous fait gagner du temps dans votre travail ?
- Quelles sont les tâches que le CRM vous aide à réaliser plus efficacement ?
- Est ce que vous pourriez indiquer combien de temps vous pensez avoir économisé par semaine ?
- A l’inverse, quelles sont les tâches que vous faites moins rapidement ?
- Combien de temps pensez-vous perdre à réaliser ces tâches avec la mise en place d’un CRM ?
- …
Ces indicateurs sur les gains et pertes de temps permettent de mieux cibler l’efficacité du CRM.
Vous pouvez aussi mesurer la satisfaction de vos clients, en mesurant leur satisfaction avant / après la mise en place du CRM, et leur demandant s’ils ont vu des changements suite à la mise en place du CRM.
Vous pouvez aussi mesurer le CES (Customer Effort Score), afin de vérifier que les client arrivent plus facilement à interagir avec vous (ex: passer une commande, contacter le service client…).
3 – L’atteinte des objectifs stratégiques à l’origine de la mise en place du CRM.
Le CRM est le bras armé d’une stratégie plus globale.
Il faut donc mesurer l’efficacité du CRM en analysant les performances commerciales, marketing, service client… qui justifiaient la mise en place du CRM :
- Le taux de rétention
- Le taux de signature des devis
- Le nombre de RDV effectués
- Le nombre d’appels / jour
- Le nombre de tickets traités / jour
- Les délais de résolution ou de prise en charge d’une demande
- Le nombre de ventes complémentaire, supplémentaires… effectuées
- La réduction du cycle des ventes
- Le NPS (Net Promoter Score)
- La qualité des prévisions commerciales (et le nombre d’opportunités créées dans le CRM)
- La qualité des leads générés
- Le nombre de nouveaux prospects dans le CRM
- …
L’objectif étant de vérifier que le CRM a bien apporté des résultats concrets dans l’atteinte de vos objectifs initiaux.
Le dernier indicateur qui peut être calculé, c’est la rentabilité du CRM.
Pour cela, il faut être capable de lister :
- L’ensemble de gains liés au CRM (marge supplémentaire, économies de temps…).
- L’ensemble des coûts (abonnement, mise en place, temps de formation…).
Cet indicateur est souvent très complexe à calculer car il y a beaucoup de coûts difficiles à estimer.
C’est pourquoi, le calcul se fait souvent en prenant uniquement les coûts directs du CRM (ex : abonnement & mise en place), et les bénéfices directs (ex : hausse du chiffre d’affaires, réduction du churn…).
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Voici 3 CRM que je recommande pour une équipe commerciale :
- No CRM (essai gratuit ici) : c’est un logiciel CRM Français, conçue pour la prospection commerciale (moins de 10 € / mois / utilisateur).
- Pipedrive (essai gratuit sur ce lien) : un logiciel de CRM très graphique et complet pour prospection, relancer vos prospects, suivre les affaires… (moins de 15 euros / mois / utilisateur).
- Hubspot CRM (version gratuite en Français sur ce lien) : une solution de CRM tout en 1, qui permet de gérer l’activité commerciale, marketing et service client. C’est un outil très complet, qui va vraiment aligner le marketing et les commerciaux autour de la vente (version gratuite limitée en fonctionnalités et utilisateurs).
Si vous voulez aller plus loin, voici ma liste des 13 meilleurs CRM pour une PME.
